政务服务“数字人”引导实施办法

政务服务“数字人”引导实施办法第一章总则第一条目的与依据为规范和推动政务服务“数字人”引导系统的建设、应用与管理，提升政务服务智能化、便捷化水平，优化营商环境，依据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《优化营商环境条例》等法律法规，结合政务服务实际，制定本办法。第二条定义与适用范围本办法所称政务服务“数字人”引导系统（以下简称“数字人系统”），是指运用人工智能、计算机视觉、自然语言处理等技术，构建具备拟人化形象、语音交互、语义理解能力的虚拟服务实体，为办事群众提供政策咨询、流程引导、材料预审、进度查询等全流程、智能化政务服务的系统。本办法适用于各级政务服务机构（包括但不限于政务服务中心、行政审批局、公共服务窗口等）建设、部署、运营和管理数字人系统的活动。第三条基本原则便民高效原则：以用户需求为导向，聚焦办事堵点难点，通过数字人系统简化办事流程，缩短办事时间，提升服务体验。数据安全原则：严格遵守国家数据安全法律法规，建立健全数据安全管理制度，确保用户信息和政务数据的安全。技术先进原则：采用成熟、稳定、先进的人工智能技术，确保数字人系统的交互能力、理解能力和服务能力持续优化。协同共享原则：推动数字人系统与现有政务服务平台、业务系统的互联互通、数据共享，避免信息孤岛。包容普惠原则：兼顾不同年龄、不同文化程度、不同技术使用能力的群体，提供便捷的替代服务渠道，确保服务的可及性。第四条职责分工政务服务管理部门：负责统筹规划、政策制定、标准规范、监督考核等工作。政务服务实施机构：负责数字人系统的具体建设、部署、日常运营、维护和服务优化。技术支撑单位：负责数字人系统的技术研发、系统集成、安全保障及技术咨询。相关业务部门：负责提供本部门政务服务事项的政策解读、流程规范、材料清单等权威信息，确保数字人系统知识更新的准确性和及时性。第二章系统建设第五条建设规划各级政务服务管理部门应将数字人系统建设纳入本地政务服务信息化发展总体规划，明确建设目标、重点任务、实施步骤和保障措施。规划应充分调研办事群众需求，结合本地政务服务实际，突出特色应用场景。第六条系统功能要求数字人系统应至少具备以下核心功能：智能咨询：基于自然语言处理技术，准确理解用户的文字或语音提问，提供7×24小时的政策解读、办事指南、常见问题解答等服务。流程引导：根据用户需求，智能推荐最优办事路径，引导用户完成事项申报、材料准备、表单填写等环节。材料预审：对接政务服务业务系统，对用户上传的电子材料进行初步校验，提示材料缺失或不符合规范之处。进度查询：为用户提供办事进度实时查询服务，反馈当前办理环节、预计办结时间等信息。满意度评价：在服务结束后，引导用户对数字人服务进行评价，收集改进建议。多模态交互：支持文字、语音、表情、动作等多模态交互方式，提升服务的亲和力和沉浸感。知识管理：具备知识库的构建、更新、维护功能，支持知识的自动学习和人工审核。数据分析：对用户咨询数据、服务日志进行统计分析，挖掘高频问题、热点事项，为政务服务优化提供数据支撑。第七条技术选型与标准技术架构：建议采用云原生、微服务等先进技术架构，确保系统的可扩展性、可维护性和高可用性。核心技术：自然语言处理（NLP）：具备意图识别、实体抽取、语义理解、多轮对话管理能力。语音识别（ASR）与语音合成（TTS）：支持多种方言和口音，确保语音交互的准确性和流畅度。计算机视觉（CV）：支持人脸识别（可选，用于身份验证等特定场景）、表情识别等。机器学习（ML）：通过持续学习用户交互数据，不断优化系统的服务能力。接口标准：应遵循国家和行业相关数据交换标准和接口规范，确保与政务服务平台、统一身份认证平台、电子证照库等系统的无缝对接。第八条形象设计数字人形象设计应符合以下要求：专业性：形象应体现政务服务的权威性和严肃性，着装、仪态应得体大方。亲和力：形象设计应友好、亲切，易于被办事群众接受和信任。辨识度：可结合本地文化特色或政务服务品牌形象进行设计，增强辨识度。一致性：在不同服务渠道（如政务服务大厅大屏、移动端APP、微信小程序）保持形象的一致性。第九条知识库建设知识来源：知识库内容应来源于各业务部门提供的官方政策文件、办事指南、法律法规等权威信息。知识结构：采用结构化、标签化的方式组织知识，便于系统检索和理解。知识条目应包含问题、答案、关联事项、关键词等元数据。知识更新：建立常态化知识更新机制。相关业务部门应在政策文件发布或更新后[X]个工作日内，向数字人系统运营管理单位提供更新内容。运营管理单位应在[X]个工作日内完成知识导入和审核。知识审核：建立严格的知识审核流程，确保知识库内容的准确性、权威性和时效性。第三章部署与运营第十条部署方式数字人系统可根据实际需求，采用以下一种或多种部署方式：大厅部署：在政务服务大厅设置实体机器人或大屏幕显示终端，提供现场引导和咨询服务。线上部署：通过政务服务网、移动端APP、微信公众号/小程序等渠道，提供线上服务。电话部署：对接12345政务服务便民热线，提供语音交互服务。第十一条运营管理运营团队：政务服务实施机构应组建专业的运营团队，负责数字人系统的日常监控、问题响应、知识维护、用户反馈处理等工作。服务时间：线上数字人系统应提供7×24小时不间断服务。大厅部署的数字人系统服务时间应与大厅工作时间一致。服务规范：制定数字人服务规范，明确问候语、应答话术、服务禁忌等，确保服务的规范性和专业性。应急处理：建立系统故障应急预案。当数字人系统出现故障或无法回答用户问题时，应能及时转接至人工客服或提供其他有效的求助方式。第十二条服务优化数据分析：定期对数字人系统的运行数据、用户咨询数据、满意度评价数据进行分析，识别高频问题、服务短板和用户潜在需求。迭代升级：根据数据分析结果和用户反馈，持续优化数字人系统的交互逻辑、知识库内容、服务流程和界面设计。用户体验测试：定期组织用户体验测试，邀请不同类型的用户代表参与，收集真实使用感受和改进建议。第四章数据安全与隐私保护第十三条数据采集与存储最小必要原则：数字人系统采集用户信息应遵循“最小必要”原则，仅采集与提供服务直接相关的信息。用户知情同意：在采集用户个人信息前，应明确告知用户信息采集的目的、方式、范围和用途，并获得用户的明确同意。安全存储：用户信息和交互数据应存储在符合国家信息安全等级保护要求的服务器中，采用加密技术确保数据存储安全。第十四条数据使用与共享数据使用：数字人系统处理和使用用户数据，应严格限于提供政务服务的目的，不得用于其他商业用途。数据共享：确需与其他政务部门共享数据时，应遵循相关法律法规和数据共享管理办法，确保数据共享的合法性和安全性。数据脱敏：在进行数据分析或对外提供统计信息时，应对涉及个人隐私的敏感信息进行脱敏处理。第十五条安全保障等级保护：数字人系统应按照国家信息安全等级保护制度的要求，开展等级保护测评和备案。安全防护：部署必要的安全防护技术措施，如防火墙、入侵检测系统、数据加密、访问控制等，防范黑客攻击、数据泄露等安全风险。安全审计：建立完善的安全审计机制，对系统操作、数据访问、用户行为等进行日志记录和审计分析。应急响应：制定网络安全事件应急预案，定期开展应急演练，提高应对网络安全事件的能力。第五章监督与考核第十六条监督检查各级政务服务管理部门应定期对数字人系统的建设、运营、服务质量、数据安全等情况进行监督检查。检查方式可包括系统功能测试、用户满意度调查、现场巡查等。第十七条考核评价建立数字人系统服务质量考核评价体系，考核指标应包括但不限于：咨询准确率用户满意度问题解决率知识库更新及时率系统可用性数据安全事件发生率考核结果应作为政务服务实施机构年度绩效考核的重要依据。第十八条社会监督鼓励社会公众对数字人系统的服务进行监督。设立投诉举报渠道，及时处理用户的投诉和建议，并将处理结果反馈给用户。第六章附则第十九条术语解释（此处可对本办法