电信传输设备维护保障与服务规范

电中国电唁

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传输设备维护保障

技能支持办事范例

广东省电信有限公司

目录

概述

第1部分网络宁静运行保障（75分）...............................................3

1.1妨碍处置惩罚办事（40分）.................................................3

1.1.1妨碍级别界说.............................................................3

1.1.2一级妨碍处置惩罚:.......................................................5

1.1.1二，三，四级妨碍处置惩罚:........................................................................................7

1.2巡检办事（15分）.........................................................9

1.2.1内容界说...............................................................9

1.2.2要求和流程.............................................................9

1.2.3时限要求..............................................................10

1.2.4考核指标及要领.......................................................10

1.2.5相关记载及文档........................................................10

1.3硬件支持办事（10分）.....................................................10

1.3.1要求和流程............................................................10

1.3.3.时限要求..............................................................11

1.3.3.考核指标及要领.......................................................11

1.4技能咨询办事（5分）......................................................11

1.4.1内容界说..............................................................11

/.4.2要求和流程............................................................11

1.4.3时限要求..............................................................12

1.4.4考核指标及要领........................................................12

1.4.5相关记载及文档........................................................12

1.5其他支持（5分）..........................................................12

1.5.1内容界说..............................................................12

1.5.2要求和流程............................................................12

1.5.3考核指标及要领........................................................12

概述

界说

《维护保障技能支持办事范例》（简称范例）由广东省电信公司（简称“广东电信”）

和深圳市华为技能办事公司（简称“华为”）配合体例，对华为提供的系统办事项目、办事

答应及双方维护部分在运行维护事情中须配合遵守的流程进行全面界定。

华为提供的系统办事包罗妨碍处置惩罚办事、巡检办事、技能咨询办事、软件版本支持

办事、资料更新办事、技能交换办事等。

本范例作为广东电信《华为传输设备技能支持条约》的附件，如内容与条约正文有辩论

的，以条约正文的划定为掂。

机构设置

华为在广东省设立技轮支援中心，卖力向广东电信提供范例范畴内的系统办事。

机房治理

华为人员进入广东电信机房时，需持有广东电信发送的现场办事申请或有关通知。并遵

守广东电信的机房治理划定。

华为人员在机房的操纵期间必须由广东人员进行现场监视:所进行操纵必须经过用户同

意，事情结束后，需经双方现场人员查抄系统、确认系统运行正常后方可离场。

第1部分网络宁静运行保障（75分）

1.1妨碍处置惩罚办事（40分）

1.1.1妨碍级别界说

妨碍分类为四个级别：

一级妨碍：主要指设备在运行中出现系统瘫痪或办事中断，导致设备的根本功效不

能实现或全面退化的妨碍，

二级妨碍：主要指设备在运行中出现的妨碍具有潜在的系统瘫痪或办事中断的危险,

并可能导致设备的根本功效不能实现或全面退化。

三级妨碍：主要指设备在运行中出现的直接影响办事，导致系统性能或办事部分退

化的妨碍。

四级妨碍：主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功效和办事的妨碍。

对付没有界说过的妨碍，暂时先以广东省电信有限公司运行维护部和省研究院的相关

说明（电话、邮件均可）为淮；待妨碍处置惩罚完成后，双方再确认该类妨碍的级别。

分类一级妨碍二级妨碍三级妨碍四级妨碍

妨业对传输而言是指传输通道有误码、设各有次要告警瞬间告警，无法重

碍务用户运行中的设指针调解等性能越上报，但未造成业现。

类问备业务中断。限数据。务中断，未影响业

别题务质量。

网网管事情不正常部分网元无法从

管网管登录。

问

题

设设备电扇损坏，造一人电扇子架中一个电扇子架中

备成设备温升凌驾45凌驾30%的电扇未凌驾30%的电

温摄氏度。停转。设备温度低扇停转。

度于45摄氏度。

过

高

其公事电话损坏；

他机柜声光告警信

问号妨碍；隶属设

题备损坏。

1.1.2一级妨碍处置惩罚：

1.1.2.1要求和流程:

流程说明

厂家应提供固定的24小时素急格障受理

热线(包括固定电话及手机)

时于直接报厂家的案急故陵，厂家受理

的同时应立即与研究院确认。

紧急、重大故画由广东省电信有限公司

协调，厂家、省研究院和市分公司共同

处理。

厂家应提交外家故障处理情况表3、故

障分析报告及解决方案,如果该方案是临

时解决方案,则将该故障列入疑难故障范

即处理。

图1.121一级妨碍处置惩罚流程图

1.1.2.2办事要求

1、系统规复要求时限一一双方确认的妨碍担当时间与妨碍完成时间之间的时间

段。

(1)只需厂家远程支援处置惩罚的，厂家在接到陈诉后，应在3小时内规复;

(2)需到现场处置惩罚的，有关时限要求见卜.表：

项目接报一出发出发一抵达抵达一规更业务总时间

（时间：小时）（时间：小时）（时间：小时）（小时）

广州、深圳、东1225

莞

珠三角地域1326

其余地域1528

粤西、粤东地域1721()

注:

（1）珠三角地域：珠每、中山、佛山、惠州、清远,江门市区（含新会、鹤山）。

（2）粤西、粤东地域：湛江、茂名、汕头、潮州、梅州。

2、文档提交时艰一一指双方确认的妨碍完成时间与文档担当时间之间的时间段。

•厂家应在系统规复后48小时内提交《厂家妨碍处置惩罚情况表》；应客户

要求在5天内提交妨碍阐发陈诉息争•决方案。妨碍处置惩罚情况表必须有

客户签名确认。

1.1.2.3考核指标及要领

1、妨碍处置惩罚考核，每单扣5分。

2、妨碍处置惩罚历程中，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣2

分。

3、未能凭据时限及要求提交妨碍处置惩罚单及妨碍阐发陈诉的，每次扣1分。

1.1.2.4相关记载及文档

1、《现场技能办事陈诉》。

1.1.1二、三、四级妨碍处置惩罚：

1.1.3.1要求和流程

流程说明

研究院厂家厂家应提供统•的故障受理接口.

时于直接报厂家的故障，厂家受理的同

时应及时与研究院确认。

对于传真件应同时进行电话确认.

厂家分析故障情况后，需要到现场或联

机处理的，须经省研究院确认.并由省

研究院或市分公司网维部门陪同办助处

理。

图1.131二、三、四级妨碍处置惩罚流程图

1.1.3.2二、三、四级妨碍办事要求

1、二、三、四级妨碍妨碍处置惩罚时限一一指双方确认的妨碍担当时间与妨碍完

成时间之间的时间段。

2、二级妨碍处置惩罚时限：应7天内解决；对付网管宕机妨碍，应在1天内处置

惩罚完毕（第三方设备硬件引起的妨碍除外）。

3、三级、四级妨碍处置惩罚时限：应10天内解决：

4、针对上述各级妨碍中属疑难性妨碍，双方协商确定解决时间。

5、文档提交时艰（指双方确认的妨碍完成时间与文档担当时间之间的时间段）：

厂家应在每月15日前内提交《现场技能办事陈诉》汇总，并凭据研究院要

求提供《观察陈诉》。

1.1.3.3考核指标及要领

1、妨碍处置惩罚考核，每单扣5分。

2、妨碍处置惩罚历程中，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣2

分。

3、未能凭据时艰及要求提交妨碍处置惩罚单及妨碍阐发陈诉的，每次扣1分。

1.2巡检办事（15分）

1.2.1内容界说

巡检是对广东省电信有限公司网上运行设备实施须要的现场查抄，以便实时发明

隐患，解决存在问题，确保网络运行在最优状态。

巡检包罗2种：

1、厂家组织进行的通例性巡检。

2、广东省电信有限公司凭据实际网络运行需要组织的专项或突发性巡检。

1.2.2要求和流程

I、厂家每年第一季度应按广东省电信有限公司的要求，制定并提交年度巡检筹

划，组织进行通例巡检，原则上要求对每条干线每半年至少巡检一次。

2、对付专项或突发性巡检，双方协商摆设。

3、厂家年度巡检筹划的变动应提前通知省电信研究院，待批准后方可凭据新巡检

筹划执行。

4、由丁广东省电信有限公司方面原因（如封网、特殊通信保障等）需耍临时调解

厂家年度巡检筹划的，省电信研究院将在筹划巡检口期前10个事情口通知厂

家。

5、巡检前厂家应查阅相关的档案、工程资料，掌握设备的历史运行情况，为巡检

做好准备。

6、巡检前双方应进行良好的相同，讨论并形成相应的巡检方案。

7、巡检历程中厂家应详细填写《厂家现场巡检情况记载表》，并在巡检结束后提

交记载表及《巡检陈诉》。

8、巡检历程中的妨碍处置惩罚按相应级别妨碍处置惩罚进行处置惩罚及考核。

1.2.3时限要求

1、巡检筹划变动通知时限

厂家年度巡检筹划的变动，应在筹划巡检日期前至少10个事情日通知省电信研究

院。

2、对付临时或突发性巡检，省电信研究院将在筹划巡检日期前5个事情日通知厂

家。

3、文档提交时限：

厂家应在巡检结束后7个事情日内提交《厂家现场巡检情况记载表》及《巡检陈诉》。

1.2.4考核指标及要领

1、由于厂家的原因，未伟据筹划讲行巡椅的，每次扣5分。

2、巡检历程中，由于厂家支持不力，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核实,

每次扣2分。

3、巡检历程中，由于厂家责任造成的妨碍，属重大、紧急性质的，每次扣4分，

非重大、紧急性质的每次扣2分。

4、未定时通知巡检筹划变动的，每次扣1分。

5、巡检历程中发明的问题或妨碍，因厂家原因延迟处置惩罚，经双方确认后，每

次扣1分。

6、未定时提交记载表及巡检陈诉等相关文档，或文档不合要求的，每次扣1分。

1.2.5相关记载及文档

1、《厂家现场巡检情况记载表》

2、《巡检陈诉》

1.3硬件支持办事（10分）

1.3.1要求和流程

1、厂家应设立24小时的应急（一级妨碍）备件支持热线和相应的办事流程（由电

信分公司与厂家配合制定）。

2、厂家应结合备件库实际情况尽力提供一级妨碍或重大割接的备件借出办事：对

r东电信暂时无法判断或已判定硬件妨碍而无法调换的电路板，且「东电信缺

乏相关备件时，经过省研究院受理窗口，向厂家临时借用备板，省研究院在收

到备件15天内将原件返还厂家。

3、厂家应凭据分公司要求提供突发性和异常性的硬件妨碍的观察、阐发息争决方

案。

1.3.3.时限要求

在厂家备件许可的条件下：

1、对一级妨碍硬件借出办事处置惩罚时限参照一级妨碍时限要求

2、对付重大割接硬件借出办事处置惩罚时限按双方商定时间

1.3.3.考核指标及要领

1、对一级妨碍硬件借出办事，凭据一级妨碍考核指标及措施执行。

2、对重大割接硬件借出办事，未凭据商定时间提供每次扣2分。

3、厂家支持不力，造成省公司研究院或分公司正式书面投诉的，一经核实,每次

扣2分

1.4技能咨询办事（5分）

1.4.1内容界说

厂家提供对广东电信（包罗省公司、省研究院、各分公司）口头、书面等形式

的技能咨询。

华为办事热线泥供7x24小时办事，如热线电话号码需要变动，华为至少提前三天

以书面形式（含传真）通知用户。

公司热线：800—8302118；0755—28560000

EMAIL：SuDDorl位

传真/p>

1.4.2要求和流程

1、厂家提供牢固技能咨询接口以及流畅的配合流程。

2、咨询由广东电信提倡：包罗省公司、省研究院、各分公司。

3、厂家对与技能咨询应实时响应，并提供相应的技能回更。

4、如果厂家对咨询内容不能实时回复，应与咨询人协定。

5、厂家凭据咨询情况详细记载技能咨询情况，填写《技能咨询办事记载单》,每

次例会时会合提交。

1.4.3时限要求

响应时限一一厂家担当技能咨询（并确认）至央供相应解答的历时。

响应时限为1个事情口。

最终回复时限一一如果厂家对咨询内容不能实时回复，按与咨询人协定时间为准。

1.4.4考核指标及要领

1、厂家未提供牢固技能咨询接口以及流畅的配合流程，扣1分。

2、厂家对技能咨询响应不实时，每一次扣1分。

3、厂家最终回复超时，每一次扣1分。

4、如存在各分公司及省研究院的书面有效投诉，一经核实，每一次扣2分。

1.4.5相关记载及文档

《技能咨询办事记载单》

1.5其他支持（5分）

1.5.1内容界说

其他支持包罗未在以上界说范畴内的临时性网络运行技能支持事情，包罗割

接、机房搬家、特殊通信保障期的通信保障支势等.

1.5.2要求和流程

1、省研究院事前就技能支持内容及要求与厂家进行相同，确定须要的实施方案、

操纵流程等。

2、技能支持历程的妨碍处置惩罚按相应级别妨碍处置惩罚进行处置惩罚。

1.5.3考核指标及要领

1、支持历程中，由丁厂家支持不力，造身分公司或省电信研究院正式书面投诉的，

一经核实，每次扣2分。

2、厂家支持有力，得到书面谢谢信，每次加1分。

第2部分软件版本支持办事（10分）

2.1内容界说

为包管光传输系统宁静、高效地运行，厂家必须实时向广东电信提供完整、成

熟的软件版本，并提供相应的软件安装、升级的技能支持：

1、软件包罗：设备软件及网管(含终端)软件。

2、软件安装、升级的需求可由广东电信或厂家任何一方提出，厂家卖力实施相应

的软件安装、升级。

3、软件版本的具体治理应严格按中国电信团体《中国电信传输系统软件治理措

施》、《传输系统软件版本治理实施细则》执行。

4、厂家应配合广东电信实施同一类型相同功效设备配套软件版本统一。

2.2要求和流程

1、软件安装、升级的需求由广东电信或厂家任何一方提出。

2、厂家必须实时向广东电信提供完整、成熟的软件版本，相应的版本功效应通过

中国电信团体软件治理中心认证。

3、因产物缺陷升级导致软、硬件不匹配等问题，厂家应免费解决。

4、厂家卖力实施相应的软件安装、升级，广东电信协助并监视.

5、厂家必须实时向省研究院提供广东电信网上运行的所有版本的完整详细的软

件版本信息，

6、厂家因产物块陷升级时同步升级备件。

7、软件升级治理流程(如图22)：

(1)广东电信或厂家提出升级需求，厂家实时响应确认。

(2)厂家凭据升级的情况撰写详细的《升级技能方案》、《新、旧软件版本差异

描述》、《新版软件测试陈诉》，填写《申请单》，向省电信研究院发出升级

申请。

(3)省研究院审核升级申请，上报广东省电信有限公司。

(4)省公司审核升级中请，作出相应批复。

(5)厂家凭据批复，完成向相应的软、硬件准备事情，在批复的现场升级时间

内完成升级事情，省研究院凭据情况进行跟进。

(6)如升级不乐成，恢回复状态，厂家应提供现场升级陈诉，阐发总结原因，

并凭据情况重新申请。

(7)厂家因产物缺陷升级时同步升级备件。

(8)省研究院凭据情况进行后续跟进。

(9)厂家完成升级后填写《软件升级办事记载单》,并在办事例会提交。

图2.2软件版本升级事情流程图

2.3时限要求

1、厂家对升级需求的响应一一厂家收到广东电信的升级需求至确认的历时，时限

要求：2事情日。

2、厂家提交申请时限一一厂家确认至研究院吸收升级申请及相关文件的历时，时

限要求：5事情日。

3、现场升级时限：批复现场升级开始时间至批复现场升级结束时间的历时，时限

要求：严格依批目进行。

2.4考核指标及要领

1、厂家提供的版本未通过中国电信团体软件版本治理中心认证，每一次扣I分。

2、出现操纵人员操纵失误等导致妨碍产生，影响业务，经双方确认每一次扣2

分。

3、厂家未能实时向省研究院提供广东电信网上运行的所有版本的完整详细的软

件版本清单，每一次扣0.5分。

4、广东电信提出升级需求，厂家未能实时响应确认，每一•次扣0.5分。

5、厂家未按批狂的要求进行升级事情，每一次扣1分。

6、厂家未能2日内或协定时间内完成相应备件的同步升级，每一次扣1分。

7、对付不乐成的升级，厂家未提供总结阐发陈诉，每一次扣I分。

2.5相关记载及文档

《软件升级办事记载单》

第3部分资料更新办事（5分）

3.1内容界说

厂家应按广东电信需求以书面资料、电子又档、技能办事网站等方法提供相应

的资料•，资料的内容包罗：

（1）设备及网管资料：技能手册、安装手册、操纵手册、维护手册等。

（2）技能资料：网络及设备特性、功效描述、技能实现方案、维护案例等。

（3）厂家免费的软件。

3.2要求和流程

1、厂家应包管上述相关资料的实时更新。

2、1家应尽可能提供技能办事网站，提供维护案例、经验等，并包管资料的更新。

3、广东电信提出资料需求时，厂家应实时响应，并依需求提供相关资料。

4、厂家应实时记载资料更新的情况，并完成《资料更新办事记载单》,在办事例

会上提交。

3.3时限要求

响应时限一一广东电信提出资料需求，厂家收到需求（并确认）至提供所需资料

的历时，时限为5个事情日。

3.4考核指标及要领

1、厂家未实时更新相关资料，扣1分。

2、广东电信提出资料需求，厂家响应不实时，每一次扣1分

3、厂家提供资料明显与需求不符，每一次扣1分。

3.5相关记载及文档

《资料更新办事记载单》

第4部分技能交换（5分）

4.1技能交换（5分）

4.1.1内容界说

厂家协助广东电信组织总额为10天的技能交换，内容包罗：对付新设备、新

应用及网络的典范应用、维护经验、网络预警、设备缺陷、技能专题等。

4.1.2要求和流程

1、技能交换由广东电信提倡并组织，厂家予以协助。

2、厂家应实时响应并确定交换的具体摆设。

3、厂家凭据交换情况准备相关资料，摆设相应的人员到场。

4、厂家凭据交换情况，完成《培训办事记载单》,并在办事例会中提交。

4.1.3时限要求

响应时限一一广东电信提出需求时，厂家在收到正式的技能交换申请（并确认）

至回复确定的具体摆设的历时，时限为5个事情日。

4.1.4考核指标及要领

1、由于厂家原为未完成要求的交换筹划量，汨1分。

2、厂家相应不实时，每次扣0.5分

3、厂家准备不充实，每次扣0.5分

4.2办事例会（5分）

4.2.1内容界说

广东电信与厂家每季度召开一次办事事情例会，总结前一阶段办事的执行情况

并赐与考核，讨论下一步的办事筹划和方案，以包管办事协议的良好执行。省研究

院与厂家每月召开一-次生产例会，讨论维护生产需求、查对上一月度各项维保支持

办事的记载单。

4.2.2要求和流程

1、办事例会由广东电信提倡，提出集会的议程并提前一周通知厂家.

2、厂家应实时响应，并凭据集会情况准备相关资料，摆设相应的人员到场。

3、对付集会的上厂家答应提供的资料、相关问题的解释等，厂家应实时反馈提供。

4.2.3时限要求

响应时限一一厂家在收到正式的召开例会的通知（并电话确认）至回复确定的具

体摆设的历时，时限为5个事情日。

4.2.4考核指标及要领

1、厂家响应不实时，每一次扣1分。

2、集会上需要的资料厂家准备不充实，每一次扣1分。

3、集会后需要提交的厂家提供不实时，每一次扣1分。

4.2.5相关记裁及文档

《办事例会记载单》

其他

为提高广东电信全省传输人员的维护水平，华为公司卖力提供10个光网络工程师级别

培训以及3个Opiix2500+高级工程师培训（含食宿），1个Opiix10G培训高级工程师培训

（含食宿），4个BWS1600G高级工程师工程实习。培训名额的有效期为自条约签订之口起

一年。

附表：分值及考核汇总表

细化内

项目考核措施

容

1、妨碍处置惩罚超时，每单扣5分。

一级

2、妨碍处置惩罚历程中，造身分公司或省电信研究院正式书面投诉的，

妨碍

一经核实，每次扣2分。

(15

3、未能凭据时限及要求提交妨碍处置惩罚单及妨碍阐发陈诉的，每次扣

分）

1分。

1、妨碍处置惩罚超时，每单扣5分。

二级

2、妨碍处置惩罚历程中，造身分公司或省公司研究院正式书面投诉的，

妨碍

一经核实，每次扣2分。

（10

3、未能凭据时限及要求提交妨碍处置惩罚单及妨碍阐发陈诉的，每次扣

分）

妨碍处置1分。

惩罚办事

三、1、妨碍处置惩罚超时，每单扣5分。

网络宁

四级2、妨碍处置惩罚历程中，造身分公司或省公司研究院正式书面投诉的，

静运行

（40分）

妨碍一经核实，每次扣2分。

保障（75

(103、未能伟据时限及要求相交妨碍处皆惩罚单及妨碍阐发陈诉的，每次扣

分）

分）1分。

1、妨碍处置惩罚超时，每单扣5分。

疑难2、妨碍处置惩罚历程中，造身分公司或省公司研究院正式书面投诉的，

妨碍一经核实，每次扣2分。

（5分）3、未能凭据时限及要求提交妨碍处置惩罚单及妨碍阐发陈诉的，每次扣

1分。

违规1、妨碍处置惩罚历程中，未经电信分公司同意，厂家擅自违规操纵并造

操纵成业务中断的，一经核实，每次扣10分。

巡检办事1、由于厂家的原因，未凭据筹划进行巡检的，每次扣5分。

2、巡检历程中，由于厂家支持不力，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核

（15分）实，每次扣2分。

细化内

项目考核措施

容

3、巡检历程中，由于厂家责任造成的妨碍，属重大、紧急性质的，每次扣4分，

非重大、紧急性质的每次扣2分。

4、未定时通知巡检筹划变动的，每次扣1分。

5、巡检历程中发明的问题或妨碍，因厂家原因延迟处置惩罚，经双方确认后，

每次扣1分。

6、未定时提交记载表及巡检陈诉等相关文档，或文档不合要求的，每次扣1分。

1、对一级妨碍的处置惩罚需厂家硬件支持，而厂家未能按要求时限提供的，按

次进行扣分考核，每出现一次扣5分。

硬件支持

2、对重大割接处置惩罚需厂家硬件支持，而厂家