审计局便民服务制度

PAGE审计局便民服务制度一、总则（一）目的为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，进一步提升审计局服务质量和效率，切实方便群众办事，特制定本便民服务制度。（二）适用范围本制度适用于审计局全体工作人员在履行职责过程中为群众提供便民服务的各项活动。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和审计工作相关规定，确保便民服务活动合法合规。2.高效便民原则：简化办事流程，提高工作效率，为群众提供便捷、高效的服务。3.公开透明原则：公开服务内容、办事程序、办理时限、收费标准等信息，接受群众监督。4.优质服务原则：热情接待群众，耐心解答问题，提供优质、周到的服务。二、服务内容（一）政策咨询1.设立专门的政策咨询窗口或热线电话，为群众提供审计法律法规、政策方针等方面的咨询服务。2.定期组织政策宣传活动，通过举办讲座、发放宣传资料等方式，向群众普及审计知识和相关政策。（二）业务办理1.明确各类审计业务的办理流程和所需材料，在审计局官网、办事大厅等显著位置进行公示。2.推行网上办事，开通在线申报、进度查询等功能，方便群众办理审计业务。3.对前来办理业务的群众，实行一次性告知制度，一次性告知办理事项所需的全部材料、办理流程、办理时限等。（三）投诉举报受理1.设立投诉举报信箱、电话和电子邮箱，畅通群众投诉举报渠道。2.对群众的投诉举报，及时受理、调查核实，并在规定时间内反馈处理结果。三、服务流程（一）政策咨询流程1.群众通过现场咨询、电话咨询或网络咨询等方式提出问题。2.咨询工作人员对问题进行登记，并根据自身业务知识或协调相关科室进行解答。3.能够当场解答的问题，当场予以答复；不能当场解答的问题，告知群众答复时间，并在规定时间内给予答复。（二）业务办理流程1.申请受理群众通过网上申报、现场提交等方式提出业务办理申请。受理工作人员对申请材料进行初审，对符合要求的予以受理，出具受理通知书；对不符合要求的，一次性告知群众需要补充或更正的材料。2.审查办理业务科室对受理的业务进行审查，按照规定的程序和标准进行办理。在办理过程中，如需群众补充材料或配合调查的，及时通知群众。3.结果反馈业务办理完成后，及时将办理结果反馈给群众。对通过网上办理的业务，通过短信、邮件等方式告知群众办理结果；对现场办理的业务，当场发放办理结果文书。（三）投诉举报受理流程1.投诉举报接收工作人员接到群众投诉举报后，对投诉举报内容进行详细记录。2.调查核实及时将投诉举报事项转交给相关科室进行调查核实。调查核实人员通过查阅资料、询问当事人、实地走访等方式进行调查，收集相关证据。3.处理反馈根据调查核实情况，提出处理意见，报领导审批。将处理结果及时反馈给投诉举报人，并做好解释说明工作。四、服务规范（一）服务态度1.工作人员要热情主动接待群众，使用文明用语，不得使用生硬、冷漠、歧视性语言。2.耐心倾听群众诉求，不得推诿、敷衍、拖延群众。（二）服务行为1.严格遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到早退。2.工作时间内不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏等。3.按照规定的程序和标准办理业务，不得擅自简化或变更办事流程。（三）服务形象1.工作人员要着装整齐、得体，佩戴工作牌。2.保持办公场所整洁卫生，物品摆放整齐有序。五、监督考核（一）内部监督1.审计局成立专门的监督小组，定期对便民服务工作进行检查和监督。2.对群众的投诉举报进行跟踪调查，对违反便民服务制度的行为进行严肃处理。（二）外部监督1.主动接受社会各界的监督，通过设立意见箱、公布监督电话等方式，广泛征求群众意见和建议。2.定期向社会公开便民服务工作情况，接受群众评议。（三）考核评价1.建立便民服务工作考核评价机制，对工作人员的服务质量、工作效率、群众满意度等进行考核评价。2.考核评价结果与工作人员的绩效挂钩，对表现优秀的给予表彰奖励，对存在问题的进行批评教育和问责。六、培训与宣传（一）培训1.定期组织工作人员参加便民服务业务培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。2.培训内容包括法律法规、政策方针、业务知识、服务规范等方面。（二）宣传1.充分利用审计局官网、微信公众号、微博等新媒体平台，广泛宣传便民服务制度和服务内容。2.