泸州市首问责任制度

PAGE泸州市首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强泸州市各部门及工作人员的服务意识，提高工作效率，优化政务环境，切实保障公民、法人和其他组织的合法权益，特制定本首问责任制度。本制度旨在明确首问责任人在接待群众来访、来电、来信及其他业务咨询时的责任和义务，确保各类问题得到及时、有效的处理和解决。（二）适用范围本制度适用于泸州市各级行政机关、事业单位及其工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待群众的工作人员为首问责任人，对群众提出的问题或要求，无论是否属于本人职责范围，都要负责到底。2.及时高效原则：首问责任人应及时受理群众的问题，按照规定的程序和时限办理，不得推诿、拖延，确保问题得到快速解决。3.热情服务原则：首问责任人要以热情、耐心、细致的态度接待群众，积极为群众提供帮助和指导，不得冷漠对待群众。4.依法依规原则：首问责任人处理问题要严格遵守法律法规和相关政策规定，做到依法办事、依规操作。二、首问责任人的确定（一）现场接待1.群众到泸州市各部门办公场所咨询、办事时，第一个接待的工作人员即为首问责任人。2.若遇到多名工作人员同时在场，应按照主动上前询问、表明身份、积极提供帮助的顺序确定首问责任人。（二）电话接听1.接听群众来电时，最先接听电话的工作人员为首问责任人。2.若为转接电话，转接后首次接听的工作人员为首问责任人。（三）来信处理1.收到群众来信后，负责拆阅、登记的工作人员为首问责任人。2.若信件需转办，转办后负责接收并处理的工作人员为首问责任人。三、首问责任人的职责（一）热情接待首问责任人要主动热情地接待群众，使用文明礼貌用语，耐心倾听群众的诉求，不得态度生硬、推诿扯皮。（二）认真登记对群众提出的问题或要求进行详细登记，包括时间、地点、内容、联系方式等信息，确保记录准确无误。（三）及时处理1.对于属于本人职责范围的问题，首问责任人应立即给予答复和处理。能够当场解决的，要当场解决；不能当场解决的，要告知群众办理的程序、时限和所需材料，并在规定时间内予以办结。2.对于不属于本人职责范围的问题，首问责任人要及时将群众引导至相关责任部门或人员处，并做好交接工作。交接时要向相关责任部门或人员详细说明群众的诉求和已掌握情况。（四）跟踪反馈1.首问责任人要对群众反映问题的处理情况进行跟踪，确保问题得到妥善解决。2.处理结果出来后，要及时向群众反馈，征求群众意见，做到事事有回音。（五）资料归档首问责任人要将群众反映问题的相关资料进行整理归档，以备查阅。归档资料应包括登记记录、处理过程记录、处理结果反馈等。四、办理流程与要求（一）简单问题1.对于群众提出的简单问题，首问责任人能够当场解答的，应立即给予准确、清晰的答复。2.解答过程中要注意语言规范、通俗易懂，确保群众能够理解。（二）复杂问题1.若问题较为复杂，首问责任人不能当场解答的，应向群众说明情况，并告知其将在规定时间内给予答复。2.首问责任人要及时对问题进行分析研究，协调相关部门或人员共同处理。3.在处理过程中，要定期向群众反馈进展情况，直至问题解决。（三）特殊情况1.对于涉及多个部门的复杂问题或紧急情况，首问责任人要及时向上级领导汇报，并协调相关部门召开联席会议，共同商讨解决方案。2.联席会议要明确各部门的职责分工，确保问题得到高效处理。（四）办理时限1.一般性问题应在[X]个工作日内给予答复或处理结果。2.较为复杂的问题应在[X]个工作日内明确办理进度，并在[X]个工作日内办结。3.紧急问题要特事特办，在最短时间内处理完毕，并及时反馈处理结果。五、监督与考核（一）内部监督1.各部门要建立健全内部监督机制，定期对首问责任制度的执行情况进行检查。2.对于发现的问题要及时督促整改，确保制度落到实处。（二）群众监督1.设立投诉举报电话、邮箱等渠道，接受群众对首问责任人工作的监督和投诉。2.对群众的投诉举报要及时受理、调查核实，并将处理结果反馈给群众。（三）考核机制1.将首问责任制度的执行情况纳入工作人员的绩效考核体系。2.考核内容包括首问责任人的接待态度、问题处理能力、办理时限、群众满意度等方面。3.对执行制度表现优秀的工作人员给予表彰奖励，对违反制度的工作人员进行批评教育、责令整改，情节严重的给予相应的纪律处分。六、责任追究（一）责任界定1.首问责任人有下列情形之一的，应当追究责任：对群众的问题不认真接待、登记，导致问题处理延误的。对属于本人职责范围的问题推诿、拖延，不按规定办理的。对不属于本人职责范围的问题，不及时引导、交接，造成不良影响的。对群众反馈的处理结果不满意，不认真对待、不及时整改的。其他违反首问责任制度规定的行为。2.因首问责任人的过错导致群众利益受到损害的，要依法依规承担相应的赔偿责任。（二）追究方式1.批评教育：对情节较轻的，给予批评教育，责令作出书面检查。2.诫勉谈话：对情节较重的，进行诫勉谈话，督促其改正错误。3.纪律处分：对情节严重、造成恶劣影响的，按照有关规定给予党纪政纪处分。4.法律责任：对违反法律法规的，依法追究法律责任。七、附则（一）解释权本制度由泸州市[具体部门]负责解释。（二）实施日期本制度自发