政务大厅责任制度

PAGE政务大厅责任制度一、总则（一）目的为了加强政务大厅管理，规范工作人员行为，提高政务服务水平，确保政务大厅各项工作高效、有序、规范运行，依据相关法律法规和行业标准，结合政务大厅实际情况，制定本责任制度。（二）适用范围本制度适用于政务大厅全体工作人员以及进驻政务大厅的各部门及其工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规和各项政策规定，确保政务服务工作合法合规。2.公开透明原则政务服务事项、办事流程、办理结果等信息应全面公开，接受社会监督。3.高效便民原则优化办事流程，提高办事效率，为群众和企业提供便捷、优质的服务。4.责任追究原则对违反本制度的行为，依法依规追究相关人员责任。二、工作职责与责任划分（一）政务大厅管理部门职责1.负责政务大厅的日常管理工作，制定和完善各项管理制度。2.组织协调进驻部门的工作，确保政务服务事项按时、高效办理。3.对进驻部门及其工作人员进行考核评价，提出奖惩建议。4.受理群众和企业对政务服务工作的投诉、举报，及时处理并反馈结果。（二）进驻部门职责1.按照规定将政务服务事项进驻政务大厅，明确本部门在政务大厅的首席代表及工作人员职责。2.负责本部门政务服务事项的办理，确保办理结果合法、准确、及时。3.配合政务大厅管理部门做好相关工作，接受政务大厅管理部门的监督考核。（三）工作人员职责1.遵守国家法律法规和政务大厅各项规章制度，按时上下班，不得擅自离岗。2.热情接待办事群众和企业，耐心解答问题，提供优质高效的服务。3.严格按照规定的办事流程和标准办理政务服务事项，确保办理结果符合要求。4.保守工作秘密，不得泄露办事群众和企业的隐私信息。三、政务服务事项管理（一）事项进驻1.进驻政务大厅的政务服务事项应按照相关规定进行梳理和确定，确保事项全面、准确、合法。2.进驻部门应及时向政务大厅管理部门报送本部门进驻政务大厅的政务服务事项清单，并明确事项的办理流程、办理时限及所需材料等。（二）事项办理1.工作人员应按照规定的办事流程和标准办理政务服务事项，不得擅自增加或减少环节、延长或缩短时限。2.对申请材料齐全、符合法定形式的政务服务事项，应即时受理；对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知申请人需要补正的全部内容。3.办理政务服务事项过程中，如需现场勘查、专家论证等特殊环节，应按照规定及时组织实施，并在承诺时限内完成。（三）事项监督1.政务大厅管理部门应建立政务服务事项办理情况监督检查机制，定期对进驻部门政务服务事项办理情况进行检查。2.对办理超时、办理质量不高、群众投诉较多的政务服务事项，政务大厅管理部门应及时督促进驻部门进行整改。四、工作纪律与行为规范（一）考勤纪律1.工作人员应严格遵守政务大厅作息时间，按时上下班，不得迟到、早退。2.因特殊情况需要请假的，应按照规定履行请假手续，经批准后方可离岗。（二）工作纪律1.工作人员在工作时间内应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏等。2.严禁在工作时间内从事与工作无关的事情，不得利用政务大厅网络、设备等资源从事个人活动。（三）服务规范1.工作人员应着装整齐、佩戴工作牌，做到仪表端庄、举止文明。2.热情接待办事群众和企业，使用文明用语，耐心解答问题，不得推诿、刁难、粗暴对待办事对象。3.按照规定的办事流程和标准办理政务服务事项时，应一次性告知办事对象所需材料、办理程序、办理时限等信息。（四）廉洁自律1.工作人员应严格遵守廉洁自律各项规定，不得接受办事群众和企业的礼品、礼金、宴请等。2.严禁利用职务之便谋取私利，不得在政务服务过程中进行吃拿卡要、权钱交易等违法违纪行为。五、考核与奖惩（一）考核内容1.工作业绩：包括政务服务事项办理数量、办理质量、办理效率等。2.工作态度：包括服务意识、工作责任心、团队协作精神等。3.工作纪律：包括考勤纪律、工作纪律、廉洁自律等方面的遵守情况。（二）考核方式1.日常考核：由政务大厅管理部门对工作人员日常工作表现进行记录和评价。2.定期考核：每季度对工作人员进行一次全面考核，考核结果作为年度考核的重要依据。3.群众评价：通过设立意见箱、开展满意度调查等方式，广泛征求办事群众和企业对工作人员的评价意见。（三）奖惩措施1.奖励对工作表现突出、成绩显著的工作人员，给予表彰和奖励，包括荣誉称号、奖金等。2.惩罚对违反本制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等处分。六、投诉与举报处理（一）投诉举报渠道1.设立投诉举报电话、邮箱、意见箱等，方便群众和企业反映问题。2.在政务大厅显著位置公布投诉举报渠道信息，确保办事群众和企业能够及时了解。（二）投诉举报受理1.对群众和企业的投诉举报，政务大厅管理部门应及时受理，并做好记录。2.对属于本部门职责范围内的投诉举报，应立即进行调查处理；对不属于本部门职责范围内的投诉举报，应及时转相关部门处理，并告知投诉举报人。（三）投诉举报处理结果反馈1.政务大厅管理部门应在规定时间内将投诉举报处理结果反馈给投诉举报人，并做好记录。2.对投诉举报问题经查实的，应依法依规追究相关人员责任，并将处理结果向社会公开