智能科技园区管理服务解决方案

XX“管家”服务方案

（草稿）

管家服务部

2023年12月

目录

第一节XXXXX管家服务模式

一、管家服务的理念......................................04

二、管家服务的特点......................................04

第二节XXXXX管家服务运作体系

一、管家服务运作流程图..................................05

二、管家服务中心组织架构图.............................06

三、管家服务部组织构架图...............................06

四、管家服务部人员配置..................................07

五、管家服务内部架构图..................................10

六、管家服务网络总图....................................11

第三节XXXXX管家服务内容

一、事务管家服务中心内容................................12

（一）事务管家服务中心服务架构图........................12

（二）XXXXX基础物业服务.........................13

（三）事务管家服务中心服务项目和内容....................13

二、专属管家服务中心内容................................14

（一）政策申报服务平台....................................14

（二）金融资本服务平台....................................15

（三）技术创新服务平台....................................15

（四）人力资源服务平台.................................16

（五）市场推广服务平台...................................16

（六）月艮^台...................................16

（七）专属管家服务中心服务架构图.........................17

（八）专属管家服务中心服务项目和内容.....................18

第四节XXXXX管家服务规范

一、管家服务部服务人员行为规范.........................19

二、管家服务中心服务规范...............................20

三、管家服务中心礼仪服务规范.......................22

第五节XXXXX管家服务作业规程

一、管家服务中心服务作业流程...........................23

二、礼宾安全组服务工作规程.............................32

三、环境绿化组服务工作规程.............................51

四、工程维护组服务工作规程.............................67

附件1XXXXX管家服务菜单明细86

程，甚至到员工的一种微笑，一种手势；服务人员一亮相就能看出是训练有素的专业人员，

给客户感觉非常规范、原则。

2、服务的及时性，除了服务态度规定毕恭毕敬、笑容可掬外，服务及时性是另一种重要

日勺特点。虽然是不懂得、不清晰日勺事情，XXXXX服务人员也不容许轻易地拒绝，他们会请

你“稍等半晌”，等他们迅速地把事情弄清晰了，然后再及时地给你一种满意日勺答复，不

会让你在漫长的等待中得不到任何回音，并采用“首问制”进行回访。在操作流程中基本

上对所有的I程序都予以了完毕时间时限定，如客户报修、投诉、上门服务等有关服务，管

家服务中心都会在10分钟之内满足客户日勺需求或给你最满意日勺答复；在如报修中，工程

维修人员接到指令会在5分钟之内抵达维修现场,并及时告知客户维修需要的时间及费用，

维修完后还需要客户对服务全过程进行评价。

3、服务的深入性，管家服务中心对客户资料进行整体记录，在客户过生日或企业周年庆

H勺时候都会收到一份礼品或贺卡，每位企业专属管家都会牢记并熟悉管理区域客户日勺面貌

和特性，井还能记住客户的姓名、生活习惯、个人爱好爱好等等，管家服务中心的专属管

家都会针对性的开展一系列日勺贴心服务，以至于每一位客户在辖区里面都会得到一整套个

性化的服务。

4、服务的I多样性，除了提供安保、清洁、绿化、维修、保养等常规服务和弋订报纸、牛

奶、饮用水、鲜花、代接送小孩等特色服务外，还代为预定酒店客房、餐厅、会议室以及

旅游线路的征询、上门送餐、洗衣服务、家政保洁、接送客户等等，只要是客户需要的服

务，管家服务中心都会全面都尽量地提供。

第二节XXXXX管家服务运作体系

、管家服务模式运作流程图

需回

求访

指反

令馈

二、XXXXX管家服务中心组织架构图（参照）

Xfr也能；口*p'Hrl,次+颉）,4?文士以卫+制虹*“也令口口々有日

三、XXXXX管家服务部组织构架图

四、XXXXX一期管家服务部人员配置

根据XXXXX科技园一期建设状况，结合园区智能化、公共设施设备、园区定位、服务内容、

组织构架等制定园区一期管家服务部人员配置表：（总人数：46人）

序号岗位人员配置人员配置明细/岗位描述

负责XXXXX科技园专属管家服务中心和事务管家服务

管家服务部中心工作，对管家服务部人员的招聘、考核、培训、服

11人

经理务满意度回访等平常工作的开展。完毕上级领导安排的

其他工作。

2人员总合计：1人

（一）企业专属管家服务中心:

序号岗位人员配置人员配置明细/岗位描述

负责XXXXX科技园专属管家服务中心工作，对管家服务组

及客户接待组人员的考核、培训、服务满意度回访等平常

1副经理1人

工作的开展。有效处理客户需求及服务投诉，提高园区服

务品质。完毕上级领导安排的其他工作

负责分派H勺企业客户与管家服务中心开展管家服务工作，

2专属管家4人理解企业客户需求，协调六大服务平台提供客户处理方

案。H、I、J、K每栋一名企业专属管家。

负责对局端企业客户提供管家服务。协同园区六大服务平

3品牌管家。人台、科技行业创业导师为企业提供一站式服务。一期不配

置此岗位

负贡管家服务中心前台工作，对来访、来询、办理业务等

4前台接待3人

人员进行引导、登记、分派等工作。

服务管家服务中心对外商家的工作衔接、特约外派服务、

5商务接待2人商务接待前期接洽与安排、外联商家的服务工作跟进及问

访等工作。

6人员总合计：10人

（二）事务管家服务中心:

序号岗位人员配置人员配置明细/岗位描述

负责XXXXX科技园事务管家服务中心工作，协助专属管

家服务中心对企业客户提供对应的特约服务。对礼宾安

1副经理1人全组、工程维护组、环境绿化组人员向考核、培训、服

务满意度回访等平常工作的开展。完毕上级领导安排的

其他工作

2人员总合计：1人

1、礼宾安全组:

序号岗位人员配置人员配置明细/岗位描述

负责XXXXX科技园园区安全、园区消防、停主场等工作，

1主管1人对礼宾安全组人员的考核、招聘•、培训、特约服务等平

常工作的开展。完毕上级领导安排的其他工作

H、I、J、K每栋一名安全员，共4名，实行坐岗，负责

对来访、来询人员做有关登记，对负责栋号物资进出、

早班

2人员进出、周围车辆停放实行管理。停车场入口2名，

（7人）

负责对车辆进出、人员进出、物资进出的管理，实行站

岗，2名队员互换，换休1名。

H、I栋一名安全员，J、K一名安全员负责分管栋号人员

中班进出、物资进出、周围车辆管理等实行管理，共2名，

3安全员

（4人）实行巡查岗。停车场入口1名，负责对车辆进出、人员

进出、物资进出的管理，实行坐岗，换休1名。

H、I栋一名安全员，J、K一名安全员负责分管栋号人员

进出、物资进出、周围车辆管理等实行管理，共2名，

夜班

4实行巡查岗。停车场入口1名，负责对车辆进出、人员

（5）

进出、物资进出的管理，实行坐岗，外围1名，负责商

铺周围的巡视。换休1名。

负责对分管早、中、夜班日勺安全员进行工作安排、岗位

5安全领班3人安排等工作的开展。负责监控中心及协助安全主管开展

有关工作。

6人员总合计：20人

2、工程维护组:

序号岗位人员配置人员配置明细/岗位描述

负责XXXXX科技园园区给排水、电梯、消防配电室等公

共设备口勺维修保养工作，对工程维护组人员口勺考核、招

1主管1人

聘、培训、特约服务等平常工作的开展，完毕上级领导

安排的其他工作。

负责对园区公共区域设施设备的维修保养工作的开展，

2水电维修工4人

负责管家服务中心外派特约服务工作的开展。

负责对园区公共区域弱电设备、企业客户特约服务等工

3弱电维修工1人

作开展。

4人员总合计：6人

3、环境绿化组:

序号岗位人员配置人员配置明细/岗位描述

负责XXXXX科技园环境绿化组工作的I开展，对环境绿化

1主管1人组人员的考核、招聘、培训、特约服务等平常工作的开

展，完毕上级领导安排日勺其他工作。

负责对园区公共区域卫生及企业客户室内特约保洁工作

2保洁人员5人

时开展，每栋1名保洁员，公共区域1名。

负责对园区公共区域绿化管养、企业室内特约绿植管养

3绿化人员2人

工作开展。

4人员总合计：8人

五、XXXXX管家服务部内部架构图

EW,.八4城3口“々的

UHE；EM★/J.^11

、XXXXX管家服务模式网络总图

第三节XXXXX管家服务内容

1、安全服务：提供24小时安全巡查服务及园区委托范围内日勺公共秩序维护/协助有关政

府部门做好“防火、防盗、防爆、防破坏”日勺四防工作/办理来访人员的登记/办理货品

进出大厦日勺检查及登记/自行车的摆放/机动车辆停放及出入管理（外委）

2、工程服务：提供园区电力系统、电讯系统、空调系统、给排水系统的运行、维护、保

养和故障检修/提供大厦公共设施设备的I维修保养/办理二次装修日勺审批、监督管理及验

收/客户室内公用设备的维修及维护/园区外委工程日勺监督管理/控制能源日勺消耗。

3、环境服务：提供园区公共区域日勺保洁服务/园区公共区域日勺绿植摆放及更换/委托范围

内日勺绿地养护/灭虫消杀服务/外委室内保洁服务。

4、商务服务：

（1）征询便捷服务：提供报刊借阅/交通信息查询/非珍贵物品寄存/雨伞租借/电脑租

借/飞机航班查询/宠物寄养/文献装订7旅游线路查询等。

（2）商务办公服务：会议室租赁/外语翻译/商务活动筹办/装修装饰顾问服务/私人秘

书/特殊安保服务/商务用车/同城物品速递/客户预约接送等。

（3）家政保洁服务：家居保养/开荒清洁/空置房维护/地板打蜡/地毯清洗/钟点工保

洁/玻璃清洗/花卉植物养护/擦鞋服务/石材养护等。

（4）工程维修：更换灯泡/下水管道疏通/给排水设施维修/电脑重做系统/电脑维修/

装修服务/水龙头安装/灯具安装/水管更换等。

（5）委托代办服务：代订飞机票/代订火车票/代收、发物品托运/搬运服务/代叫出租

车/企业工商注册/房屋中介服务/企业年检/代订鲜花等。

（三）事务管家服务中心服务项目和内容

1.全程专属管家服务

1）信息征询服务：管家服务中心为客户提供云南昆明及全省的公共交通、天气、医疗、

旅游、生活资讯、政策资讯、商'业信息、市政公共事业征询、留言等征询服务;

2）房屋托管服务：管家服务中心的专业的服务人员为客户提供房屋空置期间的打扫、通

风、清洁等有偿全程托管服务，以及代租服务；

3）预定服务：管家服务中心运用与网络服务支持平台，为客户提供酒店、宴会、娱乐、

机票、旅游出行、车辆租赁、鲜花、礼品等预定服务并享有优惠价格；

4）代办服务：管家服务中心为客户代办水电开通、代请保姆、代请家教、代办旅游线路、

收发邮件包裹、代办家庭保险、代办银行开户、代办喜事庆典、代办生日礼品、代请健

康医生等多方面日勺个性化服务；

2、全程商务管家服务

1）商务秘书：管家服务中心将为科技园区提供客户中英文打印、接发、翻译、收发邮

件包裹、代办国际国内特快专递；图文制作排版、文献装订；代办企业工商、税务、

物价、劳动等方面日勺申报、年检工作、商务用车等商务秘书服务；

2）商务活动筹划：管家服务中心将为客户提供商务会议、商务聚会、会场服务、礼仪迎

宾、私人聚会等筹划和服务，专业的会务服务人员为客户商务活动提供周到、热情、

专业日勺服务。

3、全程办公居家服务

1）办公家居布置服务：管家服务中心将运用专业日勺装饰设计师为客户提供有偿办公家居

空间日勺设计、办公家居点缀、办公家俱配置、空间布局等服务，为客户提供一种温馨、

个性日勺办公与生活空间

2）办公家政保洁服务：管家服务中心的专业家政保洁队伍，为客户提供办公室保洁开荒、

平常固定保洁、钟点保洁等方式的打扫、玻璃擦拭、地板打蜡、抛光、家俱清洗等办

公家居保洁服务；

3）办公室绿化服务：管家服务中心日勺绿化队伍为客户提供绿化植物租赁、绿化植物养护、

办公室绿化设计、植物点缀等绿化服务;

4）办公设备维修服务：管家服务中心的工程维修部，24小时为客户提供多种电器、设施、

给排水、房屋、家俱等维修服务。

5）衣服干洗服务：管家服务中心联合园区干洗店为客户提供衣服干洗、皮衣保养、地毯

干洗等专业洗熨服务；

6）餐饮服务：管家服务中心联合园区西餐厅为客户提供宴会预定、快餐订送、西餐等各

项餐饮服务。

二、XXXXX专属管家服务中心内容:

银河T-PARK管家服务中心为入园企业全面提供六大服务平台口勺有关服务工作，企业

客户只需与企业专属管家直接联络即可享有到无微不至的一站式管家服务。六大服务平

台服务内容详细如下：

（一）政策申报服务平台

1、平台简介：XXXXX科技园是省科技厅重点建设的云南省科技金融示范基地、云南省国

际科技合作基地、云南省高科技人才创业示范基地、云南省产学研创新示范基地、云南

省科技创新特色园区、省级科技企业孵化器、云南省高新技术企业培育基地；是省工信

委重点培育的战略性新兴产业示范基地、中小企业公共服务示范基地；是云南省发改委

“战略性新兴产业专题”重点扶持园区。

2、体系简介：XXXXX科技园在云南省委省政府、昆明市委市政府，以及云南省科技厅、

云南省工信委、云南省发改委等各级政府部门日勺倾力支持下，汇集了各级政府予以的优

惠政策及项目扶持资金共达150多项，每年政策项目资助额度达2亿元,予以入园企业（园

区可容纳科技型中小企业150家）优先扶持，以充足发挥XXXXX科技园的支撑和带动作用，

增进地方产业构造调整，推进产业升级，壮大地方经济实力。

3、服务流程：园区客户直接联络企业专属管家，由企业专属管家协同政策服务平台专业

人士上门提供无忧处理方案，结合企业运行状况分析政府政策保障企'也需求。政策服务

平台目前可以提供微型企业5个申报项目，小型企业11个申报项目，中型企业14个申

报项目及最高300万贷款贴息和15类税费减免、税费返还、减半征收企业所得税等优惠

措施，保障企业不一样需求。

（二）金融资本服务平台

1、平台简介：XXXXX科技园针对中小科技企业入驻后集生产与投资的一体化服务需求,

各类融资服务处理中小科技企业融资难、贷款难、科技创新资金缺乏等问题，园区内构

建以信用平台为基础、投融资平台为主体、中介服务平台和信用担保平台为两翼日勺科技

金融服务平台，为企业提供贴息贷款、担保贷款、创投基金、产权质押、融资租赁等各

类金融产品的融资服务。

2、体系简介：云南唯一H勺科技金融示范基地，以融资服务为关键，打造“一平台、两体

系、三支撑”日勺运行服务架构。

3、办理流程：园区客户直接联络企业专属管家，由专属管家协同金融资本服务平台专业

人士上门提供无忧处理方案。金融资本平台目前可认为企业融资提供“量身定制”日勺个

性化服务、贷款担保服务等，结合各大商业银行、投资企业、园区基金、融资担保、融

资租赁、事务所等机构满足企业成长期间不一样步期的资金需求。

（三）技术创新服务平台

1、平台简介：XXXXX科技园整合科研资源，为企业寻求技术创新处理方案推进科研成果

迅速转化，实现价值最大化。

2、体系简介：Intel开源服务体系笼络开源服务资源，建立开源服务中心，搭建开源服

务平台，实现开源成果迅速转化。银河T・PARK科技园联盟清华大学、华中科技大学、

成都电子科技大学、昆明理工大学等30余家高校与科研机构，创立“专题工程技术研究

中心试验室”等科技创新平台，为科技企业提供强大H勺智库支持。通过与金融资本平台

和政策扶持平台的有机结合，为入园企业科技成果转化和发展提供全方位孵化服务。

3、办理流程：园区客户直接联络企业专属管家，由专属管家协同技术服务平台专业人士

上门提供无忧处理方案。

（四）人力资源服务平台

1、平台简介：XXXXX科技园将建成体系化H勺人才培养平台，为园区企业筑巢引凤，满足

企业人才需求，提高企业竞争力。

2、体系简介：与昆明理工大学信息工程与自动化学院合作，设北斗应用研究中心，培育

专业的北斗研发、应用、运行人才。根据入园企业提出的人才培训需求，园区聘任

专家对园区企业有关人员进行业务培训，提高业务水平，为企业留住人才；根据入园

企业人才需求，依托银河T-PARK科技园自身高校合作资源和省内外合作伙伴资源,

为园区企业推荐有关人才。

3、办理流程：园区客户直接联络企业专属管家，由专属管家协同人才服务平台专业人士

上门提供无忧处理方案。人力资源平台将携手高校人才通道、人才中介机构、人才培训

机构为园区企业提供人才培训、人才引进、人才推荐、人才交流、人才储备、定期园区

人才招聘会等工作保障企业需求。

（五）市场推广服务平台

1、平台简介：XXXXX科技园将搭建中国（云南）国际技术转移中心，进行泛亚地区科技

技术交流，技术互通、互联、互市。

2、体系简介：互动推介平台在园区综合服务中心设有体验中心，兼具服务、会展、营销

功能。设置产品展示区，展示企业有关产品、服务；与园区有合作的省内外科技企业、

科技园也将在体验中心设置展台，与园区企业交流资讯，产品信息，促成企业合作。

3、办理流程：园区客户直接联络企业专属管家，由专属管家协同市场服务平台专业人士

上门为您提供无忧处理方案。市场推广平台将成立高新技术成果展示中心、技术成果转

化中心、产品交易平台为企业提供电子商务、企业建站、软件上线、园区电子书等服务。

（六）高端商务服务平台

I、平台简介：XXXXX科技园为客户完美处理平常商务需求和企业发展需求，企业专属管

家将按照客户所需制定完整的处理方案，并按照客户规定进行执行和管控，保障管家服

务得到有效的体现。

2、体系简介：企业专属管家协同管家服务中心各平台及合作商家提供多样化内一站式服

务内容，保障客户需求。

3、办理流程：园区客户直接联络企业专属管家，由专属管家联络对应日勺服务平台和联盟

商家专业人士上门提供无忧处理方案。企业专属管家汇聚管家服务中心各服务平台满足

企业成长需求，汇聚省市内各大商务配套酒店、服务机构、园区配套商家满足企业商务、

生活需求。

（七）专属管家服务中心服务架构图

—客户接待

客户关系管理客户征询

—

投诉意见处理

质量体系建立

质量体系推行

专品质检杳监督

品质管理

属客户档案

管物业档案建立

—

家档案资料平常管理

服档案管理入伙手续办理

房屋交接

工程遗留问题整改

入伙妗理

—

装修手续办理

（八）专属管家服务项目和内容

1、客户关系管理

1）客户接待：专属管家服务中心责客户有关物业管理事务的接待和处理，以及客户

关系的维系工作；

2）客户征询：专属管家服务中心还负责客户有关物业管理政策法规、平常服务管理、

小区公共设施设备运行、商务服务等物业方面的征询、答复工作

3）客户投诉和提议处理：同步，专属管家服务中心还负责客户对物业管理服务H勺投

诉、意见和提议H勺接受、记录、处理、跟踪和反馈，充足提取客户的意见和心声，

发现自身管理和服务存在的局限性，从而不停调整和提高管理服务水平。

2、品质管理：服务品质是物业管理企业生存和发展之主线，重视服务产品向质量管理

是企业的关键竞争力，专属管家服务中心将从如下几种方面执行内部管理的原则化、

规范化、制度化。

1）质量体系建立：将根据《1S09001：2023国际质量管理体系》，结合云南当地的政

策法规和银河T-PARK的实际状况，建立一套符合园区实际状况的服务质量管理

原则体系；

2）质量体系推行：服务质量管理原则体系建立后，将从员工培训着手，现场管理跟

进，大力推行质量原则体系工作，从面提高整个园区的管理和服务水平；

3）品质检查监督：在银河T-PARK科技园区服务品质管理工作上，专属管家服务中

心将定期检查和现场监督日勺形式，加强对各专业部门的工作质量和服务品质的检

查监督力度，从而保证质量管理体系落到实处。

3、档案管理

1）客户档案建立：专属管家服务中心将从客户办理入住手续起，严格按照企业日勺质

量管理体系规定，建立健全客户的资料档案，从而保证客户日勺合法权益；

2）小区档案建立：专属管家服务中心将严格按照国家建设部的有关法规规定，完善

和建立园区的产权档案、技术资料、设备运行数据等档案资料，保证园区的J正常

运行。

3）档案资料的I平常管理：

a）建立图、卡、册、表所有物业有关资料逐渐与计算机网络联接。

b）客户资料一户一档。

c）严格实行保密制度，保证不向外泄露客户资料。

d）物业接管资料归档齐全。

4、入伙管理

1）入伙手续办理：由专属管家服务中心的企业专属管家为客户办理入伙登记、资料

搜集、协议签订、费用收取、钥匙交接等手续；

2）房屋交接：入伙手续办理后，由专属管家服务中心的企业砖石管家等人员陪伴客

户根据房屋交接原则，进行房屋的逐项交接工作；

3）工程遗留问题整改：如在房屋交接过程中存在工作遗留问题，将专属管家服务中

心日勺企业专属管家记录后，由服务中心负责跟踪整改，整改结束后再由客户验收。

5、装修管理

1）装修手续办理：企业专属管家负责为客户办理装修申请、资料审查、图纸审核、

协议签订、消防审批、装修审批等手续办理工作;

2）装修过程监督：在客户装修施工过程中，企业专属管家将对装修过程进行全程监

督，重点监督构造安全、线路改造、共用面积、设备改造、消防设施等方面，从

而保证房屋日勺安全和正常运行；

3）装修竣工验收：装修结束后，将企业专属管理将协同专业工程师按照有关技术规

范、房屋建设工程规范以及客户的装修申请资料，逐项进行验收。

6、回访服务

1）服务监控：企业专属管家将全成监控为客户提供日勺各项服务，代表客户对服务完

毕状况进行跟进和验收，保障服务质量。

2）服务回访：企业专属管家将对客户进行服务回访，回访满意率必须到达95%以上日勺

满意度；对不满足服务规定日勺安排后台人员继续整改，保障客户利益。

3）服务拜访：企业专属管家将不定期对开展服务工作日勺客户进行拜访，保障客户的

平常需求和特殊商务需求，以完善客户服务体系和服务菜单内容。

第四节XXXXX管家服务规范

、管家服务部服务人员行为规范

1.热帝祖国，遵守国家法律、法规和各项政策，维护国家尊严。

2.遵守社会公德，遵守企业规章制度，讲究文明礼貌，讲究职业道德，热爱本职工作，

遵守企业劳动纪律，维护企业声誉。

3.敬业乐业、积极进取，刻苦学习专业知识、不停提高业务水平和工作能力，提高服务

质量。

4.准时上、下班，工作时间不得私自离开岗位，如因工作需要，离开岗位应在规定的留

言处写明原因及去向，不得迟到早退。

5.上、下班必须行走指定H勺员工通道。进入岗位必须按企业规定穿着工作制服，端正佩

戴企业工作牌。

6.应保持个人办公区域H勺洁净、整洁，桌面上不能堆放杂物，垃圾归篓，不乱扔乱放。

7.工作时间不得拨打私人，接听不得超过3分钟。

8.在工作岗位上不准因私会客，不准吃零食、聊天、唱歌、玩、不准做其他与工作

无关日勺事、不准大声喧哗。

9.未经部门领导指派，员工不准进入工作区域以外日勺场所，未经客户容许不得进入客户

房间或办公室。

10.任何时候不准与客户争辩，不准使用不礼貌语言看待客户以及同事。

11.在工作（服务）岗位，耍热情、礼貌、周到的接待客户，与客户以及同事交谈要使用

敬语。

12.工作时间内必须按企业规定的行为原则进行服务。

13.企业员工不得运用职权给亲友以特殊优惠。

二、管家服务中心服务规范

1.礼貌。礼貌是企业员工最起码的I行为准则。在与客户接触时必须使用规范礼貌用语和

规范日勺行为原则；

2.微笑。微笑服务是企业对员工的基本规定。在客户接触时应面带微笑；

3.反应。对于客户的服务需求必须热情受理，及时处理。不准推诿，拖拉，务求使客户

满意；

4.责任“对各项工作要有责任心，以客户满意为目的，认真负责日勺作好木职工作；

5.真诚。诚实、正直、不循私情、不贪图他人的I钱财和物品，不许向客户索要小费;

6.细微。从工作的微小细节入手，为客户提供周到细致的服务；

7.管家服务中心员工在上班前10分钟整顿工作制服（男士必须按规定打领带，女士必

须打领结，佩带工牌，穿皮鞋，女士必须盘发），做到仪表整洁、仪容端庄，规定规

定；

8.进入岗位必须穿着工作服，对的佩戴工作牌。要保持工作服洁净、整洁、领口、袖口

要扣好，衬衣下摆要扎入裤（裙）腰内，穿着西装要系领带或领花，皮鞋要保持光亮，

袜口不可外露，不可穿破损日勺袜子，严禁穿拖鞋、凉鞋，不得挽衣袖和裤腿，衣裤日勺

钮扣要扣好，拉链应拉紧；

9.保持身体清洁、勤洗澡、勤更衣、勤洗头剪发、勒修剪指甲，指甲长度不适宜长过指

尖；工作期间不吃异味食品，保持口腔卫生；

10.不准梳留怪异发型，女员工不准披发，男员工头发鬓角不遮耳部，发长不盖衣领，每

天须剃胡须，鼻毛不准长出鼻孔，不准烫发、入准留小胡子、不准留大鬓角；

11.男女员工上班均不可佩戴夸张日勺首饰，严禁纹身；

12.女员工进入工作岗位要着淡妆，不可用气味浓烈的香水，不准化浓妆，不准染有色指

甲；

13.客户来到管家中心，管家必须站立迎接，并问候：“您好，有什么可认为您服务”，如

客户是找其他同事，应礼貌地对客户说“请稍等一下，我立即帮您转告”，如该同事

不在办公室里面，应礼貌地说：“对不起，***目前不在办公室，请问方不以便留下口

信，或先坐一下等他回来:如客户因某种原因情绪激动，首先要使其安静下来，并

带离前台以免其他客户围观；

14.站立姿势要端正，挺胸、收腹、昂首、提臀、梗颈、两眼平视。两臂自然下垂于体侧，

女员工站立时双脚呈“V”字形，膝和后脚跟要靠紧；

15.就坐姿势要保持上体正直，双手自然地摆放，天准托腮抱胸;

16.行走要轻松稳健、挺胸昂首、两眼平视、步距要符合原则。迎客时走在前，送客时走

在后，客过要让路，同行不抢道，尽量靠右行；来宾同行至门前时，应积极开门让客

先行，不能抢先而行；引导客户时，让客户、上级在自己的右侧；上楼时客户在前,

下楼时客户在后；客户迎面走来或上下楼时，要积极为客户让路不许在来宾中间穿行,

不准在工作岗位互相追逐；

17.在接待客户时手姿要规范适度，在给客户指导方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，

手掌向上，以肘关节为轴，指向目日勺。切忌用一只手指点。说话时手势不适宜过多,

幅度不易过大。在简介、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。

在递给客户东西时，应双手恭敬地奉上；

18.点头与鞠躬：当客户走到前面时，应积极点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客

户面部，当客户拜别时，身体微微前倾，敬语道别。鞠躬日勺角度根据场所不一样有所

不一样；

19.不得在客户面前打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、修指甲；

20.言谈：与业主和客户交谈时，应不卑不亢，两眼平视对方，认真倾听；

21.平常规范文明用语

*称呼语：小姐、夫人、太太、先生、那位先生、那位太太、那位女士；

*欢迎语：欢迎您到我们企业、欢迎光顾；

*问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您辛劳了；

*祝贺语：祝您节日快乐、祝你周末快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；

*辞别语：再会、晚安、明天见、祝您路途快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来;

*道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；

*道谢语：谢谢、非常感谢；

*应答语：是口勺、好的、我明白了、谢谢您的提议、谢谢您的批评、不要客气、这是

我应当做H勺；

*征询语：请问我能为您做什么吗？请问需要我协助吗？

*基本礼貌用语：“您好，银河T-PARK管家服务中心”、“请问您需要什么协助”、“您

请坐”、“请您不要着急”、“请稍等”、“请原谅”、“对不起”、“请留下您的和姓名”、

“谢谢”、“欢迎您的批评指正"、“不客气”、“很快乐为您服务”、“这是我们应当

做日勺”、“请您慢走”、“您先请”、“欢迎您再来”、“再会”、“谢谢您日勺”；

*忌语。下例语言是企业服务忌语，严禁使用：“不懂得”、“不清晰”、“喂”、“要哪

里”、“找谁”、“这事我不管”等。

三、管家服务中心礼仪服务规范

1.行为规范：铃响3次之内应立即接听。其程序如下：

1）简朴问候。管家接听统一使用一般话问候语（接听过程中可根据对方语系进行灵

活调整）：“早上好（您好），银河T-PARK管家服务中心*号管家为您服务”作为管家接

听日勺原则用语。其他部门统一使用“您好，管家服务中心***部，请问有什么可以帮

到您”作为接听原则用语；

2）认真倾听对方的I内容，如需传呼他人，应向对方说“请稍候”，然后轻轻放下

（如话机有R键日勺，应按下该键），去传呼他人；如是对方告知某事或问询某事，应按

规定一、二、三、…..逐条记下，并复述或回答对方；

3）用道谢语、辞别语结束通话（如“谢谢您时来电，再会”），确认对方放下后，自

已再轻轻放下话机。

2.接听服务中的I注意事项

1）接听或拔打，语言要简洁、清晰、明了，不要拖泥带水，挥霍客户时闫，引起对

方反感。记住：长话短说，闲话不说;

2）接听或拨打时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用风趣语言；

3）假如超过4次铃响后来才接听，一定要说一声致歉的话：“对不起，让您久等了；

4）通话时声音要清晰、温和、语气适中；

5）假如讲到中途断线，接的一方，应先把放下，并等待对方再拨来；而打

H勺一方要再拨一次，再次接通后，应加上一句“刚刚中途断线，真是抱歉

6）对方拨错时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错号码了"，不要得理不让人，

使客户导致不快乐，自己拨错了号码，一定要先道歉，然后再挂线；

7）在接听过程中要尤其注意防止出现如下多种不礼貌现象：

＞无礼。接时对客户的来电内容追根问底，显得不耐烦，使通话人感到恼火

或沮丧。

＞态度粗鲁、傲慢、语言生硬，盛气凌人。如：“我目前没空”“不懂得"、“不在”

等

第五节“管家”式物业服务作业规程

一、管家服务中心服务作业流程

1、客户服务需求处理流程

----------＞1、请您将需要服务内容和事项告知管家服务中心;

至北出全口

2、预约服务时间：

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--------------------1、管家服务中心打卬《客户服务单》并告知有关部

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------------------1、有关服务人员在预约时间前五分钟抵达服务地

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V

1、服务人员将《客户服务单》返回管家服务中心登

服务单登记记。

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V

管家服务中心将在一周之内，通过及其他途径

服务回访

,八对服务工作进行回访，征求您日勺意见和提议，从而

2、客户报修处理流程

管家服务中心管家接待

将我修内容详细记录在《客户服务需求登记表》上

填写《维修派工单》，告知维修人员上门服务

维修人员持《维修派工单》上门服务，维修结束由

维修人员将《维修派工单》交I可管家服务中心，并

管家将《维修派工单》将财务扣款，并在三天之内

3、客户投诉处理流程

管家服务中心通过、邮件、信件、客户接待客

V

管家服务中心将投诉内容整顿输入电脑，同步将

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V

切卜加

V

1、根据调查成果与投诉的客户商议处理方案，并

汇报上级，根据有关状况进行协调处理；

管家服务中心将被投诉部门H勺处理成果输入电

V

在一周之后，管家服务中心的专属管家将对投诉

4、客户入伙服务流程

5,客户装修管理服务流程

客户填写装修申请表，并附装修施工单位资料、装修

施丁图纸等有关畜料,向管家服务中心申请,也可否

1，管家服务中心工程部根据客户所报装修申请表，按

照政府有关规定对装修中H勺内容进行审查。

1、对装修审批合格H勺申请，管家服务中心向客户、装修

企业收取装修押金等有关费用;

2、管家服务中心签发《装修施工许可证》；办理《装修

1、客户房屋在装修期间，管家服务中心将对所进行H勺装

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修项目和过程进行监督检查；

1、装修施工后，客户告知管家服务中心进行竣工验收；

2、管家服务中心工程人员会同客户和装修企业三方对

1、装修施工单位向管家服务中心退还《装修施工许可证》

和《装修施工人员出入证》，人员和施工设冬请场；

6、客户业主卡办理服务流程

客户收楼时提供一份本人身份证

原件及复印件一张、一寸彩照向

专属管家核算客户身份后在《发

加、r士5I1■士曲、IT74-4-

管家制作业主证

制作核算无误后向业主发放

7、停车卡办理服务流程

客户向管家服务中心提出办理

办理固定车位（预交一年以上

管家与客户到停车场确定固定

签订《停车管理协议》，并交纳

财务人员设置智能IC停车卡

礼宾安全组制作并安装车位牌

客户车辆凭停车卡进出园区

8、物品放行办理服务流程

属于装修施工单位的物品需要搬出园区，由装修现场负责人凭

《装修许可证》到管家服务中心办理，管家填写《物品放行条》,

详细注明物品名称、型号、数量，并查验申请人口勺《装修施工

人员由入证》和身份证,督记身份讦号四.并由由造人签字确

属于客户业主物品需要搬出小区，由申请人到服务中心办理，

管家填写《物品放行条》，详细注明物品名称、型号、数量，并

查验申请人的身份证，登记身份证号码，并请客户业主签字承

认。如业主不在，由管家根据业主档案资料中的联络积极与

'业主联络,经业主同意后,方可签发《物品放行条》：

属于业主物品需要搬出小区，由申请人到服务中心办理，管家

填写《物品放行条》，详细注明物品名称、型号、数量，并查验

申请人日勺身份证，登记身份证号码，并请业主签字承认.如业

主不在，由管家根据业主档案资料中的J联络积极与业主联

络，经业主同意后方可签发《物品放行条》；

门岗安保人员必须在物品离开小区时，根据《物品放行条》的

内容仔细查对搬出物品，同步查验《机动车行驶证》登记车辆

一，r—•-V-r-・--4—•r―•-—•»-・，•sr-«i-、、，，i

9、钥匙领用/借用服务流程

⑴企业内部人员钥匙领用程序：

企业内部人员因工作需要领用钥匙，必须到管家服务中心

申请，管家在《钥匙领用登记表》详细记录领用人、联络、

领用时间、领用事由、偿还时间并由领用人签名确认；

到偿还时间后，管家应枳极督促领用人及时偿还，并清点

⑵外部人员钥匙领用程序:

企业外部人员需要领用钥匙，管家必须请示经理同意后，

管家在《钥匙领用登记表》详细记录领用人、联络、领

用时间、领用事由、偿还时间并由领用人签名确认，并扣

到偿还时间后，管家应积极督促领用人及时偿还，并清点

二、礼宾安全组服务工作规程

1、来访人员工作流程

来访人员进入小区时，门岗值班安全员应上前征询

当来人说名是来访者，当值人员应首先问询其去哪一栋、

哪一座、哪个楼层、什么企业、探访谁：

一一如来人能精确说出去向，则应验证后按《来访人

员出入登记表》严格登记完毕后容许来人进入小区；

一一如来人无法说出要访时人姓名或企业名称时，当值人

员应说“对不起，请您与您的朋友联络好后，再来访好

当来访人员阐明是施工人员，则需查对有无有效的施工证，

如有，验证后按《来访/施工人员出入登记表》严格登记完毕

后在放行；如没有施工证，则规定其办理有效的施工证后方

2、安全员巡查工作规程

（1）目口勺

规范安全员巡查工作，防止治安事件发生，保障辖区内的工作生活秩序正常。

（2）合用范围

合用于所管辖区。

（3）职责

巡查安仝员负责园区治安平常巡查，维护责任区域内的治安秩序，协助当值班长处理

紧急状况。

（4）内容

♦巡查安全员实行24小时值班制度，每班每2小时至少对负责日勺巡查区域巡视一

遍。

♦接班后，巡查安全员应按部门规定的巡查路线巡查，并在规定地点签到，并做好

巡查记录。

♦楼道巡查：消防通道与否畅通，应急灯、疏散指示灯开关与否完好，防火门、电

井门与否锁闭，有无损坏等。消防设备、设施和其他公共设施与否完好。

♦车场（库）巡查：车辆有无漏油，人为损坏及异常现象。有关设备、设施与否完

好。

♦天面、楼宇外墙、楼层门窗等与否完好。

♦公共场所秩序与否良好，发现可疑人员应上前盘问，检查证件，必要时检查其所

带物品。属三无人员应驱出管理辖区；属摆卖、推销人员，应劝其离开管辖区。

♦对发现的问题记录于《巡查登记表》，能处理的问题当即处理，不能处理的应及

时告知当值班长。

♦当值班长不能处理的问题应汇报主管，主管视问题日勺轻重决定与否汇报服务中心

（原则上当事人不能处理的问题应上报其直接上级处理）。

（5）巡查安全员应知

♦巡查处理问题要礼貌使用文明语言，不得曾莽行事，超过职权范围日勺事项，及时

向班长汇报处理。

♦有上级检查时，必须先敬礼，在回答上级向询时，要保持立正姿势，并积极向上

级汇报值勤状况。

♦按规定做好巡查记录，并及时将有关状况反应给有关部门及人员。

♦巡视时见到客户要积极打招呼问好，有礼貌地回答客户查询，实行文明服务。

♦接到治安、火警或其他突发事件报警，应及时赶到现场，理解状况，作出对的处

理。