信访工作处主体责任制度

PAGE信访工作处主体责任制度一、总则（一）目的为了规范信访工作处的行为，明确信访工作处的主体责任，确保信访工作依法、公正、高效地开展，维护信访人的合法权益，促进公司/组织的和谐稳定发展，依据相关法律法规和行业标准，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织信访工作处及其工作人员在处理信访事项过程中的行为规范和责任界定。（三）基本原则1.依法依规原则：信访工作处必须严格按照国家法律法规和公司/组织的相关规定处理信访事项，确保程序合法、实体公正。2.及时高效原则：对信访事项要及时受理、快速办理，提高工作效率，缩短办理时限，避免拖延推诿。3.实事求是原则：以事实为依据，全面、准确地调查核实信访事项，客观公正地作出处理决定。4.分级负责、归口办理原则：按照信访事项的性质和职责分工，明确各级信访工作机构和相关部门的责任，确保信访事项得到妥善处理。5.谁主管、谁负责原则：信访事项涉及的主管部门和责任人要切实履行职责，负责处理和解决信访问题。二、信访工作处职责（一）信访受理1.负责接收、登记、分类、交办信访人提出的信访事项，确保信访渠道畅通。2.对信访事项进行初步审查，判断是否属于本公司/组织的受理范围，对于不属于受理范围的信访事项，要及时告知信访人并说明理由。（二）调查核实1.组织相关人员对信访事项进行调查核实，收集证据，查明事实真相。2.在调查核实过程中，要充分听取信访人、被信访人以及其他相关人员的意见，确保调查结果客观公正。（三）处理答复1.根据调查核实情况，提出处理意见和建议，按照规定程序报经批准后作出处理决定。2.及时向信访人反馈处理结果，送达处理决定书，并做好解释说明工作，确保信访人理解处理决定。（四）跟踪督办1.对交办的信访事项进行跟踪督办，确保承办部门按时限要求完成办理任务。2.对办理过程中出现的问题及时协调解决，对办理不力的部门和责任人进行督促整改。（五）统计分析1.定期对信访事项进行统计分析，总结信访工作的特点和规律，为公司/组织决策提供参考依据。2.针对信访工作中存在的普遍性、倾向性问题，提出改进措施和建议，完善相关制度和机制。（六）档案管理1.负责建立健全信访档案管理制度，对信访事项的受理、办理、反馈等全过程资料进行整理归档。2.确保信访档案资料的完整、准确、安全，便于查阅和利用。三、主体责任界定（一）信访工作处负责人责任1.全面负责信访工作处的日常管理和信访事项的组织协调处理工作。2.组织制定信访工作计划和工作制度，确保信访工作有序开展。3.对信访工作中的重大问题进行决策，及时向上级领导汇报信访工作情况。4.对信访工作人员的工作进行监督检查，发现问题及时纠正，对工作不力的人员进行批评教育或提出处理建议。（二）信访工作人员责任1.认真履行信访工作职责，严格按照规定程序处理信访事项，确保工作质量。2.热情接待信访人，耐心倾听信访人的诉求，做好解释疏导工作，维护信访人的合法权益。3.保守信访工作秘密，不得泄露信访人的个人信息和信访事项的相关内容。4.积极参加信访业务培训，不断提高自身业务素质和工作能力。5.对信访工作中发现的问题及时提出意见和建议，为改进信访工作提供参考。（三）承办部门责任1.负责具体办理信访工作处交办的信访事项，按照要求按时限完成办理任务。2.明确承办人员，落实承办责任，确保信访事项得到妥善处理。3.在办理过程中，主动与信访工作处沟通协调，及时汇报办理进展情况，接受信访工作处的指导和监督。4.对办理结果负责，做好信访人的息访息诉工作，防止矛盾激化和重复信访。四、信访工作流程（一）受理1.信访人通过书信、电子邮件电话、走访等形式提出信访事项后，信访工作处工作人员要及时接收，并进行详细登记。2.登记内容包括信访人的基本信息、信访事项的内容、信访时间等。3.对信访事项进行分类，根据信访事项的性质和涉及部门，确定承办部门。（二）交办1.信访工作处将登记分类后的信访事项及时交办给承办部门，并明确办理时限和要求。2.交办时要出具交办函，详细说明信访事项的情况和交办要求。3.承办部门收到交办函后，要及时签收，并按照要求开展办理工作。（三）办理1.承办部门接到交办的信访事项后，要立即组织人员进行调查核实。2.在调查核实过程中，要与信访人、被信访人进行沟通，了解情况，收集证据。3.根据调查核实情况，提出处理意见和建议，报经本部门负责人审核后，形成处理决定书。4.处理决定书要明确处理结果、处理依据以及信访人的权利和义务等内容。（四）反馈1.承办部门将处理决定书送达信访人，并做好送达记录。2.向信访人反馈处理结果时，要耐心做好解释说明工作，确保信访人理解处理决定。3.信访人对处理结果不满意的，承办部门要认真听取信访人的意见，分析原因，做好沟通解释工作，并根据情况进行复查或复核。（五）归档1.信访事项办理完毕后，承办部门要及时将办理过程中形成的相关资料整理归档。2.归档资料包括信访人的来信来访材料、调查核实材料、处理决定书、送达回证等。3.信访工作处定期对信访档案进行检查和整理，确保档案资料的完整和规范。五、监督与考核（一）内部监督1.信访工作处定期对信访事项的办理情况进行自查，检查承办部门是否按照规定程序办理，处理结果是否公正合理，信访人是否满意等。2.对自查中发现的问题及时进行整改，对存在违规行为的部门和人员进行严肃处理。（二）外部监督1.接受上级主管部门、纪检监察部门以及社会公众的监督，及时处理和反馈监督意见。2.对涉及重大信访事项或社会关注度高的信访问题，主动邀请相关部门和专家进行监督指导，确保处理结果经得起检验。（三）考核评价1.建立信访工作考核评价制度，对信访工作处及其工作人员、承办部门的信访工作进行量化考核。2.考核内容包括信访事项的受理率、按期办结率、息访息诉率、群众满意度等指标。3.根据考核结果，对表现优秀的部门和个人进行表彰奖励，对工作不力的进行通报批评，并与绩效挂钩。六、责任追究（一）责任追究情形1.信访工作处及其工作人员在处理信访事项过程中，有下列情形之一的，应当追究责任：对信访事项不及时受理、推诿扯皮、拖延不办的；未按照规定程序办理信访事项，导致处理结果错误或不当的；泄露信访工作秘密，造成不良影响的；对信访人态度恶劣，引发矛盾激化的；其他违反信访工作规定，造成严重后果的。2.承办部门及其工作人员在办理信访事项过程中，有下列情形之一的，应当追究责任：无正当理由不接受交办的信访事项，或者未按照要求按时限完成办理任务的；在调查核实过程中弄虚作假，隐瞒事实真相导致处理结果错误的；对信访人提出的合理诉求不认真研究解决，敷衍塞责的；未做好信访人的息访息诉工作，导致矛盾激化或重复信访的；其他违反信访工作规定，造成严重后果的。（二）责任追究方式1.批评教育：对情节较轻的责任人员，给予批评教育，责令作出书面检查。2.诫勉谈话：对情节较重的责任人员，进行诫勉谈话，督促其改正错误。3.通报批评：对造成一定影响的责任人员，在全公司/组织范围内进行通报批评。4.组织处理：对责任人员进行调整岗位、停职检查等组织处理。5.纪律处分：对违反党纪政纪的责任人员，按照有关规定给予党纪政纪处分。涉及违法犯罪的，移交司法机关依法处理。（三）责任追究程序1.发现责任追究情形后，由信访工作处或相关部门进行调查核实，收集证据，形成调查报告。2.根据调查报告，提出