QC小组活动成果报告

降低有线宽带

客户投诉率一、项目概况

有线宽带的发展是分公司今年市场工作的重点项目。提升网络的稳定性和上网速度才能够提升客户的上网感知，为后期的市场发展创造有利的条件。从微观角度来看，优质的网络能够把网络故障对客户的工作、生活影响降到最小，并且能够提升公司考核指标，提高续约率，减少投诉等。从宏观角度来看，有线宽带的发展能够有效的支撑公司在互联网时代的战略转型，为公司在“互联网+”的新常态下再立潮头打下坚实的基础。二、小组概况小组名称注册时间注册编号序号姓名性别年龄文化程度组内职务岗位/技术职称1男22本科组长工程建设管理2女36专科组员全业务运营中心经理3男29专科组员工程建设管理4男32专科组员全业务售后管理5男33专科组员全业务售后管理6女32高职组员全业务售后管理7男25本科组员铁通维护8男24专科组员铁通维护三、选题理由降低有线宽带客户投诉率有线宽带的发展是分公司今年市场工作的重点项目。提升网络的稳定性和上网速度才能够提升客户的上网感知，为后期的市场发展创造有利的条件。有线宽带的发展能够有效的支撑公司在互联网时代的战略转型，为公司在“互联网+”的新常态下再立潮头打下坚实的基础。优质的网络能够把网络故障对客户的工作、生活影响降到最小，并且能够提升公司考核指标，提高续约率，减少投诉等。四、现状调查

为降低有线宽带客户投诉率，确保项目创优目标的实现，本QC小组对现有线宽带在网客户的一些投诉情况做了详细的调查，调查结果如下表所列：投诉问题网速慢看视频卡经常断线玩游戏卡网页打不开连不上网占比30%21%16%22%5%6%数据时间2015年1—3月原因光衰大服务器问题光衰大服务器问题客户电脑光纤断结论 由调查的结果可以得出客户投诉是由客户自身设备原因和我方设备原因造成的。根据调查表，本小组制定出了导致客户投诉较高的因素排列图。结论：由图可以看出导致客户投诉的关键因素是服务器原因造成的看视频、玩游戏卡和墙光衰过大。占比（%）光衰大服务器问题客户设备光纤段其他45426521、目标五、目标设定小组经过认真论证，将目标值定为:将有线宽带投诉率降低到5%以下。2、目标依据

小组成员由技术、管理人员组成，人员素质较高。加之公司领导的高度重视，工作支撑到位。另外经调查发现施工工艺、装机工艺较好的小区投诉率比较低。

通过对现状的调查，问题的症结我们已经找到。因此只要我们将光衰大、服务器配置、客户设备问题解决，我们的有线宽带客户投诉率就能得到降低。

目标值可行

小组成员采用头脑风暴法对引起光衰较大、光纤断的原因进行分析，整理结果如图所示。六、原因分析光衰大光纤断施工人员技术不高管理人员的监督力度不够装机不规范跳纤路由无固定验收不全面熔纤不规范施工工序紊乱施工方法不当岗前未经培训职责分工不明确无奖惩措施未使用工具检测布线不规范未对工人进行技术交底排线未处理保护措施不到位挂高太低七、要因确认序号末端因素确认内容确认方法标准负责人完成时间1岗前未经培训上岗职工是否全部经过岗前培训，并经考核合格。1、查看是否有考核资料档案；2、工人操作是否熟练。考核成绩在60分以上，现场操作熟练王金杰2015年4月15日前2职责分工不明确技术、管理人员是否进行了职责分工查看项目部是否制定了职责分工明细表制定职责分工明细表吴超2015年4月15日前3无奖惩措施项目部是否有奖惩措施查看项目部是否建立了奖罚制度制定奖惩措施制度李明锦2015年4月20日前4施工工艺不规范光交箱、分纤箱端口光衰是否达标现场验收时对端口进行全面检测端口光衰＜-20db2015年5月10日前要因确认计划表序号末端因素确认内容确认方法标准负责人完成时间5装机工艺不规范装机时布线的规范，熔纤的规范，装机完成后测试客户测光猫的光功率。布线是否容易松动，高度是否会被挂断，熔纤损耗是否达标。客户侧光猫光功率s衰耗＜-27dm陈艳艳2015年6月1日前6施工验收不全面施工完成后对每个端口的光功率进行检测用光功率测试仪测每个端口的光功率分纤箱端口光功率衰耗＜20db毕朝龙2015年6月10日前7施工工序紊乱施工工序是否按照公司相关规定顺序进行施工现场查看施工人员施工的工序严格按照规定的工序施工何文安2006年3月26日前8未对工人进行技术交底是否对工人进行了技术交底查看有无技术交底资料档案。技术交底资料齐全杜燕2015年4月10日前要因确认计划表续表确认一、岗前未经培训通信行业的施工需要一定的通信技术能力技术，在施工前应对工人进行岗前培训，以保证施工质量，但我们考虑到所签订的协作队伍，具有多年类似工程施工的经验，就未对其进行岗前培训。但经调查发现现场的操作工人，除个别外，全是新手，因此我们怀疑岗前未培训，是造成一次施工合格率较低的原因。确认方法对全体工人进行了一次考核，考核合格率在20%，远远低于施工要求的标准。考核成绩如下：姓名性别年龄成绩姓名性别年龄成绩唐杰男3265史晓兵男2860刘胜利男2244聂石强男2258康洪波男2845刘兰贵男2734程卫平男2140代显友男2354刘贤强男2056张均男3844结论因此，岗前未培训是导致施工工艺不达标的主要原因。确认二、职责分工不明确确认方法查看施工方资料档案，发现项施工单位在社区宽带施工开始前，已于2015年1月在分公司会议室召2015社区宽带施工方案研讨会，并在会上做了详细的职责分工，并将职责分工情况编写到“2015社区宽带施工方案”当中。结论施工方已划分了职责，那么该项不是主要原因。确认三、无奖惩措施结论分公司已制定了奖惩措施，那么该项也不是主要原因。翻阅施工方资料档案时，发现在“2015社区施工方案”当中的“质量保障措施”项中，制定了明确的奖罚措施。并且在奖罚措施中还规定了具体实施的责任人是周小辉。确认方法确认四、施工工艺不规范确认方法经技术员现场抽查得出，对投诉率较高的小区端口进行光功率测试，测量结果如下表所示，并且用两个光功率进行测试。做到了双保险。结论光功率达标率仅为50%，因此该项是主要原因。确认五、装机工艺不规范由陈艳艳通过网管系统对投诉率较高区域的在网用户的光猫收到的光强度进行查看，投诉过的客户部分光功率不达标，下表为部分数据的记录。结论光功率达标率仅为50%，因此该项是主要原因。确认方法达标率60%序号12345678910光功衰（dbm)-32-33.4-25.5-26.4-30.1-25.4-24-25-31.3-26达标率50%序号123456光衰（dbm)-29.3-32.1-20.2-19.6-18.3-31.6确认六、施工验收不全面确认方法经毕朝龙对比数据发现：阳光城小区施工结束后进行了全面的验收，而云帆馨苑和金熙花园施工结束后只是进行了少部分的抽验，阳光城小区的投诉率明显要低。结论因此，因此该项是影响后期光功率不达标的主要原因。确认七、施工工序紊乱结论因此该项不是造成施工工艺不合格的主要原因。经何文安现场调查得知：操作工人在施工和装机过程中不同的施工工序只要在施工每个步骤按照施工规范来进行不影响最后的结果。确认方法小区验收方式投诉占比阳光小区全验2%云帆馨苑抽验13%金熙花园抽验9%确认九、未对工人进行技术交底结论因此，该项不是主要原因。通过翻阅施工方会议记录得知：施工方早在2015年1月15日上午9：00就已在分公司会议室召开了社区宽带施工技术交底会，由社区宽带建设负责人王金杰主持，施工方全体成员参加，陈艳艳做了详细的会议记录。确认方法八、制定对策序号要因对策评价综合得分选定方案有效性可实施性经济性可靠性1岗前未经培训1.请公司总工对工人进行培训182.外聘专业人员对工人进行培训142施工工艺不规范1.进行施工规范相关培训。102.监理和工程管理人员现场督促指导。183装机工艺不规范1.装机结束后进行对施工工艺和光功率进行查看。202.增加装机技术人员。84施工验收不全面1.装维人员对施工完成的小区的所有端口进行全面验收。202.施工队建设完成每个分纤箱子进行验收。10对策评价选择表注：5分3分1分2015年4月12日序号要因对策目标措施地点完成时间负责人1岗前未经培训请公司相关份责任对工人进行培训使工人技术水平合格率达100%，优良率达90%1.对工人进行集中培训，培训完成后，对工人进行考核，考核合格后准予上岗；2.施工过程中对工人进行不定期的考核。会议室2006年4月15日王金杰2施工工艺不规范严格按照公司相关规定进行执行、监督保证施工结束后对不合格的方面进行整改，整改后合格率达100%1.工程建设负责人和监理人员对施工人员进行培训。2.现场做好随工管理和监督、指导的工作，严格进行验收。工地2006年4月25日对策表序号要因对策目标措施地点完成时间负责人3装机工艺不规范按照规范要求进行装机，做好督促、检查工作保证装机的规范，发现不合格的地方当场进行整改，整改后保证共功率达标和装机工艺合格。1.装机过程进行规范布线和达标挂高；2.装机结束后立即对光功率进行检测，不达标马上整改；3.做好光纤的保护措施，避免后期易断。装机现场2015年5月1日李明锦4施工验收不全面施工完成后，售后组进行全面的验收。保证施工完成后的每一个环节都达到合格，每一个端口的光功率都能达标。施工结束后，全业务售后组和铁通装维人员进行对施工进行全面的验收，查看每一个环节是否达标，用光功测试仪器对每一个端口进行检测，不达标的马上安排施工队进行整改。施工现场2015年5月1日吴超续表1、为规范工人施工操作，熟练施工工艺过程，由有线宽带建设负责人，分公司工程师王金杰，于2015年4月12日在分公司会议室对工人进行施工工艺的理论培训。并于4月13日上午对工人进行现场操作指导。并耐心讲解工人的提问。2、为检查培训效果的巩固情况，分公司于2015年4月15日对工人进行了一次现场考核。并对施工中仍然存在的问题进行了细心讲解。实施一：施工培训姓名性别年龄成绩姓名性别年龄成绩唐杰男3298史晓兵男2892刘胜利男2291聂石强男2293康洪波男2890刘兰贵男2789程卫平男2175代显友男2388刘贤强男2087张均男3889九、对策实施实施一验证1、为检验培训的效果，培训结束后，由分公司全业务组织对大家进行了一次考核，考核成绩如下表所示：由成绩单可以看出：优良率达到100%，完成了预定的目标。实施二、加强施工工艺的规范1、由分公司有线宽带建设负责人王金杰对新建综合业务区和小区施工工艺进行现场监督、指导，施工过程中发现不规范的方面马上安排进行整改。

2、售后工作人员参与到施工工作中，对工程过程的施工工艺进行不定时的验收。该措施实施一个月后，为检查实施后的效果．我QC小组对项目实施期间新建的社区和原来的社区端口光衰进行了抽验，结果如下表所示：序号123456达标率天马村（新）-19-18.6-17.4-19.5-16.8-18.3100%华严社区（新）-18.2-19.4-18.5-17-19.1-18100%印象花园-29-19.8-21-33-28-23.550%世纪花园-27.4-19.8-32-25-24.5-3350%由试验结果可以看出：加强施工工艺规范降低了光功率不达标率，可见采取措施后达到了预期的效果。实施二验证实施三、加强装机工艺规范1、由技术员李明锦现场监督指导，要求装机人员在装机过程中严格按照装机工艺进行装机工作，合理布线，按要求挂高，做好光纤固定、保护工作，规范熔纤，控制好损耗2、装机结束后现场检查装机工艺，对客户侧光猫管功率进行检测，对不合格的地方当场进行整改。该措施实施一个月后，为检验实施后的效果如何，我QC小组对项目实施过程中装机客户6月分投诉率和以前装机客户6月份的投诉率进行了比较：6月份投诉率项目实施过程中装机客户2.12%以前装机客户7.35%由表中的数据可以看出：加强装机工艺规范能够达到预定的目标。实施三验证实施四、对施工工艺进行全面验收1、施工结束后，全业务售后组和铁通装维人员进行对施工进行全面的验收，查看每一个环节是否达标，用光功测试仪器对每一个端口进行检测。2、在验收过程中一旦发现某项工艺不合格的，马上安排施工队进行现场整改，直到所有方面都合格为止。该措施实施一个月后，为检验实施后的效果如何，我QC小组对全面验收的小区和抽查验收的小区7月份投诉率进行对比，结果如下表所示：投诉率全面验收小区3.18%抽查验收小区6.94%由表中的数据可以看出:施工结束进行全面验收能够及时发现不合格工艺，降低客户投诉率。实施四验证十、效果检查

通过项目部全体人员的共同努力，有线宽带客户投诉率明显得到改善。为检验QC小组几个月来的成果，QC小组组织人员对几个月的投诉率进行了对比，统计结果如下表所示：月份投诉率（%）48.3257.6666.9276.1586.0495.26104.96结论

由调查表中的数据可以看出，10月份有线宽