税务部门首问责任制度

PAGE税务部门首问责任制度一、总则（一）目的为进一步优化纳税服务，提高办税效率，增强税务人员责任意识，确保纳税人的涉税问题得到及时、准确、有效的解决，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于各级税务机关及其工作人员，包括办税服务厅、税源管理部门、纳税服务热线等直接面向纳税人的岗位和人员。（三）基本原则1.首问负责原则：纳税人到税务机关办理涉税事项或咨询涉税问题时，首位接洽的税务人员应负责为其办理或指引、解答。2.一次性告知原则：首问责任人对纳税人提出的问题，应一次性告知其所需的全部资料、办理流程、办理时限等相关信息。3.限时办结原则：对纳税人办理的涉税事项，首问责任人应在规定的时限内予以办结或转办。（四）定义首问责任人：指纳税人到税务机关办理涉税事项或咨询涉税问题时，首位接洽的税务人员。二、首问责任人职责（一）接待职责1.热情接待纳税人，主动询问纳税人的需求，认真倾听纳税人的问题和诉求。2.对纳税人提出的涉税事项，应进行详细记录，包括纳税人名称、联系方式、涉税事项内容等。（二）解答职责1.对纳税人咨询的涉税问题，首问责任人应依据税收法律法规、政策规定和相关业务流程，给予准确、清晰的解答。2.对于能够当场解答的问题，应立即予以答复；对于不能当场解答的问题，应告知纳税人等待时间，并在规定时间内给予答复。（三）办理职责1.对纳税人提交的涉税事项，首问责任人应按照规定的办理流程，认真审核纳税人提供的资料，确保资料齐全、符合要求。2.对于属于本部门职责范围内的涉税事项，首问责任人应及时办理；对于不属于本部门职责范围内的涉税事项，首问责任人应及时转办，并告知纳税人承办部门及联系方式。（四）跟踪职责1.首问责任人对转办的涉税事项，应进行跟踪，了解办理进度，确保涉税事项得到及时处理。2.对于办理过程中出现的问题，首问责任人应及时协调解决，确保涉税事项顺利办结。三、办理流程（一）纳税人上门办理涉税事项1.纳税人到税务机关办税服务厅或其他相关部门办理涉税事项时，首问责任人应主动迎接，询问纳税人的需求。2.首问责任人对纳税人提交的涉税事项进行初审，审核资料是否齐全、符合要求。若资料齐全、符合要求，首问责任人应按照规定的办理流程，当场受理或告知纳税人受理时间，并将资料传递给相关业务部门办理。若资料不齐全或不符合要求，首问责任人应一次性告知纳税人需要补充的资料和办理要求，并给予指导。3.相关业务部门收到首问责任人传递的资料后，应按照规定的办理流程进行办理，并在规定的时限内办结。4.办理结果反馈给首问责任人后，首问责任人应及时通知纳税人领取办理结果，并告知纳税人相关后续事项。（二）纳税人电话咨询涉税问题1.纳税人拨打纳税服务热线或其他咨询电话咨询涉税问题时，首问责任人应及时接听电话，主动表明身份，并询问纳税人的咨询事项。2.首问责任人对纳税人咨询的问题进行解答，解答应准确、清晰、简洁。对于能够当场解答的问题，应立即予以答复；对于不能当场解答的问题，应告知纳税人等待时间，并在规定时间内通过电话、短信或其他方式给予答复。若纳税人咨询的问题涉及多个部门或较为复杂，首问责任人应及时协调相关部门共同研究解答，并在规定时间内给予纳税人答复。3.首问责任人应将纳税人咨询的问题及解答情况进行记录，建立咨询台账，以便日后查询和统计分析。（三）纳税人网上咨询涉税问题1.纳税人通过税务机关官方网站、网上办税平台等渠道咨询涉税问题时，首问责任人应及时查看咨询内容，并在规定时间内给予答复。2.答复方式可采用网上回复、电子邮件、短信等形式，确保纳税人能够及时收到答复。3.首问责任人应将纳税人网上咨询的问题及解答情况进行记录，建立网上咨询台账，以便日后查询和统计分析。四、办理时限（一）即办事项对于资料齐全、符合要求的即办事项，首问责任人应当场办理或在规定时间内办结。（二）限时办结事项1.对于限时办结的涉税事项，首问责任人应告知纳税人办理时限，并在规定时间内转办给相关业务部门。2.相关业务部门应按照规定的办理流程和时限要求，及时办理涉税事项，并将办理结果反馈给首问责任人。3.首问责任人应在收到办理结果后，及时通知纳税人领取办理结果，并告知纳税人相关后续事项。（三）特殊情况处理因不可抗力或其他特殊原因导致无法按时办结的，首问责任人应及时向纳税人说明情况，并告知预计办结时间。五、监督与考核（一）监督检查1.各级税务机关应建立健全首问责任制度监督检查机制，定期对首问责任制度的执行情况进行检查。2.监督检查内容包括首问责任人的接待态度、解答问题的准确性、办理事项的及时性、资料传递的完整性等。3.通过现场检查、电话回访、问卷调查等方式，收集纳税人的意见和建议，及时发现和解决存在的问题。（二）考核评价1.各级税务机关应将首问责任制度执行情况纳入绩效考核体系，对首问责任人进行考核评价。2.考核评价指标包括首问责任落实情况、纳税人满意度、投诉举报情况等。3.对在首问责任制度执行中表现优秀的单位和个人，给予表彰和奖励；对违反首问责任制度的单位和个人，按照有关规定进行严肃处理。六、责任追究（一）首问责任人有下列情形之一的，应当追究责任：1.对纳税人态度冷漠、敷衍塞责，故意刁难纳税人的。2.未按照规定履行首问责任，导致纳税人投诉或举报的。3.对纳税人咨询的问题解答错误，造成不良影响的。4.未按照规定办理涉税事项，导致纳税人利益受损的。5.其他违反首问责任制度的行为。（二）责任追究方式1.批评教育。2.责令作出书面检查。3.通报批评。4.取消当年评优评先资格。5.给予行政处分。（三）责任追究程序1.发现首问责任人存在责任追究情形的，由所在单位或上级主管部门进行调查核实。2.调查核实后，根据情节轻重，按照规定的责任追究方式作出处理决定。