政务中心首问责任制度

PAGE政务中心首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强政务中心作风建设，提高服务质量和效率，增强工作人员责任意识，规范工作流程，确保办事群众和企业得到及时、高效、优质的服务，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于政务中心全体工作人员，包括在编人员、聘用人员及借调人员等。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待办事群众或企业的工作人员为首问责任人，对属于职责范围内的事项要及时办理，对不属于职责范围内的事项要负责引导、协调。2.一次性告知原则：首问责任人要一次性向办事群众或企业告知办理事项所需的全部资料、办理流程、办理时限等相关信息。3.限时办结原则：对职责范围内的事项，要按照规定的时限及时办结；对涉及多个部门的复杂事项，要积极协调，明确牵头部门和协办部门，共同推进办理进度。4.服务承诺原则：全体工作人员要秉持热情、周到、高效的服务理念，积极为办事群众和企业提供优质服务，不得推诿、扯皮、刁难。二、首问责任人职责（一）接待职责1.首问责任人在接待办事群众或企业时，要主动热情，使用文明规范用语，耐心倾听诉求，不得态度冷漠、生硬、傲慢。2.对办事群众或企业提出的问题，要认真记录，不得敷衍塞责、置之不理。（二）解答职责1.对于职责范围内的事项，首问责任人要依据相关法律法规、政策规定和业务流程，准确、详细地向办事群众或企业解答问题，提供办理指导。2.对于不属于职责范围内的事项，首问责任人要向办事群众或企业说明情况，并根据其咨询的内容，指引到相关窗口或部门。（三）办理职责1.对属于职责范围内且手续完备的事项，首问责任人要立即予以办理；对手续不完备的，要一次性告知需补充的资料和手续。2.对涉及多个部门的事项，首问责任人要及时协调相关部门，明确牵头部门和协办部门，共同研究解决方案，跟踪办理进度，并及时向办事群众或企业反馈。（四）反馈职责1.办理事项结束后，首问责任人要及时将办理结果告知办事群众或企业，并做好相关记录。2.对办事群众或企业的反馈意见和建议，要认真听取，及时整理上报，并跟踪处理结果，将处理情况及时反馈给办事群众或企业。三、工作流程（一）接待登记1.首问责任人在接待办事群众或企业时，要主动询问办理事项，并填写《政务中心首问责任登记表》，详细记录办事群众或企业的姓名、联系方式、办理事项、咨询问题等信息。2.《政务中心首问责任登记表》一式两份，一份由首问责任人留存，一份交办事群众或企业作为办事凭证。（二）问题解答1.首问责任人根据办事群众或企业提出的问题，依据相关规定进行解答。2.对于能够当场解答的问题，要当场给予明确答复；对于不能当场解答的问题，要告知办事群众或企业等待时间，并在规定时间内给予答复。（三）事项办理1.属于职责范围内的事项，首问责任人要按照规定的流程和时限进行办理。2.办理过程中需要其他部门协助的，首问责任人要及时填写《政务中心首问责任事项协办单》，明确协办事项、协办部门、协办要求等，并将协办单送达协办部门。3.首问责任人要跟踪协办事项的办理进度，及时协调解决办理过程中出现的问题。（四）结果反馈1.事项办理结束后，首问责任人要及时将办理结果告知办事群众或企业，并请其在《政务中心首问责任登记表》上签字确认。2.办事群众或企业对办理结果不满意的，首问责任人要认真听取其意见，及时协调相关部门进行处理，并将处理结果再次反馈给办事群众或企业。四、责任追究（一）追究情形1.首问责任人对办事群众或企业的咨询、办理事项推诿、扯皮、刁难，不履行首问责任的。2.未按照一次性告知原则，向办事群众或企业提供准确、完整信息，导致办事群众或企业多次往返的。3.对职责范围内的事项未及时办理，或未按照限时办结原则完成办理，造成不良影响的。4.未认真记录办事群众或企业的反馈意见和建议，或对反馈意见和建议未及时处理、反馈，引发群众投诉的。（二）责任追究方式及程序1.责任追究方式包括批评教育、责令作出书面检查、通报批评、取消当年评优评先资格、扣发绩效奖金、诫勉谈话、调整工作岗位、辞退等。2.对违反首问责任制度的工作人员，由政务中心管理部门进行调查核实。3.调查结束后，根据情节轻重，提出责任追究意见，报政务中心领导审批。4.责任追究决定作出后，要及时向被追究人员宣布，并将处理结果存档备案。五、监督检查（一）内部监督1.政务中心设立专门的监督检查小组，定期对首问责任制度的执行情况进行检查。2.监督检查小组通过现场查看、查阅资料、回访办事群众或企业等方式，对首问责任人的接待、解答、办理、反馈等环节进行监督检查。3.对发现的问题要及时进行督促整改，并将检查结果纳入工作人员绩效考核。（二）外部监督1.设立举报投诉电话、邮箱等，接受办事群众和企业的监督举报。2.对群众举报投诉的问题，要及时进行调查处理，并将处理结果及时反馈给举报人。3.定期开展满意度调查，了解办事群众和企业对政务中心服务的评价和意见建议，不断改进工作。六、培训与宣传（一）培训1.定期组织政务中心工作人员参加首问责任制度培训，提高工作人员的责任意识和业务能力。培训内容包括法律法规、政策规定、业务流程、服务规范等。2.通过案例分析、模拟演练等方式，增强培训的针对性和实效性，使工作人员熟练掌握首问责任制度的要求和工作方法。（二）宣传1.在政务中心显著位置张贴首问责任制度宣传海报，向办