乡镇卫生院首问责任制度

PAGE乡镇卫生院首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强乡镇卫生院管理，提高服务质量和工作效率，规范工作流程，明确工作职责，切实解决群众办事过程中遇到的困难和问题，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于乡镇卫生院全体工作人员，包括在编人员、合同制人员、临时聘用人员等。（三）基本原则1.首问负责原则：群众来院办事或咨询，首位接待的工作人员为首问责任人，必须负责到底。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性告知办事群众所需的全部材料、办理流程、办理时限等相关信息。3.限时办结原则：首问责任人对属于职责范围内的事项，应在规定或承诺的时限内办结；对不属于职责范围内的事项，应及时移交相关部门或人员，并做好交接记录。二、首问责任人职责（一）接待群众来访1.热情接待来访群众，主动询问群众需求，耐心倾听群众诉求，不得推诿、敷衍、拖延。2.对群众提出的问题，应认真解答，做到有问必答、有求必应。对于能够当场答复的问题，应立即给予答复；对于不能当场答复的问题，应做好记录，并告知群众答复的时限。（二）办理相关事项1.首问责任人对属于本人职责范围内的事项，应按照规定的程序和要求，及时办理，确保事项办理的准确性和高效性。2.对于需要多个部门或环节协同办理的事项，首问责任人应负责协调相关部门和人员，共同推进事项的办理，并及时向群众反馈办理进度。（三）引导群众办事1.对于群众不明确办事流程或办事地点的，首问责任人应主动引导群众到相关部门或科室办理，并告知办事路线和注意事项。2.对于群众提交的材料不齐全或不符合要求的，首问责任人应一次性告知群众需要补充或更正的材料，并提供相关的指导和帮助。（四）反馈群众意见1.首问责任人应及时收集群众的意见和建议，并认真记录。对于群众反映的问题，应及时反馈给相关部门或人员，并跟踪处理结果。2.对于群众提出的表扬和感谢，首问责任人应表示感谢，并及时向卫生院领导汇报。三、首问事项的处理流程（一）属于首问责任人职责范围内的事项1.首问责任人应认真审核群众提交的材料，对材料齐全、符合要求的，应立即受理，并按照规定的程序和要求进行办理。2.对材料不齐全或不符合要求的，首问责任人应一次性告知群众需要补充或更正的材料，并提供相关的指导和帮助。群众补充或更正材料后，首问责任人应及时受理并办理。3.对于能够当场办结的事项，首问责任人应当场办结，并向群众出具相关的证明或文件。对于不能当场办结的事项，首问责任人应告知群众办理的时限，并在规定的时限内办结。（二）不属于首问责任人职责范围内的事项1.首问责任人应向群众说明情况，并主动帮助群众联系相关部门或人员。2.如相关部门或人员不在岗或联系不上，首问责任人应做好记录，并告知群众待相关部门或人员上班后再来办理或留下联系方式，以便及时联系。3.首问责任人应将群众的办事需求和联系方式等信息及时移交给相关部门或人员，并做好交接记录。相关部门或人员接到移交信息后，应及时与群众取得联系，并按照规定的程序和要求办理相关事项。（三）涉及多个部门或环节的事项1.首问责任人应负责协调相关部门和人员，共同推进事项的办理。在协调过程中，首问责任人应及时向群众反馈办理进度，并做好解释工作。2.对于需要召开协调会或联合办公的事项，首问责任人应及时组织召开会议或协调相关部门进行联合办公，并明确各部门的职责和任务，确保事项办理的顺利进行。3.事项办理完毕后，首问责任人应及时将办理结果告知群众，并做好相关的记录和归档工作。四、首问责任追究（一）责任追究情形1.首问责任人未履行首问责任，对群众来访推诿、敷衍、拖延的。2.首问责任人未一次性告知群众所需材料、办理流程、办理时限等相关信息，导致群众办事不便或延误的。3.首问责任人对属于职责范围内的事项，未在规定或承诺的时限内办结，或办理结果不符合要求的。4.首问责任人未及时将群众的办事需求和联系方式等信息移交给相关部门或人员，导致群众办事无人受理或延误的。5.首问责任人在处理首问事项过程中，存在其他违规违纪行为的。（二）责任追究方式1.批评教育：对情节较轻的，给予批评教育，责令其立即改正。2.诫勉谈话：对情节较重的，给予诫勉谈话，责令其作出书面检查，并限期整改。该谈话记录将存入个人廉政档案，作为考核参考依据。3.通报批评：对情节严重的，在全院范围内进行通报批评，并取消当年评优评先资格。4.经济处罚：对因工作失误给卫生院或群众造成损失的，按照有关规定给予相应的经济处罚。5.纪律处分：对违反党纪政纪的，按照有关规定给予党纪政纪处分。（三）责任追究程序1.由群众举报、投诉或卫生院内部检查发现首问责任人存在责任追究情形的，由卫生院纪检监察部门进行调查核实。2.纪检监察部门根据调查核实的情况，提出责任追究建议，报卫生院领导班子研究决定。3.卫生院领导班子根据研究决定，对首问责任人实施相应的责任追究措施，并将处理结果及时反馈给举报人或投诉人。五、监督与考核（一）监督机制1.卫生院设立首问责任制度监督举报电话和邮箱，接受群众的监督和举报。对群众的举报和投诉，应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给群众。2.卫生院纪检监察部门定期对首问责任制度的执行情况进行监督检查，发现问题及时督促整改。3.卫生院定期召开职工大会和患者座谈会，广泛征求职工和群众对首问责任制度执行情况的意见和建议，不断完善制度内容和工作流程。（二）考核办法1.首问责任制度的执行情况纳入卫生院年度绩效考核内容，占一定的考核分值。2.考核内容包括首问责任人的服务态度、办事效率、办理结果等方面。3.考核方式采取定期考核与不定期抽查相结合的方式进行。定期考核每季度进行一次，不定期抽查根据工作需