广州市建立首问责任制度

PAGE广州市建立首问责任制度广州市首问责任制度实施方案一、总则（一）目的为进一步加强广州市各部门及单位的工作作风建设，提高服务质量和办事效率，增强工作人员的责任意识，确保各项工作高效、有序开展，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于广州市行政区域内各级行政机关、企事业单位及其工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待或受理群众、企业办事、咨询、投诉等事项的工作人员，必须承担起解答、办理或引导办理的责任。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性向当事人告知其所办事项的办理依据、办理程序、所需材料、办理时限等内容。3.限时办结原则：对职责范围内的事项，首问责任人应在规定或承诺的时限内办结；对不属于本部门职责范围的事项，要负责协调有关部门，明确办理时限，并跟踪落实。二、首问责任人职责（一）接待职责1.热情接待来访群众、企业办事人员，主动询问其办事需求，做到礼貌待人、态度和蔼、语言文明。2.对属于本部门职责范围内的事项，应及时受理，不得推诿、敷衍、拖延。（二）解答职责1.准确、清晰地解答当事人提出的问题，提供相关政策、法规、业务流程等方面的咨询服务。2.对于当事人不明确的事项，应耐心解释，直至当事人清楚明白为止。（三）办理职责1.对属于本部门职责范围内且手续完备的事项，应立即予以办理；对手续不完备的，应一次性告知当事人需补充的材料，并指导其正确填写相关表格。2.对涉及多个部门的事项，首问责任人应及时协调相关部门，明确主办部门和协办部门，并跟踪办理进度，直至事项办结。（四）引导职责1.对于不属于本部门职责范围的事项，首问责任人应主动告知当事人该事项的承办部门，并引导其前往承办部门办理。2.如承办部门不明确的，首问责任人应负责帮助当事人查询或联系相关部门，明确承办部门，并告知当事人前往办理的具体地点和方式。三、办理流程（一）接待登记首问责任人接待来访群众、企业办事人员时，应认真填写《首问责任登记表》，详细记录来访时间、当事人姓名、联系电话、办事事项、办理情况等信息。（二）受理判断首问责任人对当事人提出的事项进行初步受理判断，确定该事项是否属于本部门职责范围。（三）办理或引导办理1.属于本部门职责范围的事项，首问责任人应按照相关规定和程序，及时办理或安排专人办理。2.不属于本部门职责范围的事项，首问责任人应填写《首问责任转办单》，注明转办事项、转办原因、承办部门等信息，经部门负责人签字后，及时转交给承办部门，并告知当事人前往承办部门办理的相关事宜。（四）跟踪反馈1.首问责任人应对所受理事项的办理情况进行跟踪，直至事项办结。2.办理结果出来后，首问责任人应及时将办理结果反馈给当事人，并做好相关记录。（五）归档整理首问责任人应将《首问责任登记表》、《首问责任转办单》、办理结果等相关资料进行整理归档，以备查阅。四、监督考核（一）监督检查1.广州市各级行政机关、企事业单位应建立健全首问责任制度的监督检查机制，定期对本部门及所属单位的首问责任制度执行情况进行检查。2.市、区两级政府督查部门应将首问责任制度的执行情况纳入政府督查范围，对落实不力的部门和单位进行通报批评。（二）投诉处理1.设立首问责任投诉举报电话、邮箱等，接受群众、企业对首问责任制度执行情况的投诉举报。2.对投诉举报的问题，要及时进行调查核实，经查实存在违反首问责任制度行为的，要依法依规严肃处理，并将处理结果及时反馈给投诉举报人。（三）考核评价1.将首问责任制度执行情况纳入工作人员年度考核内容，作为评先评优、职务晋升的重要依据。2.对在首问责任工作中表现突出的工作人员，给予表彰奖励；对违反首问责任制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、党纪政纪处分等处理。五、培训与宣传（一）培训1.定期组织工作人员参加首问责任制度培训，使其熟悉首问责任制度规定、办理流程和工作要求。2.通过案例分析、模拟演练等方式，提高工作人员的实际操作能力和服务水平。（二）宣传1.利用政府网站、政务新媒体、办事大厅宣传栏等多种渠道，广泛宣传首问责任制度，提高群众、企业对首问责任制度的知晓度。2.向社会公开承诺首问责任制度的内容和