审计局首问责任制度

PAGE审计局首问责任制度一、总则（一）目的为进一步提高审计局工作效率和服务质量，规范工作流程，明确工作职责，确保来访群众、办事人员和其他相关人员能够得到及时、准确、有效的答复和帮助，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于审计局全体工作人员在履行职责过程中，对前来咨询、办事、反映问题的人员（以下简称“来访人员”）所实施的首问责任行为。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待来访人员的工作人员为首问责任人，必须对来访人员的问题负责到底，直至问题得到妥善解决。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性向来访人员告知其所咨询或办理事项的相关政策、规定、程序、所需材料等，避免来访人员多次往返。3.限时办结原则：对于职责范围内能够当场办理或答复的事项，首问责任人应当场予以办理或答复；对于不能当场办理或答复的事项，应按照规定的时限要求及时处理，并向来访人员反馈办理进度。4.热情服务原则：首问责任人应热情接待来访人员，耐心倾听其诉求，积极主动地为其提供帮助，不得推诿、敷衍、拖延。二、首问责任人的确定（一）现场接待1.来访人员到审计局办公场所咨询、办事时，首先接触到的工作人员即为首问责任人。2.若来访人员到多个部门咨询、办事，首先接待的部门工作人员为首问责任人，该部门应负责协调相关部门共同解决问题。（二）电话咨询1.审计局对外公布的咨询电话，接听电话的工作人员为首问责任人。2.对于涉及多个部门的问题，接听电话的工作人员应及时转接相关部门，并做好记录和跟踪。（三）网络咨询1.通过审计局官方网站、政务服务平台等网络渠道咨询的问题，负责回复的工作人员为首问责任人。2.对于复杂问题，应及时协调相关部门进行处理，并在规定时间内给予答复。三、首问责任人的职责（一）接待来访人员1.热情、礼貌地接待来访人员，主动询问其需求，并引导其到相应的办事地点或提供必要的帮助。2.认真倾听来访人员的诉求，做好记录，确保准确理解其问题和意图。（二）解答问题1.对于来访人员咨询的问题，首问责任人应依据相关法律法规、政策规定和业务知识，给予准确、清晰的解答。2.对于不清楚或把握不准的问题，首问责任人应及时向相关业务部门或领导请示，不得随意答复。（三）办理事项1.对于职责范围内能够当场办理的事项，首问责任人应按照规定的程序和要求，当场予以办理。2.对于不能当场办理的事项，首问责任人应告知来访人员办理的程序、所需材料、办理时限等，并出具相关的告知单或回执。3.对于不属于本部门职责范围的事项，首问责任人应向来访人员说明情况，并告知其应前往的部门或单位。（四）跟踪反馈1.首问责任人应对交办的事项进行跟踪，及时了解办理进度，确保按时限要求完成。2.办理结果出来后，首问责任人应及时向来访人员反馈，并做好相关记录。（五）特殊情况处理1.对于来访人员提出的不合理要求或诉求，首问责任人应耐心做好解释工作，争取来访人员的理解。2.对于涉及多个部门、情况复杂的问题，首问责任人应及时协调相关部门进行联合办理，并向来访人员说明办理情况。四、办理流程（一）简单事项办理1.来访人员提出的问题或事项，首问责任人能够当场解答或办理的，应立即进行解答或办理。2.办理完毕后，首问责任人应向来访人员说明办理结果，并请来访人员签字确认（如有需要）。（二）复杂事项办理1.来访人员提出的问题或事项，首问责任人不能当场解答或办理的，应填写《首问责任事项登记表》，详细记录来访人员的基本情况、问题或事项内容、联系方式等。2.将《首问责任事项登记表》交至本部门负责人，由部门负责人安排专人进行办理。3.办理人员应在规定的时限内完成办理工作，并将办理结果反馈给首问责任人。4.首问责任人应及时向来访人员反馈办理结果，并请来访人员签字确认（如有需要）。（三）涉及多个部门事项办理1.来访人员提出的问题或事项，涉及多个部门职责的，首问责任人应及时协调相关部门召开联席会议，共同研究解决方案。2.明确各部门的职责分工后，由牵头部门负责组织实施办理工作，其他部门应积极配合。3.办理结果出来后，由牵头部门向来访人员反馈，并请来访人员签字确认（如有需要）。五、限时办结制度（一）一般事项对于职责范围内能够当场办理的事项，首问责任人应当场予以办理；对于不能当场办理的事项，应在[X]个工作日内办结，并向来访人员反馈办理结果。（二）复杂事项对于涉及多个部门、情况复杂的事项，应在[X]个工作日内提出办理方案，并告知来访人员办理进度；在[X]个工作日内完成办理工作，并向来访人员反馈办理结果。（三）特殊事项对于因特殊原因无法按时办结的事项，首问责任人应及时向来访人员说明情况，并经来访人员同意后，适当延长办理时限，但最长不得超过[X]个工作日。六、监督与考核（一）监督检查1.审计局办公室负责对首问责任制度的执行情况进行定期监督检查，及时发现问题并督促整改。2.设立意见箱和举报电话，接受来访人员和社会各界的监督。对于群众反映的问题，应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给举报人。（二）考核评价1.将首问责任制度的执行情况纳入工作人员年度考核内容，作为评先评优、职务晋升的重要依据。2.对于认真履行首问责