职业技能鉴定国家题库客房服务员高级理论知识复习题

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客房服务员高级理论知识复习题

注意事项

1、依据2009年颁布的《客房服务员》国家职业标准命制;

2、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。

—•二总分

得分

得分

评分人

一、单项选择题（第1题〜第160题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号

中。每题0・5分，满分80分。）

1.道德不是由专门的机构制定、专门机构执行的一种（），而主要是依靠人们自觉的内

心信念来维持。

A、信心B、规定C、规范D、传统

2.对员工的要求不仅是在道德方面，更重要的是道德（）方面的要求，这是员工热爱本

职工作的一项基本原则。

A、发展B、情感C、任务D、职业

3.饭店员工的职业（）主要内容是：热情友好，宾客至上；遵纪守信；文明礼貌，优质

服务；团结合作，顾全大局；安全操作，注重环保。

A、守则B、习惯C、能力D、信念

4.在服务工作中态度诚恳、热情大方，在仪容仪表上仪表端庄，在与客人的交谈和行为举

止中表现出乐于助人，充分体现服务员对宾客的（）服务。

A、有礼B、个性化C、主动D、热情

5.服务工作往往一时的粗心大意会出现差错，或由于客人的误解而出现纠纷，饭店应抱着

（）的态度去解决问题。

A、过关B、实事求是C、将错就错D、分清责任

6.客房是客人休息或办公的场所，保持安静是优质服务的基本要求。服务员工作时要做到

（）轻、走路轻和说话轻，要求在整个服务的过程中，做到动作要轻稳，保持客房安静。

A、操作B、干活C、工作D、服务

7.要做好环境保护工作，是每一位公民应尽的（）。所以，客房服务员有贡任从节约一

滴水开始，做好对环境的保护。

A、态度B、职责C、要求D、义务

8.安全和清洁卫生是客房产品（）。

A、最关键的要求B、最根本的要求C、最基本的要求D、最主要的要求

9.单人房小双人床规格应为（）。

A、1.4mX2mB、1.2mX2mC>1.8mX2mD、1.1mX2m

10.台面和梳妆镜是卫生间造型设计的重点，要注意脸盆上方应配备（）。

A、壁灯B、荧光灯C、射灯D、吊灯

11.（）不属于饭店常用的清洁剂。

A、抛光B、溶剂C、杀虫剂D、水液

12.有些清洁剂具有腐蚀性，如（）储存不当会有一定危险性。

A、强酸强碱B、专人保管C、防火防水D、易燃易爆

13.（）具有挥发性的溶剂，属易燃易爆物品，而强酸、强碱清洁剂，对人体肌肤易造

成伤害，使用时都应特别注意安全问题。

A、高压罐装清洁剂B、多功能清洁剂

C、杀虫剂D、石材封闭剂

14.下面不属于客房电动清洁器具的是（）。

A、吸尘器B.打蟠机C.吸水机D.房务工作午

15.打蜡机分为单刷机，双刷机和三刷机,但刷机的有（）的低速机和（）的高速机。

A、100-150r/min200-300r/minB、150-200r/min300-400r/min

C、120-175r/min300-500r/minD、200-250r/min400-500r/min

16.经过（）后的石面具有光泽度提高，硬度增加及防滑、防水等性能，并具有抗辐射

的环保作用。

A、定期除蜡打蜡B、晶面处理C、光面处理D、定期清洗

17.天然木质地面的维护保养方式（）。

A、避免强酸碱-避免使用粗糙物件磨擦-日常清洗-日常防护

B、最初保养日常清洁保养除蜡打蜡抛光

C、使用前打蜡抛光-日常防护-定期清洗-定期除蜡打蜡抛光

D、打蜡抛光-日常保洁-吸尘-清洗-定期保养

18.饭店大堂的硬质石材墙面需每天擦去表面的浮尘，并定期用喷雾蜡水进行清洁保养。

始水既有（）功效，又会在墙体表面形成透明保护膜，方便日后的清洁。

A、清洁B、去渍C、去油D、清洗

19.维护保养墙纸墙面的主要方法有（）。

A、及时检查破损、定期去污除尘、修补

B、日常去尘去污、定期检查破损、吸尘

C、平时注意防止硬物撞击和摩擦、定期吸尘、及时去除污垢和检查修补

D、日常检查破损、及时除尘去垢、定期修补

20.若不具耐水性的涂料墙面污迹擦不掉，可用（）、细砂纸轻轻擦除，要注意掌握技

巧，否则会留下擦迹。

A、橡皮B、胶皮C、钢丝球D、衣刷

21.玻璃或镜面上的（）需每日用柔软洁净的抹布按一定顺序来清洁。

A、污渍B、水渍C、手印D、浮尘

22.饭店访客时间为（）时，超出来访时间需留宿者，必须按规定办理入住登记手续。

如不办手续且不愿离房者，服务员要及时报告大堂副理。

A、7:00-23:00B、8:00-23:00C、9:00-23:30D、8:00-24:00

23.违反安全操作规程的是（）。

A、用双手推车B、利用梯架打扫高处的积尘

C、发现松动的桌椅即报修D、用手拾起玻璃片

24.楼层或区域万能及储物室钥匙一般由（）负责保管。

A、前台收银处B、接待处C、客房中心D、保安部

25.在清洁房间过程中，有客人进入房间时,服务员应（）。

A、礼貌与客打招呼B、核对客人身份

C、表示歉意，征得客人同意再清洁D、表示歉意，暂停清洁退出房间

26.绿色饭店（）原则主要通过产品体积、重量和包装调整，以达到降低成本、减少垃

圾的目的。

A、环保B、减量化C、再使用D、替代

27.优秀的服务人员需要培养出良好的心理素质，关键在于服务员的（）。

A、积极性B、主观能动性C、客观洞察能力D、综合素质

28.表扬一个人最好用（）的沟通通道，批评一个人最好用（）的沟通通道。

A、公告；开会B、电话；开会C、开会；电话D、公告；电话

29.进行（）服务的时候，通常客人可以将物品摆放在门口，服务员清洁之后将其摆放

回报客人的房间门口，有些饭店为保证物品的安全还会在房间旁边设计一个柜子专门摆放。

A、shoepolishingB、lostandfound

C.laundryserviceD、dyr-wash

30.根据对话判断服务员正在提供（）服务。

A:Excuseme,Mr.Brown,doyouhaveanylaundiy?

B:No,notnow,thankyou.

A、客房清扫B、送衣服务C、洗衣服务D、干洗服务

31.用人单位与劳动者虽然没有订立劳动者合同，但只要存在用工行为，实际上用人单位

与劳动者就建立了（）关系。

A、业务B、服务C、生产D、劳动

32.新《消防法》的消防（）是“消防工作贯彻预防为主、防消结合的方针，按照政府

统一领导、部门依法监管、单位全面负责、公民枳极参与的原则，实行消防安全责任制，

建立健全社会化的消防工作网络。

A、实行B、制度C、工作原则D、作用

33.对于在饭店醉酒的人，按照《治安管理处罚法》的规定，在醉酒状态中，时本人有危

险或者对他人的人身、财产或者（）有威胁的，应当对其采取保护性措施约束至酒醒。

A、建筑B、公共安全C、房间D、物品

34.《旅馆业治安管理办法》第12条规定（）。

A、严禁旅客招易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险品带入旅馆

B、严禁卖淫、嫖宿、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动

C、不得酗酒滋事、大声喧哗，影响他人休息，不得私自留客住宿或者转让床位

D、旅馆应当设置旅客财物保管箱、柜或者保管室、保险柜，指定专人负责保管

35.为了更好地做好贵宾的接待服务工作，饭店通常会把贵宾分为不同的（），从而有

针对性地做好对贵宾的接待服务。

A、人员B、对象C、等级D、客人

36.在宾客的接待规格上，很多饭店会把金融界、新闻界人士及社会名流入住时按（）

的规格进行接待。

A、优厚B、半价C、优惠D、贵宾

37.客房部根据贵宾的身份和地位，需要与（）配合，共同检查贵宾用房，确保房间所

有设施设备处于良好的工作状态。

A、工程部B、前厅部C、保安部D、办公室

38.客房部根据营销部下发的VIP接待通知书，是做好接待VIP宾客各项服务工作的前提。

因此，服务员必须从VIP接待通知书中，获取（）等有关信息资料，才能做好对贵宾的

服务接待准备。

A、VIP宾客姓名、身份、抵店和离店的时间

B、VIP宾客姓名、身份

C、抵店和离店的时间

D、VIP宾客姓名、性别、年龄和人数

39.饭店管理人员检查贵宾房，主要是通过“看、摸、试、嗅和听”的方式进行，其中“看”

54.服务员在特色客房对宾客（）时，需要运用掌握的心理学知识，做到察言观色，注

意区分对象和因人而异。

A、清扫B、计划卫生C、介绍设备设施D、补充物品

55.残障人士一般都很在意自身的缺陷，总会去（），这就是他们缺乏信心的表现。

A、掩饰B、伪装C、掩盖D、隙瞒

56.（）不是残障人群因生理上的缺陷而出现的心理健康状况。

A、自控能力差B、主观C、意识薄弱D、多疑

57.客房服务员对残障宾客服务时，必须懂得（）的艺术。

A、爱心B、语言C、关爱D、手语

58.客房服务员在接待残障宾客时需善于察言观色，提前（）残障宾客的服务要求。

A、了解B、完成C、掌握D、判断

59.服务员在接待残障宾客时，应主动热情、耐心周到、针对性强，对客人的残、障原因

要做到（）和不打听。

A、不询问B、不推测C、不传播D、不推敲

60.服务员在服务时，需理解残、障宾客的（）,恰当、谨慎地帮助他们。

A、条件B、行动C、不便之处D、困惑

61.饭店在残疾房满员的情况下，需尽量安排（）、靠近电（楼）梯处，以便残障宾客

出入。

A、公寓楼层B、标准楼层C、高楼层D、低楼层

62.客房部需在残障宾客抵达前，通常根据前厅部提供的资料，详细了解客人姓名、生活

特点和有无（）陪同及特殊要求等，以便做好相应的接待服务工作。

A、他人B、家人C、护士D、看护

63.残障宾客抵店时，客房服务员应在电梯口迎接，问候客人并视需要提供必要的（）。

A、提示B、指引C、引导D、帮助

64.残障宾客在住店期间，应得到服务员特别关注和适时提供帮助。如搀扶客人进出电梯、

客房，提醒客人注意（）等。

A、饮食B、休息C、安全D、安全指引

65.发现残障宾客受伤时，客房服务员需（）处理问题，不可慌乱，更不可出现无作为

或者围观的情况。

A、适当B、冷静C、果断D、积极

66.客房服务员上报受伤客人情况时，对于职责之外的事情必须先（），不可隐瞒。

A、梳理B、处理C、调查D、报告

67.发现饭店客人不适，客房服务员应礼貌询问病情，并（）。

A、提醒客人有驻店医生服务B、通知驻店医生上房为客诊治

C、主动为客购药服用D、将日常药品给客服用

68.宾客住店期间生病，客房服务员应主动给予关心，并表示（）,以减少其心理上的

恐惧和孤独感。

A、同情B、抱歉C、理解D、体谅

69.如宾客受伤情况紧急，服务员须立即上报，并利用已有的（）立即进行抢救。

A、急救知识B、应急药品C、护理知识D、疗理常识

70.宾客生病时，服务员须随时留意房内动静，（）进房观察，并询问客人有无特别需

求。

A、适时B、定时C、尽可能D、找借口

71.照料生病宾客时，服务员要注意（）。

A、只需做好必要的准备工作即可离去，不得长时间留在病客房间，生病客人若有需要

可电话联系

B、需留守护理，使客感到无微不至的关爱

C、需专人负责彻底对房内器具及客用物品等进行全面消毒，净化空间

D、需了解病史，并多与客人闲聊，以分散其注意力，减少不适

72.轻度醉酒客人表现在一般比较（）。

A、激动、头重脚轻、胡言乱语B、兴奋、说话特别多

C、激动、走路飘浮、作出怪异举动D、好胜、喜欢挑衅、呕吐不止

73.客房服务员在楼层发现（）客人时，需注意其（）的程度及行为，并与同事一齐护

送其回房。

A、受伤B、生病C、残障D、醉酒

74.宾客在饭店的投诉心理，往往有（）等心理表现.

A、求补偿心理、求尊重心理、求开心心理

B、求理解心理、求补偿心理、求方便心理

C、求开心心理、求方便心理、求尊重心理

D、求宣泄心理、求补偿心理、求尊重心理

75.服务员在处理投诉的过程中，切记不要与客人争辩，耐心听取客人的投诉，并做好记

录，尽量不要打断客人的（），尽量等到客人讲完后再作适当的解释与说明，

A、思路B、想法C、倾诉D、看法

76.饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够

很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。

A、素质B、处理投诉C、表现D、操作

77.服务员在处理投诉时，不可随意推卸责任、随意（）或其他部门。

A、贬低客人B、贬低他人C、降低客人D、附和客人

78.服务员在听取客人的投诉意见，可以通过提问的方式来弄清投诉意见的问题所在，将

（）集中听取客人的意见，了解相关的信息，从而有效地解决投诉。

A、思考B、理解C、心情D、注意力

79.服务员在处理投诉时要注意，不要转移客人投诉的目标和视线，将注意力集中到客人

提出的问题上，不要嫁罪他人以及推卸（），更不能怪罪客人。

A、条款B、理由C、贡任D、关心

80.由于客人损坏客房的设备或用品后，对酒店的索赔有异议，服务员又无法说服客人，

则赔偿价格按权限酌情（），若赔偿价格超出权限，应向上汇报，由上一级管理人员与

客人继续商谈。

A、不收B、减免C、折价D、全收

81.客人损坏客房的设备或用品后，客人同意饭店的索赔，服务员在杂项收费单中，注明

（）、赔偿项目、金额等，并由客人签字确认后付款。

A、地点、客人姓名B、日期、房号、客人姓名

C、时间、日期、房号D、日期、房号、地点

82.在对退房检查中，发现正常洗涤可去除污渍的（）,一般情况下不向客人索赔，但

擦拭皮鞋留下不可去除污渍的布草，则应向客人索赔。

A、床单B、枕套C、棉织品D、毛巾

83.在夜间发生停电，楼层服务员要使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在（）里的客

人转移到安全的地方。

A、大堂B、客房C、走廊和电梯D、餐厅

84.客房发生停水事故后，服务员需要做好（）,详细记录事件的整个过程，

A、解释工作B、接待C、服务D、工作记录

85.饭店内发生打架斗殴的双方不听制止，在（）时，应迅速报告公安机关及饭店相关

部门人员。

A、刚开始B、结束C、场面难以控制D、正在打斗

86.如果在饭店发生抢劫案件，要（），对于劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触

摸。

A、紧跟劫匪B、保护客房财产C、保护好现场D、劝导斗殴双方

87.进行（）工作，是饭店管理人员按一定的标准检杳房间，从而保证客层清洁保养质

量的一个重要手段。

A、复查B、复检C、查房D、抽检

88.查房时的基本程序要求（）。

A、先卫生间后卧室B、先卧室后卫生间

C.卧空和卫生间不分先后D.先吸尘，后补充物品

89.（）是管理人员在查房时运用的主要方法之一。

A、试验B、查看C、抚摸D、嗅觉

90.客房室内噪音是否在允许范围内，管理人员可以通过（）的方法进行鉴别。

A、测试B、耳听C、试验D、询问客人

91.客房检查标准应根据清洁保养的质量标准进行分解、细化，具体检查标准可以分成（）

标准、生化标准和微小气候标准。

A、感官B、感觉C、触觉D、细节

92.（）不是客房房门清洁保养质量要求的标准。

A、门锁转动灵活B、窥镜光亮透视度高

C、房门号码光亮显眼D、门后安全链无锈迹

93.衣橱的壁橱门清洁保养质量要求：开关自如、完好，无（）。

A、声响、无尘、无污渍B、声响、无异味、无杂色

C、松动、无污渍、无浮尘D、松动、无声响、无浮尘

94.床铺与床上棉织品的清洁保养质量要求,不包括无（）的情况。

A、杂乱B、变形C、污渍D、破损

95.天花板的清洁保养质量标准要求，其中边无（）和角无蜘蛛网O

A、浮尘B、污垢C、裂痕D、反光

96.客房壁灯要求无（）和开关完好。

A、陈旧B、污迹C、灰尘D、锈迹

97.客房卧室艺术品的清洁保养质量要求是无（）和无污渍。

A、褪色、无脱落、无灰尘B、褪色、无遗失、无灰尘

C、陈旧、无脱落、无变质D、陈旧、无遗失、无变质

98.（）不是服务员进行窗帘清洁保养时，需要达到的质量标准。

A、洁净B、清香舒适C、悬挂位置适当D、无破损

99.（）,这样对客房卧室空调的清洁保养工作要求表述不准确。

A、空调器过滤网需要半年清洗更换B、风口及风口窗干净

C、运行无杂音D、制冷或制暖效果好、温度适中

100.（）不属于客房电话清洁保养时，管理人员试用检查的标准。

A、按键灵敏B、图象清晰C、号码盘灵活D、数字号码清晰

101.客房卧室电冰箱的箱体内外要求做到清洁（），这是对电冰箱清洁保养的标准之一。

A、光亮无异味B、卫生无异味C、无霜无杂质D、卫生无杂质

102.在保证床头柜开关使用正常方面，要求做到无（）的清洁保养质量标出。

A、漏电、无污渍B、油渍、无磨损C、脱色、无污渍D、损坏、无模糊

103.客房卧室地毯的表面花纹要清晰鲜明，无（）的地毯清洁保养要求。

A、脏迹掉毛B、烧烤痕迹C、污渍积尘D、杂色异味

104.为了使客房符合清洁保养标准，其中卧室的杯具位置需要（）摆放。

A、任意摆放B、固定位置C、符合要求D、整齐一致

105.客房卧室电热水瓶的瓶体外、瓶内、瓶口的清洁保养质量标准分别是（）。

A、干净无污渍，无积水、积垢，干净光滑

B、干净无污渍，无积水、积垢，干净无污渍

C、无污溃，无积垢，无污染

D、无水迹，无积水，无积垢

106.客房床铺清洁保养质量标准要求，床上棉织品应该无（）和清洁干净。

A、折痕B、异味C、破损D、褪色

107.客房卧室的各类家具的清洁保养质量标准，要求家具的表面无污迹、无（）、无积

尘，无破损。

A、手印B、掉色C、裂痕D、积垢

108.客房卧室梳妆镜的清洁保养质量标准要求“四无”，即（）。

A、无污渍、无水迹、无水银起皮现象、无灰尘

B、无污渍、无污迹、无水银起皮现象、无灰尘

C、无灰尘、无污迹、无水银起皮现象、无积尘

D、无灰尘、无水迹、无水银起皮现象、无积尘

109.客房卫生间的天花板清洁保养要求表面干净，而且无（）。

A、水迹B、蜘蛛网C、水滴D、积尘

110.墙壁瓷砖要达到无（）的质量标准，这是客房卫生间的墙壁造豉清洁保养工作中，

需要关注的重点之一。

A、渗水发黄B、异物异味C、污垢暗淡D、破损脱落

111.客房卫生间的地面的清洁保养质量标准要求（）和无破损。

A、平坦B、防滑C、光亮D、光洁

112.查房时，饭店管理人员应该确保座便器的下水通畅，水箱清洁和无（）。

A、杂质发黄B、寄生幼虫C、异常声响现象D、滴漏水现象

113.卫生间的浴帘要求干净无（），这是对清洁保养的最基本要求。

A、潮湿B、水迹C、污渍D、水滴

114.根据客房淋浴间的消洁保养质量标准，要求做到玻璃洁净、无皂渍、无（）和无水

珠。

A、溅渍B、水渍C、污渍D、水迹

115.客房卫生间洗面盆的下水系统要正常，首先下水塞要干净无脏物，还要保证（）。

A、清洁光亮B、清洁卫生C、水流通畅D、快速流动

116.饭店管理人员检查客房时，要对卫生间的电话进行试用，保证通话无（）和使用正

常。

A、阻碍B、模糊C、故障D、杂音

117.客房卫生间垃圾桶与房间垃圾桶的清洁保养质量标准一样，但其中最大的不同部分是

A、做到无污物B、需要无积存垃圾

C、桶内外要清洁干净D、摆放垃圾桶的地方

118.饭店管理人员在对客房卫生间灯具进行检查时，除了检查卫生状况外，还要确认灯泡

是否（）。

A、光亮B、使用正常

C、无发黑D、功率符合环保要求

119.客房清洁卫生质量的标准中，能利用某些专门的仪器设备、技术手段测试和评价的是

（）。

A、生化标准B、感官标准C、微小气候标准D、客观环境标准

120.客房空气卫生质量的生化标准要求检测（）的含量必须达标.

A、一氧化碳和二氧化碳B、二氧化碳和硫化物

C、一氧化碳和微小颗粒D、二氧化碳和微小颗粒

121.冬天，客房微小气候标准要求室内的适宜风速不得小于（）米/秒。

A、（）.5Bs0.4C、0.35D、0.25

122.客房环境噪声允许值是客房微小气候的标准之一，要求室内噪声允许值为（）分贝。

A、35B、40C、45D、50

123.管理人员检查客房地面时，要看清地毯是否吸尘干净，做到无斑迹和烟痕。如果有需

要的话，则要（）让服务员进行返工。

A.及时通知人员跟进B、当场纠正修改

C、指示服务员修正D、做标记

124.管理人员检查完卫生间退出时，要环视一周，确信无漏项，然后将（）。

A、门关实B、门打开

C、门虚掩D、灯调至规定盏数

125.领班在查房时，要及时检查已经整理完毕的走客房，合格后立刻报（）。

A、总台B、客房中心C、客房经理D、预订中心

126.查房时，客房领班一般按照（）方向进行。

A、从左至右B、从里到外C、顺时针D、从上到下

127.（）是督导管理中检查和监督的重要依据，是督导管理中不可或缺的一种方法。

A、定量管理B、表单管理C、现场管理D、制度管理

128.（）是指通过规章制度、工作流程、操作规程、服务规范等强制性规定，要求员工

执行，并以此检查监督的一种管理方法。

A、体验管理B、情感管理C、制度管理D、现场管理

129.管理人员通过（）来改善员工之间的关系，融洽与员工的感情，以此改善管理的一

种方法。

A、感情管理B、情绪管理C、同心管理D、参与管理

130.（）不属于督导技巧控制关键点的选择方式。

A、时间段B、时间顺序C、岗位、区域D、问题出现频率

131.客房部管理人员在督导过程中，通过（）的技巧，去帮助员工提高服务技能、达到

服务标准，争取最佳工作绩效。

A、指导、引导工作B、长期培训

C、重复教育D、现场示范、反思

132.给员工树立榜样，客房部基层管理人员要成为行家，更要发挥（）力。

A、感染B、影响C、情感D、驱动

133.（）是现场督导者得到各方支持、实现客房现场督导预期效果的重要前提。

A、因人而异，有的放矢B、加强对员工的指导和引导

C、重视引导、指导工作D、突出重点，控制关键点

134.客房部基层管理人员必须每天检查员工的出勤情况、（），保证劳动纪律的执行。

A、思想动态B、情绪状况C、精神面貌D、仪容仪表

135.客房部基层管理人员在督导时，需要把握（）,掌控员工的服务状态。

A、服务节奏B、工作情绪C、管理分寸D、现场氛围

136.（）不仅反映了员工的素质，也反映了员工的工作态度，影响客房服务工作的效果。

A、礼貌礼节B、工作态度C、服务状态D、劳动纪律

137.客房客用物品的品种较多，通常分类为：客用（）、客用固定物品及宾客租借用品。

A、消耗物品B、日用品C^文具品D、清洁用品

138.不属于客用固定物品的是（）。

A、床单B＞圆珠第C、文具夹D、毛巾

139.客房楼层客用品领发，通常（）发放一次。

A、一周B、一月C、二周D、三天

140.客房客用品定期盘点，发现长期（）的物品要主动上报。

A、破损B、霉变C、滞存积压D、废存量较多

141.员工自主选择交叉培训的岗位，能够尝试找到更适合自己的岗位，从而激发工作（）

性。

A、积极B、挑战C、自觉D、主动

142.若培训对象是从未有过饭店概念的新员工，在制定培训计划中，前期培训应加大对饭

店客房产品的认识，以及（）和仪容仪表等方面的知识。

A、饭店服务理念意识B、各种制度规定

C、操作规范程序D、语言培训

143.客房部新员工岗前一般由饭店培训（）负责安排培训课程。

A、客房部B、总经办C、人事培训部D、房务部

144.某饭店近期开展餐饮营销推广，要求客房部本着全员营销理念，制定一个营销培训计

划，主要内容：美食节活动内容、时效、特色，活动在客房内摆放（）。

A、宣布册B、餐饮菜单C、餐饮菜单价格D、餐饮餐位

145.培训课题确立有两种方式：一是根据员工工作任务而定相关知识与技能培训，二是

（）。

A、根据当前饭店需求，能切实解决问题而定的专题培训

B、根据当前客房情况，能切实解决问题而定的专题培训

C、根据当前饭店需求，能切实解决问题而定的交叉培训

D、根据当前客房情况，能切实解决问题而定的岗位培训

146.在一份完整的客房培训方案中，培训核心是指培训（）。

A、课题B、目的C、内容D、对象

147.培训对象的确定，是制订培训内容、方法和时间的（）。

A、根本B、基础C、条件D、核心

148.进行客房业务培训时，采用（）力式，授课效果较好。

A、偶尔、短时间B、偶尔、长时间C、频频、短时间D、频繁、长时间

149.客房培训之后一定要有跟进、反馈、（），对培训的整个过程进行总结记录。

A、小结B、落实C、评价D、安排

150.员工培训考核登记卡设置项目，应包括姓名、性别、出生年月、学历、参加工作时间

和（）等内容。

A、类别B、工种C、行业D、职业

151.《培训评估表》评估项目内容有：课程内容、教材选择、教学设备、培训方法、（）

对实际工作的帮助，总体评价等。

A、自觉性B、挑战性C、趣味性D、创意性

152.培训结束后受训人员填写（），通常由受训人员所在部门的管理人员或培训部相关

人员进行，检验培训效果。

A、员工培训考核登记表B、培训评估表

C、培训效果跟踪调查表D、员工培训登记表

153.下列选项中，不属于对清洁剂的使用、培训方法有（）。

A、讲授法B、示范操作C、实地训练D、角色扮演

154.（）课题的培训不适宜用课室讲授法。

A、部门组织机构及岗位职责B、客房相关知识

C、安全守则D、清洁房间程序

155.示范操作是培训师向员工示范所教授内容的有效办法，在示范操作过程中，首先培训

师用正常速度示范，引起学员()o

A、注意B、兴趣C、注意力D、参与

156.服务案例分析的方式，可以用于知识类的培训，利用案例的生动性、真实性，可以增

强学员对知识理解，在()方面的效果更佳。

A、生动性、真实性B、理解性、生动性

C、易懂性、真实性D、实践性、生动性

157.客房员工的培训采取角色扮演法形式，可使受训员工达到()。

A、信息传递多向化B、信息传递单向化

C.信息传递双向化D.三者都不是

158.从饭店培训内容来分，培训通常可分成两大类：()和技能性培训。

A、知识性培训B、业务性培训C、应知应会培训D、服务方面培训

159.操作培训主要分为两部分：讲解示范和()。

A、一对一训练B、客房服务案例分析

C、小组讨论D、操作练习

160.客人报失的处理程序中，接受客人投诉并向客人询问时不应提及()。

A、宽慰客人，请客人不要急

B、询问客人丢失物品的特征

C、询问客人最后一次看到物品是何时、何地

D、丢失物品的价值

得分

评分人

二、判断题(第161题〜第200题。将判断结果填入括号中。正确的填“J"，错误的填“X

每题0.5分，满分20分。)

161.()在我国的社会主义制度下，国家、集体和个人的利益是一致的。但如果个人与

集体利益发生冲突时，应以个人利益为重。

162.()客房服务员必须养成良好的职业行为和习惯，才能更好地做好客房服务工作。

163.()虽然饭店的工作环节和服务部门繁多，但关键是部门之间员工的相互配合。

164.()饭店从业人员本身的复杂性，不容易造成产品质量的不稳定性。

165.()为了保证客人和饭店的安全，客房内必须配备安全装置，如消防报警装置、烟

感器、温感器及自动喷淋、防盗链、消防栓等。

166.()客房卫生间的固定用品有托盘、玻璃杯、木梳等。

167.()消毒剂PH值大于5小于6,主要呈酸性，可用于卫生间消毒，也可用于杯具

消毒。

168.()饭店最常见和最常用的尼龙地毯最大特点是耐磨性强，同时克服了纯毛地毯易

腐蚀、易霉变的缺点。

169.()切勿用水或泡沫灭火器扑灭电引起的火灾。

170.()自尊指的就是人们通过自己努力，获得的外部尊重。

171.()服务员应该以任劳任怨、积极工作为行为准则，以“客人是上帝”“客人永远

是对的”的态度，确保在工作上尊重客人。

172.()一般能力是注意力、观察力、记忆力、思考力和判断力的总和，又被称为情商。

173.()个性化服务就是根据不同客人的需求和特点提供有针对性的服务。

174.()spacevacuums是不可以进水的。

175.()在请求客人拿出涉及自己隙私的物品或问题时，使用MayI…比使用Couldyou-

更恰当。

176.()《消费者权益保障法》适用条件之一是商品和客人。

177.()《旅游安全管理暂行办法》由国务院拟定于1990年2月20日颁布，1990年3

月1日起实施。

178.()对贵宾房卧室的查房内容比一般客房的要多。

179.()因VI贵宾房是最高级别的房间。所以，卫生间的瓶花应布置有两种以上。

180.()在丫2、V3贵宾房的房间或卫生间里，布置给客人使用的浴袍品质都一致。

181.()有时客人在长包房住宿的时间只有一个多月，但布置长包房时，要求把房内设

施和生活用品配置齐全。

182.()饭店根据长包房客人的需求，可以对原有的房间重新进行布置。

183.()服务员在每天清洁办公长住房的过程中，应留意观察房间的多种细微变化，发

现和掌握各种服务信息。

184.()婚房布置时的色彩选择，要选用浪漫的黄色和绿色，婚房才具有特色。

185.()把肥皂花瓣放置在折叠好方巾中，这是新婚房卫生间布置的内容之一。

186.()残障宾客离店时，服务员应提醒客人带齐行李，并送客至前台办理退房手续。

187.()醉酒客人的破坏性较大，因此饭店应建立报告制度。

188.()客人醉酒后在楼层大吵大闹、损坏物品，干扰和影响其他客人，服务员应即请

保安人员前来协助。

189.()服务员在宾客投诉记录表中，必须清楚地填写客人的联系电话，才能保证与客

人的联系，对客人投诉跟踪。

190.()客人损坏物品赔偿后，服务员须填写“损坏物品登记表”上交酒店仓库进行登

记。

191.()发生人质绑架案件，要及时收集、准备好相关资料，提供给警方。

192.()客房卧室的电视机需要做到底座转向灵活。

193.()宾客租借用品供客人临时需要而借用，要收取一定租金。

194.()客房部管理人员对以往客用品消耗情况统计分析，制定出客用消耗品定额。

195.()对于客用固定用品的损耗定额，客房管理人员应根据各类客用固定用品的使用

寿命、合理的损耗率来确定。

196.()做好客房客用品管理，必须具备良好库存条件和物流程序两个必要条件。

197.()现代饭店业的竞争其本质就是员工服务质量的竞争。

198.()客房部员工日常培训需要专门安排和特别准备。

199.()员工晋升和提拔，一经任命立即就职，充分发挥他们的才能。

200.()根据培训对象、培训目的、培训内容、而选择不同的培训方法，以达到最佳培

训效果。

答案

一、单项选择题(第1题〜第160题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括

号中。每题0.5分，满分80分。)

1.C2.B3.A4.D5.B6.

A

7.D8.C9.A10.B11.D12.

A

13.A14.D15.C16.B17.B18.

A

19.C20.A21.D22.A23.D24.

c

25.B26.D27.B28.D29.A30.

C

31.D32.C33.B34.B35.C36.

D

37.A38.A39.D40.A41.B42.

C

43.A44.C45.A46.D47.A48.

A

49.C50.A51.C52.C53.A54.

C

55.A56.B57.C58.D59.A60.

C

61.D62.B63.D64.C65.B66.

D

67.A68.A69.A70.A71.A72.

B

73.D74.D75.C76.B77.B78.

D

79.C80.B81.B82.C83.C84.

D

85.C86.C87.C88.B89.B90.

B

91.A92.C93.A94.A95.B96.

C

97.A98.B99.A100.B101.B102.

C

103.B104.C105.B106.C107.A108.

D

109.C110.D111.A112.D113.C114.

A

115.C116.D117.D118.B119.A120.

A

121.D122.C123.D124.C125.B126.

C

127.B128.C129.A130.B131.A132.

B

133.A134.D135.D136.A137.A138.

B

139.A140.C141.A142.A