客诉处理流程样本

资料内容仅供您学习参考，如有不当之处，请联系改正或者删除。各位同事大家好,我今天给大家讲的课题是”顾客投诉处理流程”;我们在坐的,有和我一样经历了商都从开业到现在,有些是刚刚上任不久的,在处理顾客投诉方面,大家都还处于一个摸索阶段,有时因为对于流程的不熟悉而让小事扩大,撑控不了时效性附件一:顾客投诉处理程序一、处理客诉的心态和原则１、心态:感谢、平和、不卑不亢。２、原则:迅速、诚信、公正,实行”首问负责制”。二、处理客诉的步骤第一步:引领到办公室,安抚并稳定情绪。第二步:听取、并填写顾客投诉表。第三步:调查(取证)、核实,并确定处理意见。第四步:与顾客沟通,解决投诉。第五步:整改问题,处理责任人。第六步:整理资料,归档,留存。第七步:回访顾客。三、不同客诉的处理程序1、顾客电话投诉受理顾客电话投诉的直接责任人为文员或职员。直接责任人接到顾客来电后,应充分倾听顾客投诉、了解顾客要求、作好投诉记录,并及时作出处理。直接责任人若不能在第一时间处理顾客投诉,须给顾客讲明原因,主动与顾客约定回复时间(一般在30分钟内,特殊情况除外)。直接责任人不能处理的,须及时上报。2、顾客来访投诉1)顾客对非收银区域投诉的直接责任人为卖场现场值班长;顾客对收银区域投诉的直接责任人为收银值班长。顾客直接到总服务台或办公室反映意见的,由工作人员作好记录,当班时间内交接给值班长。2)服务质量投诉直接责任人须充分倾听顾客投诉、了解顾客要求、并认真作好书面记录或填写”顾客投诉表”,及时答复顾客处理意见,一般处理时间在15分钟内(特殊情况除外)。直接责任人若不能在第一时间处理顾客投诉,须给顾客讲明原因,主动与顾客约定回复时间(一般在三日内,特殊情况除外)。在约定时间内无法解决的,应在到期的当天上午12:00以前联系顾客,及时说明,取得顾客谅解,并适时告知顾客处理进度,持续反馈相关信息。直接责任人若不能处理,须及时上报。3)商品质量、价格价签、设备设施投诉直接责任人须充分倾听顾客投诉、了解顾客要求、并认真作好书面记录或填写”顾客投诉表”,及时答复顾客处理意见,一般处理时间在15分钟内(特殊情况除外)。直接责任人若不能在第一时间处理顾客投诉,须给顾客讲明原因,主动与顾客约定回复时间(一般在三日内,特殊情况除外)。在约定时间内无法解决的,应在到期的当天上午12:00以前联系顾客,及时说明,取得顾客谅解,并适时告知顾客处理进度,持续反馈相关信息。3、客诉处理及上报顺序客诉须按以下顺序逐层处理:柜组长或值班长→分公司主办及以上领导→质管办→值班经理直接责任人若不能处理,须按以下顺序逐层上报:柜组长或值班长→分公司主办及以上领导→质管办→值班经理四、其它要求1.处理投诉实行首问负责制,第一位接待客诉的人员为直接责任人,应全程跟进客诉的处理。2.直接责任人须在投诉处理完结后两日内回访顾客,了解顾客满意度,并作好记录。3.直接责任人若不能在当班时间内处理完结顾客投诉事项的,须与对班人员进行一对一交接。4.接受投诉事项的相关责任人负责跟进该投诉事项,确保每一个环节交接到位。相关责任人应在当班时间内将处理情况反馈给直接责任人。5.直接责任人完成交接工作后,仍需对该投诉事项处理情况进行跟踪。若出现该投诉事项处理不当或时间延误等情况,直接责任人应承担首要责任。6.顾客投诉事项处理完毕后,质管办由直接责任人负责投诉处理资料的收集、整理、归档工作,各分公司由行政助理负责投诉处理资料的收集、整理、归档工作。7.内部交接时,间接责任人接到投诉后,在一个工作日内或约定时间内向直接责任人回复处理意见。对重大、疑难质量投诉,间接责任人应在处理过程中及时回复处理情况及进度。五、投诉记录(一)总服务台、办公室等应有顾客投诉书面记录。重大投诉必须使用公司统一格式的”顾客投诉表”。(二)投诉各环节的记录都要有详实的文字记载和相关的数据统计分析,确保投诉记录规范、完整、具有可追溯性。(三)各部门应每月对投诉进行汇总、分析,找出问题根源,进行整改。对于经常出现问题的供货单位应及时反映到公司。(四)一般投诉记录存档期为二年;重大投诉记录的存档期为三年。六、投诉补偿(一)解决投诉时,没有对顾客造成不良影响的,一般情况下不予补偿。对顾客造成影响的,以能消除影响为原则进行补偿。补偿方式包括赠送小礼品、给予车费补贴(市区2元、近郊4元、其它10元,具体按实际情况而定)、答谢金等。顾客因投诉产生车费的,按国家规定予以报销。(二)涉及补偿金时,金额在50元以内的可由值班长处理;50元以上应交由助理及以上领导处理。若补偿金额较大,双方无法协商的,可报请公司质管办协助处理。质管培训部二○一○年一月二十九日

附件二:各类型投诉的处理步骤1、商品质量投诉(1)处理步骤:第一步:检查购货凭证及商品质量问题,判断质量责任,确定解决方式。第二步:若责任明确,立即办理。第三步:可视对顾客的影响程度,给予补偿。第四步:顾客无购货凭证的,但商品购买地点、时间及商品的卫生安全等能确认,也不影响第2次销售,可直接处理。(若无法确认购买地点的,顾客又执意要求的,可交上一级主管处理。)第五步:责任不清时,应帮助顾客妥善处理。(遵循”责任不清,以我为主”的原则)A、可采取”送检”处理的方式。(原则上请顾客自行送检或由厂家陪同送检)。B、可帮助顾客联系厂商或采用修补等处理方式。2、服务质量投诉(1)处理步骤:第一步:听取,并记录顾客投诉,向顾客致歉。第二步:了解、落实情况,拿出可行性办法,解决、平息事态。第三步:向顾客表示谢意。(一般情况给予10元以下的礼品致谢。)第四步:立即整改,处理当事人。3、价格、价签投诉(包括称秤错误、多收货款等投诉)(1)处理步骤:第一步:核实情况,了解是否系本部门工作失误。第二步:属公司责任的,立即致歉,取得顾客谅解。第三步:改正错误,弥补顾客相应损失,平息事态。第四步:向顾客赠送小礼品,表示歉意。(一般情况给予10元以下的礼品致谢。)第五步:整改工作或员工失误,处理责任人。4、购物环境、设施设备的投诉(1)处理步骤:(可根据顾客受影响程度来确定处理方式)方式一:未给顾客身心造成影响的第一步:受理投诉,进行记录。第二步:向顾客致谢,视情况赠送小礼品。(一般情况给予10元以下的礼品致谢。)第三步:当班时间内向分管汇领导报。方式二:若给顾客身心造成较大伤害的第一步:立即通知值班长。第二步:值班长在二分钟内必须赶至现场,处理好现场情况。第三步:将顾客带至办公室(若顾客受伤较重,可直接联系医院)。第四步:向顾客致歉,安抚顾客。第五步:立即向上一级主管汇报。第六步:联系相关人员调查、核实、取证。第七步:若是因顾客行为不当造成的,可视顾客的伤害程度,给予一定金额的慰问金。若是公司责任,参照《消法》有关规定处理。第八步:若赔偿金额较大的或赔偿金额超出应赔金额较多的,双方协商不能达成一致的,可报请质管办协助解决。注意事项:A、若顾客不理智,出现吵闹、动手伤人、砸毁物品等过激行为的,公司无法控制时,可联系当地派出所等执法机构协助处理,并立即向公司质管办报备。B、若顾客采用媒体攻势、权利威肋等行为,公司应尽量勿引起正面冲突,设法了解顾客的目的,并立即报公司质管办和营销部协助处理。附件三:重庆商社新世纪百货连锁经营有限公司南充商都顾客投诉表南质[]号顾客姓名性别年龄日期联系地址、电话、单位投诉内容调查情况调查人调查