健全信访责任制度

PAGE健全信访责任制度一、总则（一）目的为了进一步加强公司/组织的信访工作，规范信访行为，维护信访秩序，保障信访人的合法权益，促进公司/组织的和谐稳定发展，特制定本信访责任制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部员工、客户以及与公司/组织有业务往来的相关方提出的信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：信访工作必须严格遵守国家法律法规和公司/组织的各项规章制度。2.及时高效原则：对信访事项要及时受理、快速处理，提高工作效率，确保信访人反映的问题得到妥善解决。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，实行分级负责、归口办理，明确各级各部门的责任。4.谁主管谁负责原则：信访事项涉及哪个部门或领域，由该部门或领域的主管领导和具体责任人负责处理解决。二、信访工作机构及职责（一）信访工作领导小组成立以公司/组织主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的信访工作领导小组。领导小组负责全面领导和统筹协调公司/组织的信访工作，研究解决信访工作中的重大问题，督促检查信访工作制度的执行情况。（二）信访工作办公室信访工作办公室设在[具体部门]，负责信访工作的日常组织、协调和处理。其主要职责包括：1.受理、登记信访人提出的信访事项，并进行分类、交办。2.跟踪、督促信访事项的办理进度，及时向信访人反馈办理情况。3.协调处理跨部门、跨领域的信访事项，组织相关部门进行联合调查和处理。4.定期分析信访形势，总结信访工作经验教训，提出改进工作的建议和措施。5.负责信访资料的整理、归档和保管工作。（三）各部门信访工作责任人各部门指定一名负责人作为本部门的信访工作责任人，负责本部门信访事项的受理、处理和反馈工作。其主要职责包括：1.及时受理本部门员工、客户及相关方提出的信访事项，并进行初步调查和处理。2.将属于其他部门或需要联合处理的信访事项及时报送信访工作办公室。3.按照信访工作办公室的交办要求，按时完成信访事项的处理工作，并将处理结果反馈给信访人。4.协助信访工作办公室做好涉及本部门信访事项的调查、协调和处理工作。三、信访事项的受理（一）受理范围1.对公司/组织政策、制度、规定等方面的咨询和建议。2.对公司/组织工作流程、办事程序等方面的疑问和诉求。3.对公司/组织员工工作作风、服务态度等方面的投诉和举报。4.对公司/组织经营管理、业务开展等方面存在的问题反映。5.其他与公司/组织有关的信访事项。（二）受理方式1.书信：信访人可以通过书信形式将信访事项邮寄至公司/组织信访工作办公室。2.电子邮件：信访人可以将信访事项发送至公司/组织指定的电子邮箱。3.电话：信访人可以拨打公司/组织信访工作办公室的联系电话反映信访事项。4.来访：信访人可以直接到公司/组织信访工作办公室或相关部门进行来访，当面反映信访事项。（三）受理程序1.信访工作办公室或各部门信访工作责任人收到信访事项后，应及时进行登记，详细记录信访人的基本信息、信访事项的内容、信访时间等。2.对符合受理范围的信访事项，信访工作办公室应在收到之日起[X]个工作日内决定是否受理，并告知信访人。对不予受理的信访事项，应向信访人说明理由。3.对于不属于本公司/组织受理范围的信访事项，应及时告知信访人向有权处理的机关或单位反映，并做好解释工作。四、信访事项的办理（一）交办1.信访工作办公室对受理的信访事项，应根据信访事项的性质和管辖范围，及时进行交办。属于一般性问题的信访事项，交相关部门直接办理；属于重大、复杂问题的信访事项，由信访工作领导小组研究决定处理方案后交办相关部门办理。2.交办信访事项时，应明确办理要求、办理期限和责任人，并向承办部门出具信访交办函。（二）办理1.承办部门收到信访交办函后，应立即确定具体承办人员，并按照办理要求认真开展调查处理工作。2.承办人员应深入了解信访事项的具体情况，收集相关证据和资料，与信访人进行沟通和核实，提出处理意见和建议。3.对于涉及多个部门的信访事项，由信访工作办公室牵头组织相关部门进行联合办理。联合办理部门应密切配合，共同研究处理方案，及时沟通协调，确保信访事项得到妥善解决。（三）反馈1.承办部门应在规定的办理期限内将信访事项的处理结果反馈给信访工作办公室。处理结果应包括信访事项的调查情况、处理意见、处理结果及信访人的反馈意见等。2.信访工作办公室收到承办部门的反馈结果后，应及时向信访人反馈办理情况。对于处理结果不满意的信访人，应做好解释和安抚工作，并根据情况要求承办部门进一步调查处理或组织复查。（四）复查1.信访人对信访事项的处理结果不满意的，可以在收到处理结果之日起[X]个工作日内，向信访工作办公室提出复查申请。复查申请应写明申请复查的事项、理由和要求。2.信访工作办公室收到复查申请后，应及时进行审查。对于符合复查条件的，应在[X]个工作日内组织相关部门和人员进行复查，并形成复查意见。3.复查意见应包括复查的过程、依据和结论。复查结论应明确维持原处理结果或变更原处理结果，并向信访人说明理由。（五）督办1.信访工作办公室应建立信访事项督办制度，对交办的信访事项进行跟踪督办。定期检查承办部门的办理进度，及时掌握办理情况，对办理过程中出现的问题及时进行协调解决。2.对于逾期未办理的信访事项，信访工作办公室应及时发出督办通知，要求承办部门说明原因，并限期完成办理工作。对因故意拖延、推诿等原因导致信访事项久拖不决的，要严肃追究相关部门和人员的责任。五、信访工作纪律（一）对信访人的纪律要求1.信访人应如实反映信访事项，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。2.信访人应遵守信访秩序，不得在公司/组织办公场所大声喧哗、纠缠、侮辱、殴打工作人员，不得妨碍公司/组织正常的工作秩序。3.信访人应按照规定的程序和方式反映信访事项，不得越级上访、重复上访。（二）对信访工作人员的纪律要求1.信访工作人员应认真履行职责，热情接待信访人，耐心倾听信访人的诉求，不得推诿、敷衍、拖延信访事项的处理。2.信访工作人员应严格遵守保密制度，对信访人的个人信息、信访内容等予以保密，不得泄露给无关人员。3.信访工作人员在处理信访事项过程中，不得接受信访人的贿赂、礼品或宴请，不得谋取私利。4.信访工作人员应廉洁奉公，依法办事，不得利用职务之便为他人谋取不正当利益。六、责任追究（一）对信访人责任追究信访人违反信访工作纪律，有下列行为之一的，公司/组织将视情节轻重，给予批评教育、警告、罚款等处理；构成违法犯罪的，依法移送司法机关处理：1.捏造、歪曲事实，诬告、陷害他人的。2.侮辱、殴打、威胁信访工作人员，妨碍信访工作正常进行的。3.故意制造事端，扰乱公司/组织正常工作秩序的。4.其他违反信访工作纪律的行为。（二）对信访工作人员责任追究信访工作人员在信访工作中存在下列行为之一的，公司/组织将视情节轻重，给予批评教育、警告、记过、降职、撤职等处理；造成严重后果的，依法追究法律责任：1.对信访事项不受理、不交办、不处理，或者推诿、敷衍、拖延的。2.泄露信访人个人信息、信访内容等秘密的。3.接受信访人贿赂、礼品或宴请，谋取私利的。4.利用职务之便为他人谋取不正当利益的。5.在处理信访事项过程中，偏袒一方，不公正处理的。6.其他违反信访工作纪律和法律法规的行为。（三）对承办部门责任追究承办部门在办理信访事项过程中，有下列行为之一的，公司/组织将视情节轻重，给予通报批评、责令限期整改、扣发部门绩效奖金等处理；造成严重后果的，对部门负责人和相关责任人给予相应的纪律处分：1.对