机关首问责任制制度

PAGE机关首问责任制制度一、总则（一）目的为进一步加强机关作风建设，提高工作效率和服务质量，增强工作人员责任意识，切实解决群众办事过程中遇到的问题，特制定本首问责任制制度。（二）适用范围本制度适用于本机关全体工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待来访、来电、来信及其他形式咨询、办事的工作人员为首问责任人，必须对群众提出的问题负责到底。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性告知办事群众所办事项的办理程序、所需材料、办理时限等相关信息。3.限时办结原则：对于职责范围内的事项，首问责任人应在规定或承诺的时限内办结；对于不属于职责范围的事项，应及时移交并跟踪办理情况。二、首问责任人职责（一）接待职责1.热情接待来访群众，主动询问办事需求，耐心倾听群众诉求，不得推诿、敷衍、拖延。2.对群众的咨询、投诉等，应做好记录，详细了解情况。（二）解答职责1.对于属于首问责任人职责范围内的事项，应按照规定和政策，准确、清晰地向群众解答办理程序、所需材料、办理时限等问题。对于复杂问题，应做好解释说明，并提供相关依据。2.对于不属于首问责任人职责范围内的事项，应向群众说明情况，并告知其应前往的具体部门或人员。（三）办理职责1.对于职责范围内能够当场办理的事项，应立即予以办理。2.对于需要一定时间和程序办理的事项，应告知群众办理流程和时限，并按照规定及时办理。在办理过程中，应积极协调相关部门和人员，确保事项顺利推进。3.对于不符合规定或无法办理的事项，应向群众说明原因，做好解释工作，并提供合理的建议或指导。（四）跟踪职责1.对于转办的事项，首问责任人应及时跟踪办理情况，确保事项得到妥善处理。2.对群众反馈的办理结果不满意的情况，应及时了解原因，并协调相关部门进行处理。三、办理程序（一）受理首问责任人接到群众咨询、办事等事项后，应认真倾听，详细记录相关信息，并对事项进行初步判断，确定是否属于本部门职责范围。（二）办理1.职责范围内事项首问责任人应按照规定的程序和要求，立即为群众办理相关事项。对于需要提交材料的，应一次性告知群众所需材料清单，并指导其填写或准备相关材料。在办理过程中，应严格遵守法律法规和工作纪律，确保办理结果公正、合法、有效。2.不属于职责范围内事项首问责任人应向群众详细说明该事项不属于本部门职责范围，并告知其应前往的具体部门或人员。如需协助联系相关部门或人员的，应积极帮助群众进行联系，提供必要的协助。（三）转办1.对于不属于本部门职责范围，但属于本机关其他部门职责的事项，首问责任人应填写《首问事项转办单》，详细注明事项内容、群众基本信息、转办原因等，并及时将转办单及相关材料移送至负责部门。2.负责部门收到转办单后，应在规定时间内进行处理，并将办理结果反馈给首问责任人。（四）反馈1.首问责任人对职责范围内事项办理完毕后，应及时将办理结果反馈给群众，并做好相关记录。2.对于转办事项，首问责任人应及时跟踪办理情况，收到负责部门反馈的办理结果后，应及时告知群众。四、限时办结制度（一）一般事项对于一般性的咨询、办事事项，首问责任人应在当场或[X]个工作日内给予答复或办理完毕。（二）复杂事项对于较为复杂的事项，需要进行调查、审核、协调等工作的，首问责任人应在[X]个工作日内明确告知群众办理时限，并在承诺的时限内办结。因特殊情况需要延长办理时限的，应提前向群众说明原因，并告知延长后的办理时限。（三）紧急事项对于紧急事项，首问责任人应立即启动应急处理程序，优先办理，确保在最短时间内解决问题。五、责任追究（一）责任情形1.首问责任人未履行首问责任，对群众咨询、办事等事项推诿、敷衍、拖延的。2.未一次性告知群众办理事项所需材料、办理程序等相关信息，导致群众多次往返的。3.对职责范围内事项未在规定或承诺的时限内办结，或对转办事项未跟踪办理情况，导致事项延误的。4.对群众反馈的问题未及时处理，造成不良影响的。（二）责任追究方式1.批评教育。对情节较轻的，由所在部门负责人对首问责任人进行批评教育，责令其改正。2.效能告诫。对情节较重的，给予效能告诫，取消当年评先评优资格。3.纪律处分。对情节严重、造成恶劣影响的，按照有关规定给予党纪政纪处分。（三）申诉处理首问责任人对责任追究有异议的，可以在接到责任追究决定之日起[X]个工作日内，向本机关纪检监察部门提出申诉。纪检监察部门应在接到申诉后[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果告知申诉人。六、监督检查（一）内部监督1.本机关设立首问责任制监督检查小组，负责对首问责任制的执行情况进行定期检查和不定期抽查。2.监督检查小组通过查阅资料、现场询问、回访群众等方式，对首问责任人的接待、解答、办理等环节进行监督检查，及时发现问题并督促整改。（二）群众监督1.设立举报电话、邮箱等，接受群众对首