【《高校食堂服务质量探测模型的构建案例分析》3500字】

I高校食堂服务质量探测模型的构建案例分析目录TOC\o"1-3"\h\u7891高校食堂服务质量探测模型的构建案例分析 130422（一）结构方程模型简介 212756（二）结构方程模型分析步骤 3237951.模型构建 360742.模型拟合 44263.模型评价 4186874.模型修正 410182（三）变量设计及度量 4247181. 需要 473112. 顾客满意度 617526（四）研究假设的提出 719501（五）理论假设模型 8（一）结构方程模型简介结构方程模型（StructuralEquationModeling,SEM）习惯上也称因果关系模型、协方差结构模型，它是一种建立、估计和检验因果关系模型的多元统计分析技术。它包含了回归分析、因子分析、路径分析、多元方差分析等一系列多元统计分析方法，是一种非常通用的、线性的、借助于理论进行假设检验的统计建模技术。结构方程模型中的观测变量指可直接观测到的变量，如顾客对餐厅卫生的评价情况等。潜变量也叫隐变量，指无法直接观测或者测量的变量，如顾客满意度。社会科学领域中的许多变量都不能被准确而直接的测量到，而结构方程模型通过为潜在变量设定观测变量，就可以用这些观测变量来研究潜在变量之间的关系。图3.1是一个比较基础的结构方程模型，f为潜在变量，y为观测变量，为因子：载荷，为残差。图3.1结构方程模型示意图该模型还可写成如下方程：y1=λ1*f+ε1(1)y2=λ2*f+ε2(2)y3=λ3*f+ε3(3)在结构试模型中主要使用的是方差或者协助差值估算的方法，根据上面的方程可以得出y1,y2,y3的方差/协方差矩阵，如下所示：图3.2方差/协方差矩阵图然后同计算机软件进行计算得出实际的矩阵，然后对因子载荷进行估值，最后得出估计的居正，然后与实际的矩阵进行比较，当输出值与实际值接近时，那么进行结果的输出，最后得出估计参数与拟合参数。（二）结构方程模型分析步骤1.模型构建在对人员进行分析时，需要通过过去的研究理论进行模型的搭建，然后确定各个变量之间的关系，以及变量之间存在的关系，同时需要确定哪个变量有直接或者相关的效应。当在较为复杂的数学模型中，需要对因子负荷或者因子的相关参数进行限制。2.模型拟合它是值对其模型的参数进行估计，主要使用的方式是最小二乘法来进行拟合模型的搭建。模型评价通过对参数进行估计，最后得出结果，对建立的模型与数据之间的拟合性进行评价，主要从下列四点进行评价：是对结构模型的方程的结果进行判断，是否适当。其中的估计是否收敛，参数的估计值是否满足要求。然后对参数的设置进行判断，是否合理。会不会存在矛盾性，同时与之前的假设是否有冲突。对模型中的整体拟合指数进行判断，是否存在合理性，如CFI,RMSEA,卡方值等。一般卡方值>0.05才能说明模型与数据之间有较好的拟合度含较多因子的复杂模型中，是否存在可以删去的路径，简化模型。模型修正如果上一步中发现模型与数据之间不能很好的拟合，然后对建立的模型进行修正工作，然后对各种参数进行检查，例如标准误、t值、残差、修正指数等参数值检查。通过模型的条件进行增加或者删减和更改参数之间的关系的操作来增加模型与数据的拟合程度，重复这一步骤直到判定模型与数据基本拟合。（三）变量设计及度量1. 需要本研究对顾客需要的分析以需要层次理论来最为它的逻辑基础的，需要层次理论的提出者马斯洛。理论将需求层次建立为5个层次。本研究以这五个层次作为需要量表的第一级条目，并结合文献资料与高校食堂实际情况，对五个维度重新定义为：（1）生理需要：指顾客对就餐这一活动的最基本感知，如菜品是否美味，环境是否清洁舒适，价格是否合理等。生理需要是一个人最基础也最根本的需要，也是一个服务过程中顾客最基础最低水平的期待，如果一个服务过程连生理需要也无法满足，那这个服务对顾客来说毫无价值。人的生理需要要求服务具有物质实用功能，对于就餐来说，这种物质实用功能体现在菜品是否能很好的填饱人的肚子，在菜品丰富的当下，人们对于不美味的食物是会存在拒绝行为的，进而否定整个服务，这种行为不仅体现在菜品美味程度上，还体现在诸如环境清洁舒适、地理位置方便等方面。（2）安全需要：指顾客对就餐这一活动的安全要求，如食材是否新鲜卫生，菜品是否安全合格健康，餐厅的布置是否给人心理上的安全感等。当基础生理需要得到满足后，人们便会追求更高层次的安全需要，不仅仅关注食物是否能填饱肚子，更关心是否安全、健康、合格，餐厅，餐厅布局是否宽敞不逼仄，给人心理上的安全感等。（3）爱与归属需要：指顾客由于口味、地域、文化等对就餐这一活动形成的某种特殊要求及依赖，如清真餐厅。爱与归属需要指个体要求和其他人建立情感的联系，希望归属于某一个群体并在其中获得某种地位的需要。前者与他人建立情感的联系对于高校食堂的影响非常小，一般在服务业中体现在销售的过程中，本文研究该需要的第二个定义，即归属感。归属需要要求服务具有文化内涵，文化指的是某一群人的生活方式，不同水土养不同人，北方人与南方人对于菜品的偏爱是不同的，不同宗教的人对于菜品的偏爱也是不同的，而这些偏爱也不同程度的影响着顾客的满意度。（4）尊重需要：指顾客对于就餐这一活动是否体验到了自尊感，如顾客对服务态度等方面的要求，以及顾客由于追求自尊感而对某品牌的喜爱。在自我认知中，关于哲学的理论主要是这样讲的，首先是提出了人的一身在寻找问题的答案，问题就是我是谁？，在回答这个答案时，应该将其分为两个部分进行回复，第一时我们是谁？第二然后依据人们的自身归属，对问题进行回答，人们便会问“我是谁”，此时，人们从共性中抽离出来，寻求自己的个性。前一个问题强调归属性和共性，归于爱与归属需要，后一个问题强调差异性和个性，而这种差异性和个性，即是人们对于尊重的需要，因此人的尊重需要的本质即是：个人价值得到认可。对就餐活动而言，这份认可可以来自于购买菜品时服务人员对他的尊重，也可以来自于购买菜品时其他人员对他的尊重，前者来自于服务人员的态度和行为，如海底捞，后者则表现于个人对品牌的需要，如米其林星级餐厅，但后者对于高校食堂的影响较小。自我实现的需要：指顾客对就餐活动的探索、好奇、追求和谐、对自我要求进行追求的要求学者马斯洛认为自我实现的需要主要有包括三点，第一点是认知的需要；第二点是审美的需要；第三点是自我实现的需要，其中认知的需要主要包括四点其中有求知、理解、探索与好奇。对于就餐来说主要表现在对新菜品的好奇和探索上；审美需要表现为人们追求对称、秩序与和谐，对于就餐来说主要表现在环境与菜品的美观及过程的有序上；自我实现的需要指希望最大限度发挥自己的潜能，不断完善自己，完成与自己能力相称的事情，主要表现在对菜品营养价值及功效的追求上。2. 顾客满意度客户的满意程度是指的是客户在进行消费后得到产品体验产品后，对产品或者服务的满足状态。本文按梯级理论把顾客满意程度分成以下五个等级：1）不满意特征：生气、恼怒分述：这种状态是顾客在进行消费时对其产品质量或服务没有达到自己的预期，从而产生比较气愤和烦恼的状态。2）较不满意指征：抱怨、遗憾分述：这种状态指顾客在消费时对其产品质量和服务产生质疑，有些许抱怨和遗憾的状态，并表示不太可能有再次购买的行为。3）一般指征：没有明显的满意和不满意分述：一般状态是指顾客在消费时对其产品质量和服务的评价好坏参半，算说得过去，情绪上波动较小，与预期还有一定差距。4）较满意指征：感觉不错、肯定、欣赏概述：它的满意状态是指客户在得到产品后或者享受到服务后，对其质量还算满意。予以产品和服务较中肯的评价。但离更高状态还是相差较多。5）满意指征：称心、赞许、高兴分述：状态是指顾客在消费时对其产品质量和服务十分满意，没有一点不满，超过自己的预期，并且会继续购买本文根据五个等级设定顾客满意度的评分量级，从满意到不满意分为1~5的五个评分级别。（四）研究假设的提出通过对服务质量进行分析中，讲从服务质量的五个方面进行分析从有形性、可靠性、响应性、保证性、关怀性。经过对比发现，这五个维度与需要层次理论的五个维度有一定的对应关系，如有形性要求餐厅环境舒适整洁，设施良好等，与顾客的生理需求有一定的相似，而在以往的研究中在很多研究中表明，服务质量是呈现正向性的，当服务质量越好那么顾客的满意程度越高，所以为了更加详细的研究，主要进行以下假设：H1：满足顾客的生理需要对顾客满意度产生正向影响H2：满足顾客的安全需要对顾客满意度产生正向影响H3：满足顾客的爱与归属需要对顾客满意度产生正向影响H4：满足顾客的尊重需要对顾