服务礼仪与商务礼仪

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沃尔玛（54333）模式给出的启示：你在任何一种属性上不能低于行业水平，否则你将被淘汰。但是，你不能同时有两种属性高于行业水平，否则你就是在浪费资源。

沃尔玛案例价格5优势产品4领先服务3中等体验3中等易接近3中等

请您为自己打分（5分）

您，是哪一类人？

老鹰的故事工作意识（改变，然后养成习惯）培训本身就是思想的交流和碰撞良好的服务意识高效的职业形象优雅的职业仪态有效的人际沟通工作场景模拟

高效的职业形象男士西服的穿着

面料

色彩

穿西装时扣子应该怎么扣？

衬衣领带

领带夹男士着西装十忌忌西裤过短忌衬衣放在西裤外忌不扣衬衣扣忌西服袖子长于衬衣忌西服的衣裤口袋鼓鼓囊囊忌领带过长或过短忌单排扣西服扣子都扣上忌西服配便鞋忌不拆商标忌穿黑皮鞋配白袜子商务场所男士着装有所为，有所不为。1.三色原则2.三一定律职业女性着装礼仪

职业套装合体

漂亮衬衣

讨论：

穿职业套装时可以配吊带吗？职业女性着装禁忌

忌穿过于暴露的衣服忌穿过于透视的衣服忌穿过于短小的衣服忌穿过于紧身的衣服配饰耳环（耳钉）．项链．手链．胸花．戒指

同色同质以少为佳仪容礼仪头部发型、长度、颜色面部

在该职怎场样中化应妆？

化妆修饰的礼节

1、正式场合要化妆

2、工作场合化淡妆

3、不当他人的面化妆、补妆

4、不借用他人的化妆品

5、不指责他人的妆容

6、力戒自己的化妆出现残缺修饰仪容的基本规则是美观、整洁、卫生、简单、得体。

胡子

鼻毛

手部

清洁度指甲长度指甲颜色表情

表情＝目光＋笑容坚定的眼神看哪里？怎么看？

看多久？眼神=心灵

微笑

诚恳的笑纯净的笑眼中含笑

微笑的作用情绪语言

沟通的桥梁

增添个人魅力

体现诚恳、积极的态度

优雅的职业仪态

-------此时无声胜有声

仪态之最美的站姿

端正亲切自然稳重上身正直，头正，目平，微收下颌，面带微笑挺胸收腹，腰直肩平，肌肉略有收缩感可采用八字步，丁字步

仪态之最优雅的走姿

标准行姿：

上身正直，昂首挺胸；起步前倾，重心在前；脚尖前伸，步幅适中；（大臂带动小臂）匀速直行；双肩平稳，两臂摆动。

蹲姿

一脚在前一脚在后，下蹲，女士切忌双膝要并拢不可分开(男士可略分开)。仪态之优美的坐姿坐姿要求：

入座时要轻，从椅子左侧入坐，至少要坐满椅子的2/3，双膝自然并拢（男性可略分开，两手分别放在双膝上），双手自然交叉搭在腿上；身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

邀请和指引的手势

小请：您请、请看这里

中请：请坐、您先请

大请：谢谢大家、请往前走

注意事项

－使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。

－注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。

－运用手势要注意与面部表情和身体其他

部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌。

工作场景模拟工作流程演练：

三个阶段（1）迎接客户阶段（2）满足客户阶段（3）送别客户阶段

服务四心

耐心

热心

细心同理心服务五不：不推诿、不刁难、不拖拉、不扯皮、不敷衍“十二字要诀”香港商业银行服务过程中的精髓“热情、协作、礼貌、负责、快捷、准确”

有效的人际沟通介绍礼仪

握手礼仪

名片礼仪

电话礼仪乘车礼仪电梯礼仪宴请礼仪

介绍礼仪

自我介绍

介绍他人

介绍顺序

把地位低的介绍给地位高的。

把职务低的介绍给职务高的。

把男士介绍给女士。

把主人介绍给客人。

握手礼握手的手位：手掌和地面垂直，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。

时间：

握手时间为3—5秒钟，力度2公斤。双目注视对方，面带微笑，上身略微前倾。

握手顺序

由尊而卑

由近而远

顺时针方向前进

名片礼仪什么时候需要？什么时候不需要？

电话礼仪乘车礼仪

上车下车

搭乘电梯礼仪电梯无人时

先进后出电梯有人时

后进后出宴请中应该注意的礼节

怎么坐？怎么点菜？怎么敬酒？