民政信访首办责任制度

PAGE民政信访首办责任制度一、总则（一）目的为进一步加强民政信访工作，规范信访事项办理程序，提高办理质量和效率，切实维护信访群众的合法权益，根据国家有关法律法规和民政工作实际，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于各级民政部门及其工作人员在处理民政领域信访事项过程中执行首办责任的相关活动。（三）基本原则1.属地管理、分级负责，谁主管、谁负责按照信访事项的性质和管辖范围，明确各级民政部门及相关业务机构的责任，确保信访事项得到及时、有效的处理。2.依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合严格依照法律法规和政策规定处理信访事项，注重在当地解决问题，同时做好对信访群众的思想教育和情绪疏导工作，促进社会和谐稳定。3.首办责任制对群众来信来访反映的属于民政部门职责范围内的信访事项，首次受理的部门或机构及其工作人员为首办责任主体，必须认真履行职责，及时、妥善处理。二、首办责任主体及职责（一）首办责任主体1.各级民政部门信访工作机构负责受理、交办、转送信访人提出的属于民政部门职责范围内的信访事项，并对交办、转送信访事项的办理情况进行督促检查。2.各级民政部门具体承办信访事项的业务机构按照职责分工，具体负责办理本业务范围内的信访事项，对属于本机构职责范围内的信访事项承担首办责任。3.各级民政部门及其工作人员在日常工作中，直接接待信访人或收到信访事项的工作人员，为首办责任人，对信访事项的处理承担相应责任。（二）首办责任主体职责1.登记对信访人提出的信访事项进行详细登记，包括信访人的基本信息、信访事项的内容、联系方式等，确保登记信息准确、完整。2.告知及时告知信访人信访事项是否受理，并说明理由。对于不予受理的信访事项，要明确告知信访人向有权处理的机关提出。3.调查处理首办责任主体要按照规定的程序和时限，对信访事项进行认真调查核实，收集相关证据，提出处理意见。属于本级民政部门职责范围内的信访事项，要依法依规作出处理决定；需要转办、交办的信访事项，要及时转办、交办，并跟踪办理情况。4.反馈及时将信访事项的处理情况反馈给信访人，做到事事有回音。反馈方式可以采取书面答复、当面告知或电话沟通等形式，确保信访人了解处理结果。5.归档负责将信访事项的相关材料进行整理归档，包括信访登记、调查处理过程中形成的各类文件、证据、处理结果等，以便日后查阅和管理。三、信访事项受理（一）受理范围1.民政业务范围内的信访事项包括社会救助、社会福利、婚姻登记、殡葬管理、社会组织管理、行政区划、地名管理等方面的问题反映、意见建议和投诉举报等。2.依法应当由民政部门处理的其他信访事项（二）不予受理情形1.不属于民政部门职责范围的信访事项对于信访人提出的不属于民政部门职责范围的信访事项，应当告知信访人向有权处理的机关提出，并做好解释说明工作。2.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项告知信访人按照法定程序解决问题，并做好相关引导工作。（三）受理程序1.信访人提出信访事项信访人可以通过书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式向各级民政部门提出信访事项。走访形式的信访事项，应当到民政部门设立或者指定的接待场所提出。多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。2.接待人员接收各级民政部门信访工作机构或直接接待信访人的工作人员，在收到信访事项后，应当立即进行接收，并按照要求进行登记。3.初步审查对信访事项进行初步审查，判断是否属于民政部门职责范围，是否符合受理条件。对于符合受理条件的信访事项，予以受理；对于不符合受理条件的信访事项，按照规定作出不予受理的决定，并告知信访人。四、信访事项办理（一）办理程序1.交办、转办对于属于本级民政部门职责范围内的信访事项，由信访工作机构按照职责分工交办给具体承办业务机构办理；对于不属于本级民政部门职责范围，但属于其他民政部门职责范围的信访事项，应当及时转办给相关民政部门，并告知信访人。2.承办业务机构办理承办业务机构收到交办、转办的信访事项后，应当指定专人负责办理。办理人员要对信访事项进行认真调查核实，收集相关证据，与信访人进行沟通了解，提出处理意见。处理意见应当经承办业务机构负责人审核后，报本级民政部门分管领导审批。3.重大复杂信访事项处理对于重大复杂的信访事项，本级民政部门应当成立专门的调查组进行调查处理。调查组应当由相关业务机构的人员组成，必要时可以邀请有关专家或第三方机构参与。调查处理结果应当经本级民政部门领导班子集体研究决定，并及时反馈给信访人。（二）办理时限1.一般信访事项对于一般信访事项，承办业务机构应当自收到交办、转办的信访事项之日起30日内办结，并将处理结果反馈给信访人。情况复杂的，经本级民政部门分管领导批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。2.紧急信访事项对于紧急信访事项，承办业务机构应当立即办理，在24小时内作出初步处理意见，并及时向信访人反馈。同时，要按照规定的程序尽快办结。（三）办理要求1.依法依规办理办理信访事项应当严格按照国家有关法律法规和民政政策规定进行，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法。2.注重协调配合涉及多个业务机构的信访事项，各业务机构之间应当加强协调配合，共同做好调查处理工作。对于需要联合办理的信访事项，应当明确主办机构和协办机构的职责，密切协作，形成工作合力。3.做好沟通解释在办理信访事项过程中，要与信访人保持密切沟通，认真听取信访人的意见和诉求，做好解释说明工作，争取信访人的理解和支持。对于信访人的合理诉求，要及时给予解决；对于不合理诉求，要耐心做好说服教育工作。五、信访事项督办（一）督办主体各级民政部门信访工作机构负责对交办、转办信访事项的办理情况进行督办。（二）督办方式1.电话督办通过电话与承办业务机构沟通，了解信访事项办理进展情况，督促承办业务机构按时办结。2.书面督办对于办理期限较长或办理情况不理想的信访事项，信访工作机构可以发函进行书面督办，要求承办业务机构说明办理情况、存在问题及下一步工作计划。3.实地督办对于重大复杂或久拖不决的信访事项，信访工作机构可以派人到承办业务机构进行实地督办，了解办理情况，协调解决问题。（三）督办内容1.办理程序是否符合规定检查承办业务机构是否按照规定的程序办理信访事项，有无超期办理、违规操作等问题。2.办理结果是否合理合法审核承办业务机构提出的处理意见和处理结果是否符合法律法规和政策规定，是否公正合理。3.信访人是否满意了解信访人对信访事项处理结果的意见和满意度，对信访人不满意的事项，督促承办业务机构进一步做好工作，直至信访人满意为止。六、责任追究（一）责任追究情形1.首办责任主体未履行职责首办责任主体在信访事项办理过程中，有下列情形之一的，应当追究责任：（1）对信访事项不登记、不告知、不处理，导致信访事项延误办理或造成不良影响的；（2）在调查处理信访事项过程中，敷衍塞责、推诿扯皮，不认真履行职责，致使信访问题得不到解决的；（3）对信访人反映的问题隐瞒不报、弄虚作假，误导上级决策的；（4）不按照规定的程序和时限办理信访事项，超期办结且无正当理由的。2.办理结果不符合要求承办业务机构提出的处理意见和处理结果不符合法律法规和政策规定，导致信访人重复信访、越级信访或引发其他不稳定因素的，应当追究相关人员的责任。3.违反工作纪律在信访工作中，工作人员有下列行为之一的，应当给予纪律处分：（1）对信访人态度恶劣、故意刁难，造成不良影响的；（2）泄露信访人隐私或信访事项相关机密信息的；（3）打击报复信访人的。（二）责任追究方式1.批评教育对情节较轻的，给予批评教育，责令限期改正。2.诫勉谈话对情节较重的，进行诫勉谈话，要求作出书面检查，并提出整改措施。3.党纪政纪处分对情节严重、造成恶劣影响的，按照有关规定给予党纪政纪处分。4.法律责任对违反法律法规规定，构成犯罪的，依法追究刑事责任。（三）责任追究程序1.调查核实由各级民政部门信访工作机构或纪检监察机构对责任追究情形进