《市场调查》课件-真实案例：广州公交满意度报告

2010年广州市居民出行及公交满意度调研报告项目介绍广州市居民出行习惯及交通工具选择常用交通工具满意度测评广州公交服务满意度测评结论与建议覆盖广州市10区2市，各区市采取配额抽样，计划600个样本，实际完成620个样本采用CATI访问方法区域计划样本量实际样本量天河区5052越秀区5050荔湾区5049海珠区5052白云区5050黄埔区5051萝岗区5061南沙区5053花都区5052番禺区5049从化市5050增城市5051合计600620调研方法与样本量满意程度测评说明满意度得分：满意度得分综合的评价，是不同评价水平的用户综合在一起而得出的平均分满意率：满意率=满意人数÷总体接触过此类服务样本数。7分及7分以上人数为满意人数影响力系数：由各指标得分与总体满意度得分通过多重回归分析得出。影响力反映了各环节对用户满意度的影响程度。同时也反映了目前哪些环节是用户最关注的，反映了用户的需求状态。通过影响力系数，我们可以找出影响现阶段用户满意度的关键因素。影响力大小受两个因素影响：1、相关性。即环节的评价与总体满意度评价的相关性，相关性越强，影响力越大；2、覆盖面。服务的覆盖面越广，覆盖人群越多，影响力越大。满意程度1、满意度3、影响力系数2、满意率项目介绍广州市居民出行习惯及交通工具选择常用交通工具满意度测评广州公交服务满意度测评结论与建议居民出行区域平时人流最多涌向天河区，其次是越秀区，再次是白云区周末人流最多还是前往天河区，其次是越秀区，番禺区则跃居第三周末人流超过平时的依次有三个区域：番禺、从化、增城居民出行目的平时出行目的以上班为主周末出行目的依次为：购物、娱乐、探亲访友居民出行交通工具选择：无私家车者无私家车者主要选择公交车和地铁作为交通工具无私家车者周末显著增加了地铁和出租车的选择居民出行交通工具选择：有私家车者有私家车者主要选择私家车和地铁作为交通工具有私家车者平时会比周末更多地使用私家车，到了周末显著增加了对地铁和出租车的选择交通工具选择影响因素影响交通工具选择的最重要因素是快速便捷平时比周末更重视价格因素，周末对价格因素较为不敏感周末比平时更看重不塞车因素项目介绍常用交通工具满意度测评广州市居民出行习惯及交通工具选择广州公交服务满意度测评结论与建议常用交通工具的满意度使用私家车的满意度最低市内公共交通工具中地铁满意度最高,公交满意度最低7.285.536.514.956.566.657.73满意度项目介绍广州公交服务满意度测评广州市居民出行习惯及交通工具选择常用交通工具满意度测评结论与建议广州公交服务满意度分项测评消费者对广州公交服务评价的分项测评

广州公交服务满意度分项测评以6分为满意的临界点，广州公交在羊城通、公交费用、信息服务、车辆设备、人员服务五个方面令居民较为满意；居民不满意的三个方面依次为站点服务、移动电视和空调系统广州公交服务分项测评满意率人员服务总体满意度6.05，满意率却只有22.7%，排名倒数第二，说明对人员服务消费者的感受较平淡，没在达到满意。站点服务不满意的方面对站点服务的不满意的前三名是站牌上显示的候车信息不准、候车时没有位置坐、不按时发车。移动电视不满意的方面对移动电视不满意的前三名是电视信号不好、电视节目类型不够丰富、电视节目不好看，电视音量太小的不满意程度也较高。空调系统不满意的方面对空调系统不满意的前三名是空调通风系统不佳、不能根据天气调整空调温度、空调时开时不开。人员服务不满意的方面对人员服务不满意的前三名是工作人员服务不热心、态度差；司机开车不稳当，车内摇晃厉害；司机开车时不专注，与人聊天打电话。车辆设备不满意的方面对车辆设备的不满意的前三名是空调系统、车厢容量太小、车内报站听不清。信息服务改进的建议在信息服务方面的改进建议较多的是希望能了解公交实时到站时间、能清楚每趟车的发车间隔时间、能通过站牌查询出公交路线（包括换乘）消费者对广州公交服务评价的分项测评广州公交服务满意度分项测评评价总体情况总体来说，公交在舒适性评价方面表现最差广州公交舒适度评价座位舒适6.2空间（拥挤程度）4.65车厢温度5.72车厢空气质量4.92车厢卫生6.46满意度指标总体5.740.130.07

影响力系数0.210.2

对广州公交舒适度评价影响较大的因素是:第一是座位的舒适;第二是车厢温度的适宜;第三是车厢空气质量从以上三者的表现来看,车厢空气质量最急需改善,车厢温度的调控次之,座位舒适程度表现还不错;空间较拥挤，满意度较低，但对总体舒适度评价的影响不是很大，消费者对此有一定的容忍度0.22广州公交经济性评价费用合理程度6.56费用可接受程度6.79羊城通折扣程度6.15月票定价合理程度5.86满意度指标总体6.440.16

影响力系数0.060.04

对广州公交经济性评价总体水平较高;对费用合理程度和可接受程度认同度较高,这二者也是对经济性评价影响最大的两个因素;对月票定位的合理程度认同度最低,但其对经济性评价影响不是很大.0.65广州公交便利性感到不满的方面广州居民对公交便利性方面最不满的三个方面是塞车、候车时间长、需要多次转车广州公交安全性感到不满的方面广州居民对公交安全性方面最不满的三个方面是超载、财产被窃、司机刹车或拐弯过猛导致受伤；另外，对司机驾车时与人聊天、接打电话和司机违章驾驶也不满程度较高。项目介绍广州市居民出行习惯及交通工具选择常用交通工具满意度测评广州公交服务满意度测评结论与建议结论与建议广州居民交通出行习惯结论及建议广州居民上班出行集中于天河区、越秀区，而这些区域的房地产价格非常高昂，往往无法在附近买房，这造成了居民远距离乘（开）车上班。城市规划应该考虑适当分散写字楼，让工作区域更靠近居住区域，可以改变交通拥堵状况，提高居民生活幸福指数。广州公交满意度结论及建议相比于其它交通出行工具，公交满意度是最低的。居民不满意