现代物流管理第十二章物流质量管理

1第十二章物流质量管理

2学习目标了解质量概念、质量特性、质量概念的特点；了解物流质量概念、组成及属性；理解物流服务质量及物流服务质量管理体系；理解物流工作质量及物流工作质量管理体系；理解物流工程质量及物流工程质量管理体系；通过典型案例系统剖析，对物流质量管理有深入理解。了解标准、标准化及物流标准化的概念；了解物流标准化的含义；理解物流标准化的基础标准、分系统技术标准、工作标准与作业规范；了解物流标准化的基本原则；了解物流标准化的方法；了解物流标准化的形式；理解物流企业的分类评估标准。312.1物流质量管理概述12.1.1质量的概念质量是指反映实体满足明确的和隐含的需要的能力的特性之总和。

12.1.2质量特性(1）性能(2）寿命(3）可靠性(4）安全性(5）经济性412.1物流质量管理概述12.1.3物流质量及其管理1物流质量的概念2物流质量的特性反映服务质量要求的质量特性有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。3物流质量管理，通过制定科学合理的基本标准，对物流活动实施的全对象、全过程、全员参与的质量控制过程。512.2物流服务质量12.2.1服务质量12.2.2物流服务质量

（1）物流服务的本质和特性

（2）物流服务产品612.2物流服务质量12.2.3物流服务质量体系（1）物流企业的质量管理体系要素①物流服务需要的调研和评定②物流服务设计③物流服务提供过程和物流服务业绩的分析与改进（2）物流企业质量管理体系文件（3）物流企业服务质量体系特点712.2物流服务质量（1）工作质量（2）物流工作质量（3）物流工作质量管理812.3物流工作质量12.3.1工作质量工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。工作质量的特点是难以直接地、定量地描述和衡量。912.3物流工作质量12.3.1工作质量工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。工作质量的特点是难以直接地、定量地描述和衡量。1012.3物流工作质量12.3.2物流工作质量物流工作质量指的是物流企业运作过程中，各环节、各工种、各岗位的具体工作质量。1112.3物流工作质量12.3.3物流工作质量管理所谓物流工作质量管理，就是针对物流各环节、各工种、各岗位具体工作质量的管理，确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。1212.4物流工程质量

12.4.工程及工程质量12.4.1物流工程质量广义的工程是把人类的一切活动都看作是工程，包括社会生活的许多领域。狭义的工程是指与生产实践密切联系，运用一定的科学技术方法及各种功能设施，组成有机的一个系统功能的整体，得以实现的活动，工程质量中所探讨的工程，是指狭义的工程。1312.4物流工程质量

12.4.2物流工程质量（1）工程质量的形成过程包括17个环节（质量职能）。（2）工程质量的形成过程是一个循序渐进的过程，（3）作为一个工程的质量系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各个环节之间的协调。（4）工程质量系统是一个开放的系统，（5）工程质量的形成过程中每一个环节均需依靠人员的参与和完成，人的质量意识以及对人的管理是过程质量和工作质量的基本保证。14

12.4物流工程质量12.4.3物流工程质量管理物流工程质量管理需要强调以下几个方面的工作。（1）预防为主，不断改进（2）“严于律己，用户至上”（3）“用事实和数据说话”(4)“质量第一”(5)“以人为本，科学管理”(6)质量与经济的统一1512.5物流标准化12.5.1物流标准化概述

12.5.2物流标准的种类基础标准：分系统技术标准：工作标准和作业规范：1612.5物流标准化12.5.3物流标准化基本原则（1）市场导向原则（2）体系配合性原则（3）确定标准化基点的原则（4）传统习惯及经济效果的统一性原则（5）与环境与社会相适应的原则（6）贯彻安全与保险的原则1712.5物流标准化12.5.4物流标准化的方法

1）确定物流基础模数尺寸2）确定物流模数3）以分割及组合的方法确定系列尺寸1812.5物流标准化2）物流标准化的形式（1）简化（2）统一（3）组合（4）系列化（5）通用化1912.5物流标准化3）物流企业的分类评估标准制定物流企业的分类与评估标准的背景物流企业如何进行分类与界定物流企业评估指标的设定2