交通局首问责任制度

PAGE交通局首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强交通局机关作风建设，提高工作效率和服务质量，增强工作人员的责任意识，切实解决群众办事过程中遇到的问题，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于交通局机关各科室、下属各单位及其工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待来访、来电、来信的工作人员为首问责任人，必须对群众提出的问题负责到底。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性向群众告知其所咨询或办理事项的依据、时限、程序、所需材料等，避免群众多次往返。3.限时办结原则：对群众提出的事项，属于首问责任人职责范围内的，要及时办理；不属于首问责任人职责范围，但属于本单位职责范围的，要负责协调相关责任人办理；不属于本单位职责范围的，要明确告知群众，并给予必要的帮助。二、首问责任人职责（一）接待职责1.热情接待来访群众，主动询问群众需求，认真倾听群众诉求，不得推诿、敷衍、拖延。2.对群众来电，要礼貌接听，使用文明用语，做好记录，并及时给予答复。3.对群众来信，要及时拆阅，认真登记，按照规定程序处理。（二）解答职责1.对群众提出的问题，要依据法律法规、政策规定和工作实际，准确、耐心地进行解答。2.对于复杂问题，要及时请示领导或协调相关部门，在规定时间内给予群众明确答复。（三）办理职责1.属于首问责任人职责范围内的事项，要按照规定程序及时办理，并将办理结果及时反馈给群众。2.对于需要多个环节办理的事项，要跟踪协调，确保事项顺利办理。3.办理完毕后，要将相关材料整理归档，以备查阅。（四）引导职责1.对于群众前来办理的事项，不属于首问责任人职责范围的，要引导群众到相关科室或单位办理，并向群众介绍相关科室或单位的位置、联系电话等。2.对于群众不明确办理事项的，要帮助群众了解其应到哪个科室或单位办理，并提供必要的指导。三、办理程序（一）受理首问责任人对群众提出的事项进行认真登记，详细记录群众姓名、联系方式、咨询或办理事项的内容等。（二）解答首问责任人根据群众咨询的问题，依据相关法律法规、政策规定和工作实际，进行准确、耐心的解答。对于当场无法解答的问题，要告知群众等待时间，并及时请示领导或协调相关部门，尽快给予答复。（三）办理1.属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人要按照规定程序及时办理。办理过程中，要严格遵守工作纪律和工作流程，确保办理结果的公正性和准确性。2.不属于首问责任人职责范围，但属于本单位职责范围的事项，首问责任人要及时协调相关责任人办理，并跟踪办理进度，及时向群众反馈办理情况。3.不属于本单位职责范围的事项，首问责任人要明确告知群众，并向群众说明该事项的办理单位或部门，同时给予必要的帮助，如提供联系电话、地址等。（四）反馈办理完毕后，首问责任人要及时将办理结果反馈给群众。反馈方式可以是当面告知、电话通知、书面回复等，确保群众了解办理结果。（五）归档首问责任人要将办理过程中形成的相关材料整理归档，包括群众登记记录、解答记录、办理结果等，以备查阅。四、限时办结制度（一）一般事项对于一般性咨询或办理事项，首问责任人要在当场或[X]个工作日内给予答复或办理完毕。（二）复杂事项对于较为复杂的咨询或办理事项，首问责任人要在[X]个工作日内提出办理意见，并告知群众办理进度。办理期限最长不得超过[X]个工作日。（三）特殊事项对于涉及重大政策调整、复杂法律问题或需要多个部门协调的特殊事项，首问责任人要及时向领导汇报，并在领导批示的时间内办理完毕。（四）延期办理因特殊原因不能按时办结的事项，首问责任人要及时向群众说明原因，并告知延期办理的期限。延期办理期限最长不得超过[X]个工作日。五、责任追究（一）追究情形1.首问责任人未履行首问责任，对群众提出的问题推诿、敷衍、拖延，造成不良影响的。2.首问责任人未按照一次性告知原则，向群众告知相关事项，导致群众多次往返的。3.首问责任人未在规定时限内办理或答复群众咨询，造成群众投诉的。4.首问责任人在办理事项过程中，违反法律法规、政策规定和工作纪律，造成严重后果的。（二）责任追究方式1.批评教育。对情节较轻的，给予首问责任人批评教育，责令其作出书面检查。2.效能告诫。对情节较重的，给予首问责任人效能告诫，取消当年评先评优资格。3.纪律处分。对情节严重的，按照有关规定给予首问责任人党纪政纪处分。（三）申诉程序首问责任人对责任追究决定不服的，可以在接到责任追究决定之日起[X]个工作日内，向交通局纪检监察部门提出申诉。纪检监察部门要在接到申诉之日起[X]个工作日内进行复查，并将复查结果告知申诉人。六、监督检查（一）内部监督交通局机关党委、纪检监察部门负责对本制度的执行情况进行监督检查，定期或不定期对各科室、下属各单位及其工作人员的首问责任落实情况进行抽查，发现问题及时督促整改。（二）群众监督设立举报电话、举报邮箱等，接受群众对首问责任制度执行情况的