智慧旅游运营实务 课件 模块四 智慧旅游服务解析

智慧旅游运营实务模块四智慧旅游服务解析制作人：何舒卉本章学习目标：1.培养较强服务意识，强化创造优质旅游体验责任感2.提升信息素养，树立正确信息传播道德观素养目标1.能梳理智慧旅游服务的内容2.能分析智慧旅游服务的特点3.能辨析智慧旅游服务的功能4.能设计多主体协同的智慧旅游服务场景能力目标1.了解智慧旅游服务流程2.掌握智慧旅游服务支撑3.理解智慧旅游服务主管部门职能4.理解智慧旅游服务优化应用逻辑知识目标单元一

面向旅游者的服务探讨引导案例|泰山景区的智慧化蝶变优化预约检票·全国首家“景区码”替代身份证，实现三秒刷脸入园，支持三日多次快捷通行。提升服务响应·科技赋能VR全景+网络直播线上导览，24小时呼叫中心提供“一键”连通服务。整合旅游资源·放心消费“泰山+”模式整合食宿服务，建立商户信用等级公示，保障游客权益。泰山标志性的云海日出实景，智慧化赋能下的壮丽风景一、面向行前的服务|智慧决策的起点在旅游开始之前，是旅游者获取旅游信息、计划旅游行程、做好行程准备的重要阶段。在这个过程中，旅游者可以通过智慧旅游设备设施和网络平台查询相关信息、安排相应行程、预订相关服务。一、面向行前的服务行程助手类程序输入目的地与偏好，一键生成个性化线路，智能规避拥堵。灵活调整·提升自主性攻略类程序整合专业建议与UGC分享，大数据分析热门需求(Citywalk)。真实参考·高质量决策预订类程序一站式搞定酒店、交通与门票，支持随时在线修改订单。便捷高效·行程无缝衔接智慧决策的起点一、面向行前的服务二、面向行中的服务在旅游过程中，智慧旅游可以实现四个基本的功能：导航、导游、导览和导购。同时在信息渠道传输越来越方便的今天，实时分享功能也成为智慧旅游创新发展的重要方向。二、面向行中的服务1.导航服务导航是将位置服务嵌入旅游信息中，旅游者借助导航系统，通过智能终端设备为自己随时随地进行定位，并引导寻找目标地址的一种服务方式。核心：实时定位与指引利用LBS技术精准锁定位置，智能规划路线，提供实时转弯指引。价值：消除陌生感与集结缓解陌生环境焦虑，支持多人位置共享，方便同伴快速集结。二、面向行中的服务2.导览服务旅游者来到旅游目的地后，周围停车场实况、停车场内车辆实时动态与方位指引，都是游客会重点关注的信息。同时其旅游活动不仅仅限于旅游景区，还会参加一些其他的活动，比如观看演出、逛街等，因此需要了解自身周边有哪些酒店、景区、旅行社、银行和邮政等信息。二、面向行中的服务3.导游服务旅游者到达某一旅游目的地进行旅游活动时，在具体的旅游景点，需要了解目的地、景点相关的人文、历史、文化、经济等相关信息，以获取知识内容、丰富旅游过程，在传统团队旅游模式下，这些内容由导游通过服务来传递给旅游者。

在智慧旅游模式下，这些内容可以通过智慧旅游的设施设备按照旅游者的需求，传递给旅游者，从而实现设备导游而非现实中的人员导游，但可以获得同样或者更多样的服务内容。更由于旅游者具有自主性，能够获得自己感兴趣的内容和导览语言版本，从而形成旅游知识获取的差异性和个性化。二、面向行中的服务3.导游服务部分热门景区对景点进行三维建模，利用虚拟现实和增强现实技术，游客可以通过手机或VR设备看到原貌的复原及场景重现，更生动逼真地向旅游者展现景点特色，带给旅游者身临其境的感受。二、面向行中的服务4.导购服务购物是旅游活动中重要的内容之一，除了为了满足行程所需进行的食住行游娱等服务产品的购买之外，还应包括对目的地特产的购买。在旅游消费的过程中，智慧旅游可以为旅游者提供充分的信息，供旅游者进行选择。例如，旅游者在选择酒店时，需要知道酒店的星级、顾客评价、发展历史价格、优惠政策等，这些信息应当与在实体酒店中所了解到的是同等的，从而保证消费者的知情权，进而使得交易能够正常进行。二、面向行中的服务5.实时分享服务旅游者在旅途中进行实时分享，极大地丰富了旅游体验，也是智慧旅游活动中不可缺失的部分。旅游互动是移动互联网与旅游行业的重要体现，旅游者在旅途中即时通过图文、短视频分享美食、美景和独特经历，不仅能让亲朋好友仿佛身临其境，增强了情感连接；同时旅行者也能从他人的即时反馈中获得满足感，例如点赞和评论，从而进一步提升旅行的乐趣，对这次出行印象更为深刻。三、面向行后的服务01旅游体验收集形式：行程评价、游记分享提供真实参考，强化品牌形象，获取市场反馈02旅游社区互动形式：专属社群交流、优惠推送增强用户粘性，促进二次消费，影响未来决策03旅游信息反馈形式：投诉建议、纠纷处理促使企业提升服务质量，提供维权渠道支撑构建从“体验收集”到“价值反馈”的全周期服务闭环知识拓展：旅游网络信息无序化现状的分析来源多元存疑信息产生渠道复杂，缺乏统一信源审核，真假难辨。平台约束缺失缺乏有效道德评判机制，虚假宣传与诱导消费频发。信息量过度冗余数据量剧增，无效信息充斥，用户筛选成本极高。传播转瞬即逝传播速度快、范围广，但热点更迭极快，信息易被淹没。过度追求视觉标题党横行，视觉形式大于内容实质，淹没真实体验。聚焦热门爆点以网民兴趣为中心，内容同质化严重，盲目跟风打卡。视觉隐喻：杂乱的信息碎片呈无序扩散状态，导致有效旅游信息被海量“噪音”淹没。核心洞察：无序化信息降低了旅游决策效率，增加了用户的试错成本与时间成本。实践演练：分析面向旅游者的智慧旅游服务实践主题策划面向旅游者的智慧旅游服务指南实践目标能够系统掌握智慧旅游面向旅游者服务的全流程知识能锻炼实践操作能力、团队协作能力与创新思维。实践方案活动时间约2-3天活动地点自选旅游目的地活动方式分组、调研、撰写服务指南活动要求1.任务说明：该任务要求学生针对前期市场调研所明确的目标游客群体需求，对旅游目的地开展全面且深入的智慧旅游服务指南设计。2.任务步骤：学生组建方案策划小组，4-6人为一组；选定一个热门旅游目的地，并根据三个阶段设计面向旅游者的智慧旅游服务指南。可参考以下内容进行设计：（1）行前服务：根据相应的划分标准或目前常见的游客出行喜好，设计包含目的地推荐、景点门票预订、酒店民宿筛选、交通线路规划等相应信息，并根据游客常见问题设置智能客服的语言处理。（2）行中服务：构思一套景区在游客游玩过程中可提供的智慧服务指南。（3）行后服务：为鼓励游客积极反馈，设计景区可采取的激励措施。如积分奖励、兑换旅游纪念品或优惠券等。实践评价小组进行课堂展示，学生互评与教师评价相结合，引入行业评价。思考题1.针对旅游活动的三个阶段，你认为智慧旅游还能为旅游者提供哪些方面的服务？2.你认为有哪些具体的案例能反映旅游网络信息存在无序化的情况。3.假设你是旅游主管部门，思考并探讨还可采取哪些措施，以实现对旅游信息的无序化更为有效地改进与提升。单元二

面向其他参与方的服务辨析引导案例|新会区运用大数据技术“宏观”统筹旅客动向2023年国庆期间，广东省江门市新会区运用大数据技术“宏观”统筹旅客动向，取得良好效果。面对假期客流量激增的考验，新会区依托新会全域旅游指挥系统实时监测游客数、景区实时客流、假日消费、展览演出、群文活动、热线投诉、假日检查等各项假日文旅市场运行数据，全面感知假日文旅市场运行态势，会同当地公安、交通等部门迅速应对，及时作出科学研判，有效做好景区大客流管控工作，做到全区文旅监测预警“一张图”、指挥协同“一体化”、应急联动“一键通”。一、面向旅游企业的服务在智慧旅游建设中，旅游企业既是智慧旅游项目的建设者，同时也是智慧旅游系统的服务对象。旅游企业不仅受益于自己建设的项目系统，也是公共服务平台和政府主管部门建设的系统的直接受益者，可以以此为基础大幅提升自己的经营及服务能力，从而提高企业的经济效益。一、面向旅游企业的服务智慧旅游助力企业发展体现在以下方面一、面向旅游企业的服务智慧旅游助力企业发展体现在以下方面二、面向旅游主管部门的服务旅游主管部门既是智慧旅游的主要建设者，同时也是智慧旅游系统的主要服务对象，利用智慧旅游系统，旅游主管部门可以提升品牌建设、行业管理、业务处理等多方面的能力。旅游主管部门进行智慧旅游建设时，主要集中在两个方面：一方面是内部运行体系的建设，如智慧办公体系；另一方面是外部管理体系的建立，如智慧旅游公共服务体系的构建等。无论是外部还是内部智慧体系的建设，无非要达到两个目的。二、面向旅游主管部门的服务行业统计深度分析游客行为特征与产业发展趋势，提供数据支撑。需求采集实现供需动态双向交流，精准引导市场资源配置。预警预报实时反映市场动态，快速响应并有效应对突发事件。监督管理利用大众监督机制，督促企业规范运营，保障服务质量。投诉处理提供便捷的投诉渠道，优化处理流程，显著提升响应效能。科学决策基于全域数据生成决策方案，推动旅游产业可持续发展。智慧旅游的六大行业管理功能构建数字化治理闭环，实现精准、高效、科学的行业监管与服务三、面向目的地居民的服务针对旅游目的地居民，智慧旅游服务带来了全方位的积极影响，成为改善居民生活和推动地方发展的重要力量，主要表现在以下方面：1.出行交通优化通过平台实时知晓景区路况，智能规划避堵路线，畅通日常出行。2.文化传承体验在线参观数字博物馆、学习传统手工艺，沉浸式体验本地文化魅力。三、面向目的地居民的服务针对旅游目的地居民，智慧旅游服务带来了全方位的积极影响，成为改善居民生活和推动地方发展的重要力量，主要表现在以下方面：面向其他参与方的服务辨析智慧旅游的核心是为游客提供极致服务，但其价值远不止于此。它已突破单一服务范畴，成为赋能多方的生态系统。旅游管理部门大数据驱动决策，提升监管效率与城市管理的科学性。旅游企业数字化运营支撑，助力产品创新与运营成本显著降低。目的地居民共享发展红利，享受智慧化带来的生活便利与就业机遇。总结：多维度的价值体现，丰富了智慧旅游的内涵，展现了其更宏观的社会经济价值。知识拓展：旅游网络信息无序化整治思路探讨全流程体验升级通过行前规划、行中服务、行后反馈的闭环管理，打破信息孤岛，极大提升游客的个性化体验与决策效率。信息无序化挑战旅游网络信息的杂乱无序是行业痛点，不仅干扰游客的理性决策，增加试错成本，也阻碍了智慧旅游的良性发展。多方协同治理单一主体无法解决信息治理难题，需要政府监管、平台规范、企业自律与游客反馈的多方联动，共建有序生态。多方合力，构建高效、有序的智慧旅游新生态实践演练：设计智慧旅游服务带动旅游企业的升级发展方案实践主题设计智慧旅游服务带动旅游企业的升级发展方案实践目标1.能了解智慧旅游服务在企业运营管理、决策支持等方面的应用2.能分析智慧旅游体系为旅游企业带来的服务优化3.能锻炼从旅游企业视角思考智慧旅游服务价值的思维实践方案活动时间约2-3天活动地点自选旅游企业活动方式分组、调研、设计方案活动要求1.任务说明：根据所学知识内容，选择某一知名旅游企业作为探讨目标，针对其现状与发展趋势，为其设计一份智慧旅游服务可助力其服务升级发展的方案。2.任务步骤：学生组建方案策划小组，4-6人为一组；选定一个旅游企业（旅行社、酒店、景区等