电信业务技能考试：话务员考试考试试题

电信业务技能考试：话务员考试考试试题

1、填空题固定电话窄带拨号上网，公众帐号是（），按（）收费，优惠时段

（）；注册帐号（），其中网络使用费O元，上网通信费（）O

正确答案：96163；每分钟5分；16900；法定节假日、休息日0：00-24：

00,非节假日23：00—次日8：00减半计收；1元/小时；0.02元/分钟

2、填空题话务员值机时应该（）o

正确答案：服从指挥调度，密切协作配•合，遵守工作岗位，不擅离机台，确保

通信畅通

3、问答题简述并比较中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌的品牌特色

正确答案：中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌是：全球通、动感地带、

神州行。全球通是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有

众多的高端客户，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最

为完善的移动信息服务品牌。

动感地带是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅

资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生

活。

神州行是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移

动通信市场上客户数量最大的品牌。他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松

由我”的主张服务于大众。

4、填空题语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成

积极或消极的真理瞬间。你要适时透过你的（）、（）和（）来表达你的服务

热情。

正确答案：态度；语言措词；语气语调

5、填空题每一位员工要求树立诚心诚意为客户服务的意识，要做到将（）和

O结合起来，为客户创造更高的服务价值。

正确答案：专业的知识；实际的客户需求

6、填空题移动VIP客户预约服务提供时间原则上以（）为主，从客户提交服

务请求到服务开始提供最长不超过（）o

正确答案：客户要求；6小时

7、单选电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户

所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。

A.清醒

B.饱满

C.热情

正确答案：A

8、填空题客户通常从（）和（）两个方面来感知移动通信企业服务质量，从

而移动通信企业的服务质量也就包括（）和（）两个内容。

正确答案：移动通信网络技术；客户服务；网络技术服务质量；客户服务质量

9、问答题简述进行客户关系管理对于中国移动通信公司的必要性。

正确答案：中国移动客户关系管理即是借助客户关系管理系统和客户关系分析

工具，对整个客户市场进行分析和预测，结合系统提供的客户数据信息，客户

的某一共同消费特征，细分客户市场或客户消费群，然后利用不同的服务营销

渠道，或运用不同的营销策略或服务方式，为不同的客户市场或客户群体提供

差异化、个性化的服务，从而不断提高客户的满意度和忠诚度，最终实现公司

利润的持续增涨和公司的长远可持续发展。

1、进行客户关系管理是由中国移动的企业性质所决定的，中国移动是移动通信

运营公司，向消费者出售的并不仅仅是移动电话的SIM卡，而是为客户方便、

自由、快捷的信息沟通提供一整套“服务”。我们的目的是通过销售全方位的

优质移动通信服务，与客户建立一种互利互惠的长期合作伙伴关系。

2、进行客户关系管理是目前和将来市场竞争发展的必然趋势；移动通信运营市

场竞争在网络技术方面也越来越接近，已经趋向同质化。只有服务这个软件是

最具有个性化特征，最难模仿和赶超的了。作为服务性公司，服务是中国移动

赖以生存、发展和竞争的重要武器。因此在市场竞争中，中国移动必须比竞争

对手更善于运用服务这一竞争利器，更了解客户，更善于为客户服务，利用客

户关系管理巩固和发展与客户关系。

3、进行客户关系管理也是由目前中国移动所面临的市场环境所决定的,中国移

动的市场占有率高，客户规模大，采用千篇一律的大众化服务手段，很难让高

端用户满意，很难满足市场的需要乃致留住现有的客户和吸引新的客户。所以

必须运用客户关系管理，在市场细分的基础上，对那些高价值客户提供与众不

同的、差异化的贴心服务，让他们都有一种“受宠若惊”的超值享受！

10、填空题手机短信中心号码应设置为()或()。

正确答案：+8613010240500；+8613010933500

11、问答题我有一部小灵通有“亲情1+”优惠，还能办理“灵通升G”业务

吗？办理“灵通升G”业务是否收费？办理“灵通升G”后，使用手机发送短信

显示什么号码？G网号码和小灵通号码都可以接收短信吗？

正确答案：您必须解除原有捆绑关系并办理分账户后，才可以办理“灵通升G

一机双号”业务。办理此业务不收功能费，G网号码资费按照现有G网资费执

行。

发送短信时主显号码是G网号码。接收短信时G网号码或小灵通号码均可接收

短信，发送至G网号码或小灵通号码的短信均在G网终端上接收。

12、填空题沃家庭A计划46元基本套餐包含国内语音拨打分钟数()分钟，

包国内流量()MB,包()个M,()个T,()分钟可视电话拨打分钟数，包

含短信条数0条，超出部分国内语音拨打()元/分钟，国内可视电话拨打()

元/分钟，超出流量()元/KB,全国接听免费(含可视电话)，其他执行标准

资费。

正确答案：50；150；3；5；5；0.25；0.60；0.0003

13、问答题简述CMCC的含义

正确答案：CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写。其英文全称为:

ChinaMobileCommunicationcompanyo

其含义为：

Customer以客户为中心

Maximizethevalue追求价值最大化

Creativity发挥员工的创造力

Communication致力于人类沟通的事

14、填空题“沃家庭”A计划的基本结构为“()+()+()”，宽带分

()、()速率两档，语音分()分钟、()分钟两档，组合成()档资费。

正确答案：1部宽带；1部固定电话；1部2G手机；2M；4M；300；600；4

15、问答题在工作中经常会发生一些使人感到紧张或不快的事件，我们称之

为应激。我们应如何对付应激？

正确答案：(1)做现实性的选择：世界上的有些事虽可认识却无法改变，我们

应客观地面对现实，相机处理。

(2)了解自己的优势和不足：我们应该承认自己的力量是有限的，不必一个人

去“包打天下”，要懂得何时去求助他人。

(3)向亲友倾述内心的忧伤：跟亲友诉说你的怒气，通过体力活动来消散你的

怒气，或者干脆独自关在屋里大喊大叫，或者选用其它的变通办法。

(4)学会调整，保持放松。

16、填空题在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的

一种形式，即用()的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到

你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的(),对客户的()o

正确答案：语言；诚恳；尊重

17、多选呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：()

A.倾听宣泄,适当回应

B.理解情绪,平息怒火

C.适时提问,控制投诉

D.正面引导,缓和矛盾

E.复述投诉,确认事实

正确答案：A,B,C,D,E

18、单选满意度调查呼出。主要了解客户使用产品及服务的感受，以及用户

对产品、服务、维修方面的意见或建议、此类电话的呼出时间一般控制在()

为宜。

A.3-5分钟

B.5-10分钟

C10分钟以上

正确答案：B

19、问答题呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？

正确答案：1).倾听宣泄，适当回应

2),理解情绪，平息怒火

3).适时提问，控制投诉

4).正面引导，缓和矛盾

5).复述投诉，确认事实

6).探讨问题，采取行动

20、单选办理沃家庭后，在办理的()可打印沃家庭的发票

A、次月

B、次次月

C、当月

D、办理后任一时间

正确答案：B

21、问答题中国移动的企业使命是什么？如何理解中国移动的企业使命的内

涵？

正确答案：中国移动的使命是：创无限通信世界、做信息社会栋梁

“创无限通信世界”体现了中国移动通过追求卓越，争做行业先锋的强烈使命

感。(及时、充分而有效的沟通是人类实现资源共享、社会实现集约快速发展

的必要条件。通信业的发展，帮助人类逐渐打破沟通的时空障碍，使人与人之

间的沟通更为快捷有效。“无限通信”的世界是我们每个人的梦想乐园，在没

有任何沟通限制和障碍的世界，在能够“随时”、“随地”、“随意”、“沟

通无极限”的世界，人类能够自由共享所有知识，自由传达所有情感。中国移

动凭借卓越的技术和才能，把创造和实现人类共同的梦想“创无限通信世界”

作为自己无上的企业使命。)

“做信息社会栋梁”则体现了中国移动在未来的产业发展中将承担发挥行业优

势、勇为社会发展中流砥柱的任务。(信息化是当今经济和社会发展不可逆转

的大趋势，它在一定程度上，甚至已成为衡量一个国家和地区国际竞争力、现

代化程度和经济成长能力的重要尺度。作为信息社会的栋梁，作为行业的引领

者而不是跟从者，不断进行业务和体制创新对中国移动来说是必须的，如此才

能牵引和带动社会向信息化方向发展，成为推进信息社会前进的先锋和主导力

量。作为信息社会的栋梁，作为专业技术的首倡者而不是后觉者，中国移动将

不断提高网络技术水平和网络的综合能力，为社会提供更完善的基础设施和更

有效的解决方案，成为信息化的重要基础和桥梁。)

22、问答题什么是沟通、协调能力？

正确答案：沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现目标、满

足需要的重要手段之一，协调是使人产在行为趋于和谐，使行为导向指向共同

目标的一种管理活动。

23、判断题请示报告需及时准确，逐级进行，按公司规定执行，任何情况下

不得越级汇报。

正确答案：错

24、填空题工作中使用规范服务语言，要()字在先，您字当头。

正确答案：请

25、问答题优质语音服务要求包括哪些？

正确答案：(1)咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音

(2)音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准

(3)音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听

(4)语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫

(5)语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么

(6)用语要规范：准确使用服务规范用语，〃请、谢谢、对不起…〃不离嘴边

(7)感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为

他服务

(8)心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的

心态

26、填空题遇到客户表扬时，话务员应回答()

正确答案：“不用谢，这是我们应该做的，”或“请不必客气，这是我们应该

做的。”

27、单选处理投诉时一定树立的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让

对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感谢对方提出了意见，问

他是否还有不满意的地方。()

A、公司名誉第一

B、客户第一

C、自身利益