2026年IT运维支持合同协议

2026年IT运维支持合同协议鉴于双方（以下简称“甲方”和“乙方”）有意建立一项长期IT运维支持合作关系，经友好协商，达成如下协议：第一条服务范围1.1甲方同意根据本协议约定，为乙方提供全面的IT运维支持服务，以保障乙方IT基础设施的稳定、高效和安全运行。服务范围包括但不限于以下内容：1.1.1硬件支持：为乙方指定的服务器（包括物理服务器及虚拟化平台）、存储设备、网络设备（路由器、交换机、防火墙等）、终端设备（台式机、笔记本电脑、打印机等）提供安装、配置、性能监控、故障诊断、维修更换等服务。1.1.2软件支持：为乙方指定的操作系统（包括但不限于WindowsServer、Linux发行版等）、数据库管理系统（包括但不限于SQLServer、Oracle、MySQL等）、中间件（如应用服务器、消息队列等）、核心业务应用软件提供安装、部署、配置、补丁管理、版本升级、故障排除和技术咨询等服务。1.1.3网络支持：负责乙方网络设备的配置管理、网络流量监控、性能分析、故障排查以及网络安全策略的实施与维护。1.1.4系统监控：对乙方指定的核心IT组件（包括但不限于服务器硬件状态、操作系统性能、网络设备运行状态、关键应用服务可用性等）进行7x24小时不间断监控，并能在故障发生时及时告警。1.1.5备份与恢复：根据乙方制定的备份策略，执行数据备份任务，并定期进行备份有效性验证和恢复演练，提供数据丢失情况下的恢复支持服务。1.1.6安全管理：协助乙方执行安全基线配置、操作系统及应用补丁的统一管理、漏洞扫描与风险评估、安全事件监控与初步响应等服务。1.1.7响应与支持：通过电话、邮件、远程桌面、现场服务等多种方式，响应乙方报告的IT问题，并根据问题级别和SLA要求提供及时有效的解决方案。1.1.8知识库与文档：维护服务相关的知识库，并根据服务内容更新相关技术文档。1.2乙方确认其拥有的IT资产（包括但不限于硬件设备、软件许可证、网络设施等）已包含在本协议的服务范围内，或双方可另行签署补充协议明确具体的服务范围。第二条服务级别协议（SLA）2.1甲方承诺向乙方提供本协议第一条约定的服务，并达到以下服务级别标准：2.1.1服务可用性：核心业务系统的服务器和网络的平均可用性不低于99.9%。2.1.2响应时间：*P1级问题（严重故障，影响核心业务）：服务热线接听响应时间不超过15分钟，邮件首次响应时间不超过30分钟。*P2级问题（一般故障，影响部分业务）：服务热线接听响应时间不超过30分钟，邮件首次响应时间不超过60分钟。*P3级问题（咨询或低影响故障）：服务热线接听响应时间不超过60分钟，邮件首次响应时间不超过4小时。2.1.3解决时间：*P1级问题：提供临时解决方案或解决措施的时间目标为4小时，永久解决方案的时间目标为24小时。*P2级问题：提供临时解决方案或解决措施的时间目标为8小时，永久解决方案的时间目标为48小时。*P3级问题：在下一个工作日内提供解决方案。2.1.4服务渠道：乙方通过甲方提供的24小时服务热线（[在此处插入服务热线号码]）、技术支持邮箱（[在此处插入支持邮箱地址]）或在线服务管理系统提交服务请求。2.1.5服务报告：甲方将在每个工作日结束后向乙方IT部门提交当日服务报告，内容包括当日处理的服务请求摘要、未解决请求状态、系统监控告警信息、重要操作记录等。第三条服务时间与响应机制3.1甲方提供支持的服务时间为7x24小时。对于SLA中定义的P1、P2级别问题，无论何时发生，甲方均需按照本协议第二条约定的响应时间进行响应。3.2乙方应建立清晰的问题报告流程，并在报告问题时提供详尽的信息，包括问题现象、发生时间、涉及范围、已尝试的解决步骤等。第四条费用与支付条款4.1本协议项下的服务费用采用[在此处选择并填写收费模式，例如：固定年费]模式。4.2年服务费总额为人民币[在此处填写具体金额]元（大写：人民币[在此处填写大写金额]元整）。4.3乙方应于本协议生效之日起[在此处填写天数]日内向甲方支付首期服务费。4.4乙方应于每年[在此处填写月份]月[在此处填写日期]日前向甲方支付下一年的服务费。4.5甲方应在收到乙方款项后[在此处填写天数]日内，向乙方开具等额增值税[在此处选择税率，例如：专用/普通]发票。4.6所有费用均以人民币计价和支付。第五条双方权利与义务5.1甲方的权利与义务：5.1.1按照本协议约定和SLA标准，为乙方提供及时、有效的IT运维支持服务。5.1.2指派专人作为乙方联系人，负责日常沟通与服务协调。5.1.3维护乙方提供的信息和数据的机密性，未经乙方书面同意，不得向任何第三方泄露。5.1.4遵守国家及地方法律法规关于信息技术服务的规定。5.1.5对服务过程中知悉的乙方商业秘密和技术信息承担保密义务，保密期限为本协议有效期内及协议终止后[在此处填写年限]年。5.1.6定期对乙方IT环境进行健康检查和性能分析，并提出优化建议。5.2乙方的权利与义务：5.2.1有权要求甲方按照本协议约定提供服务，并监督服务质量和SLA的达成情况。5.2.2指派专人作为甲方联系人，负责日常沟通与信息提供。5.2.3及时、准确地向甲方报告IT问题，并提供必要的支持和配合。5.2.4按时足额支付本协议项下的服务费用。5.2.5对其提供的IT资产、软件许可、网络配置等信息的准确性负责。5.2.6对服务过程中知悉的甲方商业秘密和技术信息承担保密义务，保密期限为本协议有效期内及协议终止后[在此处填写年限]年。第六条知识产权6.1甲方在履行本协议过程中开发或产生的所有服务工具、脚本、报告、知识库等知识产权归甲方所有。6.2甲方为乙方定制开发的服务内容或工具，其知识产权归属由双方根据另行签署的协议约定；如无约定，则归甲方所有，但乙方有权在协议有效期内及终止后[在此处填写年限]年内，为自身内部使用目的免费复制和使用该等工具或内容。6.3乙方在协议期内使用甲方提供的标准服务工具或内容，不影响其对该等工具或内容本身享有的知识产权。第七条保密条款7.1甲乙双方同意对本协议履行过程中知悉的对方未公开的信息，包括但不限于商业计划、技术信息、客户数据、价格条款等商业秘密和技术秘密承担保密义务。7.2任何一方不得为自身利益或向任何第三方披露该等保密信息，但法律法规要求披露、政府或司法机关要求提供、或该信息已为公开信息或非通过违约行为获得的情况除外。7.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议有效期内及协议终止后[在此处填写年限]年。第八条数据保护与安全8.1双方同意，在服务过程中，甲方应采取合理的技术和管理措施保护乙方的数据安全，包括防止数据泄露、滥用、丢失。8.2甲方应遵守相关的数据保护法律法规（如《网络安全法》、《个人信息保护法》等），并确保其数据处理活动符合法律法规要求。8.3乙方应确保其自身提供的数据不侵犯任何第三方的合法权益，并对数据的真实性、合法性负责。8.4双方应共同制定并遵守数据备份和恢复策略。第九条维护与变更管理9.1甲方进行计划内的系统维护、升级或变更时，应至少提前[在此处填写天数]日通知乙方，并选择对乙方业务影响最小的时间窗口进行操作。9.2乙方提出服务范围或需求的变更时，应提前[在此处填写天数]日以书面形式（邮件或正式函件）提交变更请求，甲乙双方应就变更内容、影响、费用（如有）进行协商，并达成一致后执行。第十条故障处理与报告10.1乙方发现IT故障或异常时，应立即通过本协议第三条约定的渠道报告给甲方。10.2甲方将按照本协议第二条约定的流程和SLA要求，对故障进行登记、分类、处理、升级和关闭，并跟踪处理进度直至问题解决。10.3甲方应将故障处理过程中的关键信息及时反馈给乙方联系人。第十一条通知与沟通11.1双方之间的所有正式通知、请求、确认等均应以书面形式（包括专人递送、挂号信、传真、电子邮件）发送至本协议首部列明的地址或邮箱。11.2任何一方变更联系方式，应提前[在此处填写天数]日书面通知另一方。第十二条合同期限、续约与终止12.1本协议自双方授权代表签字并盖章之日起生效，有效期为[在此处填写年限]年，至[在此处填写终止日期]日止。12.2协议到期前[在此处填写天数]月，如双方无书面异议，本协议自动续展[在此处填写续展年限]年。续展期内服务费用及条款不变，或按届时双方协商结果确定。12.3任何一方可在协议有效期内，提前[在此处填写天数]日书面通知另一方终止本协议。提前终止协议的，甲方应向乙方完成协议终止前的服务，并按已提供服务的比例或双方约定的方式结算费用。12.4发生以下情况之一，守约方有权书面通知违约方立即终止本协议：*一方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后[在此处填写天数]日内仍未纠正的；*一方进入破产、清算或解散程序的；*一方提供的关键服务持续无法达到SLA标准的。第十三条违约责任13.1若甲方未能达到本协议第二条约定的SLA标准，应承担违约责任。违约金计算方式为：当月/当季/当年度内，因甲方SLA未达标而产生的服务请求次数/小时数乘以[在此处填写金额]元/次/小时。违约金总额不超过年服务费的[在此处填写百分比]%。13.2若乙方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期金额的[在此处填写百分比，例如：万分之五]向甲方支付违约金。逾期超过[在此处填写天数]日，甲方有权暂停服务，直至费用结清。13.3任何一方违反保密义务，应赔偿由此给对方造成的直接经济损失。13.4本协议约定的违约金不足以弥补守约方损失的，守约方有权要求进一步赔偿。第十四条不可抗力14.1“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、流行病、网络攻击等。14.2遭遇不可抗力的一方应在不可抗力发生后[在此处填写天数]日内书面通知另一方，并提供相关证明。14.3因不可抗力导致本协议部分或全部无法履行的，双方应根据不可抗力的影响程度，协商决定延期履行、部分履行或解除协议。因不可抗力造成的损失，双方互不承担责任。第十五条法律适用与争议解决15.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。15.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[在此处选择仲裁或诉讼，并明确具体机构或法院]解决：*[选择仲裁的，填写：提交[在此处填写仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。]*[选择诉讼的，填写：向[在此处填写有管辖权的人民法院，例如：甲方所在地/乙方所在地/合同履行地]人民法院提起诉讼。]第十六条其他条款16.1本协议构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代此前所有口头或书面的协议、谅解或承诺。16.2对本协议的任何修改或补充，均须经双方授权代表书面签署补充协议后方能生效。补充协议与本协议具有同等法律效力。16.3若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效