旅行社服务主体责任制度

PAGE旅行社服务主体责任制度一、总则（一）目的为规范旅行社服务行为，明确旅行社服务主体责任，保障旅游者合法权益，促进旅行社行业健康发展，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《旅行社条例》等法律法规，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于在中华人民共和国境内依法设立并经营旅游业务的旅行社。（三）基本原则1.依法经营原则：旅行社应严格遵守国家法律法规，依法开展经营活动，履行法定义务。2.诚实守信原则：诚实守信是旅行社经营的基本准则，应如实告知旅游者相关信息，不得欺诈、误导旅游者。3.安全第一原则：始终将旅游者的人身安全和财产安全放在首位，采取有效措施防范旅游安全事故的发生。4.质量至上原则：不断提高服务质量，满足旅游者日益增长的多样化、个性化需求。二、旅行社的设立与资质管理（一）设立条件1.有固定的营业场所，该营业场所应符合旅游业务经营的要求，具备必要的办公设备和设施。2.有必要的营业设施，包括2部以上的直线固定电话、传真机复印机、具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机等。3.有不少于30万元的注册资本。4.有必要的经营管理人员和导游，经营管理人员中至少有1名具有两年以上旅行社业务经营、管理或者导游等相关从业经历的人员；导游人员应持有国家规定的导游证。（二）资质审批1.申请设立旅行社，应向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提交规定的文件，包括设立申请书、法定代表人履历表及身份证明、企业章程、依法设立的验资机构出具的验资证明、经营场所的证明、营业设施、设备的证明或者说明、工商行政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》等。2.旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。予以许可的，向申请人颁发旅行社业务经营许可证；不予许可的，书面通知申请人并说明理由。（三）资质变更与注销1.旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营的，应当到工商行政管理部门办理相应的变更登记或者注销登记，并在登记办理完毕之日起10个工作日内，向原许可的旅游行政管理部门备案，换领或者交回旅行社业务经营许可证。2.旅行社因解散、破产或者其他原因终止经营的，应当在终止经营后10个工作日内，向原许可的旅游行政管理部门办理注销手续，交回旅行社业务经营许可证。三、旅行社服务合同管理（一）合同签订1.旅行社与旅游者签订旅游合同，应采用书面形式，明确双方的权利和义务。合同内容应包括旅游行程安排、旅游服务价格、服务标准、违约责任等条款。2.旅行社应向旅游者详细说明合同条款，确保旅游者充分理解合同内容。对于旅游者提出的疑问，应及时、准确地解答。（二）合同变更1.经旅游者同意，旅行社可以在不改变旅游行程安排的前提下，对旅游服务项目作合理的调整。因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。2.旅行社变更旅游合同，应及时通知旅游者，并取得旅游者的书面同意。如因旅行社原因导致合同变更给旅游者造成损失的，旅行社应承担赔偿责任。（三）合同履行1.旅行社应按照合同约定履行义务，为旅游者提供符合约定标准的旅游服务。在旅游行程中，应妥善安排旅游者的交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等活动，确保旅游行程顺利进行。2.旅行社应选择具有合法资质的旅游供应商，与供应商签订合作协议，明确双方的权利和义务。对供应商的服务质量进行监督和检查，确保其提供的服务符合合同约定。（四）合同终止1.旅游合同履行完毕，合同终止。旅行社应按照合同约定和相关法律法规的规定，为旅游者提供必要的协助和服务，如协助旅游者办理返程手续、提供旅游行程总结等。2.因旅游者原因导致合同提前终止的，旅行社应按照合同约定和相关法律法规的规定，处理相关事宜。如旅游者未按照合同约定支付旅游费用的，旅行社有权要求旅游者支付费用，并承担违约责任。四、旅行社服务质量保障（一）服务标准制定1.旅行社应制定明确的服务标准，包括旅游产品设计、旅游行程安排、导游服务、客户投诉处理等方面的标准。服务标准应符合国家法律法规和行业规范的要求，具有可操作性和可衡量性。2.旅行社应定期对服务标准进行评估和修订，根据市场需求和旅游者反馈，不断完善服务标准，提高服务质量。（二）服务人员管理1.旅行社应加强对服务人员的管理，包括导游、领队、客服人员等。服务人员应具备相应的专业知识和技能，熟悉旅游业务流程，遵守职业道德规范。2.旅行社应定期对服务人员进行培训和考核，提高服务人员的业务水平和服务意识。对表现优秀的服务人员给予奖励，对违反规定的服务人员进行处罚。（三）服务质量监督与检查1.旅行社应建立健全服务质量监督机制，设立专门的质量监督部门或岗位，负责对旅游服务质量进行监督和检查。定期对旅游产品和服务进行内部检查，及时发现和解决问题。2.旅行社应接受旅游者和社会公众的监督，设立投诉电话和邮箱，及时处理旅游者的投诉和建议。对旅游者反映的问题，应认真调查核实，及时处理，并将处理结果反馈给旅游者。（四）服务质量改进1.旅行社应根据服务质量监督和检查的结果，分析存在的问题和原因，制定针对性的改进措施。不断优化旅游产品和服务，提高服务质量。2.旅行社应建立服务质量档案，记录旅游者的投诉和处理情况、服务质量监督检查结果等信息。通过对服务质量档案的分析，总结经验教训，为服务质量改进提供依据。五、旅行社安全管理（一）安全制度建立1.旅行社应建立健全安全管理制度，包括安全责任制度、安全检查制度、安全教育制度、应急预案制度等。明确各部门和人员的安全职责，确保安全管理工作落到实处。2.旅行社应与旅游供应商签订安全责任书，明确双方在旅游安全方面的责任和义务。要求供应商加强安全管理，确保提供的旅游产品和服务符合安全要求。（二）安全培训与教育1.旅行社应定期对员工进行安全培训和教育，提高员工的安全意识和应急处理能力。培训内容包括旅游安全法律法规、安全操作规程、应急预案等。2.旅行社应向旅游者提供必要的安全提示和教育，告知旅游者在旅游过程中的安全注意事项。如在旅游行程开始前，向旅游者发放安全须知手册，提醒旅游者注意人身安全和财产安全。（三）安全检查与隐患排查1.旅行社应定期对旅游产品和服务进行安全检查，包括旅游车辆、旅游设施设备、旅游餐饮等方面的检查。及时发现和消除安全隐患，确保旅游活动的安全进行。2.旅行社应建立安全隐患排查治理台账，对发现的安全隐患进行登记和跟踪治理。明确隐患排查治理的责任人和整改期限，确保安全隐患得到及时有效的治理。（四）应急预案制定与演练1.旅行社应制定完善的应急预案，包括交通事故、自然灾害、突发公共卫生事件等方面的应急预案。应急预案应具有针对性、可操作性和科学性，明确应急处置的程序和措施。2.旅行社应定期组织应急预案演练，提高员工的应急处置能力和协同配合能力。演练结束后，对应急预案进行评估和修订，不断完善应急预案。六、旅行社信息管理（一）信息收集与整理1.旅行社应收集和整理与旅游业务相关的信息，包括旅游者信息、旅游供应商信息、旅游产品信息、旅游市场信息等。信息应真实、准确、完整，并及时更新。2.旅行社应建立信息管理系统，对收集到的信息进行分类、存储和管理。信息管理系统应具备信息查询、统计分析、数据备份等功能，方便旅行社管理人员和员工使用。（二）信息披露与共享1.旅行社应按照法律法规的要求，向旅游者披露与旅游业务相关的信息。如旅游行程安排、旅游服务价格、服务标准、违约责任等信息，确保旅游者知情权。2.旅行社应与旅游供应商、旅游行政管理部门等相关单位进行信息共享，实现信息的互联互通。如与旅游供应商共享旅游者的需求信息，与旅游行政管理部门共享旅游业务经营信息等。（三）信息安全管理1.旅行社应加强信息安全管理，采取必要的技术措施和管理措施，保障信息的安全。如设置防火墙、加密传输数据、定期备份数据等。2.旅行社应建立信息安全管理制度，明确信息安全责任人和信息安全操作规程。对涉及旅游者个人信息的管理，应严格遵守法律法规的规定，保护旅游者的个人信息安全。七、旅行社投诉处理（一）投诉受理1.旅行社应设立专门的投诉受理机构或岗位，负责受理旅游者的投诉。投诉受理机构或岗位应及时、准确地记录旅游者的投诉内容，并向旅游者告知投诉处理的程序和期限。2.旅行社应在接到旅游者投诉后24小时内作出回应，告知旅游者已收到投诉，并说明将采取的处理措施。（二）投诉调查与处理1.旅行社应及时对旅游者的投诉进行调查核实，查明投诉原因和事实真相。调查过程中，应收集相关证据，听取旅游者和被投诉方的陈述和申辩。2.旅行社应根据调查结果，依法依规对投诉进行处理。如属于旅行社责任的，应及时向旅游者赔礼道歉，并按照合同约定和相关法律法规的规定，承担相应的赔偿责任；如属于旅游供应商责任的，应及时协调供应商解决问题，并将处理结果反馈给旅游者。（三）投诉反馈与跟踪1.旅行社应在投诉处理完毕后，及时将处理结果反馈给旅游者。反馈方式可以是电话、邮件、书面回复等，确保旅游者了解投诉处理的情况。2.旅行社应跟踪投诉处理结果的执行情况，确保旅游者的合法权益得到切实保障。如发现被投诉方未按照处理结果执行的，应及时督促其执行，并采取必要的措施维护旅游者权益。八、旅行社监督管理（一）行业监管部门职责1.旅游行政管理部门应依法对旅行社进行监督管理，制定和完善旅行社行业规范和标准，加强对旅行社市场秩序的监管。2.旅游行政管理部门应定期对旅行社进行检查，包括经营资质、服务质量、安全管理、信息管理等方面的检查。对发现的问题，应及时责令旅行社整改，并依法进行处罚。（二）社会监督1.鼓励社会公众对旅行社的经营行为进行监督，如发现旅行社存在违法违规行为，可以向旅游行政管理部门举报。2.旅游行政管理部门应及时受理社会公众的举报，并对举报内容进行调查核实。对经查实的违法违规行为，应依法进行处罚，并向社会公布处罚结果。（三）信用管理1.建立旅行社信用档案，记录旅行社的经营资质、服务质量、投诉处理、行政处罚等信息。信用档案应向社会公开，供旅游者和社会公众查询。2.根据旅行社的信用状况，对旅行社进行分类管理。对信用良好的旅行社给予表彰和奖励，对信用不良的旅行社进行重点监管和处罚。九、法律责任（一）旅行社违法违规行为的处罚1.旅行社违反本制度及相关法律法规的规定，由旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处违法所得1倍以上5倍以下的罚款；违法所得不足10万元或者没有违法所得的，并处10万元以上50万元以下的罚款。2.旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，违法所得10万元以上的，并处违法所得1倍以上5倍以下的罚款；违法所得不足10万元或者没有违法所得的，并处10万元以上50万元以下的罚款：未取得相应的旅行社业务经营许可，经营国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务的；分社的经营范围超出设立分社的旅行社的经营范围的；旅行社服务网点从事招徕、咨询以外的活动的。（二）对旅游者权益造成损害的赔偿责任1.旅行社未按照合同约定提供服务或者服务质量不符合合同约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。2.旅行社因过错造成旅游者人身伤害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。如因旅行社的原因导致旅游者人身伤亡的，旅行社应按照《中华人民共和国民法典》等法律法规的规