正确认识娱乐服务和服务质量

第一节正确认识娱乐服务和服务质量

一、什么是服务

1.概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文

"Service(服务)这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中

每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。

理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。

2.注解分析Service

S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务

E-Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很

出色

R-Ready准备好服务员要随时准备好为客人提供服务

V-Inviting邀请服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再

来光临

C-Creating创造服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务

的氛围

E-Eye眼光服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预

测客人需求，及M提供服务，使客人M刻感到服务员在关心自己。

3.服务的六个要点

⑴、能力

(2)、知识

(3)、自重(工作时表现的态度)

(4)、形象(注意自己的仪表)

(5)、礼貌(真诚待人的态度)

(6)、多尽一点力(额外的工作)

二、服务质量

1.服务质量的含义：

服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上,

在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括

设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质

量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。

2.服务质量的特性：

功能性：是指事物发挥的作用和功能。

（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与

所得到的服务是否相等，价与值是否相

等。

（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客

的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是

否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方

面。

（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。

（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、

方面整洁、美观和秩序。

（1）3.服务质量的内容：

（2）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到

（3）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它

直接反映服务质量的技术水平。

齐全的服务项目包括：

a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定,

围绕主体业务设立的服务项目。

b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客

都需要的服务项目。

灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所

采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：

a、适当的营业时间

b、简便的营业手续

c、舒适的休息场所

d、得力的应急措施

e、份外的主动服务

f、方便的规定制度（对客人而言）

（4）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，

应该掌握和具备的基本功能。

科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。

快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客

提供某种服务的时限。

4.检验服务的好与坏，靠的是什么:是靠客人的感觉，永远给客

人留下好的感受。

那么怎样给客人留下好的感受呢：

（1）靠服务员的意愿

（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）

三、什么是客人

△客人就是朋友，客人就是总经理的客人。

△我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。

△客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。

△我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们,

给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是

强者。

△客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内

人。

△客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中

获胜即使你是对的。

客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一

样。

客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同

我们一样具有偏见、成见的人。

第二节仪容、仪表、仪态

一、仪容、仪表、仪态的概念

仪容----指人的容貌

仪表一一即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人

卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。

仪态一一指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体

呈现的样子；风度是气质方面的表露。

一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道

德品质和文明程度密切相关的。

二、注意个人仪容、仪表的意义

1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是

一项基本素质。

2、反映了企业的管理水平和服务质量。

3、是尊重宾客满足宾客的需要。

4、是对服务人员仪容、仪表的要求。

三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求

（-）服务方面的基本要求

A、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上

是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。

B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。

C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。

D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子

外边。

E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修饰方面的要求

A、头发梳理整齐、要打嗜喔水保持光亮

B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。

（三）个人卫生方面的要求

A、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色

指甲汕。

B、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗

味。

C、要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃

葱、蒜等之类的有异味食物。

在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。

男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽

鲜艳的发饰。

四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求

（一）正确的站立姿势

身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭,

面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交叉或体前交叉）两腿膝关节

与麟关节舒展挺直。

（二）正确的坐姿

上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅

子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座

时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐

下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收

半步，然后站起。

（三）雅致的步态（正确的走姿）

上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部

放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。

女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行

线。步伐为一脚距离。

（四）适当的手势

在夜场服务接待工作时.，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不

宜过多，动作不宜过大。

正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切

忌伸出食指来指点。

五、夜场服务员工仪容仪表规范图

一、男员工仪容仪表规范示意图

二、女员工仪容仪表规范示意图

头发财横洗.发型朴实大

方.不留长发、不今胡氏

理电发为宜.假长发不住

发“不■耳披W

表情自然.神大方.

面带笑容化横枚.友情自然.神

勤啾口,不也保味、异春大方.面带笑需

味食物勤“口.不吃岐、异

味食物

或加强带、俵结

不戴耳环、等饰品

工号声《带在左*h

衣袋口处

工号牌M借在左■上

万毡当的位置

保持工眼整洁,不粉、

保持工服整清,不融、

不域、不缺报,勤挨勤

不蝮、不缺演.如接财

洗内衣、株

f洗内衣、糠干

衣袋内不放工作无关

5衣贷内不敢与工作无关

的构制

的物M

指甲常修剪,不修长指

不假戒指、£能等布品；

甲,指甲边缝内无污垢；

指甲京修”.不概长指

不箧戒指、手帔等饰材

甲.不徐q色指附油.

指甲边婕内无污垢

勤洗卷,身I:无汗味勤洗爆,身上无汗味

皮鞋常棒,保持光亮；皮靴常鼻，保持光亮；

穿布¥£要保持清洁卡布噬要保持清清

I-,1L»Wb、礼、

一、礼貌

(1)礼貌的概念

礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文

明行为的最起码要求。

(2)礼貌的主要内容：

A.遵守社会公德

公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而

共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵

守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。

B.遵时守信

遵时就是遵守规定或约定的时间。

守信就是要讲信用，不可言而无信。

C.真诚友善

所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如

~-O

D.理解宽容

理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度,

宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。

E、热情有度

热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热

情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。

F、互尊互帮

互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相

帮助。

G、仪表端庄(指对对方的服务态度)

讲究卫生(指要有一定的职业道德，注意个人卫生)

H、女士优先

即要遵循凡事“先女后男”的原则。

不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。

(3)基本礼貌行为

1.微笑，与客人保持眼光接触；

2.主动向客人问好；

3.尽量称呼客人的姓氏；

4.主动让路、让位给客人，请客人先行；

5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言：

6.不可询问客人私人问题(如年龄、收入、婚姻)

7、复述客人要求；

8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉，同时给客人一个解

决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！

9、在工作岗位时一精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人

是否需要服务；

10、走路时一切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；

11.和客人应对时一站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心

聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人启事,

应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。

(4)礼貌修养

1.礼貌修养的定义

礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一

个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及

长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。

2.怎样培养礼貌修养

①自觉学习礼貌礼节方面的知识

②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己

③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习

气。

④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。

(5)怎样才能做到礼貌服务

①了解你的客人

②了解你的商品

③举止温文尔雅

④注视聆听

⑤笑口常开

⑥整齐清洁

⑦谈吐得体

⑧乐于助人

二、礼节

(1)礼节的概念

礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝

愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人

态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规

定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、

鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。

(2)日常服务礼节

日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“一、称呼礼节二、问

候礼节三、应答礼节四、迎送礼节五、操作礼节。其中称呼礼

节，问候礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼

节具体体现在举止上的礼节。

(3)举例介绍日常服务礼节

1.握手礼节

在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼

仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。

标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五

指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面

带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净

的。

握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先

伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若

一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下

级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士。

与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。

①，男士戴着帽子或手套同他人握手c男士握手前一定要脱下帽

子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不

必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法

是先行军礼，然后再握手。

②，长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时•，时间要更

短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉

住对方的手忘了松亓或用劲显示自己的热情。

③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或

太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与

相握应当说明或道歉。

④，交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失

礼的，应该等别人提完再伸手。

⑤，握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。

2.鞠躬礼节：

鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既

适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。

在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达

由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向

宾客致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。

鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切

社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背

部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上,

面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15。至30。，

目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。

鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于

相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂

的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬礼时应当注意：

①，必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。

②，鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面

鞠躬一面翻起眼睛看对方。

③，嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。

④，礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使

行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。

⑤，若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步,

给对方让开路。

3、谈话时的礼节：

a、语言简洁、清楚、明白

b、不要粗声大气

c、要摆正自己和对方的关系

d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人

和别人说话时，不要上前旁听

e、谈话时，要尊重对方

f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）

4.介绍礼节

介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以

使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍,

足以显示一个人良好的交际风度。

介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者

和被介绍者两种角色集于一身了。

作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈,

把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职

位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。

比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下……”或者较随便的可以

说：”张先生，我来介绍一下，这位是……为人介绍时，应该把

手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。

作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该

面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢

抬头。

介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或

微笑点头致意，可说“很高兴认识你！”等，这种客套话是需要

的，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干

巴和做作了。

为他人做介绍时:有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他

人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介

绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介

绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍

给母亲。

在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境

中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。

自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结

识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历

等。

不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将

右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着

自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对

方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在

乎。

在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗

俗。如果与别人认识不到3分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗

话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。

在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方

谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾

自己夸夸其谈。

（理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习），日常服务礼节

训练。

△介绍礼节的顺序

（1）先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给

宾客。

（2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介

绍给男士。

（3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把

年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的。

（4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者,

先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。

（5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。

（6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。

（7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向

外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划,

更不能拍打肩膀或胳膊。

(8)介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记

住。

三、礼仪

(1)礼仪的概念

礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大

的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交

往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。

(2)交际中常用的一些礼仪用语

1.初次见面：久仰

2.好久未见：久违

3.问年龄：高寿(对老人)、贵庚(一般人)

4.问姓名：贵姓、宝号

5•赞美别人主意：高见

6.请求原谅：包函

7、请出主意：赐教

8、请求批示：请教

9、请人让路：借光

10、请人帮助：费心劳驾

11.要先离去：失陪

12.让人勿送：留步

13.送客回家：请慢走

14.请客人来：光临

15.表示等候：恭候

四、礼貌、礼节的意义：

(1)讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要；

（2）讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的

需要；

（3）讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范；

（4）讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。

五、风度

（1）风度的定义

风度是一个德才、常识等方面的修养。包括：

①谈话时的全部特征。

②人所特有的举止（坐、走、看等方面的表现）。

③服饰

④工作作风

⑤礼貌行为

（2）服务人员应具有的风度

①不卑不亢

②落落大方

第四节夜场日常礼貌用语

一、基本礼貌用语

1.称呼语

Gentleman先生

Sir先生

Mr某某先生

Lady夫人、女士

Madam太太

MrsJ某某夫人、太太

MissJ某某小姐

2.欢迎语

Goodeveningwelcometoclub晚上好，观迎光临

3.问候语

Howdoyoudo?您好

Goodmorning早上好

Goodafternoon下午好

Goodevening晚上好

Longtimenoseeyou,Howareyou?

好久不见了，您好吗？

4.祝贺语

Congratulations!恭喜！

Iwishyouahappyholiday祝您节日愉快

AmerryChristinastoyou祝您圣诞快乐

HappyNewYear!祝您新年快乐

Happybirthday!生日快乐！

5.告别语

Goodbye再见

Goodnight晚安

Seeyoutomorrow明天见

Hopetoseeyouagain欢迎下次光临

6.道歉语

Excuseme请原谅

I'msorry对不起

Pleaseforgetit请不要介意

rmsorry,It'sourfault完全是我们的错，对不起

7、感谢语（致谢语）

Thankyou谢谢

Thankyouverymuch非常感谢

8、应答语

Isee我明白了

Yes是的

Allright好的

Itdoesn'tmatter没关系

Youarewelcome不必客气

9、征求语

Isthereanythingelse还有别的事情吗？

CanIhelpyou?我有什么可以帮助您吗?

Wouldyoulike.......?您喜欢……吗？

Wouldyouwant.......?您需要……吗？

二、基本礼貌用语十字

您好、请、谢谢、对不起、再见

三、常用礼貌用词

请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别

客气、再见。

四、夜场工作中服务礼貌用语：

I.各位，晚上好，欢迎光临！

2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！

3、请问我现在可以为您下单了吗？

4.请问您需要些XXX物品和饮品、小食

5.好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！

6.不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的XX饮品

7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心

8、对不起，打扰一下，为您清理台面

9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品

10、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结

算帐目

11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临

五、夜场经典十句礼貌用语(中英文)

l.Goodevening,Welcometoclub晚上好，欢迎光临！

2.MayIhelpyou!请问先生小姐？

3、Waitamomentplease?请稍等

4.Excuseme(Iamsorrytointerruptyou)对不起，打扰一卜，

5AIamsorrytohavekeptyouwaiting!不好意思，让您久等了！

6.Helpyourselfplease请慢用

7、Doyouhaveanythingelse?请问还有什么需要？

8、Anyrequests,Letmeknowplease有什么需要请尽管吩咐

9、Enjoyyourselfplease祝您玩得开心

10>Thankyouforjoiningus,goodluck.,seeyounexttime

多谢光临，请慢走，欢迎下次光临

六、夜场服务工作中严禁说的话语

1.……不行，这是不可能的。

2.……不去

3.……干嘛

4.……您怎么这样

5.……我们规定是这样的

6.……你去XX部门问一下，就知道了

7、……不行，我会给人骂的

8、……没有

9、……这样很麻烦的哦

1()、……XX部门真是，有没有搞错！

第五节服务人员职业道德与态度

一、职业道德的论述

(1)职业道德的概念

职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道

义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、

完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业

道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建

设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中

和生活上自我完善。

(2)、服务人员应具有职业道德：

对待工作：

A.热爱本职工作

热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应

破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和

意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以

满足客人的需求为自己最大的快乐。

B.遵守公司的规章制度

C、自洁自律，廉洁奉公

①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。

②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。

③自觉抵制各种精神污染。

④不议论客人却同事的私事

⑤员工不带个人情绪上班

团体意识：

A.坚持集体主义

集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则,

正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的

相互关系。

B.严格的组织纪律观念

C.团结协作精神

D.爱护公共财产

对待客人：

A.全心全意为客人服务

B、诚恳待客，知错就改。

C.对待客人一视同仁。

(3)、职业道德的标准

1.热爱本职工作具有奉献精神

2、坚持宾客至上，服务第一，

3.爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉

4.克己奉公、不谋私利

5,坚持一事同仁，童叟无欺

6.遵守商业道德，展开公平竞争原则

二、服务人员应具有的态度：

(1)工作态度：

1.语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语：

2.礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；

3.喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中,

情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。

4.效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急,

为客排忧；

5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向

有关部门反映，求得圆满结局。

6.协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应

同必协力解决疑难，维护公司的声誉。

7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违,

诬陷他人；

8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假;

9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；

10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心

好学；

11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤以下的物

品行走不至于滑倒；

12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳

踏实工作，明了发展前景。

(2)、服务态度

1.主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出

要求之前；

2.耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌,

遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。

3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和

蔼，语言亲切，热心诚恳；

4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难,

使宾客满意。

第一节服务员服务操作规范

一、工作服务规范

L站立规范

俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；

男生：双手自然交叉放在背后，左手在下.右手在上，收腹挺胸，双

眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

女生：双手自然交叉放在前面，左手在上、收腹挺胸，双眼平视，脚

与肩同宽，面带笑容。

2.行礼规范：在离客人1.5米-2米和感觉与客人眼光相遇时，开始

行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。

3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，

在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人

小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客

人就坐，包房客人在到达房间时应站在靠门轴方，以标准姿势

开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，

然后按规范后退出门。

4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ小姐应及时进行服务，

服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介

绍自己，然后按流程进行服务。

5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ起身

开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送

客人离开后立即进行桌面的整理工作。

a、6.行为规范

b、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米—2米行注目礼,

随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手

五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”；

c、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时\

首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过；

d、不能靠墙、靠桌子和柜台；

e、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；

f\无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论

接或送任何物品都应用双手。

g、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被

找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方

说：“不好意思，打扰一下，我找XXX（被找人）一等交待完

事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。

h、客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫

无反应；

i、任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之

间不得以“花明”相称；

j、对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请

客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联

系；

k、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”，并转身向侧

后下方，同时尽可能用手帕遮住；

1、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客

人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处

理。

m、凡时厅房（KTV及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说:

“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的

任何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；

n、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

7、半跪式服务规范：

a上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；

b上身微倾，面带笑容；

c裙缝不宜正对客人，要侧身。

二、礼貌用语规范：

1.迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光

临！”咨客部门另加：”请问有预订吗？“请问先生/小姐订

的是XX房/台？”“请问几位？”“请问先生/小姐去KTV、还

是……？

2.引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请

进,请坐。”

3.等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工

作人员未出现时均应使用：“请稍等。XX马上就来。”

4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，

让您久等了，很高兴为您们服务，请问您XXX”。完毕后应让客人确

认出品内容。使用“先生/小姐，您所点的有XXXJ最后使用“您

看可以吗？”每次上出品时应使用：“请慢用!”出品上完之后应使

用：“先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。”每

次服务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐!”

5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，

收您XX元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用「'对不起，让

您久等了，这是找您的零钱，一共是XX元。”完毕后使用：先生/

小姐，您对我们的食品和服务还满意吗？“当客人提出意见或建议后,

应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见!”

当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请走好，欢迎下次光临!”

第二节服务技巧

一、服务推销技巧

在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder者，同时也是一名兼

职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间

会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是

急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客

的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自

己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人

所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。

（一）、介绍：

1.先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）;

2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。

（二）、语言技巧

A、1.初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或

老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？

还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么……）"您是喜

欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：

B、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若

客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；

C、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；

重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有XX

X,对吗？请稍等，我很快送到……J

酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询

的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“XX味道不错的,

是我们公司的特色小食，想不想试试？”

2.中途推销

注意细节

a及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时

（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支

XX酒或拿多半打（一打）XX啤酒？”

b留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推

销;

1）c对于特殊客人进行特殊介绍，列如：

朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等；

2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶；

3）患感冒的客人；可乐煲姜。

（三）身体语言的配合：

与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾，尽量靠近

客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清,

若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍J

（四）如何利用推销经营手段达到高额利润？

1.熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加

你的信心。

2.熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味c

3.客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、

低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。

4.不断为客人斟酒。

5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。

6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他

们的各种食品、饮料。

7、根据客人喜好进行推销。

8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为：

a家庭型；

b朋友聚会；

c庆贺生日；

d业务招待，请客；

e公司聚会；

f情人约会。

9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食；

10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。

二、服务操作技巧

（-）给客人点烟技巧

1.每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可；

2.当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”

的感觉，享受一流的服务。

3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支,

双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上

火。

（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微

弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。

（二）各类餐具的拿放技巧

1.准备干净无异物的服务托盘。

2.为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托

盘送到客人桌前为客人服务。

3.无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手

拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底,

轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。

4.拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。

5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。

6.为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。

7、拿叉、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！

（三）更换烟缸技巧

1.准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。

2.站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下J

3.大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃

圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。

4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询

客人的意见，是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询

客人是否需要。）

5.不得用手去抬掉落的烟头，如必须，应立即洗手。

6.客人臬上烟缸内不得超过三个烟头。

7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸,

用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来

放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。

（四）托盘的使用方法和技巧

1.托盘的准备：

A.托盘必须干净无破损

B.服务时垫有干净折巾，以免打滑。

2.正确使用托盘技巧

a、左手五指张开，手心空出。

b、手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离。

c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。

d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。

3.放物品的技巧：

a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。

b、重的物品放中间，轻的物品放两边。

4.行走时注意事项：

a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。

b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；

c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马

上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。

d、右手用于协助开门或替客人服务。

e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面

30厘米距离为宜。

3当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边

行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。

（五）擦拭玻璃杯技巧

（I）准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一

个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。

（2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏

蒸一下，使杯壁有水汽产生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协

助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭时用力不宜过大，以防

弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、

无污迹、无水迹。

（3）存放：A）依然用手拿住杯角。B）将杯口向上，重新放于托盘

上，如暂不用，需将杯口向下放好。

（六）热毛巾的服务技巧

营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱

形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾

篮，右手用毛巾夹，为客人