民警首问责任制度

PAGE民警首问责任制度一、总则（一）目的为进一步规范公安机关执法行为，提高服务质量和效率，增强民警责任意识，切实维护人民群众合法权益，特制定本民警首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于各级公安机关及其所属民警在履行职责过程中接待群众来访、来电、来信以及其他方式咨询、求助、报案、举报、投诉等事项的处理。（三）基本原则1.首问负责原则：群众咨询、求助、报案、举报、投诉等事项，首位接待的民警为首问责任人，必须负责到底，不得以任何理由推诿、敷衍、拖延。2.依法依规原则：首问责任人处理群众事项必须严格遵守法律法规、规章和规范性文件的规定，做到依法办事、公正执法。3.高效便民原则：首问责任人应及时、准确地解答群众问题，高效处理群众事项，最大限度地为群众提供便利，减少群众办事成本。4.全程跟踪原则：对群众事项的处理过程进行全程跟踪，确保事事有回音，件件有着落。二、首问责任人职责（一）接待职责1.热情接待来访群众，主动询问群众需求，耐心倾听群众诉求，不得态度冷漠、生硬、推诿。2.对群众通过来电、来信等方式咨询、求助、报案、举报、投诉等事项，应及时接听、受理，认真记录相关内容。（二）解答职责1.对群众提出的问题，首问责任人能够当场解答的，应当场给予准确、详细的答复。2.对当场不能解答的问题，应告知群众等待时间，并及时向相关部门或人员咨询，尽快给予答复。3.对不属于本部门职责范围的问题，应向群众说明情况，并告知其应向哪个部门咨询或反映。（三）处理职责1.对群众求助事项，属于职责范围内且能够当场办理的，应立即办理；不能当场办理的，应告知群众办理的程序、所需材料和办理期限，并在规定期限内予以办理。2.对群众报案、举报、投诉事项，应按照规定及时受理、登记，并依法进行调查处理。3.对群众反映的问题，需要多个部门协同处理的，首问责任人应及时协调相关部门，明确牵头部门和协办部门，共同做好处理工作。（四）反馈职责1.对群众事项的处理结果，首问责任人应及时向群众反馈，做到事事有回音，件件有着落。2.对群众不满意的处理结果，应认真听取群众意见，分析原因，及时整改，并再次向群众反馈处理结果，直至群众满意为止。三、工作流程（一）接待登记1.首问责任人接待群众时，应认真填写《群众来访登记表》或《群众来电、来信登记表》，详细记录群众姓名、联系方式、咨询或反映的事项、接待时间等内容。2.对群众提供的相关材料，应进行认真审核、登记，并妥善保管。（二）问题解答1.首问责任人根据群众咨询或反映的事项，依据法律法规、规章和规范性文件的规定，当场给予准确、详细的答复。2.当场不能解答的问题，应及时向相关部门或人员咨询，在[具体时长]内给予答复。咨询过程中应做好记录，包括咨询的问题、被咨询的部门或人员、答复的内容等。（三）事项处理1.对群众求助事项，首问责任人按照职责分工，属于本部门职责范围内且能够当场办理的，应立即办理；不能当场办理的，应告知群众办理的程序、所需材料和办理期限，并出具《群众求助事项办理告知书》。2.对群众报案、举报、投诉事项，首问责任人应按照规定及时受理、登记，并填写《群众报案、举报、投诉登记表》，依法进行调查处理。3.对群众反映的问题，需要多个部门协同处理的，首问责任人应及时填写《群众事项协调处理单》，明确牵头部门和协办部门，报本部门负责人审批后，组织相关部门共同研究处理。（四）结果反馈1.对群众事项的处理结果，首问责任人应在[规定期限]内通过电话、短信、书面回复等方式向群众反馈。反馈内容应包括处理结果、依据的法律法规和政策规定等。2.对群众不满意的处理结果，首问责任人应认真听取群众意见，分析原因，及时整改，并再次向群众反馈处理结果，直至群众满意为止。整改情况应记录在案。四、监督与考核（一）监督机制1.各级公安机关应建立健全首问责任制度监督机制，通过内部监督、群众监督、社会监督等多种方式，对民警履行首问责任制度情况进行监督检查。2.设立专门的投诉举报电话和邮箱，接受群众对民警不履行首问责任制度行为的投诉举报。对群众的投诉举报，应及时受理、调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。（二）考核内容1.首问责任人是否及时、热情接待群众，有无态度冷漠、生硬、推诿等现象。2.对群众咨询或反映的问题是否能够准确解答，有无故意刁难、误导群众等行为。3.对群众求助、报案、举报、投诉事项是否按照规定及时受理、处理，有无拖延、敷衍、不依法办理等情况。4.对群众事项的处理结果是否及时反馈，有无反馈不及时、反馈内容不完整等问题。5.群众对首问责任人履行职责情况的满意度评价。（三）考核方式1.定期考核与不定期考核相结合。定期考核每[考核周期时长]进行一次，不定期考核根据工作需要随时进行。2.考核采用内部考核与群众测评相结合的方式。内部考核由各级公安机关政工部门或纪检监察部门组织实施，群众测评通过发放调查问卷、网上测评等方式进行。3.考核结果分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。考核结果与民警的评先评优、晋职晋级等挂钩。（四）责任追究1.对违反首问责任制度的民警，视情节轻重，给予批评教育、诫勉谈话、通报批评、纪律处分等处理。2.因不履行首问责任制度，导致群众合法权益受到侵害，引发群众投诉、上访等问题，造成不良影响的，依法依规追究相关民警的责任。3.对在首问责任制度执行过程中表现突出的民警，给予表彰奖励。五、培训与宣传（一）培训计划1.各级公安机关应制定首问责任制度培训计划，定期组织民警进行培训，确保民警熟悉首问责任制度的内容和要求。2.培训内容包括法律法规、业务知识、沟通技巧、服务意识等方面，通过集中授课、案例分析、模拟演练等方式进行，提高民警的业务水平和服务能力。（二）培训方式1.内部培训：由各级公安机关政工部门或业务部门组织开展，邀请专家学者、业务骨干进行授课。2.外部培训：选派民警参加上级公安机关或其他相关部门组织的培训，学习先进经验和做法。3.在线学习：利用网络平台，提供首问责任制度相关的学习资料和视频课程，供民警自主学习。（三）宣传工作1.各级公安机关应通过多种渠道，广泛宣传首问责任制度，提高群众对首问责任制度的知晓率和认同感。2.宣传方式包括在公安机关办公场所显著位置张贴首问责任制度宣传海报、在官方网站和微信公众号发布首问责任制度相关信息、制作宣传手册向群众发放等。3.定期开展首问责任制度宣