医院收款员绩效考核制度

PAGE医院收款员绩效考核制度一、总则（一）目的为加强医院收款员队伍建设，提高收款员工作效率和服务质量，规范收款流程，确保医院资金安全，特制定本绩效考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核方式，激励收款员积极履行工作职责，提升业务水平，为医院的稳定运营和发展提供有力支持。（二）适用范围本制度适用于医院所有收款员岗位。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确，过程公开透明，确保考核结果客观公正，不受人为因素干扰。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对收款员进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励与约束并重原则：通过绩效考核，激励收款员积极工作，同时对不符合要求的行为进行约束，促进整体工作水平提升。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与收款员的沟通交流，及时反馈考核结果，帮助其改进工作，实现共同成长。二、考核内容与标准（一）工作业绩（60分）1.收款准确性（30分）严格按照收费标准进行收费操作，每出现一笔收费错误扣1分，扣完30分为止。定期进行账目核对，确保现金、票据与系统记录一致。若发现账目不符，每次扣2分。长款、短款情况：长款金额在[X]元以内的，每次扣1分；长款金额超过[X]元的，每次扣3分；短款金额在[X]元以内的，每次扣2分；短款金额超过[X]元的，每次扣5分。2.收款效率（20分）根据医院门诊、住院患者流量情况，合理安排收款窗口开放数量，确保患者排队等候时间控制在规定范围内。每出现一次患者排队等候时间过长（超过规定时间[X]分钟），扣2分。平均每位收款员每日收款笔数应达到[X]笔以上，每少一笔扣0.5分。加快收款操作速度，提高每笔收款业务的办理时长。每月统计平均收款办理时长，较上月每延长[X]秒扣0.1分。3.收入完成情况（10分）以医院下达的月度收入预算指标为依据，考核收款员个人收入完成率。收入完成率=实际收款金额÷月度收入预算指标×100%。收入完成率达到100%及以上的，得810分；收入完成率在90%99%之间的，得47分；收入完成率低于90%的，得03分。4.退费管理（10分）严格执行退费管理制度，审核退费原因及相关手续。每出现一次违规退费（手续不全等），扣2分。每月统计退费金额占当月收款金额的比例，退费比例应控制在[X]%以内。每超过[X]%一个百分点，扣1分。（二）工作态度（20分）1.服务意识（10分）对待患者热情主动，使用文明用语，耐心解答患者疑问。每收到一次患者投诉服务态度不好，经核实后扣2分。积极协助患者解决缴费过程中遇到的问题，如提供必要的帮助、引导等。根据患者表扬情况，每次得12分，最高10分。2.工作纪律（10分）严格遵守医院考勤制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。迟到或早退每次扣1分，旷工一次扣5分。工作期间不得擅自离岗、串岗，违反一次扣2分。遵守收款员岗位操作规范，不得违规操作或泄露患者信息。每发现一次违规行为，扣5分。（三）专业技能（20分）1.业务知识掌握（10分）熟悉医院各项收费项目、医保政策及相关财务制度。定期进行业务知识考核，成绩在80分及以上的，得810分；成绩在6079分之间的，得47分；成绩低于60分的，得03分。能够准确解答患者关于收费项目、医保报销等方面的常见问题。根据患者咨询反馈情况，每次得12分，最高10分。2.系统操作能力（10分）熟练掌握医院收费系统的各项操作功能，确保收款工作高效准确进行。因系统操作失误导致收款业务出现问题的，每次扣2分。能够及时处理系统故障或异常情况，并向上级报告。根据故障处理的及时性和有效性，每次得12分，最高10分。三、考核周期绩效考核以自然月为考核周期，每月末进行考核数据的收集与整理，次月上旬完成考核评分与结果反馈。四、考核实施（一）数据收集1.财务部门：负责提供收款员每日收款数据、账目核对情况、收入完成情况、退费数据等相关财务信息。2.患者服务中心：收集患者对收款员服务态度的投诉及表扬信息，并及时反馈给考核小组。3.信息部门：提供收款员系统操作相关数据，如系统故障记录等。（二）考核评分考核小组由医院财务负责人、患者服务中心主管、信息部门技术人员等组成。根据收集到的数据，按照考核内容与标准进行评分，计算每位收款员的考核得分。（三）结果反馈考核结果经审核确认后，由考核小组组长向收款员进行反馈。反馈内容包括考核得分、各项考核指标完成情况、存在的问题及改进建议等。收款员如有异议，可在规定时间内提出申诉，考核小组将进行复查核实。五、绩效奖金分配（一）奖金总额设定根据医院整体经营状况和财务预算，每月设定收款员绩效奖金总额。（二）奖金分配原则1.按照考核得分进行奖金分配，得分越高，奖金分配比例越高。2.奖金分配向工作业绩突出、工作态度良好且专业技能优秀的收款员倾斜。（三）具体分配方法1.计算每位收款员考核得分占总考核得分的比例。例如，收款员A考核得分85分，总考核得分之和为1000分（假设所有收款员考核得分总和），则A的得分占比为85÷1000=8.5%。2.根据奖金总额，按照得分占比计算每位收款员的绩效奖金。如当月绩效奖金总额为[X]元，则收款员A的绩效奖金为[