财政首问责任制度

PAGE财政首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强财政部门作风建设，提高服务质量和办事效率，增强工作人员责任意识，树立良好的财政形象，特制定本制度。使各级财政部门工作人员切实履行好工作职责，确保财政工作高效、有序开展，更好地服务经济社会发展大局，保障财政资金安全、规范、有效使用，并维护财政秩序稳定，特制定本制度。（二）制定依据本制度依据《中华人民共和国公务员法》、《财政违法行为处罚处分条例》以及相关财政法律法规和行业标准制定，确保在合法合规的框架内，为财政工作的高效运行提供制度保障。（三）适用范围本制度适用于各级财政部门及其工作人员在履行财政管理职能过程中，对前来咨询、办理财政业务的单位和个人所实施的首问责任行为。（四）基本原则1.首问负责原则：第一位接待来访、来电、来信咨询或办理业务的工作人员为首问责任人，必须对办理事项全程负责到底。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性清晰、准确地告知来访者所办事项的办理依据、办理程序、所需材料、办理时限等相关信息，避免让来访者反复询问。3.限时办结原则：对于职责范围内能够当场办理的事项，要当场办理；对于不能当场办理的，要明确告知办理时限，并在规定时限内予以办结。4.服务至上原则：以热情、耐心、细致的态度接待来访者，积极主动为其提供优质、高效的服务，不得推诿、敷衍、刁难。二、首问责任人职责（一）接待职责首问责任人在接待来访人员时，要主动热情、礼貌待人，使用文明规范的语言，耐心倾听来访者的诉求，不得冷落、刁难来访者。（二）询问职责详细询问来访者的需求，了解所办事项的具体情况，包括业务内容、涉及金额、相关背景等信息，确保准确掌握情况，以便后续提供精准服务。（三）解答职责依据相关财政政策法规和业务流程，对来访者提出的问题进行准确解答。对于能够当场答复的问题，要当场给予明确答复；对于不能当场答复的问题，要做好记录，并告知来访者等待时间或回复方式。（四）办理职责1.对于属于首问责任人职责范围内的事项，要按照规定及时办理。能当场办理的，要当场办结；不能当场办理的，要在规定时限内办结，并将办理结果及时反馈给来访者。2.对于不属于首问责任人职责范围，但属于本部门职责范围的事项，首问责任人要负责引导来访者到具体承办部门，并向承办部门交接相关材料，告知承办部门联系人及联系电话。3.对于不属于本部门职责范围的事项，首问责任人要向来访者说明情况，并尽可能提供相关咨询渠道或建议，帮助其解决问题。（五）反馈职责在办理事项过程中，要及时向来访者反馈办理进展情况；办理结束后，要将办理结果以适当方式告知来访者，并做好相关记录。三、业务办理流程（一）来访登记首问责任人接待来访者时，应填写《财政业务来访登记表》，详细记录来访者姓名、单位、联系电话、来访时间、咨询或办理事项等内容。（二）问题受理首问责任人对来访者提出的问题进行初步判断，确定是否属于本部门职责范围以及是否为首问责任人职责范围。（三）分类处理1.属于首问责任人职责范围且能当场办理的事项首问责任人应立即按照规定程序办理，当场出具办理结果或相关证明材料。办理结束后，在《财政业务来访登记表》上注明办理情况及结果，并请来访者签字确认。2.属于首问责任人职责范围但不能当场办理的事项首问责任人应向来访者说明办理所需的时间、步骤和材料，并告知其查询办理进度的方式。按照规定的办理时限，在承诺时间内完成办理，并及时通知来访者领取办理结果或送达相关文件。在办理过程中，如遇特殊情况需要延长办理时限的，应提前向来访者说明原因，并重新确定办理期限。3.不属于首问责任人职责范围但属于本部门职责范围的事项首问责任人要主动与具体承办部门联系，将来访者的相关材料和问题交接给承办部门，并填写《财政业务事项交接单》，注明交接事项、交接时间、交接人等信息。承办部门应在接收事项后及时办理，并将办理结果反馈给首问责任人，由首问责任人通知来访者。4.不属于本部门职责范围的事项首问责任人要向来访者耐心解释，说明该事项不属于本部门职责范围，并告知其应前往的相关部门或单位名称、地址及联系电话。必要时，可提供相关政策文件或办事指南，帮助来访者了解正确的办事途径。（四）结果反馈办理事项结束后，首问责任人要通过电话、短信、邮件或当面告知等方式，及时将办理结果反馈给来访者。对于办理结果不满意的来访者，要认真听取其意见和建议，做好记录，并及时协调相关部门进行处理，直至来访者满意为止。四、监督与考核（一）监督机制1.设立专门的财政首问责任制度监督小组，由财政部门内部的纪检监察人员、办公室人员等组成，负责对首问责任制度的执行情况进行日常监督检查。2.建立投诉举报渠道，通过设立举报电话、邮箱、意见箱等方式，广泛收集社会各界对财政部门工作人员首问责任落实情况的意见和建议。3.定期开展财政业务办理情况回访，随机抽取部分办理过业务的单位和个人，了解其对办理过程和结果的满意度，以及对首问责任人服务态度的评价。（二）考核内容1.首问责任人是否及时、准确地接待来访者，有无推诿、拖延现象。2.对来访者提出的问题解答是否正确、全面，是否做到一次性告知。3.办理事项是否在规定时限内完成，办理结果是否符合要求。4.服务态度是否热情、耐心、周到，有无与来访者发生争执或态度恶劣的情况。5.对不属于本部门职责范围的事项，是否积极协助来访者联系相关部门，并做好解释说明工作。（三）考核方式1.日常考核：监督小组通过现场检查、查看办理记录、回访来访者等方式，对首问责任人的日常工作表现进行考核记录。2.定期考核：每季度对首问责任人的工作情况进行一次集中考核，综合日常考核结果，确定考核等次。3.年度考核：将首问责任制度执行情况纳入财政部门工作人员年度绩效考核体系，作为评先评优、职务晋升的重要依据。（四）奖惩措施1.奖励对于在首问责任制度执行过程中表现优秀的工作人员，给予通报表扬、表彰奖励，并在绩效奖金分配、职务晋升等方面予以倾斜。对积极主动为群众办实事、解决难题，受到群众广泛好评的工作人员，可推荐参加上级部门组织的各类先进评选活动。2.惩罚对于违反首问责任制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、责令作出书面检查等处理。因违反首问责任制度给来访者造成损失或不良影响的，按照有关规定追究相关人员的责任，并给予相应的经济处罚。连续多次违反首问责任制度且拒不改正的，予以待岗学习、调整岗位或辞退等处理。五、培训与宣传（一）培训计划1.定期组织财政首问责任制度专题培训，培训内容包括财政法律法规、业务知识、服务规范、沟通技巧等方面，提高工作人员的业务水平和服务能力，并确保工作人员熟悉首问责任制度的各项规定和要求。2.针对新入职的财政工作人员，在入职培训中专门安排首问责任制度课程，使其从入职伊始就树立正确的服务意识和责任意识。3.根据财政业务的发展和变化，及时调整培训内容，确保工作人员掌握最新的政策法规和业务流程，以更好地履行首问责任。（二）培训方式1.内部培训：邀请财政系统内部的业务骨干和专家进行授课，通过案例分析、经验分享、模拟演练等方式，增强培训的针对性和实效性。2.外部培训：选派部分工作人员参加上级财政部门或专业培训机构组织的培训课程，学习先进的服务理念和工作方法，并带回单位进行分享交流。3.在线学习：利用网络平台，提供丰富的学习资源，包括视频教程、政策解读、在线测试等，方便工作人员随时随地进行学习。（三）宣传工作1.在财政部门办公场所显著位置张贴首问责任制度宣传海报，公开首问责任人的职责、业务办理流程、监督举报电话等信息，方便办事群众了解和监督。2.通过财政部门官方网站、微信公众号、微博等新媒体平台，宣传首问责任制度的重要意义、工作成效以及典型案例，提高社会知晓度和认可度。3.结合财政政策宣传、政