医院收费处绩效考核制度

PAGE医院收费处绩效考核制度一、总则（一）目的为加强医院收费处管理，提高收费工作效率和服务质量，规范收费行为，确保医院经济利益和患者权益，特制定本绩效考核制度。（二）适用范围本制度适用于医院收费处全体工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确，过程公开透明，结果公平合理，确保每位员工得到客观公正的评价。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对员工进行全面考核，综合评价员工表现。3.激励与约束并重原则：通过绩效考核，激励员工积极工作，提高绩效，同时对违规行为进行约束，促进收费处整体工作规范运行。4.持续改进原则：根据考核结果，及时发现问题，总结经验教训，不断完善工作流程和考核制度，促进收费处工作持续改进。二、考核内容与标准（一）工作业绩（60分）1.收费准确性（20分）严格按照物价部门规定的收费标准进行收费，收费差错率低于[X]%，每超出1个百分点扣2分。认真核对收费项目和金额，杜绝多收、少收、漏收现象，发现一次差错未造成损失扣1分，造成损失的根据损失金额大小酌情扣分。2.收费效率（20分）平均每笔收费时间不超过[X]秒，超过规定时间每笔扣[X]分。根据患者流量，合理安排收费窗口开放数量，确保患者排队等候时间不超过[X]分钟，每超过1分钟扣1分。3.退费管理（10分）严格按照医院退费管理制度执行，退费手续齐全、规范，每出现一次违规退费扣2分。及时处理患者退费申请，退费处理时间不超过[X]个工作日，每超1个工作日扣1分。4.现金管理（10分）每日现金缴存及时、足额，账款相符，出现现金短款或长款情况，根据金额大小酌情扣分，短款金额较大的追究相关人员责任。严格遵守现金保管制度，确保现金安全，未发生现金丢失、被盗等事故，否则视情节严重程度扣分。（二）工作态度（20分）1.服务意识（10分）热情接待患者，使用文明用语，耐心解答患者疑问，患者投诉率低于[X]%，每超出1个百分点扣2分。主动为患者提供帮助，如指引路线、协助办理相关手续等，受到患者表扬每次加1分，受到患者投诉每次扣2分。2.工作纪律（10分）遵守医院考勤制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工，迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。工作时间坚守岗位，不擅自离岗、串岗，违反一次扣2分。严格遵守收费处各项规章制度，服从工作安排，对违反制度或不服从安排的视情节轻重扣分。（三）业务能力（20分）1.业务知识掌握（10分）熟悉医院收费相关政策法规、收费标准和业务流程，定期参加业务培训和考核，成绩合格得8分，每低于1分扣1分。能够熟练操作收费系统及相关设备，因操作失误影响工作每出现一次扣1分。2.问题解决能力（10分）遇到收费纠纷等问题时，能够及时、妥善处理，处理结果得到患者认可，问题解决率达到[X]%，每低于1个百分点扣1分。对工作中出现的新问题、新情况，能够积极思考，提出有效的解决方案，根据方案的可行性和效果酌情加分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由收费处负责人及班组长对员工日常工作表现进行实时监督和记录，包括工作纪律、服务态度、业务操作等方面，发现问题及时提醒和纠正，并做好记录。2.定期考核：每月末对员工当月工作业绩进行统计和分析，结合日常考核记录，对员工进行全面考核评分。3.患者评价：通过设立意见箱、开展满意度调查等方式，收集患者对收费处工作人员的评价，患者评价结果作为考核的参考依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一月度员工绩效考核情况进行总结和反馈。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据员工月度绩效考核得分，确定绩效奖金发放系数。绩效奖金发放系数=考核得分÷100。2.绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金发放系数。绩效奖金基数根据医院薪酬制度和收费处实际情况确定。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月绩效考核得分排名前[X]%的员工，在岗位晋升、职称评定等方面予以优先考虑。2.绩效考核得分连续两个月低于[X]分的员工，给予警告处分，并进行岗位调整或培训，若经过培训后仍不能达到要求，予以辞退。（三）评优评先1.年度绩效考核得分排名前[X]%的员工，授予“优秀员工”称号，并给予一定的物质奖励。2.在各类评优评先活动中，优先推荐绩效考核成绩优秀的员工。五、考核申诉1.员工如对绩效考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内以书面形式向收费处负责人提出申诉。2.收费处负责人接到申诉后，应在[X]个工作日内组织相关人员进行调查和复核，并将复核结果及时反馈给申诉员工。3.如员工对复核结果仍不满意，可向医院人力资源部门提出二次申诉，人力资源部门应在[X]个工作日