云南英茂路旗捷豹路虎4S店客户关系管理问题分析

PAGE中文摘要随着中国市场经济的快速发展，人口消费不断增加，人均可支配收入不断增加，对生活质量的需求不断增加，对汽车的需求也在不断增加。中国是世界上最大的汽车销售商。与此同时，汽车消费市场正逐渐走向成熟，但特别是在豪华豪华车市场，汽车市场的竞争日趋激烈。无论是在中国还是在云南，都有越来越多的高品质4S店，而且这个行业也具有竞争力，比以往更激烈。因此，如何赢得客户，如何维护好客户关系，能在获取利润的同时并能在汽车行业之内长久生存，能够实现可持续发展，这是每个汽车经销商都希望达到的长远目标。本文主要是以云南英茂路旗汽车贸易有限公司（云南英茂路旗捷豹路虎4S店）围绕该公司展开研究和分析说明。公司成立初期对于客户管理，存在多方面的问题，比如，工作人员综合能力参差不齐，客户满意度下降，客户对于价格有极高的敏感度，对服务质量的要求越来越高等问题。针对这些问题，本文应用客户关系管理中客户生命周期作为理论基础，对英茂路旗捷豹路虎4S店的客户关系管理问题进行深入分析研究，为推进英茂路旗捷豹路虎4S店在客户关系管理中提供一些建议和帮助。关键词：客户关系管理、云南英茂路旗捷豹路虎4S店、客户满意度、客户生命周期

目录TOC\o"1-2"\h\u16295一、绪论 313785（一）研究背景 314820（二）研究意义 314540（三）国内外研究现状 37725（四）研究的内容 432298（五）研究方法 419077二、客户关系管理理论综述 52672（一）客户关系管理的概念界定 524046（二）客户关系管理的理论基础 525381三、云南英茂路旗捷豹路虎4S店客户关系管理问题分析 626652（一）云南英茂路旗捷豹路虎4S店公司简介及发展理念 68273（二）云南英茂路旗捷豹路虎4S店存在的问题及原因分析 621394（三）问题背后的原因分析 721152四、云南英茂路旗汽车贸易有限公司客户关系管理优化策略 917848（一）售后客户关系管理优化策略 911158（二）客户满意度优化策略 1019641（三）加强客户关系管理策略 11136五、结论 1212577参考文献 14绪论研究背景汽车4S店于上世纪末出现在中国市场。可以看出，4S的概念包括一系列服务，例如销售，客户服务，零件和信息反馈，它们形成一个统一的整体。4S店必须具有一致的品牌标识和图像，通用管理实践和系统。此外，还有一个4S店，只能获得产品品牌和相关服务的销售和代理。这种模式和这种表现也展示了独特的文化理念和销售渠道。随着营销的发展和4S店的不断竞争，客户就是上帝是一个常见的家喻户晓的句子。其基本含义是尊重客户，在实现自身业务目标的同时为客户提供良好服务。然而，真正以客户为中心，真正了解客户，满足客户需求，满足组织各部门的需求并非易事。大量事实表明，目前汽车行业的竞争力主要集中在为客户服务，而关注客户需求正成为当今和未来汽车行业发展的必然趋势。企业竞争力的核心体现在三个方面：企业形象，客户忠诚度和创新。在公司未来不断发展和成熟的过程中，公司的忠诚度越高，公司的利润就越高。相反，客户的客户忠诚度较低，客户较少。可以给公司带来的好处越少。它表明，加强客户忠诚度是当前行业公司竞争优势的重要因素。客户关系管理可被视为最直接的途径，也是提高客户忠诚度的最佳方式。从客户的角度来看，满足客户需求是提高客户忠诚度的最有效方式。从业务角度来看，开发新客户的成本通常不仅仅是维护旧客户和维护旧客户布局的成本。这可以节省公司的成本，更容易形成良好的形象，提高公司的效率。它表明，加强客户忠诚度是当前行业公司竞争优势的关键因素。客户关系管理是最直接的途径，可以被视为提高客户忠诚度的最佳方式。从客户的角度来看，满足客户需求是提高客户忠诚度的最有效方式。从商业角度来看，寻找新客户的成本通常高于保留旧客户的成本。在节省了业务成本的同时更容易培养良好的企业形象，提升企业效益。研究意义4S汽车竞争越来越激烈，客户是争夺最艰难的资源。公司越来越重视客户关系管理。所有4S汽车商店都关注与现有客户的联系，获得新客户以及提高客户价值。云南英茂路旗汽车贸易有限公司是英茂汽车集团有限公司旗下的公司，该公司致力于为所有JaguarLandRover车型提供卓越的销售和维修体验。基于忧患意识，目标是建立一种诚实守信的行为准则。我们为客户增值，给予员工希望，回馈股东，为企业文化贡献企业文化，为客户提供优质服务。该公司成立于2017年7月，是云南第一个新标准的捷豹路虎4S中心。从一开始，对管理客户关系的不完善不合适，无法给客户提供更快速，更优质，更满意，更周到的服务。因此，目前最需要的就是优化客户关系管理策略。云南英茂路旗汽车贸易有限公司在客户关系管理中存在网络线索维护不到位导致客户流失，工作人员的综合能力参差不齐，客户满意度下降；客户管理的流程不规范，不够重视，平时活动的针对性不强，客户的参与度不高等一些问题，制约了该企业的发展，使云南英茂路旗汽车贸易公司失去一些忠实客户，导致客户满意度下降，厂家返利降低，直接影响公司盈利；以及客户二次进店率较低，转介绍客户较少。国内外研究现状国外研究现状美国咨询公司GartnerGroup在20世纪末90年代初提出了客户关系管理（CRM）的概念，客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)简称CRM。自客户关系管理概念被提出以来，国外很多学者从不同的角度对客户关系管理展开了研究，并取得了许多有价值的理论贡献，各大企业和机构也认识到客户关系管理的重要性，开始重视并运用客户关系关系，对企业进行管理。Anna-LuisaMüller（2015）研究认为反映营销体系中各种交叉功能的组合是客户关系管理的关键，为实现赢得长久客户，只有通过分析这些存在的各种交叉功能的组合，KerstinReimer（2015）指出客户关系管理的关键点在于要显现出“客户至上”的基本理念，必须保证为客户提供最好最周到的产品和服务，尽力满足客户更多的功能需要，以此来保证客户的长久。ManuelQuero（2016）研究指出客户关系管理的核心理念是要把客户看做是本企业的生产经营的核心资产，产品生产经营中所购置的固定资产、无形资产、流动资产都是为了保证满足客户需求这一核心资产的工具。AsiehGhazian（2016）认为客户关系管理的重点是客户关怀，通过利用对客户的关怀，利用每一个与客户的接触点来增加与客户的关系，实现最大限度的了解客户、服务客户，进而实现长期的合作关系。MehdiBagheri.（2016）研究指出客户关系管理应该包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀[11]。MarcinKotarba（2017）认为通过利用高新技术，更好的想客户提供最好的服务和个性化的客户交互，从而实现吸引新的客户，稳固老的客户，将不稳定的客户变成忠实客户，进而实现企业产品在本行业市场的占有率，来增加企业产期，促进企业发展。MaríaIsabel（2017）研究指出客户关系管理就是通过与客户建立的稳定关系进行维系，保障产品生产企业及时掌握客户对产品的功能需求和利益诉求，通过转变自身的生产和经营，来满足客户的需要，以此来实现保证企业的稳定发展。国内研究现状由于客户关系管理（CRM）理论是是由国外率先研究出来的，在国内发展不完善，当然也受到了不同程度的限制。但是，在近几年国内学者对客户关系管理也进行的大量的研究，近几年结果比较显著的，具有代表性的主要有：2016年，沉方琪指出，企业需要实施客户关系管理，通过差异化营销获得竞争优势，然后推广新技术。近年来，随着中国汽车保有量的增加，汽车企业需要建立长期，双向，及时的双方沟通。沈璟虹在2017年提出使用客户关系管理的目标就是利用更多的手段或者业务管理流程来降低企业的成本，通过更加快速和周到的服务来吸引客户，以此来更好的改善企业与其客户之间的关系，稳定客户关系，拓宽客户资源，实现企业增值；2017年，王颖雯，计算机技术，网络技术，通信技术，数据库技术等信息技术的发展，为客户关系管理提供了坚实的技术支持，奠定了客户关系管理的基础，现代化客户关系管理成为可能，客户关系管理的应用发展迅速。虽然在电信，汽车和金融行业已经进行过探索和应用，但中国在应用这一理论方面仍有改进的空间。研究的内容首先，要组织和阅读文献，阅读大量文件，阅读科学论文和案例，了解汽车市场中的客户关系，了解4S店目前存在的问题和发展趋势，和公司了解客户的需求。其次，查阅相关英茂路旗汽车贸易有限公司和客户关系管理的文献资料，结合CIS系统，客户生命周期理论对英茂路旗公司进行企业形象分析和工作人员针对不同客户进行系统管理分析。再次，经过对客户关系管理的分析，找到云南英茂路旗汽车贸易有限公司客户关系管理现状及存在的问题。最后，结合目前已经开始的对4S店的客户关系管理分析，提出对云南英茂路旗汽车贸易有限公司客户关系管理的优化策略。研究方法文献资料法：文献资料法是通过查询数据来理解和确认调查主题的方法。在本文中，将收集，组织和阅读客户关系管理中的相关文档,结合汽车市场客户关系管理现状进行总结分析。个案研究法：个案研究法是指把实际工作中出现的问题作为案例，对该问题进行分析研究，并提出解决方法。本文以云南英茂路旗汽车贸易有限公司为例，对该公司的客户关系进行分析，并得出该公司在客户关系管理中存在的问题，针对这些问题提出解决方法。访谈法：访谈法是通过在面试官面试中提问来了解被调查者的心理和行为。本文面向云南英茂路旗汽车贸易有限公司员工，访问员工如何管理客户关系，提高客户满意度和客户关怀的方式等。客户关系管理理论综述客户关系管理的概念界定客户关系管理是基于营销理念和信息技术的先进管理理念。这是一种以客户为中心的业务战略，可以建立，维护和响应客户关系。通过先进的科学管理理念和技术手段，与客户建立关系，维护与客户的关系，保护与客户的关系。他将管理的愿景从公司内部扩展到公司外部，这是商业理论的新发展领域。客户关系管理的理论基础一对一营销一对一营销是一个企业或者企业专门派人在充分了解个别客户的有关信息之后，根据他的个性化需求，对其开展个性化、针对性、互动性的营销活动。一对一营销能够极大地满意顾客的个性化需求，提高企业的竞争力，一对一营销以销定产，减少了库存的积压，更有利于企业的不断发展，毕竟，客户可以通过一对一营销参与产品设计。公司可以根据客户的意见直接改进产品，实现产品创新。并促进公司的不断发展。客户生命周期理论每个关系都可以是一个循环。关系建立，关系发展，关系破裂，关系恢复或关系终止。客户生命周期是指企业从建立业务到客户关系完全终止的整个过程。它是客户关系管理的发展路线。它动态地解释了不同阶段客户关系的一般特征。客户的生命周期分为四个阶段。1、客户考察期：考察期也称为孕育期。这是客户第一次与公司接触。为此，公司需要花费大量资金和精力搜索信息并做出决策。公司需要花费大量的人力资源和时间成本进行调查，并成为目标客户。目前，该公司在客户中投入更多资金，但是，客户还没有对公司创造价值。对面考察期的客户，需要说服潜在客户，刺激潜在客户，让其尽快将他们变成目标客户。2.客户建立期：建立期是客户的发展阶段。在这一点上，他们建立了一些信任和相互依赖。客户已准备好承担部分风险，需求不断增长，客户交易收入超过投资，开始盈利。目前，与客户的关系并不固定，客户将其与制定购买决策所涉及的竞争产品进行比较。目前，客户表现较不稳定，需求波动较大，易受外界影响。3.客户稳定期：稳定期是客户关系形成的最高水平。此时，双方已建立了长期合作关系。产品的客户服务水平和质量要求相对稳定，价格敏感度降低，价格容忍度达到最大，交易量高，客户对产品和服务信任度较高。这阶段已经可以尝试使用新的产品和服务，主动为企业传递良好的口碑，并愿意推荐给其他客户。4、客户衰退期：客户衰退阶段是客户关系管理的反向阶段，客户的购买力正在下降。这种减少可能是突然急剧减少也可能是缓慢的。原因是客户对企业产品的不满和客户满意度正在下降，他们也可能与竞争对手来往。这时候应该采取终止客户策略，如何客户还有存在的必要价值，应该及时采取关系恢复策略。云南英茂路旗捷豹路虎4S店客户关系管理问题分析云南英茂路旗捷豹路虎4S店公司简介及发展理念云南英茂路旗汽车贸易有限公司成立于2017年7月10日，隶属于英茂汽车集团，是云南省内第三个捷豹路虎4S店，占地面积2000平方，拥有完善的销售区域，售后区域、客户休息区域以及客户餐厅等。公司共有两层，楼下主要是销售展厅和售后服务，包括维修车间，二手车间等。现有员工160名。云南英茂路旗捷豹路虎4S店是捷豹路虎授权经销商，店内配备和捷豹路虎厂家要求一致的相关检测检修设施，以及对捷豹路虎原装零部件进行储备。现阶段，公司成立了七个部门，其中包括客服部，也就是也就是客户关系管理部，专门对售前售后的客户就行满意度调查以及回访。汽车产品销售工作是由公司自主成立的销售团队负责，其中分为展厅销售和DBC销售，销售地区范围仅涉及到云南省以内。云南英茂路旗汽车贸易有限公司的发展理念主要是以客户服务为中心，打造高品质的捷豹路虎旗下所有车型的销售及维修体验。以忧患意识为基础。以英声茂实为目标。以正直做人、正派做事为根本的行为准则。以给客户以价值，给员工以希望、给股东以回报，给社会以贡献为企业核心价值观的企业文化为广大客户提供优质服务。云南英茂路旗捷豹路虎4S店存在的问题及原因分析客户维护过程中存在的问题根据客户生命周期理论，客户从进入企业到退出企业有一定的周期，其中包括孕育期，成长期，稳定期，衰退期共四个阶段。而客户对于云南英茂路旗捷豹路虎4S店来讲，维系的时间越长，客户在云南英茂路旗4S店销售越多，该4S店所获得的收益回报就越大。云南英茂路旗捷豹路虎4S店售前在客户关系管理属于一个孕育期，此时是客户第一次接触公司，处于一个空白的阶段，售前阶段云南英茂路旗4S店只要把工作交给销售前台和DCC部门的呼入呼出专员，对客户进行第一次回访，将第一次回访筛选的客户交给销售顾问进行二次以及以后的跟进，但是却没有相关的监督体制，更多的是靠销售经理和销售顾问本身的自觉性。但是，公司对销售顾问没有对客户邀约有相应的激励机制，很多销售顾问会有所松懈，在与客户沟通和后续跟维护客户会有所疏漏，在平时工作较忙的时候会搁置，在此过程中，会存在以下问题：1、客户信息不全面售前的客户主要来自展厅自然进店客户，网络客户，外展客户三方面，在客户留档的过程中，由于店内有相关的试乘试驾，邀约率，客户留档率，成交率等绩效考核，这时候销售顾问的主观意识会占很大的一部分，为了他们自己的利益，在和客户沟通中了解客户的意向，只留下那些高意向客户进行销售登记，在登记过程中通常只注册客户的名称，电话号码，意向车型，对于其他的信息记录较少，客户信息不健全，在之后的客户跟踪过程中会存在很大的问题。2、客户回访监控不到位以及客户浪费云南英茂路旗捷豹路虎4S店因为成立初期，没有成熟的客户关系管理系统，在创建客户信息时，您只能使用纸质或电子文件创建客户信息。随着客户群的扩大，销售顾问无法及时跟踪并回访给客户，只选择关注购买意向高客户进行维护。对于那些购买意向不强烈的客户选择放弃，回访的监督不到位，销售顾问手中客户的基数增多，许多销售顾问会挑客户，造成了客户资源浪费的情况。工作人员综合能力参差不齐，导致客户满意度下降1、呼入呼出专员沟通能力不足由于网络客户基数较大，云南英茂路旗采用首先由呼入呼出专员对网络客户进行首次跟进筛选，但由于呼入呼出专员沟通能力不足，呼出时间掌握不到位，导致许多客户不愿意接听，或者因为呼出专员的沟通能力不足，导致客户不愿意将自己的信息告诉呼出专员，导致首次客户信息获取不全面，阻碍销售顾问之后对客户的跟进。2、销售顾问专业度不够作为销售顾问，需要做到对产品非常熟悉并且需要达到专业水平。在这个过程中销售顾问不仅仅要了解本品牌的产品，更需要了解有关竞争品牌汽车的知识。在分析了客户的需求后，您就可以充分了解客户。根据客户喜好和需求，为该客户推荐最佳型号，做到精准营销。云南英茂路旗捷豹路虎4S店的销售顾问的专业程度还不够，不能准确分析出客户的需求，以及有些什么需求甚至是个性化需求，在与客户讲解专业知识时，无法正确的回答客户的问题，这意味着客户在购买车辆过程得不到有效的讲解，这也使客户对4S店的失去信心和购买欲望下降。3、销售顾问的服务意识不到位汽车4S工厂属于服务业，销售顾问与客户直接联系，必须具备基本的服务意识。从客户的角度解决客户问题是一项基本要求。但是，许多销售顾问没有及时帮助客户。在处理交付车辆时，许多销售顾问没有及时帮客户办理交车的手续，在销售过程中，没有询问客户在销售过程中是否有个人需求。在车辆上，销售顾问没有对车辆的基本操作给客户做一个详细的解释和引导。所有上述问题都表明销售顾问对服务的意识仍然缺乏，而且维持客户关系也很薄弱。客户关系管理不重视，流程不规范1、接待流程不规范，云南英茂路旗捷豹路虎4S店在客户几点接待的流程上，没有做系统的要求和培训，都是由前台接待，交给销售顾问进行讲解分析，但是对于接待人员没有系统的要求和评判的标准，导致客户进店后受到的服务体验不同，对本店的认识难以一致，没办法给客户留下云南英茂路旗捷豹路虎4S店的的标志性服务印象。2、没有建立系统的客户关系管理制度，销售顾问会因为自己的绩效指标，在与客户谈判的过程中，表现出热情，服务周到的工作态度，但是在客户成为“车主”之后，客户并没有感受到成为车主的优越感，而销售顾问在交车之后跟客户联系较少甚至断了联系，客户逐渐对4S店失去信任。3、云南英茂路旗捷豹路虎4S店是云南省第三节捷豹路虎4S店，除此之外还有云南中志远路威4S店，云南省经开区路捷4S店，这两家4S店都是有三年以上的经营时间，面对强有力的竞争对手，云南英茂路旗4S店的老客户流失也比较严重。售后服务重视程度较差，增值业务不够重视1、云南英茂路旗捷豹路虎4S店目前的销售利润主要来源于新车销售，新车销售的利润虽然比较高，但是过于单一。通过调查，其他品牌4S店的利润大部分来源于增值业务，比如二手车置换业务，汽车装饰业务售后保养业务。2、随着售后业务越来越被重视，各品牌，各维修保养店也是用各式方法来挽留客户，发展忠诚客户，为企业创造客户价值。云南英茂路旗4S店也在不断增加人力、物力，调整售后的现状，从客户角度出发，提高维修质量，缩短等待时间，但实际情况却仍然不太理想。3、由于云南英茂路旗4S店成立初期，本公司在售后中无论是服务人员或是技术人员，在服务水平和维修水平上相比其他4S店都有很大的劣势，甚至在有些方面还不如竞争对手。这无形中影响了云南英茂路旗4S店售后的专业形象和客户的满意度。因此，对于英茂路旗4S店售后服务应不断强化，增强后续业务方面的增值能力。问题背后的原因分析售前客户关系管理的原因分析1、售前客户渠道来源售前客户，也是客户的孕育期，是销售初期的潜在客户也是意向客户，一般来说就是关注云南地区内捷豹路虎汽车品牌的客户，有意向购买捷豹路虎品牌的客户，此时的客户主要来源于三方面：展厅自然进店客户：云南英茂路旗捷豹路虎4S店位处云南省昆明市五华区高新区可高路1111号，位于小屯汽车城旁，地理位置优越，此部分客户包括随机进店客户及通过各种广宣渠道了解到捷豹路虎牌并产生兴趣，从而进店的客户。互联网客户：购买了捷豹路虎车型的用户，比较了网络上的车辆参数，并留下相关信息。信息可分为：在网络上进行价格询问，留下相关足迹；在会员页面提交购车订单，等待销售顾问联系，直接拨打400了解定价和车辆相关问题。云南英茂路捷豹路虎4S店的网络平台主要包括易车网和汽车之家。外展客户：外展客户，即在小型和多样化的展览中接触车辆的客户，如车展，外展，旅游展览，4S店的定点展览等，并留下个人信息。2、售前客户数据分析根据对云南英茂路旗4S店工作人员以及进店客户进行访问，我们得到以下数据：云南英茂路旗2018年10月份数据汽车之家易车线索量352272建卡量290212首次邀约到店量205订单量72交车量72建卡率82%77%邀约到店率6%0.9%订单率35%40%交车率100%100%以上数据显示，云南英茂路旗捷豹路虎4S店，首次邀约到店较低，月销售量较低，通过调查公司发现造成以上原因主要有:有些客户只是因为对捷豹路虎品牌的关注好奇，在网络进行了询价并留下信息，捷豹路虎客户大部分处于地州客户，他们到昆明市看车的成本较高，导致邀约进店较少；呼入呼出专员沟通能力不足，在面对第一次联系的客户，呼出专员不能与客户有效沟通，不能再首次呼出中确定客户的购车意向，只能得到简单的信息，比如姓名，车型，用车地址等，在客户问出问题时，由于呼出专员的专业能力不足导致不能立刻解答客户问题，引起客户对公司的好感度降低。客户接待流程不规范，等待时间长通过面访法和电话访问法，访问客户云南英茂路旗捷豹路虎4S店的交车客户，主要访问了30个交车客户，主要有以下问题（访谈提纲见附录）：在您每次进店时展厅门口是否都有人及时接待热情的接待您在您购车过程中销售顾问是否一直专心的接待您整个购车过程中销售人员是否态度热情，礼貌友善在洽谈过程中，销售顾问能否提供一份详细、清晰的报价清单并逐一解释清楚。履行承诺，答应您的事能否都圆满做到我们提供的报价清单、产品手册及竞争车型的信息等资料能否满足您的需求销售顾问向您详细介绍了车辆的配置、优点和好处，是否令您印象深刻您在购车过程中的疑问和要求能能否得到圆满的回答访问的过程中，只有50%的客户表示每次进展厅都有销售顾问及时热情的接待，但是接待之后没有销售顾问为其讲解，60%的客户认为销售顾问不能很清楚明了的把本品的车辆介绍清楚，在问其他竞争车型时也不能很好地做到解答，80%的客户表示除了自己的销售顾问，其他的销售对自己的态度不好，向其他销售顾问询问疑问没有得到很好地圆满的回答，在问到本公司有什么需要改进的地方，客户表示展厅展车较少，不能更好的对比，销售顾问也没有跟客户介绍其他增值业务，比如二手车置换，更多的金融政策等。在客户反映过程中，表现出公司的接待人员没有做好接到工作，客户的等待时间较长，客户在多次进店之后没有体会到宾至如归的感受。交车后销售顾问与客户断绝联系通过面访，我们得到大部分客户表示，销售顾问在交车前对客户保持热情，但是在交车后，销售顾问并没有询问客户的用车感受，以及没有提醒客户售后保养，在用车过程中遇到的一些问题销售顾问也没有给回复，对销售顾问失去信任，以及对公司降低信任，有些客户甚至表示之后不会把本店推荐给亲戚朋友，客户满意度低。云南英茂路旗汽车贸易有限公司客户关系管理优化策略售后客户关系管理优化策略制定用户电话回访制度为了与新、老用户保持联系，收集用户对于车辆和销售服务的反馈意见，监督服务过程中各环节弱项的整改，提高服务质量和客户体验，进一步扩大老客户的转介绍和再次购买，结合英茂路旗捷豹路虎4S店的实际实际情况，对用户回访拟订“用户回访制度”。将当天成交客户信息归档，进行首日回访（短信），告知用户服务热线，对当天成交客户信息的真实性进行核实，详细填写《用户回访跟踪表》;每天按要求完成用户交车面访。以面访表内容询问客户满意度，并客观真实地做记录。一周内对用户进行回访，监督销售顾问服务质量，及时解决用户使用过程中的问题，并将回访中用户抱怨和意见。按时提醒用户保养。设立电话抱怨投诉制度为了妥善处理消费者的主动投诉，更好地拉近客户与工作人员之间的关系，能够及时地解决用户所流露出的疑惑和问题，根据云南英茂路旗捷豹路虎4S店存在的问题，能够制定相关的用户抱怨投诉制度：建立由总经理负责的两级投诉机制，保障用户享有应有的服务及权益。销售回访员接受投诉与抱怨，上报相关责任人。对销售服务质量方面的投诉及抱怨，由销售总监统一协调处理。重要客户及重大赔偿由总经理及当事人进行协商处理，并由总经理作出最后处理决定。销售回访员必须仔细聆听消费者投诉，并进行较为全面的书面记录。回访人员了解了用户的投诉内容后，应及时安排相关人员或部门解决。投诉处理后，回访人员应与用户联系，了解用户对处理结果的意见，若用户仍有问题，回访人员必须继续跟进并报相关责任人。若用户对处理结果表示满意，销售部分析投诉原因及相关人员责任。对于拖延用户投诉的人员，造成不良影响的应严肃处理。对于在云南英茂路旗捷豹路虎4S店官方网站上和客户直接到捷豹路虎官网反馈的投诉，在客户投诉当天，责任人信息员从网站收集客户信息及投诉内容，第一时间转交展厅经理处理，并且在投诉工单处理完毕后，根据客户抱怨及返修记录表格，由展厅经理填写预防保证措施；对于其他途径反馈的投诉，投诉处理人在投诉工单处理完毕后，客户关爱部从投诉处理人处回收客户抱怨及返修记录表格，并检查预防保证措施是否填写。完善售后服务系统，提高对增值业务的重视云南英茂路旗成立初期，公司盈利主要靠新车销售，但是对于4S店来说，能够获取更大的盈利，往往是增值业务，所以公司应该提升对增值业务的重视，无论是在销售还是售后环节，云南英茂路旗捷豹路虎4S店在对增值业务上都有所欠缺，所以从以下几个方面做优化：二手车置换业务随着国家经济水平的发展，国民的收入水平飞速增长，汽车不再是旧时王榭堂前燕，早已飞入寻常百姓家，频繁换车也已经越来越正常，所以为了对价值链条上的增值服务于以最大限度的拓展，就设立了以旧换新的服务项目。云南英茂路旗捷豹路虎4S店推出的以旧换新服务不是单纯的二手车买卖，而是用旧车残值来冲抵新车车款，为了让置换更为安全和透明以及便利，同时借此对云南英茂路旗4S店在市场上的品牌形象予以更好的树立，捷豹路虎4S店完善了管理，设立了完善的流程，做到时间的节约，款项的节省，帮助客户不但购到了新车，而且解决了旧车的麻烦。车饰装潢在对于汽车市场上的一个重要业务点就是为车饰装潢，这一点伴随人们消费理念的变更日益明显；客户比以前更加注重生活品质，在汽车消费方面也不例外；国民生活水平的大幅提高，使得高端消费群体日益庞大。基于这一特点云南英茂路旗捷豹路虎4S店把自己的服务衍生到这一领域，借助车饰装潢加深和客户之间的关系，提升自己的形象；还借助这一服务，实现赢利的拓展和增加。研究告诉我们，对于云南英茂路旗捷豹路虎4S店而言，车饰装潢是其利润的重要增长点，汽车装潢在汽车市场上占据的地位越来越重要，借助车饰装潢，让服务凸现个性化，让销售在形式上也更为多样化，让英茂路旗4S店在市场上占据了越来越重要的竞争优势，让客户的多样化需求得到更好的满足，进而提升客户对云南英茂路旗捷豹路虎4S店服务的满意度。客户满意度优化策略提高4S人员专业知识能力云南英茂路旗捷豹路虎4S店无论是销售工作人员还是售后工作人员，在专业知识方面都存在欠缺，只有提高工作人员的专业知识，才能更好地为客户服务，能够更好的服务好客户，使客户的满意度上升。云南英茂路旗4S店应该积极引导和帮助员工发现自身的不足，并提供针对性的培训。主动组织员工参加厂家组织的外部培训包括：服务、维修技术、企业管理等方面；同时加强公司内部培训，内部培训主要是内部培训师为员工提供针对性的培训，比如企业文化、汽车相关知识，谈判话术，对增值业务的介绍以及产品了解，以及对于工作人员能力参差不齐来说，成立互帮小组，促进员工多方面学习与发展，或者聘请相关专家为员工培训，以提高员工的业务技能、服务意识等来全面提高员工素质，让工作人员能够对客户的需求有一个更全面的了解，能够做到精准营销，针对客户需求制定相应的策略，满足客户日益增长的需求，做到真正以客户为中心，使客户满意达到最大。提升接待服务水平接待人员的服务水平直接影响了客户对公司的第一映像，也是客户对企业评判的第一个标准，能否从进店开始得到最好的服务，对企业的满意度有所影响，在刚刚引入客户关系管理的阶段，云南英茂路旗4S店将关注的重点放在了技术上，而忽视了服务，这一点是必须要予以改进的，为此，英茂路旗4S店可以从如下几个方面着手予以提升，不断改进:制定接待流程，接待话术，严格遵照业务流程对服务满意度的相关指标予以执行，形成相应的绩效考核制度；对重点岗位予以交叉监控，做好竞争比对，保证服务的水平和效度。从理念上对全部的工作人员予以培训，彻底扭转原来的轻服务重技术的观念，于理念和文化上做到服务和技术的并重。加强感情服务1、设置温馨的电话短信提醒，工作人员在跟进客户的时候，应该对客户信息进行完善，比如购车时间，意向车型，考虑因素，用车地址等内容，在客户离店之后可以通过电话，微信，短信等方式询问客户对公司或者本人的看法，需要改进的地方，对于已经订车得客户，可以在交车之间，通过以上方式提醒客户需要准备的资料，交车时间等；对于已经交车的客户，可以通过电话与客户交流的用车感受，是否遇到操作问题等，在日常节日可以给客户发一点祝福，可以定期向客户发一些汽车保养的小技巧，增加客户满意度，让客户能够切身感受到英茂路旗捷豹路虎4S店对客户的关爱。2、开展汽车专题讲座，云南英茂路旗捷豹路虎4S店可以定期开展汽车专题讲座活动。活动地点可以设在店内会议室。每期讲座可以针对捷豹路虎汽车中的某一环节展开，如车辆的日常维护、驾驶技巧和常见的故障判断处理等知识，也可以选派客户代表讲述驾车经验，参与的客户也可以及时的提出问题和建议。专题讲座的宣传可以通过短信，电话，微信，广告的形式进行，到场参加的人员均可得到店内派发的小礼物。这样一来，可以凝聚现有的购车客户,也可以吸引有意向购车的潜在客户,从而加强英茂路旗4S店的客户关系管理。3、开展车友俱乐部，开展车友俱乐部，云南英茂路旗4S店可以充分利用现有的客户资源，将所有捷豹路虎车主注册成为车友俱乐部的会员，然后定期组织客户赏车、试驾、自驾出游、聚会联谊、技术交流、推广车文化等活动。会员们还可以以此为平台，一起交流车辆知识、熟悉车辆买卖、修理、装潢等基本行情，车主能够带动周边朋友参加活动，让更多的人了解公司，促进公司与客户的交流和沟通。加强客户关系管理策略完善客户资料，客户信息随着工作人员手中的客户基数越来越大，导致很多客户的信息不完善，销售顾问不能很好地掌握客户信息，不能准确的确定客户意向，所以在客户信息方面，可以有以下的优化策略：第一，收集和管理客户信息的真正目的是为了通过信息来分析现有客户、挖掘潜客户。由于客户信息繁多，工作量大，这就要求英茂路旗捷豹路虎4S店要有针对性、有重点的进行客户信息筛选，以购车时间作为细分标准，将客户分成不同等级，根据这些等级选出重点客户，了解不同类型的客户不同需求，有针对性的满足其个性化需求,增加潜在客户的买车倾向性和现有客户的满意度，获得最大客户价值。第二，准确有效的客户数据是云南英茂路旗4S店实施客户关系管理战略的基础。云南英茂路旗4S店的客户主要由前台和呼入呼出专员负责对客户数据库的日常录入和检查工作。其他部工作人员在获取客户信息时，要及时反馈，确保录入的数据是真实有效的，要提高客户数据库质量。第三，云南英茂路旗4S店要成立客户关系管理工作小组,对车行所有相关客户数据进行检查完善,对于不合格数据立刻整改。通过检查、整改，客户数据库的信息更加准确,英茂路旗4S店可以将类型的客户进行重新划分整合,并根据客户的实际需求,提供相对应服务，获取客户最大价值。建立健全客户关系管理制度云南英茂路旗捷豹路虎4S店成立于2017年。虽然公司有客户关爱部门，但没有实际的客户关系管理部门，客户服务很薄弱，而且公司的权力非常有限。客户关系管理体系没有为公司应发挥的作用赋予角色。为此，云南英茂路的捷豹路虎4S需要建立一个正式的客户关系管理部门。从建立稳固的客户关系管理系统开始，将加强客户关系管理员工，并独立开发客户关系管理。不断改进和完善客户关系管理章程，设置客户信息，车辆信息，维护记录等详细信息，并使用当前的销售满意度评估和服务满意度评估方法对4S店当前的情况进行分析测评。我们与各部门的代表定期举办客户关系管理研讨会，与参与者分享月度或季度调查和讨论的结果，通过小组讨论研究出最好地管理客户关系途径。同时，公司组织所有员工，定期学习客户关系管理课程和员工关系管理，使所有部门和客户关系管理部门在短时间内形成有用的整合，加深对客户关系管理的理解，可以在企业内部迅速发挥作用。定期回访客户，询问意愿云南英茂路旗捷豹路虎4S业务虽然有专门负责回访的工作人员，但是回访质量不高且无法达到预期效果，很多员工人员将完成任务作为实际起点，对客户的真正需求，都是使用标准回答：我会认真记录的。这种方式没有实际达到访问的目的。这意味着员工不了解回访的真实含义，没有了解客户服务与销售之间的关系，也没有看到电话回访对公司整体利润的影响。所以在面对定期回访客户时，对于这个问题一定要重视。传统的电话监控只能确定客户是否接到了回访电话，客户的问题是否已经解决，以及回访人员的态度是否良好，没办法保证客户在回访的出发点是什么，是否正确。针对这一问题，需要对员工加大培训，使员工清楚地了解售后回访和产品销售以及对公司利润之