教科研中心首问责任制度

PAGE教科研中心首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强教科研中心管理，提高工作效率和服务质量，明确各岗位责任，确保教科研工作的顺利开展，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于教科研中心全体工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待来访、来电、来信等事项的工作人员，对所受理的事项负责到底，直至问题得到解决或给予明确的答复。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性向当事人告知其咨询或办理事项所需的全部资料、程序、时限以及应注意的问题。3.限时办结原则：对职责范围内的事项，首问责任人应在规定或承诺的时间内办结；对不属于本部门职责范围的事项，要及时转交相关部门办理，并做好跟踪督促。二、首问责任人的确定（一）来访情况1.教科研中心工作人员在办公场所接待来访人员时，首位接待的工作人员即为首问责任人。2.若来访人员咨询或办理的事项涉及多个部门，第一个被咨询的部门工作人员为首问责任人，首问责任人应负责引导来访人员到相关部门办理，并做好交接工作。（二）来电情况1.接听来电时，首位接听电话的工作人员即为首问责任人。2.若来电事项涉及多个部门，首问责任人应详细记录来电内容，及时协调相关部门，并将协调结果告知来电人。（三）来信情况1.收到来信时，首位拆阅信件的工作人员即为首问责任人。2.首问责任人应认真阅读信件内容，根据信件反映的问题，及时转交给相关部门处理，并做好登记和跟踪工作。三、首问责任人的职责（一）热情接待首问责任人要热情接待来访、来电、来信人员，主动询问办理事项，耐心倾听诉求，不得推诿、敷衍、拖延。（二）认真解答1.对属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人应按照有关规定和程序，认真解答当事人的咨询，提供准确、详细的信息。2.对当事人提出的问题不清楚、不属于本部门职责范围或不能当场答复的，首问责任人应做好记录，告知当事人待进一步了解情况后再给予答复，并明确答复时间。（三）积极办理1.对属于首问责任人职责范围内且手续齐全的事项，首问责任人应立即予以办理；对手续不全的，应一次性告知当事人需补充的材料，并耐心指导当事人完善相关手续。2.对不属于本部门职责范围的事项，首问责任人应及时将当事人引导至相关部门，并向当事人说明该部门的具体位置和联系电话；必要时，可协助当事人与相关部门取得联系。（四）跟踪反馈1.首问责任人对交办的事项要进行跟踪，了解办理进度，及时向当事人反馈办理情况。2.对办理结果不符合要求的，首问责任人应督促相关部门重新办理，并将最终办理结果及时告知当事人。（五）做好记录首问责任人应认真做好接待记录，记录内容包括来访、来电、来信时间、当事人姓名、联系方式、办理事项、处理情况等。接待记录应妥善保管，以备查阅。四、办理流程（一）受理首问责任人接到当事人咨询或办理事项后，应认真听取当事人的诉求，对属于本部门职责范围的事项，予以受理，并填写《首问责任事项登记表》。（二）承办1.首问责任人根据当事人的诉求，按照有关规定和程序进行办理。对能够当场办理的事项，应立即办理；对不能当场办理的事项，应明确办理时限，并告知当事人。2.在办理过程中，首问责任人应积极协调相关部门和人员，确保事项顺利办理。（三）反馈首问责任人应及时将办理结果反馈给当事人。对办理结果符合要求的，应向当事人说明；对办理结果不符合要求的，应向当事人解释原因，并告知当事人如何进一步完善手续或重新办理。（四）归档首问责任人应将办理过程中形成的相关资料进行整理归档，以备查阅。五、限时办结制度（一）一般事项对职责范围内的一般事项，首问责任人应在[X]个工作日内办结，并向当事人反馈办理结果。（二）复杂事项对职责范围内的复杂事项，首问责任人应在[X]个工作日内提出办理意见，并告知当事人办理进度。在规定的时间内办结后，及时向当事人反馈办理结果。（三）特殊情况因特殊原因不能按时办结的事项，首问责任人应及时向当事人说明原因，并告知预计办结时间。六、责任追究（一）责任界定1.首问责任人有下列情形之一的，应当追究责任：对当事人咨询或办理的事项推诿、敷衍、拖延，不履行首问责任的；未一次性告知当事人所需全部资料、程序、时限以及应注意的问题，导致当事人多次往返的；对当事人提出的问题不认真解答，造成不良影响的；不按规定办理事项，或在办理过程中故意刁难当事人的；未及时跟踪反馈办理情况，导致事项延误的；其他违反首问责任制度的行为。2.因首问责任人的过错，给当事人造成损失的，应依法予以赔偿。**追究方式**1.批评教育。对情节较轻的首问责任人，给予批评教育，责令其改正。2.效能告诫。对情节较重的首问责任人，给予效能告诫，取消当年评先评优资格。3.纪律处分。对情节严重的首问责任人，按照有关规定给予纪律处分。七、监督与考核（一）监督机制1.教科研中心设立首问责任监督电话，接受当事人的投诉和举报。2.定期对首问责任制度的执行情况进行检查，发现问题及时督促整改。（二）考核办法1.将首问责任制度的执行情况纳入工作