《城市轨道交通车站客运组织与服务(第2版)》教学指南

PAGEPAGE4《城市轨道交通车站客运组织与服务》教学指南课程的性质与任务（一）课程的性质《城市轨道交通车站客运组织与服务》是职业院校城市轨道交通专业站务方向必修的一门主干专业核心课程，主要学习城市轨道交通车站的分类、功能及组成、客运服务设施及管理制度，城市轨道交通车站的开启与关闭程序，城市轨道交通车站客流调查与分析，城市轨道交通车站客流组织，城市轨道交通乘客服务事务处理，城市轨道车站客伤处理，城市轨道交通客运服务质量评价及城市轨道交通车站服务工作技巧。它是要以《城市轨道交通系统认知》、《城市轨道交通运营安全》、《城轨客运服务礼仪》的课程学习为基础，且为进一步学习《城市轨道交通应急处理》、《城市轨道交通票务组织》等课程作铺垫。通过本课程的学习与训练能使学生掌握城市轨道交通车站各岗位客运组织与服务的方法与技巧；培养学生服务乘客的能力；使学生能适应城市轨道交通车站站务人员工作要求。本课程主要适用城市轨道交通车站各岗位工作的职业技能和素养培养。（二）课程的任务通过本课程的学习，使学生达到以下要求：1．应掌握的知识点（1）城市轨道交通车站功能、组成及开关，城市轨道交车站的管理模式，管理制度及各岗位职责；（2）车站的客流调查分析及客流组织；（3）车站乘客服务处理及客伤处理；（4）车站客运服务质量评价；（5）车站服务工作技巧。2．应达到的技能点（1）能画出车站的平面布局图及识别车站客运服务设施及其功能；（2）能描述车站开关的程序及各岗位工作流程及岗位职责；（3）能有效地组织日常客流及特殊客流；（4）能有效处理乘客服务事务及客伤事件；（5）能将服务理念及服务技巧运用到日常的工作中。3．课程的后续基础应用该课程的学习，为学生后续学习《城市轨道交通应急处理》课程以及参加顶岗实习奠定一定的基础。教学提要、课程内容、教学要求项目一城市轨道交通车站认知任务一车站及客运服务设备和设施 车站是城市轨道交通运营系统的重要组成部分，是供乘客上下车、换乘、候车的场所。本任务包括车站的类型及功能、车站客运服务设备设施的类型及功能。通过本任务的学习使学生掌握车站的功能及其组成，掌握车站客运服务设施功能。任务二车站的平面布局 车站平面布局的优劣直接关系到车站客流组织的效率，关系到车站客运服务质量的高低。本任务包括车站的总体布局原则、车站的平面布局原则及车站各部分的布局要求。通过本任务的学习，使学生会铺画车站的平面布置图，并能分析车站平面布置的优劣。任务三车站的管理模式及管理制度城市轨道交通车站内的工作人员除了隶属于本站的员工外还有非车站的工作人员，车站采取什么样的管理模式及管理制度对车站工作人员的实施管理，关系到车站的生产效率。本任务包括对车站的管理模式及车站的管理制度的学习。通过本任务的学习，使学生掌握车站的层级框架管理模式，了解车站各类管理制度的内容。任务四车站各岗位的岗位职责及作业流程站务人员是车站工作组织的核心，为了规范各岗位的作业内容及作业流程，车站制定了各岗位职责及作业流程的标准。本任务包括站长岗位、值班站长岗位、值班员岗位及站务员岗位的岗位职责，及各岗位的作业流程。通过本任务的学习，使同学们对自己将来的岗位一个更深刻的认识。项目二城市轨道交通车站开启与关闭任务一车站客运服务设备和设施开启与关闭城市轨道交通车站的开站和关站的完成必须先进行客运服务设备设施的开与关。本任务包括乘降设备的开关、自动售检票设备的开关等内容。通过本任务的学习，使同学们对车站开站前会开启相关的客运服务设备设施。任务二开站和关站轨道交通车站以开站作为一天正常运营的开始，以关站作为一天正常运营服务工作的结束。轨道交通车站开、关程序是站务人员必须掌握的作业内容。通过本任务的学习使学生们掌握开站前的准备工作、开站的程序以及关站后的工作及关站的程序。项目三城市轨道交通客流调查与分析任务一客流调查统计深入的客流特征分析是做好城市轨道交通车站客运组织工作的基础。为了掌握车站客流的现状及变化规律，就要经常进行各种形式的客流调查，并根据调查的资料进行相应的统计，计算相应的指标。本任务包括分析客流的概念、分类及影响因素，客流调查的方法及统计指标的计算内容等。通过本任务的学习使学生能掌握客流调查的方法，计算相应的客流统计指标。任务二车站客流特征分析车站的客流组织方法与车站和客流特征有密切关系，为了有效地提高客流组织效率，必须掌握车站的客流变化特征。本任务包括车站客流的时间分布特征分析、车站客流的空间分布特征分析。通过本任务的学习，使同学们能准确地分析某一车站的客流时间分布特征及空间分布特征。项目四车站客流组织任务一日常客流组织城市轨道交通车站日常客流组织是站务人员工作的重要组成部分。本任务包括分析客流组织原则，学习日常客流组织的内容及乘客的流线，学习日常客流组织的关键点的组织方法。通过本任务的学习能使同学们运用技巧有效地组织日常客流。任务二特殊客流组织特殊客流包括大客流和突发事件客流，大客流往往是在节假日旅游高峰期，举办重大活动（大型体育赛事、音乐会等），风、雨、雪恶劣天气等情况下发生。本任务包括大客流的概念及组织措施，突发事件应急设备的类型及操作，突发事件客流组织措施。通过本任务的学习，使学生学会突发事件时的客流组织程序和方法，提高应急处理的能力。项目五城市轨道交通乘客事务处理任务一乘客咨询、建议和表扬的处理 通过多媒体教室或者客服演练室的教学手段，使学生掌握乘客事务的类型及乘客事务处理的原则；在案例分析中让学生掌握乘客咨询、表扬及建议的处理规定和技巧。任务二乘客投诉处理 通过案例分析了解乘客投诉的原因，使学生在掌握乘客投诉的类型的同时对于如果处理乘客投诉的流程加以熟悉，并总结其技巧及应用。任务三乘客失物处理通过多媒体教室或者客服演练室的教学手段，使学生在辨明遗失品的性质上有明确概念，并能掌握车站和列车遗失品的处理流程，能处理实际案例中的原则性与灵活性相结合的技巧。项目六城市轨道交通车站客伤处理任务一认识客伤车站是乘客集散的地点，也是人流密集的场所，客伤的发生也是难以避免的。当客伤发生后，该如何采取相应的措施来处理。通过本任务的学习，使学生们能掌握客伤的概念、客伤的处理原则及客伤的处理流程。任务二救护和安抚乘客客伤发生后，第一时间应是救护乘客。本任务包括紧急医疗救护的相关知识及心理安抚的技巧。通过本任务的学习，使学生们能掌握基本的包扎等紧急医疗救护技能及安抚受伤乘客及家人的技巧。任务三现场保护及证据收集为了能及时有效地找到客伤发生的原因，客伤发生现场的保护和证据收集是至关重要的。通过本任务的学习，使学生们能理解现场保护及证据收集的重要性，同时能掌握如何有效而正确地保护现场及收集有效合法的证据。任务四客伤事故调查及责任认定客伤发生后，了解客伤的责任范围及调查方法是处理好客伤的重要环节。本任务包括了解客伤的责任范围、客伤事件的调查流程及客伤责任认定及赔偿的依据。通过本任务的学习，使学生们更能有效地处理客伤，从而为制定防范此类客伤再次发生奠定基础。项目七城市轨道交通客运服务理念、标准及评价任务一客运服务理念 通过案例或现场参观体会了解服务理念的概念、掌握现代客运服务理念的定义、了解客运服务有形展示策略，熟悉各种现代客运服务理念的具体运用。任务二客运服务标准 通过多媒体教学，直观形象的展示各城轨轨道交通企业的行业标准，从而使学生进一步了解国家、行业、企业的服务质量标准，掌握《城市轨道交通客运服务标准》的主要内容。任务三客运服务评价通过设计问卷调查的具体案例，使学生掌握服务评价包括的内容、指标；掌握服务质量测评的方法；掌握制定服务改进措施的方法，理解服务质量测评的方法和效果。项目八城市轨道交通车站服务要求和技巧任务一车站各岗位的服务要求及服务标准用语站务员各岗位的服务是车站服务工作的重点。通过掌握站务员各岗位的服务要求，使学生能根据各自不同岗位的要求做好对乘客的服务。任务二站务人员服务技巧乘客乘坐地铁由进站－购票－进闸－候车－乘车－下车－出闸－出站八步曲组成，在每一个环节出现的乘客服务，站务人员都应运用服务技巧及服务标准用语完成相应的服务工作，才能为乘客提供优质的服务。通过本任务的学习，使学生掌握在不同的情景下应采取什么样的服务技巧。三、教学建议职业教育课程基于知识的应用和技能的操作，职业教育的教学活动与职业领域及其行动过程紧密的联系在一起。因此，职业教育的专业教学需要每一个教师不断学习和更新现代职业教育理念，遵循职业教育规律，结合本专业的职业属性和特点，积极探索适合本专业教学的方法和策略，精心设计、因材施教，努力提高教学能力和教学水平。教学方法开展理实一体化教学，积极探索现代教学方法。按照职业院校学生学习的规律和特点，从学生实际出发，以学生为主体，充分调动学生学习的主动性、积极性。根据专业属性和职校学生的认知特点，结合本校的教学资源，有条件的学校在本课程教学中，可以选择项目教学法、任务驱动教学法、案例教学法和角色扮演教学法。本教材也适用于普通的教学方法，理论模块、技术模块部分讲授课时，实操模块部分为实验实训课时。教学组织（1）有效利用教学媒体和教学资源，通过理实一体化，实验实习设备、工具和模型，增强学生的感性认识，促进学生对设备的认知以及理解掌握。（2）加强实践教学，充分运用实训设备和实践教学环境，突出学生实践动手能力的培养,组织学生开展城市轨道交通设备运用案例分析、讨论。有条件的学校可安排适当的时间进行组织现场参观和教学，提高学生实际操作能力。3．教学评价教学评价方法采用多元的评价方法。学生参与评价，学生自评或互评，还可以以小组为单位参加评价，体现协作精神。评价内容包括专业技能评价和社会能力评价。专业技能评价由专业知识运用、实际操作动手和创新开拓能力等方面的专业能力和方法能力；社会能力评价重点关注学生的语言与文字表达转换及主动的学习能力、沟通与交流的能力、团队合作精神等方面的社会能力。四、教学时间分配序号课程内容合计讲授实训机动1项目一城市轨道交通车站认知12842项目二城市轨道交通车站开启与关闭4223项目三城市轨道交通车站客流调查与分析8444项目四城市轨道交通车站客流组织14865项目五城市轨道交通乘客