联合用药和关联销售培训

联适用药和关联销售第1页序言零售药店销售额=交易人次×客单价联适用药和关联销售就是提升客单价是关键第2页联适用药定义

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专业定义：联适用药系指以医学、药学知识为指导，向用户提供两种或两种以上药品推销服务，使之到达更加好治疗效果或减轻药品毒副作用销售行为。●

营销定义：联适用药提倡一个营销品种加一个或一个以上低价格品种推销模式。第3页联适用药目标

●满足用户需求，提升用药疗效；●满足用户需求，减轻药品毒副作用；●满足企业需求，提升销售利润；●满足员工需求，提升本身价值。第4页联适用药标准

一个中心，两个基本点

以疗效为中心，以提升客单价、提升毛利率为基本点。第5页

互动案例感冒病人联适用药怎样实施？第6页

感冒病人联适用药怎样实施？

1、首先是控制症状，不一样季节，不一样人群感冒症状不一样。2、联适用药：抗病毒、预防或控制感染、提升免疫力。第7页联适用药意义

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确保疗效，提升药店专业品牌形象

▲确保疗效，提升企业毛利

▲实现厂商，企业和员工“三得利”。

第8页联适用药方法

▲方式一：1+1+1模式

△1对症治疗△1对因治疗△1辅助治病▲方式二：1+1模式中西医结合治疗第9页

互动案例妇科病人怎样实施联适用药？第10页

妇科病人怎样实施联适用药？1、详细问询病史，基本区分感染程度。2、联适用药：1+1+1模式外用抗感染+花红片+养当归血糖浆1+1模式花红片+甲硝唑制剂第11页联适用药实施1、提升对联适用药认识；2、依据常见病、多发病、慢性病编写联适用药教材；3、加强联适用药培训；4、适当合理门店和员工激励；5、开展联适用药知识竞赛。第12页联适用药应用品类管理实施推行协定处方

案例：花红“养血当归糖浆”协定处方“血当归糖浆”功效：1、补血养气；2、调经补虚；3、养颜；4、行经腹痛，产后血虚；5、去除自由基（养颜）。第13页联适用药注意事项▲

问病卖药

安全用药基础联适用药保障▲

客户投诉三个没有坚持！

△没有坚持问病卖药、造成盲目推销；

△

没有坚持给用户介绍使用方法用量造成用户滥用；

△没有坚持说明禁忌症，问询用药史等产生副作用或不良反应所致。第14页问病卖药流程

1问：用户需求是什么？

2问：不能明确说出药品，便问主要症状和起病情况；

3问：用户病史和做过相关检验；

4问：用药史和过敏史；

5介绍：药品功效与特点等；

6介绍：药品使用方法用量；

7介绍：用药注意事项。

8要求：如用户能明确说出自己需求药品或自己选购药品，我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤。第15页联适用药小结

首先要问清患者病情；其次要注意个体差异和基础疾病，针对适应症，排除禁忌症，依据药理学特点选药，以防漏诊或误诊；

最终，要主辅药并举，采取对症治疗同时要采取对因支持疗法及辅助治疗。

实施关键：协定处方第16页现场演练

接待一位有妇科病客户开展联适用药销售两名员工：一名扮用户，一名营业员。

点评：第17页关联销售一、关联销售概念二、服务营销主要性三、做好关联销售基础四、打破旧销售思维模式五、关联销售4步策略与实战技巧

第18页关联销售概念

▲以疾病为导向关联性销售:

疾病治疗、辅助治疗、康复、预防、监控▲以人群为导向关联性销售：季节性多发病备药、预防，家庭用药备药。第19页

关联销售目标?药店能给用户提供什么?

●药店商品：药品、保健食品、医疗器械……

●药店员工:

亲情服务+专业技术

思索疗效才是硬道理第20页关联销售重点

在满足用户第一需求同时，主动挖掘用户潜在需求,并满足其满足需求。第21页

专业化接待

以用户为中心

关注疗效

关注用户关联销售需要员工第22页商品知识常见疾病知识关联销售员工要准备?用户档案第23页怎样才能做好关联销售呢？第24页关联销售与服务技巧展开销售联想空间,与你用户沟通第25页

情景:一位用户到店内指名要购置一盒“花红片”对营业员药品提醒和销售要求:最大程度提升这位用户“客单价”.案例演示第26页用户任务：

不给营业员推销别产品机会案例演示第27页

病种......人群性别职业消费能力兴趣季节年纪发挥人类无限想象力第28页关联销售4步策略

广泛联想专业引导科学应对自如成交第29页广泛想象

一位用户到门店购置一盒“护彤”颗粒。你能够关联到哪些其它商品？应该用什么样语言与用户沟通？案例1第30页保健知识抗病毒药品第31页

冬日一天，药房进来一位年纪大约60岁左右，戴眼镜，走路迟缓，头发有些花白男性用户。营业员马上迎上前。

营业员：“您好！需要帮助吗？”用户：我帮老伴买点感冒药

营业员：您老伴有哪些感冒症状？感冒几天了？吃过哪些感冒药？

用户：感冒都三天了，没吃药呢，老是打喷嚏，又咳嗽，好像这两天又说嗓子痛，拿点感冒药就行了。营业员拿出一盒“花红牌复方氨酚烷胺胶囊”，说道：这药效果不错。您能够看一下，针对您症状，它能够快速缓解各种感冒症状，起效快，还不含扑尔敏，不嗜睡，一天3次，安全有效用户比较满意，决定购置该药品●●●●●●案例2第32页

发挥你广泛想象力，把销售程序发展下去！60多岁走路迟缓头发花白戴眼镜第33页60多岁老年疾病走路迟缓关节炎他和他老伴养生保健食品骨质疏松第34页一中年男性用户来门店购置“海王金樽”，你依据前面讲述联想方式展开你广泛想象力思索练习第35页

还能够依据用户职业特征联想教师易患疾病口腔溃疡、牙周炎慢性咽炎视力疲劳呼吸系统疾病颈椎、腰椎疾病下肢静脉曲张…..第36页司机易患疾病颈椎、腰椎疾病胃肠疾病前列腺炎失眠视力疲劳……第37页上班族易患疾病胃肠疾病肩周、颈椎、腰椎疾病失眠多梦电脑性眼病（眼干涩）肥胖亚健康第38页

当用户第一步踏进药店，营业员应依据用户性别，年纪、职业、特征在第一时间构思该用户可能存在潜在需求，并在销售过程中与用户多进行沟通，探询用户需求，引导用户合理用药，满足用户各种需求，让销售最大化。第39页

专业引导

五部曲A.哪些不舒适症状？（开放式提问）B.是您自己吗？（选择性提问）C.吃过哪些药？看过医生吗？D.介绍购置药品使用方法用量及注意事项，疗程，过敏史等（提供用药提议）E.买单完，若有其它需要可电话咨询？（服务行为）

规范语言可防止店员推荐药品过程中可能出现“卖错药”事件发生。第40页专业引导

五部曲1、利用开放式问题从患者/消费者处取得病症信息，建立可靠性，寻找共同关心和深入沟通话题。2、利用选择或封闭式问题筛选过滤便于判断信息。这里还包括聆听技巧，不光是仔细问询，更主要是还要认真聆听。在与患者/消费者沟通过程中，要注意目光接触、肢体语言、重复对方叙述，专心去听。第41页3.提供用药提议，就是利用药学知识、健康知识和生活常识满足用户第一需求和潜在需求。在介绍产品时，要利用举证说明、说服和帮助用户做出购置决定。4.普通说，只要满足用户第一需求，处理对于潜在需求反对意见就轻易多了。店员要本着关爱心态去处理误解、怀疑等问题，这个步骤叫“科学应对”5.成交要本着为用户提供终生服务态度去处理一切要求。假如这次服务因为价格等原因未能成交，也不要气馁丧气，更不能向用户表现出不高兴，要给用户留下可靠和专业印象。行动、语言、表情做到轻松、自如。第42页

案例：开展店员“多留用户一分钟”演讲比赛店员接触用户时间竟赛第43页“利益销售法”语言标准：

特征

是指产品特征/卖点要符合用户第一需求/潜在需求，针对患者/用户所描述病症，要利用药学/医学知识快速判断出适应症药品。惯用语言是“因为……”描述药品一些卖点。特征/卖点是有形，这意味着它能够被看到、尝到、摸到和闻到……

特征/卖点回答了“它是什么？”第44页功效

是指产品对于适应症效果，也就是药品质量，只有药到病除产品才是消费者乐于接收产品。作为药店里工作服务人员要兼顾企业利益和职业道德标准，为用户提供“合理、安全、有效”产品惯用语言是：“所以……”用来解释特征/卖点怎样被利用。功效回答了“它能做什么或治疗什么病？”第45页

利益

是指治病、预防和保健等产品使用后给用户带来什么样好处。一样，要向用户解释清楚“疗程”、“禁忌症”和一些药品“副作用”等问题，在同药理和药性和不违反用户第一需求情况下，店员能够依据用户病症推荐企业高毛利品种。惯用语言是“对您而言”将优点转换成一个或者更多购置动机，即告诉用户将怎样满足他们需求回答了“它能为用户带来什么好处？”第46页

利益销售法标准语言

“因为……所以……对您而言，还能够……”第47页在准备进行关联销售时要思索2个关键点1.你所推荐/关联商品是否符合用户需求？2.怎样站在用户角度来推荐/关联你商品？是否以用户为中心?是否以用户利益为向导?第48页

聆听六大要素1.少讲，不打断他人对于病症描述；2.在轻松环境下进行交流，消除对方不安；3.对对方话题表现出浓厚兴趣；4.关注对方讲述关键点；5.不先入为主，过早下结论；6.对于不清楚病症进行提问，表示专心；第49页科学应对

用户对于所提供药品或非药品拒绝意见也是一项非常主要服务技巧。店员在日常服务过程中每一句话都应该亲切、自然、和善，表达对用户人格和选择权尊重。处理反对意见技巧包含缓冲探察答复第50页异议通常是指用户对药店、产品和服务所表现出来不关心、误解、怀疑、缺点等首先店员要在短时间内与用户建立信任，用亲和力感染和影响对方其次在缓冲、探查问询上下功夫，找出差异性和突破口解释疑难，从而给用户以明确回复，增强其购置信心。第51页

案例思索分析

1.用户以为商品价格贵……您对这个商品价格有看法，那请问您使用过其它哪些同类品种啊？效果怎么样啊？

…….是嘛，价格是稍高点（重复用户话），您一下子不能接收，那您，您知道它为何价格高吗？第52页

药品价格不一样三种形式1、生产工艺不一样2、品牌不一样3、原料不一样第53页答疑技巧：

强调产品能给用户带来整体利益，功效，特征，淡化局部不足。方便性（使用方便，起效快、功效长）安全性（副作用小）性价比（每日仅花费多少钱，一个疗程仅需多少钱，为用户带来什么样利益第54页

2.用户对疗效不满意……（先生/女士）请不要着急，请问您是怎样服用？有没有遵医嘱？……（先生/女士）请别急，您有没有服用其它药品或吃其它什么

答疑技巧：对不起，可能是我们疏忽，没有和您讲清楚服用方法。因为药品是要严格按照药品说明书要求服用……第55页

案例思索：

你一周前向一名有妇科病用户推荐“花红片”,今天她又来找到你说:”上次你推荐药再拿两盒”你要扩大销售会怎样接待?第56页

促进用户尽早成交惯用方法1.请求购置法（假设成交法）2.选择法（二选一法）3.价格优惠法4.扬长避短法5.惜时心理法第57页.问病卖药专业服务确认病症购药指导用户购药

关联销售成交/不成交送客5秒2512222顾客销售流程第58页

关联销售案例分析与研讨第59页.问病卖药专业服务确认病症购药指导用户购药

关联销售成交/不成交5秒2512222送客微笑迎人，热情招呼：您好！需