2018年云客服题库（含参考答案）

2018年云客服最新题库（含参考答案）说明：本题库适配2018年云客服岗位考核、培训考试要求，涵盖云客服服务规范、沟通技巧、业务操作、常见问题处理等核心考点，题型包括单选、多选、判断、简答、案例分析，答案精准贴合2018年云客服工作实际，可直接用于备考、模拟作答。一、单项选择题（每题2分，共40分）1.云客服的核心工作职责不包括（）A.为用户提供在线咨询解答B.处理用户投诉与建议C.负责云平台服务器维护D.记录用户反馈并同步相关部门2.2018年云客服服务标准中，在线咨询响应时间应不超过（）A.30秒B.1分钟C.2分钟D.5分钟3.云客服与用户沟通时，下列做法错误的是（）A.使用礼貌用语，语气亲切温和B.耐心倾听用户诉求，不随意打断C.遇到不会的问题，直接告知用户“不知道”D.沟通结束后，主动确认用户需求是否解决4.下列不属于云客服常见服务渠道的是（）A.在线聊天B.电话咨询C.邮件回复D.上门服务5.云客服处理用户投诉时，第一步应做的是（）A.立即反驳用户的投诉内容B.安抚用户情绪，倾听投诉详情C.直接转接上级处理D.告知用户投诉无法解决6.2018年云客服岗位要求中，下列哪项是必备的职业素养（）A.熟悉所有行业知识B.具备良好的沟通表达能力C.拥有计算机专业硕士学历D.有两年以上销售经验7.云客服在记录用户反馈时，应重点记录的内容不包括（）A.用户姓名与联系方式B.用户反馈的具体问题C.用户的家庭住址D.用户的诉求与期望8.下列关于云客服服务礼仪的说法，正确的是（）A.可以使用网络流行语与用户沟通，拉近距离B.工作时间可以随意离开座位，无需报备C.与用户沟通时，应避免使用生硬、冷漠的语气D.可以随意向用户承诺无法实现的事情9.云客服处理用户咨询时，若遇到复杂问题无法当场解决，正确的做法是（）A.告知用户“问题太复杂，解决不了”B.记录问题，告知用户处理时限并及时反馈C.随意给用户一个解决方案D.转接其他客服，不跟进后续10.2018年云客服考核指标中，用户满意度达标标准应不低于（）A.80%B.85%C.90%D.95%11.云客服在使用工作系统时，下列做法正确的是（）A.随意泄露用户的个人信息B.妥善保管账号密码，不转借他人C.工作时间浏览与工作无关的网站D.随意修改系统内的用户数据12.下列哪种情况不属于云客服的服务范围（）A.解答用户关于云产品的使用疑问B.处理用户对云服务的计费投诉C.为用户提供云平台的代码开发指导D.协助用户完成云账号的注册与登录13.云客服与用户沟通时，应遵循的核心原则是（）A.快速响应，敷衍了事B.用户至上，耐心高效C.优先考虑自身工作效率D.尽量避免与用户过多沟通14.2018年云客服培训中，重点强调的服务理念是（）A.只关注服务数量，不关注服务质量B.以用户需求为核心，提升服务体验C.多推销产品，提高业绩D.避免与用户发生任何争执，哪怕用户有错15.云客服处理用户建议时，正确的做法是（）A.直接拒绝用户的不合理建议B.记录建议，反馈给相关部门，后续告知用户处理结果C.忽视用户建议，不做任何记录D.与用户争论建议的合理性16.下列关于云客服工作纪律的说法，错误的是（）A.工作时间应专注工作，不做与工作无关的事情B.可以随意向用户透露公司内部信息C.严格遵守服务时间，不迟到、不早退D.对待所有用户应一视同仁，不区别对待17.云客服在解答用户疑问时，应做到（）A.语言晦涩，体现专业性B.通俗易懂，清晰准确C.含糊其辞，避免承担责任D.只说专业术语，让用户自行理解18.2018年云客服岗位要求中，对计算机操作的要求是（）A.无需掌握计算机基础操作B.熟练掌握办公软件及云客服工作系统操作C.只需掌握打字技巧即可D.掌握高级编程技能19.云客服遇到用户情绪激动、言辞过激时，正确的做法是（）A.与用户争吵，维护自身权益B.挂断用户咨询，不予处理C.耐心安抚，引导用户理性表达诉求D.告知用户“请冷静，否则无法处理”20.下列哪项是2018年云客服新增的考核指标（）A.服务响应速度B.用户投诉处理率C.云产品推广数量D.服务话术规范度二、多项选择题（每题3分，共30分，多选、少选、错选均不得分）1.云客服的核心服务流程包括（）A.响应用户诉求B.倾听用户需求C.解答疑问/处理问题D.记录反馈并跟进E.结束服务并确认满意度2.2018年云客服服务规范中，语言规范要求包括（）A.使用礼貌用语，如“您好”“请问”“感谢您的咨询”B.避免使用生硬、冷漠、敷衍的语言C.语速适中，表达清晰D.可以使用方言与用户沟通E.沟通时避免使用负面词汇3.云客服在处理用户投诉时，应遵循的原则包括（）A.真诚道歉原则B.耐心倾听原则C.快速响应原则D.责任推诿原则E.解决问题原则4.云客服应具备的职业技能包括（）A.良好的沟通表达能力B.熟练的计算机操作能力C.扎实的云产品知识D.问题分析与解决能力E.情绪管理能力5.下列属于云客服常见工作误区的是（）A.随意承诺用户无法实现的事情B.耐心倾听用户诉求，不随意打断C.泄露用户个人信息D.遇到不会的问题，及时请教上级或查阅资料E.敷衍用户，急于结束沟通6.2018年云客服培训的主要内容包括（）A.云产品知识培训B.服务礼仪培训C.沟通技巧培训D.应急处理培训E.销售技巧培训7.云客服在记录用户反馈时，应遵循的要求包括（）A.真实、准确记录用户反馈B.重点记录关键信息，避免冗余C.及时同步反馈给相关部门D.记录后无需跟进处理结果E.对用户反馈进行分类整理8.下列关于云客服工作系统使用规范的说法，正确的有（）A.妥善保管账号密码，定期修改B.不随意泄露系统操作权限C.及时更新系统内的用户信息D.可以随意删除系统内的记录E.工作结束后，及时退出系统9.云客服服务质量的考核指标包括（）A.响应时间B.用户满意度C.问题解决率D.投诉处理率E.服务态度评分10.云客服在遇到下列哪些情况时，应及时转接上级处理（）A.复杂投诉，无法独立处理B.用户提出的诉求超出自身权限C.遇到恶意用户，无法正常沟通D.简单的咨询问题E.自己能独立解决的用户疑问三、判断题（每题1分，共10分，对的打“√”，错的打“×”）1.云客服的工作核心是为用户提供高效、优质的咨询与服务，解决用户的实际问题。（）2.云客服可以随意向用户透露公司的内部政策和未公开信息。（）3.2018年云客服服务标准中，用户投诉处理时限最长不超过24小时。（）4.云客服遇到不会的问题，应及时请教上级或查阅相关资料，不能随意敷衍用户。（）5.与用户沟通时，使用网络流行语能更好地拉近距离，提升用户体验。（）6.云客服只需关注服务质量，无需关注服务效率。（）7.用户的个人信息属于隐私，云客服应严格保密，不得随意泄露。（）8.云客服处理用户建议时，无需记录，只需口头回应即可。（）9.工作时间，云客服可以随意离开座位，无需向主管报备。（）10.2018年云客服考核中，用户满意度不达标将影响岗位评级。（）四、简答题（每题5分，共10分）1.简述2018年云客服的服务礼仪核心要求。2.简述云客服处理用户投诉的完整流程。五、案例分析题（10分）案例背景：2018年8月，用户李某通过云客服在线咨询，反映自己购买的云服务无法正常使用，多次尝试操作均失败，情绪较为激动，抱怨云服务质量差，要求立即解决问题并赔偿损失。客服小张接到咨询后，不耐烦地说“不可能出现这种问题，肯定是你操作不当”，随后简单告知李某操作步骤，便结束了沟通，未跟进后续情况。李某对小张的服务态度非常不满，向云客服主管投诉了小张。问题：1.客服小张在服务过程中存在哪些问题？（4分）2.如果你是该云客服，你会如何处理李某的咨询与诉求？（6分）参考答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1.C2.A3.C4.D5.B6.B7.C8.C9.B10.C11.B12.C13.B14.B15.B16.B17.B18.B19.C20.D二、多项选择题（每题3分，共30分）1.ABCDE2.ABCE3.ABCE4.ABCDE5.ACE6.ABCD7.ABCE8.ABCE9.ABCDE10.ABC三、判断题（每题1分，共10分）1.√2.×3.√4.√5.×6.×7.√8.×9.×10.√四、简答题（每题5分，共10分）1.答：2018年云客服服务礼仪核心要求包括：①语言礼仪：使用礼貌用语，语气亲切温和，表达清晰、通俗易懂，避免生硬、冷漠、敷衍的语言（1分）；②行为礼仪：工作专注，不做与工作无关的事情，妥善保管工作资料，不泄露用户信息和公司机密（1分）；③沟通礼仪：耐心倾听用户诉求，不随意打断，尊重用户，一视同仁，不区别对待（1分）；④服务礼仪：快速响应用户需求，不拖延、不敷衍，遇到问题主动承担责任，积极解决（1分）；⑤职业礼仪：仪容整洁，态度诚恳，坚守工作岗位，遵守工作纪律（1分）。2.答：云客服处理用户投诉的完整流程：①安抚情绪：主动向用户道歉，安抚用户激动情绪，让用户感受到被重视（1分）；②倾听记录：耐心倾听用户投诉的详细内容，准确记录投诉要点、用户诉求及联系方式（1分）；③分析核实：对用户投诉的问题进行分析，核实问题的真实性和具体情况（1分）；④解决处理：根据问题情况，在自身权限内给出解决方案，无法独立处理的及时转接上级，明确处理时限（1分）；⑤跟进反馈：处理完成后，及时联系用户，告知处理结果，确认用户是否满意（1分）；⑥总结归档：对投诉处理过程进行总结，将相关记录归档，避免同类问题重复发生。五、案例分析题（10分）1.小张存在的问题：①服务态度恶劣，不耐烦，未安抚用户激动情绪（1分）；②不尊重用户，随意否定用户的反馈，指责用户操作不当（1分）；③未认真倾听用户诉求，未核实问题具体情况，简单敷衍解答（1分）；④未跟进后续处理情况，未确认用户问题是否解决，服务不到位（1分）。2.处理方法：①首先安抚用户情绪，真诚向用户道歉，说“非常抱