商场责任制度

PAGE商场责任制度一、总则（一）目的本商场责任制度旨在明确商场各部门、各岗位人员的责任与义务，规范工作流程，确保商场运营的安全、有序、高效，保障消费者权益，维护商场的良好形象，促进商场的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于商场内所有部门、商户以及参与商场运营管理的工作人员。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规、行业标准以及地方相关规定，确保商场运营活动合法合规。2.责任明确原则明确划分各部门、各岗位的责任范围，避免职责不清导致的工作推诿和管理漏洞。3.风险防控原则注重对商场运营过程中各类风险的识别、评估和防控，保障商场及消费者的利益不受损害。4.协同合作原则强调各部门、各岗位之间的协同合作，形成工作合力，共同推进商场的整体运营。二、商场管理部门责任（一）商场管理办公室1.整体规划与协调负责商场整体运营规划的制定与实施，协调各部门之间的工作关系，确保商场运营的顺畅衔接。2.制度执行与监督监督商场各项管理制度的执行情况，对违规行为进行纠正和处理，维护商场的正常运营秩序。3.安全管理统筹统筹商场的安全管理工作，制定安全管理制度和应急预案，组织安全检查和培训，确保商场的人员和财产安全。4.客户投诉处理受理消费者的投诉和建议，及时协调相关部门进行处理，并跟踪处理结果，反馈给消费者，提高消费者满意度。（二）招商部门1.商户引进与管理负责商场商户的招商工作，筛选优质商户，签订租赁合同，明确双方的权利义务。2.商户资质审核对拟引进商户的资质、信誉等进行严格审核，确保商户具备合法经营资格，避免不良商户入驻。3.合同执行监督监督商户租赁合同的执行情况，及时处理商户的违约行为，保障商场的合法权益。4.商户关系维护定期与商户沟通交流，了解商户需求，提供必要的支持和服务，促进商户与商场的良好合作关系。（三）运营部门1.商场日常运营管理负责商场的日常运营工作，包括营业时间管理、设施设备维护、环境卫生管理等，确保商场的正常运营。2.活动策划与执行策划并组织商场各类促销活动、文化活动等，提升商场的人气和知名度，促进销售业绩增长。3.数据分析与决策支持收集、分析商场运营数据，为商场管理层提供决策支持，优化运营策略，提高运营效率。4.租户服务管理为租户提供一站式服务，协助租户解决经营过程中遇到的问题，保障租户的正常经营。（四）物业管理部门1.物业设施维护负责商场物业设施设备的日常维护、保养和维修工作，确保设施设备的正常运行，为商场运营提供保障。2.环境卫生管理制定并执行商场环境卫生管理制度，定期进行清洁消毒，保持商场环境整洁、舒适。3.秩序维护管理负责商场的安全秩序维护工作，包括人员和车辆进出管理、巡逻防控等，防范各类安全事故和突发事件。4.能源管理加强商场能源管理，制定节能措施，降低能源消耗，节约运营成本。三、商户责任（一）合法经营责任1.商户必须依法取得营业执照及相关经营许可证，在核准的经营范围和经营场所内从事经营活动。2.遵守国家法律法规、行业标准以及商场的各项管理制度，诚实守信，合法经营，不得从事违法违规经营行为。（二）商品与服务质量责任1.商户提供的商品必须符合国家质量标准，具备合格证明，不得销售假冒伪劣商品。2.提供的服务应符合行业规范和消费者要求，确保服务质量，不得欺诈消费者。3.建立健全商品质量和服务质量管理制度，加强对商品采购、销售和服务过程的管理，保障商品和服务质量。（三）安全管理责任1.商户应遵守商场的安全管理制度，加强本经营区域的安全管理，配备必要的安全设施设备，确保经营场所的安全。2.不得在经营场所内私拉乱接电线、违规使用电器设备等，不得堵塞消防通道，确保消防设施设备完好有效。3.配合商场管理部门开展安全检查和应急演练，积极参与安全管理工作。（四）环境卫生责任1.商户负责本经营区域的环境卫生管理，保持经营场所整洁卫生，不得随意丢弃垃圾。2.按照商场规定的时间和要求，配合做好公共区域的环境卫生清洁工作。3.不得在商场内从事影响环境卫生的经营活动，如宰杀活禽等。（五）合同履行责任1.严格履行与商场签订的租赁合同，按时足额缴纳租金、物业费等相关费用。2.遵守租赁合同中约定的经营范围、营业时间、装修管理等条款，不得擅自变更或违反约定。3.在租赁期满或提前解除合同后，按照合同约定办理相关手续，及时清理经营场所，返还租赁场地。四、员工责任（一）遵守规章制度1.员工必须遵守国家法律法规和商场的各项规章制度，自觉维护商场的正常秩序。2.严格遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到早退、旷工，不得擅自离岗。（二）履行岗位职责1.认真履行本岗位的工作职责，努力完成工作任务，确保工作质量和效率。2.积极主动地为消费者和商户提供优质服务，不得推诿、刁难消费者和商户。（三）安全与保密责任1.增强安全意识，遵守安全操作规程，发现安全隐患及时报告并协助处理，确保自身和他人的安全。2.保守商场的商业秘密和客户信息，不得泄露给无关人员，维护商场的利益。（四）团队协作责任1.树立团队意识，积极与同事协作配合，共同完成工作任务，不得互相推诿、扯皮。2.尊重他人意见和建议，积极参与团队建设和沟通交流，营造良好的工作氛围。五、监督与考核（一）监督机制1.商场管理部门建立内部监督机制，定期对各部门、商户及员工的责任履行情况进行检查和监督。2.设立专门的投诉举报渠道，接受消费者、商户及员工的监督和举报，对违规行为及时进行调查处理。3.鼓励员工之间相互监督，对发现违规行为并及时报告的员工给予适当奖励。（二）考核办法1.制定详细的考核指标和标准，对各部门、商户及员工的责任履行情况进行量化考核。2.考核周期分为月度考核、季度考核和年度考核，考核结果与绩效奖金、晋升、奖惩等挂钩。3.对于责任履行不到位的部门、商户及员工，视情节轻重给予警告、罚款、责令整改、解除合同等处罚措施。六、责任追究（一）追究情形1.因故意或重大过失导致商场或消费者利益受到损害的。2.违反国家法律法规、行业标准以及商场规章制度，造成严重后果的。3.在工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的。4.其他应当追究责任的情形。（二）追究方式1.经济赔偿对于因责任事故给商场或他人造成经济损失的，责任人应承担相应的经济赔偿责任。2.行政处罚根据情节轻重，