医院收银绩效考核制度

PAGE医院收银绩效考核制度一、总则（一）目的为加强医院收银工作管理，提高收银服务质量和效率，规范收银人员行为，确保医院资金安全，特制定本绩效考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核方式，激励收银人员积极工作，提升业务水平，为医院的整体运营提供有力支持。（二）适用范围本制度适用于医院所有从事收银工作的人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确、过程公开、结果公正，确保所有收银人员在相同的标准下接受考核。2.客观准确原则：以实际工作表现和数据为依据，准确评价收银人员的工作业绩，避免主观随意性。3.激励与约束并重原则：通过考核结果的应用，对表现优秀的收银人员给予奖励，对存在问题的人员进行督促改进，实现激励与约束的有机结合。4.持续改进原则：根据考核结果，总结经验教训，不断完善考核制度和工作流程，促进医院收银工作持续优化。二、考核内容与标准（一）收款准确性（40分）1.现金收款（20分）每出现一笔现金收款金额错误，扣2分。若因金额错误导致患者投诉，每次扣5分。现金收款找零准确无误，每出现一次找零错误，扣1分。2.医保收款（15分）医保信息录入错误，每例扣3分。若因医保信息错误导致医保报销问题，每次扣5分。医保报销金额计算错误，每例扣3分。因计算错误给医院或患者造成损失的，视情节轻重扣510分。3.其他收款方式（如银行卡、电子支付等）（5分）收款操作失误导致交易失败或资金未及时到账等情况，每次扣2分。（二）收款效率（30分）1.平均收款时间（15分）统计每位收银人员处理一笔收款业务的平均时间，以月为单位进行考核。平均收款时间在规定标准内的得10分，每超过标准1分钟，扣1分。对于高峰期或特殊情况，如批量缴费等，能高效完成收款任务，未导致患者长时间排队等候的，酌情加15分。2.每日收款笔数（10分）根据医院业务量和收银岗位设置，设定每日收款笔数基本标准。达到标准得8分，每低于标准10%，扣1分；每高于标准10%，加1分。若因个人原因导致收款笔数明显低于其他同事，影响整体工作进度的，酌情扣13分。3.应急处理能力（5分）在遇到系统故障、突发大量患者缴费等紧急情况时，能迅速采取有效措施，妥善处理并确保收款工作正常进行的，得5分。处理不当导致收款工作延误或出现混乱的，酌情扣15分。（三）服务质量（20分）1.服务态度（10分）患者评价满意度达到90%及以上的，得8分；满意度每降低5%，扣2分。因服务态度恶劣引发患者投诉的，每次扣5分。投诉经核实情况属实且造成较坏影响的，扣10分。2.沟通能力（5分）能耐心解答患者关于收费项目、医保政策等方面的疑问，沟通顺畅、准确的，得4分。因沟通不畅导致患者误解或不满的，每次扣1分。在与其他科室或部门协调收款相关事宜时，沟通协调能力强，未出现因沟通问题影响工作的，加1分。3.主动服务意识（5分）主动为患者提供便利，如告知缴费流程、提醒患者保管好财物等，表现良好的，得4分。主动服务意识欠缺，患者有相关需求未及时提供帮助的，每次扣1分。（四）现金管理（10分）1.现金缴存（5分）严格按照规定时间和金额缴存现金，未出现逾期缴存或缴存金额不符的情况，得4分。每出现一次违规情况，扣2分。缴存现金过程中，确保现金安全，无丢失、被盗等事故发生，得1分。因保管不善导致现金损失的，视情节轻重扣25分。2.现金盘点（5分）每月定期进行现金盘点，账实相符得4分。每出现一次账实不符情况，扣2分。若因盘点不认真导致账实不符未及时发现的，扣3分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由医院财务部门指定专人负责对收银工作进行日常检查，包括收款准确性、服务质量、现金管理等方面，发现问题及时记录并作为考核依据。2.患者评价：通过在收银窗口设置评价器、发放满意度调查问卷等方式，收集患者对收银人员服务态度、沟通能力等方面的评价，纳入服务质量考核指标。3.数据统计分析：利用医院信息系统和财务数据统计软件，对收银人员的收款笔数、收款时间、医保信息准确性等数据进行统计分析，作为考核收款效率和收款准确性的依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对收银人员当月的工作表现进行全面考核，考核结果于次月上旬公布。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定绩效奖金系数。考核得分90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1.1；7079分的，绩效奖金系数为1.0；6069分的，绩效奖金系数为0.8；60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。基础奖金根据医院薪酬体系和岗位设置确定。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分排名前三位的收银人员，在同等条件下优先获得岗位晋升机会。2.考核得分连续两个月低于60分的收银人员，医院将视情况进行岗位调整，如调至其他岗位或进行待岗培训等。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对收银人员存在的问题和不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。2.对于考核优秀的收银人员，提供更多的学习交流机会，如参加行业培训、学术研讨会等，促进其职业发展。五、申诉与处理（一）申诉渠道收银人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布之日起三个工作日内，向医院财务部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理1.医院财务部门接到申诉后，应及时组织相关人员进行调查核实。调查过程应客观公正，充分听取申诉人和相关人员的意见。2.根据调查结果，如考核结果确实存在问题，应及时进行纠正，并将处理结果反馈给申