信访室工作责任制度

PAGE信访室工作责任制度一、总则（一）目的为了规范信访室工作流程，明确各岗位责任，提高信访工作质量和效率，维护公司/组织的正常秩序，保障员工合法权益，特制定本工作责任制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内信访室的各项工作，包括来信、来访、来电等信访事项的受理、办理、反馈等环节。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和公司/组织的相关规定，依法处理信访事项。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速办理、按时反馈，提高工作效率，避免拖延积压。3.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理信访问题，确保处理结果真实可靠。4.分级负责原则：按照信访事项的性质和级别，明确各级部门和人员的责任，分级处理，归口办理。5.谁主管谁负责原则：信访事项涉及哪个部门或业务领域，由该部门或业务领域的主管负责处理和答复。二、信访室工作职责（一）信访受理1.负责接收、登记、整理各类信访信件、来访人员信息及来电内容。2.对信访事项进行初步审查，判断是否属于本公司/组织受理范围，对于不属于受理范围的，告知信访人向有权处理的机关或单位反映。（二）信访办理1.根据信访事项的性质和内容，按照分级负责、归口办理的原则，及时将信访件转交给相关责任部门或人员，并跟踪办理进度。2.协调相关部门对复杂、疑难信访问题进行联合调查、处理，督促责任部门按时限要求完成办理工作。3.对办理过程中发现的问题及时与信访人沟通，了解其诉求和意见，做好解释和安抚工作。（三）信访反馈1.负责接收责任部门提交的信访事项办理结果报告，对办理结果进行审核。2.将审核通过的办理结果及时反馈给信访人，采取书面回复、电话回访等方式，确保信访人知晓办理情况。3.对信访人不满意的办理结果，督促责任部门重新办理，并跟踪重新办理情况，直至信访人满意为止。（四）信访统计与分析1.定期对信访事项进行统计，分析信访问题的类型、数量、趋势等，形成信访统计报表和分析报告。2.根据信访统计与分析结果，提出改进工作的建议和措施，为公司/组织决策提供参考依据。（五）档案管理1.负责对信访档案进行整理、归档，确保档案资料的完整性和规范性。2.建立信访档案查阅制度，严格按照规定办理档案查阅手续，保证档案安全。三、信访室工作流程（一）来信处理流程1.信件接收：信访室工作人员接收信访信件后，在信件登记簿上详细登记来信日期、来信人姓名、地址、联系方式、信件主题、主要内容等信息。2.信件初审：对来信进行初步审查，判断是否属于本公司/组织受理范围。对于不属于受理范围的，在3个工作日内填写《信访事项不予受理告知书》，告知信访人向有权处理的机关或单位反映，并说明理由。3.信件转办：对于属于本公司/组织受理范围的信件，按照分级负责、归口办理的原则，在2个工作日内填写《信访事项转办单》，将信件转交给相关责任部门或人员，并要求责任部门或人员在收到转办单后的5个工作日内签收。4.办理跟踪：信访室工作人员定期跟踪责任部门或人员的办理进度，通过电话、邮件等方式进行沟通，了解办理情况。对于办理过程中出现的问题，及时协调解决。5.结果反馈：责任部门或人员将信访事项办理结果报告提交给信访室后，信访室工作人员在3个工作日内对办理结果进行审核。审核通过后，在5个工作日内将办理结果以书面形式反馈给信访人，并电话回访信访人，确认其是否满意。对于信访人不满意的办理结果，督促责任部门或人员重新办理，并跟踪重新办理情况，直至信访人满意为止。6.档案归档：信访事项办理完毕后，信访室工作人员将信访信件、转办单、办理结果报告等相关资料整理归档，按照档案管理规定进行保存。（二）来访处理流程1.来访接待：信访室工作人员接待来访人员时，热情、耐心地听取来访人员的诉求，做好记录。记录内容包括来访日期、来访人姓名、地址、联系方式、来访事项主题、主要诉求等。2.来访初审：对来访事项进行初步审查，判断是否属于本公司/组织受理范围。对于不属于受理范围的，在3个工作日内填写《信访事项不予受理告知书》，告知来访人向有权处理的机关或单位反映，并说明理由。3.来访转办：对于属于本公司/组织受理范围的来访事项，按照分级负责、归口办理的原则，在2个工作日内填写《信访事项转办单》，将来访事项转交给相关责任部门或人员，并要求责任部门或人员在收到转办单后的5个工作日内签收。4.办理跟踪：信访室工作人员定期跟踪责任部门或人员的办理进度，通过电话、邮件等方式进行沟通，了解办理情况。对于办理过程中出现的问题，及时协调解决。5.结果反馈：责任部门或人员将信访事项办理结果报告提交给信访室后，信访室工作人员在3个工作日内对办理结果进行审核。审核通过后，在5个工作日内将办理结果以书面形式反馈给来访人，并电话回访来访人，确认其是否满意。对于来访人不满意的办理结果，督促责任部门或人员重新办理，并跟踪重新办理情况，直至来访人满意为止。6.档案归档：信访事项办理完毕后，信访室工作人员将来访记录单、转办单、办理结果报告等相关资料整理归档，按照档案管理规定进行保存。（三）来电处理流程1.电话接听：信访室工作人员接听信访来电时，礼貌、热情地接听电话，自报家门，认真听取来电人的诉求，做好记录。记录内容包括来电日期、来电人姓名、地址、联系方式、来电事项主题、主要诉求等。2.来电初审：对来电事项进行初步审查，判断是否属于本公司/组织受理范围。对于不属于受理范围的，在3个工作日内填写《信访事项不予受理告知书》，通过电话告知来电人向有权处理的机关或单位反映，并说明理由。3.来电转办：对于属于本公司/组织受理范围的来电事项，按照分级负责、归口办理的原则，在2个工作日内填写《信访事项转办单》，将来电事项转交给相关责任部门或人员，并要求责任部门或人员在收到转办单后的5个工作日内签收。4.办理跟踪：信访室工作人员定期跟踪责任部门或人员的办理进度，通过电话、邮件等方式进行沟通，了解办理情况。对于办理过程中出现的问题，及时协调解决。5.结果反馈：责任部门或人员将信访事项办理结果报告提交给信访室后，信访室工作人员在3个工作日内对办理结果进行审核。审核通过后，在5个工作日内将办理结果以电话形式反馈给来电人，并确认其是否满意。对于来电人不满意的办理结果，督促责任部门或人员重新办理，并跟踪重新办理情况，直至来电人满意为止。6.档案归档：信访事项办理完毕后，信访室工作人员将来电记录单、转办单、办理结果报告等相关资料整理归档，按照档案管理规定进行保存。四、信访室工作人员岗位职责（一）信访室主任岗位职责1.负责信访室的全面管理工作，制定信访工作计划和工作制度，组织实施并监督检查。2.组织协调处理重大信访问题，对信访工作中的疑难问题提出解决方案和建议。3.定期向上级领导汇报信访工作情况，及时传达上级领导对信访工作的指示和要求。4.负责信访室工作人员的培训、考核和管理，提高工作人员的业务素质和工作能力。5.组织开展信访工作调研，分析信访形势，总结经验教训，为公司/组织决策提供参考依据。（二）信访室副主任岗位职责1.协助信访室主任开展工作，负责信访室日常工作的组织和协调。2.具体负责信访事项的受理、转办、跟踪和反馈等工作，确保信访工作流程顺畅。3.对信访事项的办理情况进行审核，提出审核意见，保证办理结果的质量。4.负责与信访人沟通协调，了解其诉求和意见，做好解释和安抚工作，维护公司/组织的形象。5.协助信访室主任做好信访统计与分析工作，撰写信访统计报表和分析报告。（三）信访室工作人员岗位职责1.负责信访信件、来访人员信息及来电内容的接收、登记、整理工作，确保信息准确、完整。2.按照规定对信访事项进行初步审查，及时准确地将信访件转交给相关责任部门或人员，并跟踪办理进度。3.协助责任部门或人员处理信访问题，提供必要的信息和资料，协调各方关系，推动信访事项的顺利解决。4.负责信访事项办理结果的反馈工作，采取书面回复、电话回访等方式，确保信访人知晓办理情况，并做好记录。5.对信访档案进行整理、归档，妥善保管信访资料，严格按照规定办理档案查阅手续。6.完成领导交办的其他信访工作任务。五、信访工作纪律（一）严格遵守国家法律法规和公司/组织的各项规章制度，依法依规处理信访事项。（二）保守信访工作秘密，不得泄露信访人信息、信访内容及办理情况等。（三）热情接待信访人，耐心倾听其诉求，不得推诿、敷衍、拖延信访工作。（四）廉洁奉公，不得接受信访人的贿赂、礼品等，不得利用信访工作谋取私利。（五）严格遵守工作程序和工作时限，按时完成信访事项的受理、办理、反馈等工作任务。六、信访工作考核与奖惩（一）考核内容1.信访工作制度执行情况，包括信访事项受理、办理、反馈等流程的规范性。2.信访工作任务完成情况，包括信访件按时转办率、按时反馈率、办理满意度等。3.信访统计与分析工作质量，包括统计数据的准确性、分析报告的实用性等。4.信访档案管理情况，包括档案资料的完整性、规范性等。5.信访工作纪律遵守情况，包括保密工作、廉洁自律等方面。（二）考核方式1.定期考核：每季度对信访室工作人员进行一次考核，考核结果作为季度绩效奖金发放的依据。2.不定期考核：根据信访工作实际情况，对信访室工作人员进行不定期考核，重点考核工作任务完成情况和工作纪律遵守情况。（三）奖惩措施1.奖励对在信访工作中表现突出、成绩显著的工作人员，给予表彰和奖励