《智慧旅游运营实务》 课件 模块1-3 智慧旅游发展认知 -智慧旅游运行管理

智慧旅游运营实务模块一

智慧旅游发展认知本章学习目标：1.培养学生对新事物的好奇心及探究精神。2.培养学生树立行业全局观，增强参与行业发展的责任感、使命感。素养目标1.能梳理智慧旅游发展脉络。2.能分析智慧旅游应用的切入点。3.能辨析智慧旅游的功能。4.能推导智慧旅游发展的趋势和方向。能力目标1.了解智慧旅游发展的脉络。2.熟悉智慧旅游与智慧地球、智慧城市的关系。3.掌握智慧旅游发展的趋势。4.掌握智慧旅游的参与对象及职责。知识目标单元一

智慧旅游的概念初识引导案例：“数智景区”成为乌镇金名片1.一站式旅行服务借助科技手段，乌镇古镇旅游区为游客提供从预订到游玩再到离园的全程无忧体验，游客可畅享旅游区提供的吃住行游购娱一站式服务。乌镇古镇旅游区积极探索科技在丰富旅游产品、业态等方面的应用，为游客提供多元化的业态体验，满足游客多样化的需求。近年来，乌镇古镇旅游区将大数据、人工智能、物联网等科技手段融入日常运维工作中，进一步提升旅游区的竞争力和可持续发展能力。2.多元化业态体验3.智能化运维管理一、智慧地球的提出2008年11月6日美国IBM总裁兼首席执行官彭明盛发表题为《智慧地球：下一代的领导议程》的演讲时提出这一概念智慧地球的概念智慧地球也称为智能地球，它是指把感应器或其他传感设备嵌入和装备到电网、铁路、桥梁、隧道、公路、建筑、供水系统、大坝、油气管道等各种物体中，并且被普遍连接，形成所谓“物联网”，然后将“物联网”与现有的互联网整合起来，实现人类社会与物理系统的整合。智慧地球的三个特征更透彻的感知更广泛的互联互通更深入的智能化广泛使用传感设备，感知一切联通一切，实现数据的共享利用数据分析，洞察一切，并提供解决方案智慧生活的领域智慧的医疗智慧的交通智慧的电力智慧的食品智慧的货币智慧的零售业智慧的基础设施智慧的银行二、智慧地球与智慧城市智慧城市的理念充分借助物联网、传感网等科技创新成果，利用数字化及相关计算机技术和手段，对城市基础设施和生活发展相关的各方面内容进行全方位的改造提升。智慧城市的特点高效便捷实时了解城市中突发事件，即时部署资源以作出响应；通过“一站式”数字化服务，实现“触手可及”的便利；个性化与精准服务根据居民个人所需，提供针对性、精准化服务，体现出更有温度的个性化关怀；环境宜居通过环境监测和交通疏导等技术手段，动态改变局部环境，营造更舒适、更健康快乐的生活环境；安全保障更充分通过智能安防设施更有效地预防犯罪和开展调查，降低犯罪率和意外事故、自然灾害风险，为居民提供安全庇护；智慧城市和智慧旅游关系智慧旅游建设离不开智慧城市的基础环境。智慧旅游是智慧城市的重要组成部分。智慧旅游和智慧城市应该协调联动。智慧旅游可以带动智慧城市建设。智慧城市建设可以产生科技旅游项目。三、智慧旅游发展条件1.技术发展驱动2.市场需求拉动3.政策与行业推动4.跨界融合协同智慧旅游四、智慧旅游的概念学术实践学术维度旅游活动整合说认为智慧旅游是借助于智慧城市的技术从事的各种旅游活动全新旅游形态/方式说是利用技术整合物理和信息资源，服务于公众、企业、政府等领域的面向未来的全新旅游形态技术应用平台说为旅游活动的各个参与者提供快捷而周到的服务。技术应用说实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用的系统化、集约化的管理变革信息服务说认为智慧旅游是旅游者个体在旅游活动过程中所接受的化的旅游信息服务任瀚将智慧旅游定义为一个智能集成系统智能集成系统说以多种技术构成的综合应用平台，以实现人的逻辑思维能力为目标，带来新的服务模式、商务模式和政务模式的智能集成系统实践维度智慧旅游的规划、建设与运营、管理基本遵循以技术为支撑、以游客为核心、以信息为载体的建设思路以强化内部管理、提升经营效益为总体目标智慧旅游概念理解坚持游客核心、技术支撑、信息载体的理念即可，不必过分拘泥于具体文字的表述。正确判断03在智慧旅游概念的学习中，我们应该根据自身实践需要，博采学者们研究的成果为我所用充分学习02智慧旅游在发展过程中，理论与实践是同步进行的，具体实践过程中对纯概念的依赖度尚不十分强烈合理认识01知识拓展：人工智能技术助力智慧城市场景开拓随着大数据和云计算技术的快速发展，城市积累了海量的信息数据，包括人口分布、交通流量、土地利用、环境状况等多个方面。在智能化城市规划和建设方面01人工智能技术通过收集和分析城市运行的大量数据，为管理者提供了更为精确和全面的决策支持。在智能化城市管理和服务方面02人工智能技术的运用展现出了巨大的潜力和价值，在电网、水务和智能交通方面效果明显。在智能化城市基础设施方面03实践演练：发现智慧城市建设支撑智慧旅游的特色项目实践主题发现智慧城市建设支撑智慧旅游的特色项目实践目标1.

掌握智慧旅游项目辨析的方法2.

能够分析智慧城市项目在智慧旅游中的应用点实践方案活动时间约2-3天活动地点自选活动方式分组、调研、实地体验、撰写方案活动要求1.

任务说明：目前，很多城市都建设了多个领域的智慧城市项目，在服务市民的同时，部分项目能够很好地为游客提供服务，可以列入智慧旅游的范畴。根据智慧旅游的概念，对1-2个具体项目进行调研、体验，给出融入智慧旅游体系的建议方案。2.

任务步骤：4-6人一组组建团队，明确分工；通过各种媒体渠道了解智慧城市建设项目，并进行分类汇总；选择1-2个项目实地体验，分析其智慧旅游属性；撰写智慧城市融入智慧旅游体系建议方案。实践评价课堂展示方案，学生互评与教师评价相结合，引入行业评价。思考题1.什么是智慧旅游？智慧旅游的核心功能是什么？2.为什么要从不同维度分析智慧旅游的概念？3.智慧城市与智慧旅游的关系如何理解？单元二

智慧旅游的框架和功能阐释引导案例：牛首山智慧景区实施效果景区建立了智慧化营销体系，通过精准的移动互联网数据采集，获取售检票系统、微信平台、微博平台等各类数据，并通过数据分析为营销策略助力，实现各类OTA（在线旅行商）平台的多渠道销售二是景区营销智慧化。景区建立了智慧化游客服务体系，在景区内触摸屏、户外大屏上实时发布各类资讯；自助机提供多国语言的自助导览服务，免费Wi-Fi全覆盖让游客随时随地享受信息便利一是景区服务智慧化。在实现多系统数据共享、融合、统一管理的基础上，景区采用模块化、可拓展的应用模式，打通景区各类软硬件，汇聚景区多类型、多渠道、多场景的碎片化数据整合汇聚为可视化、可交互的景区大数据，集中展示、分析数据，为景区智慧服务、智慧营销、智慧管理提供精准的数据支撑。四是数据分析智慧化。景区建立了智慧化管理体系，依托讲解员管理、游览车调度、信息收集与发布、广播、监控等10多个子系统，实现应急指挥调度与信息化管理一体化。三是景区管理智慧化。一、理论框架-3S框架体系从宏观上指导智慧旅游的研究指导具体项目的建设主体维度科技维度服务维度主体维度从智慧旅游信息系统的应用对象及其相互关系入手围绕应用对象本身及其之间的交互，以及对智慧旅游的需求构建智慧旅游的主体维度3W模型为谁开发（forwhom）谁来开发（bywhom）谁来运营（ofwhom）010203主体维度——旅游管理部门、旅游企业——旅游企业、旅游管理部门——旅游者、旅游服务者、旅游管理者投资开发主体运维管理主体使用受益主体科技维度指智慧旅游中的建设主体所应具有的科学技术能力及其建设与实施的特性与应用方向信息技术能力公益属性营利属性面向游客的应用面向政府的应用面向居民的应用面向企业的应用属性能力应用科技维度的内涵1.以智慧旅游目的地的概念来明确应用主体旅游者、旅游管理者（政府）、旅游服务者（企业）、目的地居民2.公益和营利属性是信息技术能力和应用的连接层纵向可建立基于信息技术能力，面向应用主体的智慧旅游解决方案3.公益性智慧旅游和营利性智慧旅游的应用具有兼容性和连通性最大限度地避免信息孤岛，填补信息鸿沟服务维度支付得起易获得可有效使用易接近有使用价值经济便利可用服务维度解读1.“可用”是指在技术上可行，便于客户操作学习成本低、实用性强，能给用户带来实际的好处，为用户创造价值。2.“便利”是指可以让用户很容易获得，与用户交互的界面友好对于工作人员来说，尽量使用一键登录对于游客来说，优先采用二维码扫描登录、对于使用来说，采用轻客户端，既不占用流量，登录速度也较快对服务过程来说，尽量前置化，加强基于客户端的开发和应用等。3.“经济”是指提供的应用和服务是用户或游客支付得起或愿意支付一般收费不能太高，最好免费，或者由第三方承担费用二、技术架构面向游客行程规划导游导览预订支付虚拟旅游互动交流旅游维权安全应急………………面向管理部门旅游政务监测预报安全预警决策支持指挥调度数据挖掘……

面向企业数字营销客户管理数据分析财务管理信用服务电子商务

……应用和服务层数据层数据管理维护体系数据交换共享平台数据安全系统旅游基础数据库旅游业务数据库网络层互联网移动通信网物联网泛在网络感知层传感器定位系统数据采集终端智能终端标准规范体系安全保障体系运营管理体系智慧旅游产业体系感知层是智慧旅游的神经末梢，具有超强的环境感知能力和智能性旅游基础设施、资源、环境、建设、安全等信息识别、信息采集、监测和控制条码/二维码、射频识别、智能终端、传感器等泛在网技术网络层智慧旅游中的信息高速公路，重要的基础设施由大容量、高带宽、高可靠的光纤网络和全城覆盖的无线宽带网络所组成利用三网融合（电视网、电信网、互联网）契机为智慧旅游的应用提供无所不在的网络服务数据层旅游企业旅游管理部门相关机构或组织数据融合和信息共享旅游资源信息、服务企业信息、服务对象信息、服务渠道信息、地理信息系统（GIS）数据旅游资源库旅游目的地相关信息以及增值服务信息应用和服务层表现为被各类用户直接使用的软硬件设施设备和系统对及时掌握的各类感知信息进行综合加工和智能分析，辅助统计分析、预测、仿真等手段为游客、旅游企业和政府部门提供个性化、智能化的服务标准规范体系、安全保障体系和运营管理体系贯穿于智慧旅游建设的各个层面为智慧旅游建设提供保障和支撑条件确保智慧旅游体系的安全、可靠运转和可持续发展三、智慧旅游功能内容管理服务营销横向维度所有需要建设内容平铺展开纵向维度以数据流为线索展开建设内容按内容类型分类按维度分类按建设内容分类实现传统旅游管理方式向现代管理方式转变实现科学决策和科学管理智慧的管理以服务游客为主要目标同步服务旅游管理部门、旅游企业的工作智慧的服务通过数据处理技术挖掘旅游热点和游客兴趣点充分利用新媒体传播特性进行营销智慧的营销四、智慧旅游应用场景建设原则各个模块平行建设各个模块相互作用、相互协同各个小模块拼合，最终实现智慧旅游体系的完备功能智慧旅游智慧景区智慧酒店智慧旅行社智慧乡村旅游智慧……智慧景区01景区是旅游活动的核心场所，也是智慧旅游发展建设的重要内容02需要在管理服务营销等方面发力，做好对内03统筹、联动旅游目的地范围内的资源、信息实现智慧景区的运营发展对外智慧酒店酒店是旅游者休息与生活的重要空间，智慧酒店的发展建设是旅游业发展的现实需求智慧酒店供旅游者在酒店中与外界进行联系和沟通，进行旅游计划和安排，进行相应的体验类活动在客房内进行远程办公智慧酒店供管理者对酒店进行智慧化建设既能够对酒店的管理、运营进行升级改造，又能将智慧化建设的成果作为酒店特色的产品和服务智慧交通主要面向散客游、自助游、自驾游游客旅游者来到旅游目的地后借助智慧交通体系掌握道路状况、车辆状况、交通系统等情况自主地进行旅游决策效果智慧的、便捷的、实用的智慧交通体系能够有效地提升旅游满意度智慧餐饮智慧餐饮的应用从智慧点餐开始智能手机、平板电脑等设备的广泛应用实现旅游者直接与餐饮企业的智慧点餐系统连接通过文字、图片等方式，浏览点餐所需的各种信息，实现智慧点餐智慧餐饮的延伸服务是支付结算智慧餐饮建设的目的既能提高餐饮服务水平，又能为顾客提供超值的餐饮消费体验智慧旅行社通过线上服务，将旅行社从繁杂的工作中解脱出来，提高了旅行社的运营和管理效率通过智能管理系统，快速地进行数据收集和统计分析，为旅行社管理提供决策依据对旅行社而言，智慧旅行社建设01满足了人们网络消费的需求通过智能终端设备，集成旅游者所需各方信息，便于旅游者获得旅行社的产品和服务对旅游者而言，智慧旅行社建设02智慧旅行社的发展建设将直接提高旅行社的运营效率03智慧目的地智慧旅游目的地是一个较为全面的系统涉及智慧酒店、智慧景区、智慧旅行社、乡村智慧旅游等智慧旅游目的地更强调整体联动和协同运行不仅要包含智慧景区、智慧酒店等要素更重要的是从基础层面在网络系统、公共信息、智能设备等方面进行建设为旅游企业的智慧化建设提供基础设施并搭建系统平台智慧旅游目的地发展建设的主要内容是构建公共平台和提供公共服务五、智慧旅游参与对象旅游者使用者游客旅游管理者建设者政府部门目的地居民游客、服务者多重身份旅游服务者经营者旅游企业智慧旅游参与对象及其职责智慧旅游平台旅游者政府

旅游服务商本地居民

获取：服务、体验；反馈：体验信息获取：交易；提供：服务获取：劳务机会；提供：信息、劳动服务获取：市场信息；提供：服务、监管、资源信息知识拓展：《智慧旅游场景应用指南（试行）》发布2.智慧预约预订。4.智慧旅游停车。6.智慧导览讲解。10.智慧安全监管。8.智慧酒店入住。3.智慧交通调度。7.沉浸式体验。1.智慧信息发布。5.智慧游客分流。9.智慧旅游营销。实践演练：体验智慧旅游场景中的具体应用实践主题体验智慧旅游场景中的具体应用实践目标1.理解智慧旅游的框架体系2.掌握智慧旅游的功能3.能够分辨智慧旅游项目中的具体功能实践方案活动时间约1天活动地点自选活动方式分组、分析、实地体验、呈现体验效果活动要求1.任务说明：目前，很多旅游场景都遍布智慧旅游项目，从管理、服务、营销等维度助力旅游产业发展。根据智慧旅游的框架理论、功能内容和应用场景相关知识，以旅游者身份对2-3个项目进行分析，发现并体验不同场景中智慧旅游的功能应用，并通过拍摄体验视频、撰写报告等方式展现项目中包含的功能内容。2.任务步骤：2-3人一组组建团队，明确分工；到旅游场景中发现智慧旅游项目，分析其功能归属；选择2-3个功能内容进行体验，同步拍摄体验效果，解说功能作用及其价值。实践评价课堂展示视频，学生互评与教师评价相结合，引入行业评价。思考题1.怎么理解智慧旅游的3S理论框架？2.智慧旅游的技术框架可否没有外围的标准规范体系，为什么？3.智慧旅游参与对象中目的地居民可否等同于旅游者？单元三

智慧旅游发展历程梳理引导案例：携程发布首个旅游行业垂直大模型“携程问道”“携程问道”为旅游业在AI时代来临之时如何利用智能技术统筹数据资源、重塑供需关系、提供可靠优质的产品服务和内容，并平衡好技术赋能与产业发展提供了新的选择。“携程问道”目前具备的功能包括：在用户需求尚未确定时，为其提供出行推荐服务；在用户提出想法时，可从地域、主题特色等维度，推荐旅行目的地、酒店、景点、行程规划和实时优惠等选项；在用户需求相对明确时，能提供智能查询结果。“携程问道”在使用中，用户可用文字和语音，以自然语言长句的形式，进行复杂条件的机票和酒店产品查询。AI作为技术手段而非目的，最终的目标需要回归提高内容和产品质量、提高服务效率、促进行业和经济社会发展。从旅游信息化到旅游智慧化旅游信息化发展的四个阶段：信息化网络化智能化智慧化一、旅游信息化阶段2004年，将九寨沟和黄山推荐为国家“十五”科技攻关项目——数字景区示范工程2010年，国家旅游局工作重心为加快旅游基础数据库建设，推动旅游资讯网以及12301服务热线的完善2002年，启动“国家重点风景名胜区监督管理信息系统”建设工作。电子商务网、管理业务网、内部办公网和旅游综合数据库。2001年1月，原国家旅游局开始实施“金旅工程”，计划在3～5年实现“三网一库”“国家旅游局旅游信息网”，英文简称为CNTA。1996年，国家旅游局旅游信息网的名称正式定名旅游信息化阶段特征构建了旅游信息网站、旅游信息数据库和12301旅游呼叫中心实现信息的集成共享，基础数据和专题数据的统一管理以国家工程、各地政府工程为主，注重政务管理业务职能的实现，01实施12301呼叫中心系统工程满足旅游者在信息咨询方面的需求，02推动了先进的技术融入旅游业，带动了旅游服务质量的改善和提升03二、旅游网络化阶段1996年，广东省旅游局开通“广东旅游网”，并于1997年提出“数字旅游计划”；1997、1998年我国门户网站全面上线，典型代表有网易（1997年）、搜狐（1998年）、新浪（1998年）等，这些门户网站基于信息融合和内容吸引等多种目的，大多开设旅游频道。1999年，中国旅游电子商务代表性网站携程网、艺龙网上线，OTA平台开始建设并迅速崛起。2004年，同程网络科技有限公司成立，开始做旅游企业名片、业内平台，模仿阿里模式，试图做旅游业的B2B平台，并于2007年转型进军OTA领域。2005年，北京趣拿信息技术有限公司成立，定位为旅游同业比价平台；2006年，南京途牛科技有限公司成立，业务类似于在线旅游超市；2008年，驴妈妈旅行网成立，专注做门票在线销售业务；2014年10月，阿里巴巴推出“阿里旅行·去啊”，2016年10月升级为全新品牌“飞猪”；2008年成立于美国的Airbnb于2015年8月进入中国，中文名“爱彼迎”。2006年，旅游UGC（用户生成内容）平台逐渐浮出水面。马蜂窝（2006）、穷游网（2008）、美团（2010）等平台先后成立。2010年10月浙江深大智能科技股份有限公司开发提炼出连接景区与网络渠道的中间平台——“票务宝，电子票务引擎”，后升级为“智游宝”，完成OTA与各景区门禁系统的对接。旅游网络化阶段特征01在该阶段，搅动旅游市场的，是一群科技公司利用技术优势全面进军旅游产业，给旅游业带来勃勃生机，也带来了一定困扰。03大量的旅游企业或旅游目的地设立了自己的网站宣传旅游目的地以及旅游企业，进行网络分销和旅游电子商务活动，完善网络管理。02旅游网络化发展为旅游者提供了空前的快捷服务；为旅游业提高效率、改进服务质量和降低成本等提供了日益便利的条件。04在线旅游企业的迅猛发展为旅游者提供更多便利，不断推动了全球旅游业整体的完善和发展。三、旅游智能化阶段2009年，杭州黄龙饭店与IBM共同建设全方位的酒店管理系统与RFID等智能体系，打造“智慧酒店”蓝图；2018年10月，飞猪旅行在杭州打造“未来酒店”，命名为“FlyZooHotel”2017年1月，杭州市旅游委员会与中国旅游研究院共同建立杭州旅游经济实验室2012年，橘子水晶为代表的精品酒店，将信息与实物连接起来，打造智能客房；2012年，都江堰景区建立了统一的数据中心、智能指挥中心、景区基础数据管理体系；旅游智能化阶段特征实体企业、政府部门全面介入技术在旅游产业的应用领域。面向应用、面向旅游产业升级，把新一代IT技术充分运用在旅游产业链的各个环节之中，把“智能”嵌入和装备到各类旅游资源中。解决资源整合问题解决有效配置发展问题2010年，江苏省镇江市在全国率先创造性提出“智慧旅游”的概念并接受了国家旅游局智慧旅游建设的命题，打造了中国智慧旅游服务云计算平台——“中国智慧旅游云”；2011年，南京“智慧旅游”建设启动，主要包括五大方面的内容：一是面向游客的前端智能化信息服务平台二是面向政府管理部门的前端集成式中央管理平台三是面向景区、旅行社、酒店等旅游企业的前端商务管理平台四是围绕这三大前端平台而构建的后端支撑体系，即旅游信息资源数据中心和基础服务系统，五是与“智慧南京”上层平台相对接的公共安全、交通等涉旅方面的支撑保障体系；2012年11月，国家旅游局公布了全国22家景区为“全国智慧旅游景区试点单位”；2013年，互联网思维全面融入智慧旅游建设体系2014年，国家旅游局将该年主题定为“智慧旅游年”。四、旅游智慧化阶段新技术、新思维、新理念全面被旅游产业各参与方吸收运用建设的出发点和落脚点：真正做到以旅游者的满意为重点。四、旅游智慧化阶段从强调科技的职能强调科技带给用户体验的提升知识拓展：旅游智能化与智慧化的区别首先，旅游智能化深化了人们利用信息技术发展旅游业的认知，为旅游智慧化奠定思想基础。其次，旅游智能化提升旅游信息化水平，为迎接旅游智慧化的到来准备好技术条件。再次，旅游智能化提高了城市整体基础设施设备的智能化水平，为旅游智慧化营造良好的环境。旅游智能化与智慧化的区别

智慧旅游依托智能旅游的技术基础，凭借先进的智能化手段，将物联网、云计算、射频技术等最新科技信息革命的成果注入为旅游者服务中去，通过超级计算机和云计算将“物联网”整合起来，实现人与旅游资源、旅游信息的整合。旅游智能化强调的是技术上与旅游相关的一种能力，使人能够更好地享受便利、高效的旅游服务人是出于被动地位的，即职能程度不同获得的服务也不同旅游智慧化强调的是通过技术手段或设备的主动感知和数据积累主动发现人的需求而推送服务，从而使人可以获得准确的服务旅游智能化是旅游智慧化的基础思想基础旅游智能化深化人们利用信息极速发展旅游业的认知，为旅游智慧化奠定思想基础。技术基础旅游智能化提升旅游信息化水平，为迎接旅游智慧化的到来准备好技术条件。基础设施基础旅游智能化提高了城市整体基础设施设备的智能化水平，为旅游智慧化营造良好的环境。旅游智慧化和旅游智能化的差异从词义本身看:主要差异在“智”的结果上——“能”是“智”的基本效用，而“慧”是“智”的升华。从发展阶段看:旅游的智能化在前，智慧化在后从实践价值和目标看:旅游智能化为智慧化奠定实践的基础，而智能化发展的终极目标是智慧化。实践演练：总结技术在智慧旅游不同发展阶段起到的作用实践主题总结技术在智慧旅游不同发展阶段起到的作用实践目标1.理解智慧旅游发展各阶段的交叉性2.掌握智慧旅游发展的技术应用特征3.能够分辨智慧旅游发展中起决定性作用的内容实践方案活动时间约1天活动地点自选

活动方式分组、讨论、总结

活动要求1.任务说明：智慧旅游发展过程中，不同阶段都依托于不同的技术，技术在推动智慧旅游发展中起到了关键作用。试分析不同阶段的不同技术是如何作用于旅游产业，推动业务发展的。2.任务步骤：2-3人一组组建团队，明确分工；分别梳理不同阶段不同技术及其特点，分析与旅游业切合、推动旅游业发展的原因；从技术、旅游业应用切入点、效果三个方面编制技术与旅游产业发展对应表。实践评价课堂内展示、汇报，学生互评与教师评价相结合，引入行业评价。思考题1.新技术在智慧旅游发展过程中起到了什么作用？2.在智慧旅游发展过程中，新思维、新理念起到了什么作用？3.在智慧旅游发展过程中，市场需求与技术供给如何实现双向赋能？单元四

智慧旅游发展趋势展望引导案例：智慧旅游沉浸式体验向新而行新文旅不再是大水漫灌式的大投入和千篇一律的复制，而是量身定制、量体裁衣，是“以内容为王道、以运营为导向、以情绪为根本”的精雕细琢。充分运用新技术的智慧旅游沉浸式体验项目是新文旅发展的重要抓手。1.智慧旅游沉浸式体验成为新抓手作为文旅和新技术深度融合的产物，智慧旅游沉浸式项目通过环境渲染、场景塑造、培育IP等方式，为游客提供互动性、叙事性、参与感丰富的沉浸式体验，发展前景广阔。3.打造有故事的文旅体验新场域“科技+文旅”的深度融合，丰富了旅游产品的形态和内涵，满足了游客对强体验、高趣味、个性化旅游产品的需求，为游客提供了更多元的旅游选择。2.传统文旅项目有了新突破口一、围绕业务核心不断深化全面物联。充分整合。协同运作。激励创新。1.智慧旅游发展的主要特征服务智慧。管理智慧。营销智慧。2.智慧旅游发展主要表现二、不断引入新技术新应用1.技术引入价值在满足游客需求方面，针对游客的需求日益多样化和个性化特点，新技术能够精准捕捉游客的偏好和行为习惯，实现个性化的旅游产品和服务定制。在提升旅游服务质量方面，物联网、大数据、人工智能等技术可实现对景区内各种设施设备的实时监测和管理，提高景区的运营效率和管理水平。在提高旅游营销效果方面，利用大数据和人工智能技术，旅游企业可以对游客的消费行为和偏好进行精准分析，实现精准的广告投放和营销推广，提高营销的转化率。在适应市场竞争和政策导向方面，旅游市场竞争日益激烈的情况下，引入和应用新技术能够帮助旅游企业提升自身的竞争力，更容易在市场中脱颖而出，吸引更多的游客和市场份额。2.技术引入意义新技术的应用催生了众多新的旅游产品和服务模式智慧旅游的发展可以有效促进旅游与文化、科技、金融等其他产业的深度融合三、智慧旅游未来发展探索1.智慧旅游发展建设逻辑为不同主体进行智慧旅游发展建设提供理论支撑与实践指导。为智慧旅游发展建设对象提供切实可行的对策建议。从智慧旅游功能要素和框架体系来看，当前智慧旅游发展建设主要集中于网络覆盖、信息载体、旅游网站、综合数据库、线上商务平台、智能监控系统、智能门禁系统、安全预警系统、自动化办公体系、客房多媒体系统等内容。各地区、各主体应当结合自身实际选择与之相适应的智慧旅游发展路径，如通过分期建设，明确智慧旅游功能需求的轻重缓急，有规划、有重点、有策略地发展建设，将能持续推动智慧旅游健康发展，并充分发挥智慧旅游的优势。智慧旅游的发展建设应当结合新常态、顺应新形势，在新常态下集聚新理念、新功能，进而丰富完善智慧旅游功能要素和体系架构智慧旅游将在优化旅游者行为模式、旅游企业经营方式和旅游行业管理模式上，推动旅游行业发展2.智慧旅游发展建设路径3.智慧旅游发展建设思路知识拓展：治理大数据“杀熟”要下猛药大数据杀熟经营者运用大数据收集并分析消费者的消费偏好、消费习惯、收入水平等信息以消费者使用的不同手机设备、不同消费频率等为依据，将同一商品或服务以不同的价格卖给不同消费者的行为。2023年7月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》明确规定经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。但现实中，大数据杀熟行为具有一定隐蔽性，普通消费者也很难发现。治理“大数据杀熟”，相关部门应加大对网络平台与相关企业的监管和执法力度企业的守法合规和诚信自律是关键。要想杜绝大数据杀熟行为的发生，还需要消费者增强自身权益保护意识。实践演练：畅想智慧旅游的发展营造的个性化旅游生活实践主题畅想智慧旅游的发展营造的个性化旅游生活实践目标1.理解技术在满足个性化需求方面的价值2.掌握智慧旅游发展的技术应用逻辑3.能够合理想象智慧旅游发展的场景实践方案活动时间约0.5天活动地点自选

活动方式分组、研讨、撰写报告

活动要求1.任务说明：新技术、新理念的应用将为未来的个人出游带来更广泛的自由和更深度的体验。根据科技发展及在旅游业的应用，畅想一下未来智慧旅游能够为游客带来哪些难以想象的环境和空间。2.任务步骤：2-3人一组组建团队，明确分工；收集最新技术发展的前沿应用，观看科幻影视及书籍作品，展开讨论；通过讨论撰写2-3个未来可能发生的旅游图景。实践评价课堂展示宣讲，师生共同探讨畅想实现的可能性及制约条件。思考题1.智慧旅游未来发展为什么依然是围绕服务展开？2.应该如何认识智慧旅游发展中可能出现的负面问题？谢谢智慧旅游运营实务模块二

智慧旅游技术概析制作人：娄枫本章学习目标：1.培养学生对新技术在旅游行业应用的兴趣，激发学生的创新思维。2.培养学生对旅游行业与新兴技术融合发展的敏感度。素养目标1.能够分析智慧旅游项目中的技术类别及其功能。2.能够分析智慧旅游项目中各类技术应用的优缺点。3.能够对新技术在旅游行业中的应用提出建议和意见。4.能够分析技术引入的时机及其受到的限制。能力目标1.理解智慧旅游技术的基本概念、原理和技术体系。2.理解新技术的核心要点及其在不同场景下的工作机制。3.熟悉新技术在旅游行业中的具体应用场景及融合方式。4.了解技术发展趋势及在旅游场景中的应用模式。知识目标单元一云大物移技术应用浅析引导案例：浙江“先离场、后付费”便捷泊车系统1.早期收费模式第一代为人手计费，完全依赖人工记录时长，效率极低且易出错；第二代升级为自动计费人工收费，虽实现计费自动化，但仍需人工收费环节，车辆离场需排队，高峰期拥堵问题突出。第三代为自动计费自助付费模式，系统自动识别车辆并计算费用，车主通过扫码等方式自助缴费后离场。该模式减少了人工成本，提升了一定效率，但车主仍需停留操作缴费，未完全解决离场排队痛点。第四代即“先离场、后付费”模式，依托大数据与信用体系，车辆离场时无需停车缴费，系统自动识别车牌并完成扣款。该模式彻底消除了离场排队现象，大幅提升通行效率，优化了车主的泊车体验，是智慧交通的典型应用。2.中期自助模式3.第四代智能模式引导案例：第四代“先离场、后付费”模式1.核心运作方式依托车牌识别与信用支付体系，车主首次绑定支付账户后，即可实现全城停车场通停通付；车辆离场时系统自动识别车牌并完成扣款，无需停车扫码或现金支付。优势：大幅提升停车场通行效率，消除出口排队缴费痛点，优化车主出行体验。挑战：需解决优惠券抵扣、临时免费停车、跨平台结算差异等复杂场景下的费用核算准确性问题。未来将通过融合AI大数据分析与物联网技术，进一步完善信用风控体系，优化特殊场景处理逻辑，推动停车支付向更智能、更无感的方向发展，助力智慧城市交通建设。2.优势与挑战3.未来发展展望知识准备：“云大物移”技术体系核心概念：“云大物移”是四项关键技术的缩写，它们共同构成了智慧旅游及现代信息技术的核心生态这四项技术既常规又前沿，相互协同，是推动行业数字化转型的关键力量云云计算(CloudComputing)提供强大的计算与存储能力，是数据处理的基石移移动互联(MobileInternet)打破时空限制，提供随时随地的便捷服务。大大数据(BigData)挖掘海量数据价值，实现精准分析与决策物物联网(IoT)连接物理世界，实时感知环境与设备状态。一、云计算技术云计算是指通过网络“云”将庞大的数据计算处理任务分解为众多小任务，这些小任务由多台服务器组成的系统进行处理和分析，最终将结果返回给用户。云计算的核心目标在于对计算资源、网络资源和存储资源进行有效管理，通过信息技术实现这些资源的虚拟化，形成资源池，实现按需分配，不受时间和空间限制一、云计算技术提升运营效率如个性化推荐、自助值机等场景应用实现精准营销整合旅客信息，优化营销策略提供旅游公共信息构建旅游服务平台，提供食住行游购娱全方位信息服务存储旅游资源信息构建旅游信息云平台，高效存储海量旅游资源数据二、大数据技术定义指无法在一定时间范围内用常规软件工具进行捕捉、管理和处理的数据集合，是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。四大特征数据规模大(Volume)、流转速度快(Velocity)、数据类型多样(Variety)、价值密度低(Value)。二、大数据技术支撑旅游行业收益管理利用大数据进行精准的需求预测与动态定价，优化收益结构。创新旅游行业需求开发通过数据分析预测潜在市场需求，有效调节供需平衡，开发符合市场趋势的新产品。精准定位旅游市场通过分析用户行为数据，深入了解消费者偏好与需求。实现旅游营销精准化基于数据洞察，制定个性化营销策略，提升营销效率与转化率。三、物联网技术定义：将物品与互联网相连，实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理。目标：促进物品与物品、人与物品，以及人与人之间的互联互通一方面，它以互联网为核心和基础，是互联网的延伸和扩展；另一方面，其应用范围扩展至任何物品之间，实现信息交换和通信，即所谓的物物互联。三、物联网技术智能导游利用射频识别技术提供语音导游服务。智慧酒店智能感知客人需求的“智慧房间”管理。旅游交通管理利用智能交通系统，实时监测并优化交通流量，提升通行效率。旅游安全保障通过电子门票等物联网设备定位游客位置，在紧急情况下提供及时救援，保障游客安全。定义：移动通信与互联网的结合，通过移动终端访问互联网移动互联网的核心是互联网，因此通常被视为桌面互联网的补充和延伸，其应用和内容是移动互联网的基础。简而言之，移动互联技术通过移动终端（如手机、平板）替代计算机上网，获取内容和服务，例如浏览新闻、购物等。四、移动互联技术四、移动互联技术实现随身智慧旅游体验与服务（如VR/AR体验、电子导游）移动互联技术结合虚拟现实/增强现实（VR/AR）等技术，为游客提供沉浸式的旅游体验。实现丰富而精准的旅游营销（如社交媒体推送、实时行为引导）利用移动互联网的广泛覆盖和精准定位功能，旅游目的地和旅游运营企业可以更有效地开展市场营销。实现快捷和全面的旅游管理移动互联技术有助于旅游管理者实现对旅游资源的高效管理和监控，随时随地掌握人、财、物等资源。知识拓展：区块链技术在智慧旅游中的应用区块链技术特点数据一旦上链，无法被恶意修改，确保信息真实可信不可篡改通过密码学哈希算法保证数据的唯一性，防止双重支付等欺诈行为。不可复制自动执行的数字化协议，无需第三方介入，简化流程并降低成本。智能合约分布式账本存储，无单一控制点，提高系统的安全性和抗风险能力。去中心化应用优势知识拓展：区块链技术在智慧旅游中的应用有效消解旅游服务痛点，解决信息不透明、知识产权侵害等问题1促进旅游企业分工更加细化，通过信息透明化鼓励专业化发展2利用可溯源功能规范市场秩序，保障游客权益重构旅游行业信用体系3打破部门与企业间的数据壁垒，改善营商环境促进协同发展消除信息孤岛4知识拓展：区块链技术在智慧旅游中的应用旅游分销区块链旅游社交区块链旅游教育区块链旅游金融区块链应用旅游公共服务区块链旅游全产业生态区块链旅游供求区块链思考题1.“云大物移”技术在智慧旅游中分别有哪些具体的应用场景?2.移动互联技术是如何提升游客体验的?3.大数据技术是如何提高旅游运营效率的?实践演练：分析“云大物移”技术在提升景区服务质量方面的价值实践主题分析“云大物移”技术在提升景区服务质量方面的价值实践目标1.能够理解“云大物移”技术如何实现协同应用2.能够分析“云大物移”技术如何提升景区运营与服务质量实践方案活动时间2~3天活动地点自选活动方式分组、调研、实地体验、撰写方案

活动要求1.任务说明：当前，众多旅游项目采纳了云计算、大数据、物联网及移动通信技术，以增强游客的旅游体验。针对其中的2~3个项目，分析它们具体应用了哪些技术，并探讨这些技术是如何改善旅行体验、提升服务质量的2.任务步骤：组建4~6人团队，明确各自职责；通过多种媒体渠道搜集智慧旅游项目信息，并进行分析、归类、整理；挑选1~2个项目进行实地深入分析，了解技术的应用种类及其作用；分析该项目在提升游客体验和景区服务质量方面的意义实践评价课堂展示方案，学生互评与教师评价相结合，引入行业评价单元二人工智能技术应用感知引导案例：遵义土城景区引入伴游机器人1.萌趣外观设计“小白旅伴机器人”拥有可爱的外观设计，不仅是功能载体，更是景区一道独特的风景线，吸引了大量游客的目光，成为了景区的“网红”打卡点。机器人具备强大的交互能力，可提供语音讲解、视频宣传等服务，还能与游客进行实时互动，解答疑问，极大地丰富了游客的游览体验，让旅途更加有趣。通过引入人工智能技术，土城景区不仅提升了服务效率和游客满意度，更展示了景区在智慧化建设方面的创新与进步，为传统景区的数字化转型提供了有益参考。2.智能交互服务3.智慧化升级知识准备：人工智能技术核心定义：一门致力于模拟、延伸和扩展人类智能的技术科学分析能力自然语言处理学习能力机器学习感知能力计算机视觉声音处理决策能力推理引擎技术构成人工智能在旅游行业的应用方法信息推送基于用户偏好实现个性化推荐，精准匹配旅游产品与服务语言处理通过NLP技术实现多语言标识翻译，智能语音助手提供实时交互服务自助导览利用LBS技术提供智能推荐，结合AR技术实现实景导航与讲解信息挖掘构建垂直旅游搜索引擎，深度挖掘用户需求与目的地信息具体应用实践：人脸识别技术景区客流实时统计与监控实时掌握客流数据，辅助景区精准调度与安全管理。“刷脸”验票出入景区替代传统纸质/电子票，提升游客入园效率，优化游玩体验。工作人员“刷脸”考勤管理规范员工考勤流程，提高景区内部管理效率与安全性。具体应用实践：旅游服务机器人景区服务机器人讲解、导航、交互景区安保机器人自主巡逻、视频监控、危险预警酒店/餐厅服务机器人引领、送物、送餐旅游服务机器人的应用特征核心优势：有效降低运营成本，提升服务效率与游客体验当前局限：功能覆盖有限，高度依赖技术稳定性与维护未来潜力：可作为人类工作伙伴，协同创造更优质的旅游服务知识拓展：生成式人工智能给旅游行业带来的变化个性化旅游体验更便捷服务互动性显著增强旅游营销策略变革新职业和就业形态涌现语言交流障碍被打破隐私和安全问题需严格管理六大变革生成式AI带来的实践演练：探讨智慧旅游项目中人工智能技术的发展前景实践主题探讨智慧旅游项目中人工智能技术的发展前景实践目标1.识别人工智能技术在智慧旅游领域的具体应用实例2.剖析人工智能技术尚存哪些潜在的应用场景实践方案活动时间2-3天活动地点自选活动方式分组、调研、实地体验、撰写方案活动要求1.任务说明：当前，众多旅游项目纷纷采纳人工智能技术，旨在优化游客的体验并降低人力成本。要求对其已应用的人工智能技术进行分析，并探讨这些项目未来可能采用的人工智能技术2.任务步骤：组建4~6人的团队，明确各自职责；通过多种媒体渠道搜集智慧旅游项目信息，并进行归类整理；挑选1~2个项目进行实地考察，分析人工智能的应用种类及其功能，探讨其未来应用发展前景实践评价课堂展示方案，学生互评与教师评价相结合，引入行业评价。思考题1.人工智能技术在旅游行业的应用中存在哪些机遇？2.人工智能技术给智慧旅游建设带来哪些挑战？单元三虚拟旅游技术应用初探引导案例：千年石窟匠心传承VR体验解锁敦煌旅游新方式1.沉浸式文化体验敦煌利用VR、AR等前沿技术，打破物理空间限制，让游客“走进”壁画场景，身临其境地感受敦煌艺术的深厚底蕴与独特魅力。推出《万象敦煌》及“寻境敦煌”数字沉浸展等项目，通过高科技手段重构敦煌文化空间，呈现震撼的视觉效果与互动体验。借助虚拟旅游技术，游客得以穿越时空，跨越千年历史，以全新视角深度体验敦煌文化，解锁旅游消费新场景。2.数字化沉浸展览3.时空穿越新方式现实重构技术核心概念：VR（虚拟现实）：创建完全沉浸式的数字环境，让用户置身于虚拟场景中。AR（增强现实）：在现实世界叠加数字信息，增强现实场景的互动性。MR（混合现实）：融合虚拟与现实，实现数字物体与现实环境的实时交互。XR（扩展现实）：通过计算机科学与可穿戴设备融合，为用户带来超凡的真实与虚拟世界体验。应用价值：突破时空限制：游客足不出户即可游览全球名胜，打破地理与时间的障碍。保护文化遗产：通过数字化复刻文物古迹，减少实地参观带来的物理损耗。提升旅游体验：提供互动式、个性化的游览方式，增强游客的参与感和沉浸感。虚拟旅游技术的应用场景1虚拟景区导览2文化遗产数字化复原与展示3线上旅游体验与营销4旅游规划与培训虚拟旅游技术的优势与挑战核心优势：突破时空限制，实现随时随地游览体验提升沉浸感与互动性，丰富旅游体验维度减少实地人流，有效保护文物古迹与环境降低交通与时间成本，普惠更多潜在游客面临挑战：技术研发与设备成本较高，普及门槛有待降低内容易同质化，缺乏独特的文化深度与创意难以完全替代实地社交，缺乏真实的临场社交感虚拟旅游技术的发展趋势与AI、5G等技术深度融合1内容创作更加多元化和个性化2从单一体验向社交化、互动化发展3与实体经济深度结合4知识拓展：元宇宙技术在旅游业的应用元宇宙旅游是指通过虚拟现实（VR）、增强现实（AR）、3D建模、云计算等技术，构建一个虚拟的旅游环境，让游客能够在虚拟世界中体验到类似于现实世界的旅游活动。这种旅游形式可以突破物理空间的限制，提供沉浸式、互动性强的体验。元宇宙概念知识拓展：元宇宙技术在旅游业的应用元宇宙旅游的特征元宇宙旅游借助头戴显示设备等硬件和VR、AR技术，提供三维虚拟环境，模拟视觉、听觉、触觉、嗅觉等感官体验，带来全面沉浸感和身临其境的空间感。沉浸式体验元宇宙旅游突破现实限制，重现历史场景或构建未来世界，提供跨越时空体验，实现时空穿越。时空拓展性游客在元宇宙可与虚拟环境、角色互动并影响其发展，还能与虚拟角色或真实游客进行社交活动。社交互动元宇宙旅游结合现实文化遗产与虚拟创意，根据游客偏好提供个性化内容体验，支持创造性表达。个性化定制知识拓展：元宇宙技术在旅游业的应用上海迪士尼乐园元宇宙应用上海迪士尼乐园元宇宙应用：VR设备模拟真实环境，提供沉浸式体验及线上购票、导览、排队等服务以提升游客体验。无锡拈花湾元宇宙体验拈花湾推出AR影片《梦回唐樱》及虚拟数字形象3D小鹿“鹿樱樱”，结合AR、5G高新视频、数字孪生等技术打造沉浸式游园体验。张家界元宇宙研究中心成立张家界成立全国首个景区元宇宙研究中心，探索旅游与元宇宙融合，推动旅游产业产品形态、生产方式和消费模式创新。上海博物馆元宇宙展览上海博物馆利用元宇宙技术提供虚拟展览空间，通过VR设备增强游客真实感与互动体验。典型案例实践演练：分析智慧旅游项目中VR技术的具体运用场景实践主题分析智慧旅游项目中VR技术的具体运用场景实践目标1.能够探究VR技术实现游客旅游体验的方式2.能够剖析VR技术在旅游体验过程中所面临的局限性实践方案活动时间2~3天活动地点自选活动方式分组、调研、实地体验、撰写方案

活动要求1.任务说明：当前，众多旅游项目采用VR技术来拓展旅游资源和提升品牌形象。要求对其中采用的VR技术的优缺点进行分析，并结合所学知识提出改进建议和意见2.任务步骤：组建4~6人的团队，明确各自职责；通过多种媒体渠道搜

集智慧旅游项目信息，并进行归类整理；挑选1~2个项目进行实地考察，了解所采用的VR技术应用种类及其功能；针对项目特点提出改进

意见和建议实践评价课堂展示方案，学生互评与教师评价相结合，引入行业评价思考题1.不同现实技术在旅游行业中分别有哪些应用?2.现实技术在旅游行业的应用会对旅游市场格局产生哪些影响?谢谢智慧旅游运营实务模块三

智慧旅游运行管理制作人：谭艳薇本章学习目标：1.培养运用技术手段进行旅游行业管理的创新思维。2.培养新技术应用旅游行业具体场景的全局思维。素养目标1.能够运用智慧管理系统优化景区日常运营。参与智慧景区常规运行管理。2.能够熟练操作智慧酒店的智能化系统。3.能够利用智慧导游服务系统为游客提供生动的导游体验。4.能够利用旅游在线平台，为游客提供精准的个性化旅游推荐。能力目标1.理解智慧景区运营的概念和内容。2.掌握智慧酒店的发展及其主要内容。3.了解智慧旅行社的概念和特点。4.掌握在线旅游管理的原理与应用。知识目标单元一

智慧景区运行探析引导案例：智游宝发展简介1.统一管理设置了权限管理、系统设置、订单管理、财务管理、市场管理、售票管理、终端管理、报表管理、人流量预测监控管理等业务模块，便于景区实现多维度管理需要。游客预订电子票后，智游宝通过短信或彩信发送电子票给游客，游客通过二维码或者二代身份证通过闸机验票入园，为游客入园提供了多种选择方式，具有较好的用户体验。实现了快速对接各类在线互联网分销渠道OTA（携程、驴妈妈、途牛、一块去旅行、同程、美团、大众点评等）和直销渠道（去啊、去哪儿、直达号、微信等），为景区实现多渠道分销，打通多个通道提供了便利。2.统一验证3.统一对接一、智慧景区概念、特征及意义智慧景区的概念

智慧景区指景区能够通过智能网络对景区地理事物、自然资源、旅游者行为、景区工作人员行迹、景区基础设施和服务设施进行全面、透彻、及时的感知，对游客、景区工作人员实现可视化管理，优化景区业务流程和智能化运营管理，同旅游产业上下游企业形成战略联盟，实现有效保护遗产资源的真实性和完整性，提高对旅游者的服务质量，实现景区环境、社会和经济的全面、协调和可持续发展。智慧景区的特征定量化表现在智慧化管理是通过应用模型化和定量化的技术来解决问题。定量化智慧化管理集成应用了许多高科技化的管理手段和工具，从而使得智慧化的管理系统具有了分析和模拟人脑信息处理和思维过程的能力，即人工智能。智能化综合性表现在智慧化管理强调综合应用多种学科的方法。综合性将各种管理方法的好的方面、精华部分集中起来，组合在一起，融合创造性思维等智力因素在其中，以实现管理系统的功能集成和技术集成。集成性动态性是指要求管理者在智慧化管理的过程中，要随着内外部的情况变化而不断补充和修改智慧化的信息输入，从而得出新的智慧化的最优信息输出。动态性系统性指智慧化管理根据系统观点来研究各种功能的关系。系统性智慧景区的意义树立和落实科学发展观的重要切入点和具体体现01有助于推动景区管理机构服务职能转变02有助于促进景区旅游产业的跨越式发展03促使旅游企业实现旅游经营增长和管理成本优化的双重丰收04二、智慧景区运行管理流量管理安全管理资源管理数据管理舆情管理办公自动化管理流量管理流量统计的方法门禁闸机能够精确控制整个景区范围内进出人流量和景区客流总存量。电子门禁及售检票系统通过智慧化手段给景区提供了售检票一体化解决方案，可以有效杜绝逃票、黄牛票等行为。车辆智慧收费服务建立智能停车场，无人值守，游客自主停车缴费，对景区游客停车行为进行智慧管理。安全管理应具备对人员、车辆的指挥调度以及对应急资源的组织、协调、管理和控制等功能。指挥调度管理视频监控应能全面覆盖景区，同时重要景点、客流集中地段、事故多发地段能够重点监控。视频监控管理一般包括应急广播和应急处置响应系统。应急处置管理020103安全管理资源管理实时监控定期巡查备件管理硬件设备管理自然资源环境检测遗产文物文化检测景观资源管理商业资源部署、商铺经营、经营监管、合同管理、物业规范等内容。经营资源管理资源管理数据管理01景区管理者可以利用各种传感器、监控设备等技术手段，实时采集游客数量、流动轨迹、停留时间等数据。数据采集02通过对采集到的数据进行深入分析，景区管理者可以准确了解游客的偏好和需求。数据分析03通过了解游客的偏好和需求，他们可以合理安排景区内的设施、交通、餐饮等资源，提升资源利用率和游客满意度。数据应用舆情管理景区网络舆情监管采用智慧系统构建起新型的舆情管理工具，对客户反馈信息以及社交媒体上的景区相关资讯做出监管，捕捉负面词汇，如有舆情发生及时干预处理，消除游客不满，维护景区口碑与品牌形象。确定监测目标设置关键词选择合适的工具实时监测分析数据建立舆情预警机制定期评估与改进0102网络舆情监测舆情监测方法办公自动化管理应包含流程管理、电子邮件、文档管理、公文流转、审批管理、工作日历、人员动态展示、财务结算管理、公告、新闻、通知，个人信息维护、会议管理、考勤管理等内容。三、智慧景区服务内容自助导游景区地图查询搜索、游览线路规划和线路选择、景点自助讲解旅游资讯发布景区基本信息浏览，景区信息查询，旅游线路推荐和行程规划，景区推介服务，交通导航虚拟旅游多媒体展示服务系统虚拟景区游客互动及投诉建立游客互动的论坛、在线团组等模块或功能，引导同游游客进行交流互动在线导览覆盖景区区域的在线导览地图，标注主要景观、景点和餐饮、厕所等服务点，出入口及安全报警系统设置点位。四、智慧景区营销管理营销素材采集包括自行制作、线上抓取、游客投送等几种模式。其中，自己拍摄照片和视频制作素材可以确保素材的独特性和版权的自有，避免很多纠纷；也可以在图片和视频的专业网站上选取素材，但是要关注这些网站对素材使用版权方面的规定；还可以从网络上采集零散的游客发布的视频和图片素材，同样在使用时要注明出处，并做出版权相关的声明。社交媒体渠道：利用微信、微博、抖音等社交媒体平台，建立官方账号和粉丝社区，发布景区动态和优惠活动，吸引游客关注和参与。旅游小程序或APP：开发旅游小程序或APP，为游客提供景区导览、预订、导航等服务。OTA和旅行社合作渠道：与在线旅游商和旅行社合作，通过他们的平台和网络进行分销和推广。数字化营销渠道：利用数字化工具和平台，如搜索引擎营销（SEM）、搜索引擎优化（SEO）等。一是深耕主要客源地，了解消费者市场需求，预测变化趋势，开发新项目来提升和优化客源市场结构。二是构建新媒体营销矩阵，利用微信、抖音等社交平台发布景区的游记、攻略、摄影作品等内容，展示景区的特色和亮点，进行景区在线营销，提高游客对景区的兴趣和参与度。三是实施营销组合策略，利用5G、大数据、云计算、人工智能等现代信息技术，实现智慧预约预订、智慧交通调度、沉浸式体验和智慧旅游营销等场景，利用大数据提供个性化的旅游产品和服务。四是实现多渠道直连，智慧票务管理系统与线上主流渠道合作，打通直连接口。营销渠道建设营销策略构建知识拓展：数字人一体机：文旅服务的新前沿结合增强现实（AR）技术，将景点的历史背景、文化故事以生动有趣的方式呈现给游客。用户只需轻触屏幕，即可获得360度全景视图、实时导航信息及语音解说。AR技术：景区导览的革新01通过简单的操作即可完成门票购买、酒店预订和旅游线路规划。系统基于游客的兴趣偏好、时间安排，智能推荐个性化行程方案。的出行体验，让旅行规划变得轻松愉快。便捷购票与行程规划02数字人一体机内置的虚拟客服系统提供了全天候的服务支持。借助自然语言处理和机器学习技术，虚拟客服能够理解并迅速响应游客的各种咨询。虚拟客服：24小时不间断服务03能够实时收集并分析游客流量、行为数据，为管理者提供决策支持，优化资源配置。通过数字化手段，提升整体运营效率与服务质量，促进景区可持续发展。数字员工：提升景区运营效率04实践演练：探讨故宫博物院在智慧景区中的应用情况实践主题探讨故宫博物院在智慧景区中的应用情况实践目标1.

掌握智慧景区游客服务的内容2.

能够分析景区在智慧景区中的应用点实践方案活动时间约2-3天活动地点自选活动方式分组、调研、实地体验、撰写方案活动要求1.

任务说明：通过大数据、云计算和人工智能等技术的深度结合，故宫博物院实现了智慧服务、管理与营销的全面提升。根据智慧景区游客服务的内容，对故宫博物院小程序进行调研、体验，撰写游客使用情况分析报告。2.

任务步骤：4人一组组建团队，明确分工；通过故宫博物院小程序了解并列出故宫博物院在智慧景区建设中的应用点，针对智慧景区建设情况，撰写游客使用情况分析报告，并提出优化建议。实践评价课堂展示分析报告，学生互评与教师评价相结合，引入行业评价。思考题1.智慧景区与传统景区的主要区别是什么？2.智慧景区如何为游客提供便捷的信息服务？3.如何通过智能导览系统提升游客的游览体验？单元二

智慧酒店管理解读引导案例：阿里巴巴“未来酒店”菲住布渴酒店从预订到离店均由顾客在手机APP上自主操作或由机器人协助完成，客房送餐可完全由机器人代劳，酒店自带的餐厅也可实现无人点餐及“扫脸支付”。01搭载了智能客控系统、智能楼宇系统、网络交互电视，还大量使用AI技术，在客房内通过“天猫精灵”可实现语音联动控制房间灯光、电视、空调、窗帘开关。如果需要客房服务，可呼叫天猫精灵，由机器人直接将食品、饮品送至客房。02设置了“服务大使”一职，活动于酒店各个区域，在客房内也设置了“一键呼叫”按钮，可快速联系到酒店工作人员，为顾客提供“人工服务”的加持。03安装了体感系统，当识别到顾客入睡或离开房间时，客房将自动切换到“省电模式”。04一、智慧酒店的概念和特征2013年2月，国家旅游局发布《饭店智慧化建设与服务指南》，给出了酒店智能化建设与服务的指导及建议，指出，智慧酒店是整合了现代计算机技术、通信技术、控制技术等，致力于提供优质服务体验、降低人力与能耗成本，通过智能化设施、提高信息化体验、营造人本化环境，形成一个投资合理、安全节能、高效舒适的新一代酒店。智慧酒店的概念技术支持和功能内涵层面使用移动互联网，便携式移动终端等先进技术实现对酒店数据的自动记录、分类、分析和共享支持网上查询、在线预订、线上付款和快速入住登记让客人享受到智慧系统带来的便利配备了更完整的智能化信息系统实现酒店管理的数字化，智能化的服务模式提高酒店资源利用率和提供高品质要求的服务满足消费者对服务的个性化多元化需求智慧酒店的概念智慧酒店智于科技，慧于管理。推动酒店管理模式从单一到广泛、从集约化到精细化的方向转变智能酒店：依赖于科技来实现酒店的集约化管理和员工的标准化服务智能酒店：从客人自身出发，让客人化被动为主动，自由组合酒店产品来定制个性化服务，在享受科技带来的便利之下，更能体现人的主观能动性。智慧酒店的概念

智慧酒店的核心理念是以人为本，关心客人体验是其设计理念，推广优质服务是其主要表现形式。

智慧酒店的核心理念是以人为本，关心客人体验是其设计理念，推广优质服务是其主要表现形式。在设计服务质量时，酒店通过获得客人的一系列数据，设计出独一无二的方案，在充分考虑客源群体需求的基础上提供多元化定制服务。同时，酒店接受客人对酒店服务的意见反馈从而提升酒店的服务质量。智慧酒店的概念鲜明特点注重技术加持注重持续创新注重客户导向智慧酒店的概念注重客户导向酒店定位建筑和环境设计系统架构品牌建设产品设计服务流程智慧酒店的概念创新营销创新管理创新服务变化的市场变化的客户变化的环境注重持续创新智慧酒店的概念注重技术加持互联网物联网大数据云计算人工智能通信技术可视化技术控制技术智慧酒店的特征酒店设施酒店产品

智

能

化大堂；客房；餐饮客房多媒体系统智慧酒店的特征智能化品质化时尚化

现代化

体

验

化顾客体验是智慧酒店的核心价值，也是智慧酒店获取综合效益的基本前提和主要依托。智慧酒店的特征

联

动

化整体联动各个智能的设备、设施和产品能够互相联动发展云平台将进行统一的管理和传递各部门、各机构、各单元的智能化为智慧酒店运营管理提供信息，从而使得智慧酒店真正联动、高效、便捷。智慧酒店的特征

综

合

化综合运营综合服务综合管理一站式服务满足顾客综合需求智慧酒店的特征许多由工作人员提供的服务转变为由智能设备等直接提供

融入人的主观意志，对服务的内容和质量进行标准化管理易于保障酒店的服务品质辅之以适度的个性化服务，给予顾客人文关怀既能体现酒店的智能时尚，又不失酒店的人文精神有利于酒店整体水平的提升。

标

准

化智慧酒店的特征

便

捷

化管理人员、工作人员和酒店顾客对设备实施和产品服务的应用体验成为衡量智慧成效的关键因素只有便捷易得、“傻瓜”智能、操作简单的智慧体系，才能得到广泛使用体验、消费、运营和管理的便捷化智慧酒店的特征提升酒店信息化水平资源利用、污染排放智能监控，避免资源浪费

低

碳

化二、智慧酒店的意义及作用0102030405智慧酒店是提升顾客体验的现实需要智慧酒店是优化酒店形象的现实考量智慧酒店是提升酒店管理水平的迫切需求智慧酒店是提升酒店运营的必然选择智慧酒店是助力酒店营销的重要方式提升优化需求选择助力智慧酒店建设的意义提升消费体验智慧酒店是提升顾客体验的现实需要客房多媒体系统客房环境控制系统便捷支付系统快速入住系统智慧酒店建设的意义形成营销亮点提供高品质智慧体验吸引顾客入住信息化建设提高知名度和美誉度智慧酒店是优化酒店形象的现实考量智慧酒店建设的意义顾客需求的增加和对服务质量期望水平的提高对酒店安全、信息传递、智慧体验、快捷服务等方面的需求增加充分整合各类资源和信息，提升酒店的经营运作、安全管理、顾客服务智慧酒店是提升酒店管理水平的迫切需要智慧酒店建设的意义顾客消费方式和习惯改变旅游电子商务发展传统的线下消费转移到线上商务运营从线下向线上线下结合转变手机应用软件、二维码、微信、微博等便捷的预订平台和支付方式助力酒店运营助力酒店运营通过信息交互，充分展示酒店形象智慧酒店是提升酒店运营的必然选择智慧酒店建设的意义智能移动终端和自媒体的广泛应用，都使得人们的交流越来越密切与顾客或潜在顾客建立良好的关系，并实现充分互动提供咨询服务，解决顾客问题，开展营销活动，维持顾客关系智慧酒店是助力酒店营销的重要方式智慧酒店建设的作用一是入住系统的服务。通过智能入住系统、智能结算系统等方便游客办理入住和退房手续。二是酒店产品的智慧。例如，智慧客房系统、智慧餐饮系统等服务顾客，创造价值给人以“新潮”“智能”“品质”“时尚”“酷炫”“人文”“舒适”等体验。在微信、微博、空间、社交网站等方面与顾客进行互动，将其节庆活动、优惠措施、特色产品等推介和阐释给顾客。提升形象，助力营销人力资源管理酒店信息管理顾客关系管理优化管理，强化运营运营维护成本相对要小得多，且智慧酒店能够运营较长时间，即一次投资能够带来长期高效发展。实施标准化作业，进而保障产品和服务的品质。缩减成本，增加效益三、智慧酒店建设内容智慧酒店管理系统是以物联网、移动互联网及人工智能等为技术手段实现客人、员工、酒店与设备设施之间的万物互联；通过信息化手段重构管理模式，再造业务流程，突破传统酒店人财物分离、信息不对称、管理环节多、沟通效率低、运营成本高等问题。智慧酒店经营管理系统给排水系统监控办公自动化系统智慧营销系统顾客管理系统员工管理系统购销管理系统电子商务系统综合管理系统结构化布线系统配电系统监控投诉管理系统固定资产管理系统（一）将分属于不同板块、不同功能的计算机、信息采集、网络覆盖等进行综合管理和全面统筹（二）是智慧酒店发展运营的核心功能模块（三）用于信息的采集、处理、传播1.综合管理系统客服端管理端对酒店的智慧营销、产品信息、优惠活动等进行介绍；内含信息查询、网上预订和便捷支付等功能对收银、财务、报表、顾客信息、电子邮件等内容进行综合管理并构建数据库、为后期发展计划、战略实施、顾客接待、服务改进等提供科学依据2.电子商务系统通过酒店网站、客房服务系统、酒店网络覆盖等体系，基于顾客智能手机、平板电脑等设备，向顾客推介酒店信息；基于微信、微博、空间、社交网站等，维持酒店与潜在顾客的互动关系，及时发布优惠信息、酒店活动、新产品信息等内容，构建酒店的多方位营销渠道。3.智慧营销系统对酒店发展运营中的资源、信息、人员、财务、采购、营销等进行综合管理。办公自动化系统包括智能办公系统、智能节能系统、智能采购网络、智能人员管理系统、智能物耗管理系统等内容。能够极大地提高酒店的运营效率，同时节俭成本、降低消耗，为酒店增加收益。4.办公自动化系统将顾客的基本信息、消费特征和个性化需求等进行登记在节庆、顾客生日时为顾客送去祝福和营销信息顾客再次消费时，可以基于历史消费的特征，有针对性地提供个性化服务5.顾客管理系统该系统既接收顾客的投诉，又容纳顾客的建议，同时含有对顾客消费的调查对信息进行归类汇总，提供给管理者，有利于酒店在后期发展中有针对性地提出改进措施也包括员工自身的投诉和建议6.投诉管理系统员工智能考勤系统员工能耗管理系统将员工的考勤信息、基本资料、能耗数据、质量管理、日常表现、工资变动等进行记录；为员工绩效评价、职务晋升和工资津贴等提供依据；助力酒店人力资源管理，从而充分实现员工价值。7.员工管理系统酒店物资采购管理信息平台及时记录物资釆购信息为采购计划的制定提供最优方案销售数据库对酒店各类产品的销售情况进行统计分析与酒店的采购、营销、仓储、财务、管理进行资源共享智能库存系统对库存物资进行统计，记录库存盘盈、盘亏、损耗等信息，实现减少库存的智能化管理8.购销管理系统贵重固定资产上粘贴电子标签，对酒店固定资产进行跟踪管理，当固定资产被非法移动时系统自动报警9.固定资产管理系统对给排水系统的设备设施进行监控出现水泵故障、过载等问题时自动报警对水池、水箱、水温等进行监控为酒店节能减排提供参考10.给排水系统的监控发生故障时立即发出报警信号对低压进线和中间断路器状态进行有效检测对变压器、断路器的状态进行有效监测对电源及主回路电流值进行有效检测11.配电系统的监控建立在广域、局域网上的“酒店智能弱电系统”的信息通道是网络系统的高速公路连接各系统、各设备、各终端的网络线12.结构化布线系统智慧酒店前厅服务系统酒店入住手