餐饮服务双语 第二版课件 项目1-4 认识餐饮服务 -摆台

餐饮服务（双语）项目一

认识餐饮服务Project1CognitionofCateringServices

学习目标

PROJECTOBJECTS知识目标：

了解餐饮服务的概念及特性；

了解餐饮服务品质的内涵；

掌握从事餐饮服务应具备的基本技能；

掌握中、西餐的服务方式。技能目标：能够根据餐厅的规模设计餐厅的组织架构；

能够对餐饮某一岗位进行分析。素质目标：

树立自我提高、爱岗敬业意识；

激发对餐饮行业的热爱，树立餐饮服务意识；

具备较强的组织管理能力；

具备良好的沟通、协调能力；

具有良好的团队合作意识。项目一

目录CONTENTS任务1餐饮服务概述Task1:AnOverviewofCateringServices

01任务2餐饮服务员职业素养要求

Task2:TheQualityRequirementsofFoodand

BeverageServiceStaff02任务3中餐服务的方式与特点Task3:TheFormsandCharacteristicsof

ChineseF&BService03任务4西餐服务方式Task4:WesternF&BService04任务1Task1餐饮服务概述AnOverviewofCateringServices

案例导入：餐饮市场现状CaseIntroduction:CurrentStateoftheCateringMarket餐饮收入增长根据国家统计局数据，2025年1月至11月，全国餐饮收入累计达到52245亿元，同比增长3.3%，其中限额以上单位餐饮收入14933亿元，同比增长2.3%。旅游市场带动作用旅游市场的繁荣对餐饮行业产生了显著影响。暑期亲子家庭和Z世代年轻游客成为主要消费群体，他们更期待体验健康、美味且具有性价比的特色佳肴，这为餐饮行业带来了新的机遇。餐饮业结构调整餐饮行业的结构正在发生积极变化。快餐、餐馆酒楼、火锅及团餐等业态表现突出，连锁经营模式的普及率也在提升。这些变化不仅优化了行业结构，还提升了整体服务品质和效率。思考：Thinking:针对当前餐饮消费市场的现状，消费客群的需求发了哪些变化？Giventhecurrentstateofthecateringconsumptionmarket,whatchangeshaveoccurredinthedemandsofconsumergroups?一、餐饮服务的概念与特性Theconceptandcharacteristicsofcateringservices服务的本质TheEssenceofService服务是一种态度，是在特定的时间和地点及时了解并提供客人所需，让客人有宾至如归的感觉。服务必须是发自内心、表现于外的具体呈现。Serviceisanattitudeofknowingandprovidingwhatguestsneedataspecifictimeandplacetomakethemfeelathome.Serviceimpulsemustbefromheart,manifestedintheoutsideconcreteappearance.服务在餐饮业务中至关重要，它直接影响顾客的用餐体验和满意度。优质的服务能够提升顾客忠诚度，促进口碑传播，从而增加餐厅的回头客和市场份额。Serviceiscrucialinthecateringbusiness,asitdirectlyinfluencescustomers'diningexperienceandsatisfaction.High-qualityserviceenhancescustomerloyalty,encouragesword-of-mouthpromotion,andultimatelyincreasesrepeatcustomersandmarketsharefortherestaurant.服务的本质TheEssenceofService服务的四大特性ThecharacteristicsofService

无形性Intangibility

服务的无形性是指服务本身无法被直接看见或触摸，是一种抽象的存在。客人在餐厅中获得的不仅是食物和饮料，还包括整体的服务体验，例如氛围、环境以及服务员的态度等。异质性Heterogeneity服务的异质性指的是每次服务的质量可能会有所不同，这既包括不同服务员为同一客人提供的服务差异，也包括同一服务员在不同时间、不同情绪状态下为不同客人所提供的服务质量存在差异。不可分割性Indivisibility服务的不可分割性意味着服务提供者与消费者之间的互动必须在特定的时间内发生。餐厅中的服务人员必须与客人的需求同步，确保在正确的时刻提供所需的服务，否则服务将无法完成。易逝性Perishability服务的易逝性是指服务是短暂且无法储存的，一旦提供就无法收回或保留。例如，餐厅的服务只能在客人在场时进行，不能像实物商品一样储存后再次销售。这种特性要求餐厅在提供服务的同时，必须确保服务质量的即时性和高效性。异质性Heterogeneity二、餐饮服务的品质Thequalityofcateringservices服务效率

Serviceefficiency适时服务

Timelyservice与客人沟通良好Goodcommunicationwithguests良好的服务态度Goodserviceattitude服务一致性Consistencyinservice具备专业知识Professionalknowledge服务具有弹性Flexibilityinservice建立顾客反馈系统Establishmentofcustomerfeedbacksystem三、餐饮部组织架构Organizationalstructureoffoodandbeveragedepartment

岗位名称

Position

上下级隶属

Subordinate岗位职责Job

Responsibilities

餐饮部经理

ManagerofF&BDepartment直接上级：餐饮总监Direct

Superior:F&BDirector直接下级：餐饮部副经理Direct

Subordinate:ViceManagerofF&B

Department制定并实施本餐厅工作计划和经营预算；督导本餐厅的日常运转和管理；确保为客人提供优质、高效的服务并进行成本控制To

formulate

and

implement

the

restaurant’s

work

planand

operating

budget;

supervise

the

daily

operation

and

management

ofthe

restaurant;

ensure

providing

high-quality

and

efficient

services

to

guests

and

conductingcostcontrol

餐饮部副经理

ViceManagerofF&BDepartment直接上级：餐饮部经理Direct

Superior:

Manager

ofF&BDepartment直接下级：餐厅主管Direct

Subordinate:

Restaurant

Supervisor负责餐厅人力、物品管理；负责和重要客人沟通；及时反馈客人投诉的信息Responsible

for

the

management

ofstaffand

items

inthe

restaurant;

responsible

for

communicating

with

VIPguests;togivefeedbackonguest’scomplaintstimely

岗位名称

Position上下级隶属Subordinate岗位职责Job

Responsibilities

餐厅主管

Restaurant

Supervisor直接上级：餐饮部副经理Direct

Superior:

Vice

ManagerofF&B

Department直接下级：餐厅领班Direct

Subordinate:Headwaiter协助餐饮部副经理做好各项工作；做好员工培训工作Assist

the

vice

manager

ofF&B

department

in

handlingalltasks;carryoutemployeetrainingwork

餐厅领班

Headwaiter直接上级：餐厅主管Direct

Superior:

Restaurant

Supervisor直接下级：

餐厅服务员、

吧员、传菜员、保洁员Direct

Subordinate:

Waiter,

Bar

Attendant,

Pantry

Helper,

Housekeeper

协助餐厅主管做好服务工作，确保餐厅服务质量Assist

the

restaurant

supervisor

in

providing

excellentservicesandensurethequalityof

restaurant

services

餐饮部文员

F&BClerk直接上级：餐饮部经理Direct

Superior:

Manager

ofF&BDepartment完成餐饮部经理交代的各项工作Complete

allthetasks

assignedby

the

manager

of

F&Bdepartment

餐厅服务员直接上级：餐厅领班负责向客人提供高质量服务

WaiterDirect

Superior:HeadwaiterResponsibleforprovidinghigh-qualityservicestoguests

吧员

Bar

Attendant

直接上级：餐厅领班Direct

Superior:Headwaiter负责酒水的领用、发放；负责酒水、饮料的台账Responsible

for

the

allocation

and

distribution

of

beverages;

responsible

for

ledger

records

ofbeveragesand

drinks

传菜员

PantryHelper直接上级：餐厅领班Direct

Superior:Headwaiter负责餐厅菜肴传递工作；做好餐饮服务后勤工作Responsible

for

the

delivery

ofdishes

in

the

restaurant;doagood

jobincatering

services

logistics

保洁员

Housekeeper直接上级：餐厅领班Direct

Superior:Headwaiter负责餐厅公共区域的环境卫生Responsible

for

the

environmental

sanitation

ofthepublic

area

of

the

restaurant四、小组任务TeamTask

根据教师给定的餐厅规模及性质，规划该餐厅的组织架构。According

to

the

size

and

nature

of

the

restaurant

given

by

the

teacher,

theorganizational

structure

ofthe

restaurant

should

be

planned

according

to

the

group.任务2Task2餐饮服务员职业素养要求

TheQualityRequirementsofFoodandBeverageServiceStaff案例导入与思考CaseIntroduction&Thinking0102从服务员到总经理王经理从事酒店工作20余年，从服务员做起，现担任五星级酒店总经理。期间提升学历至自考本科，掌握英语、日语，以热情周到细致的服务获得一致好评。服务员形象思考案例引发对餐厅服务员所需形象的思考，强调仪容仪表、举止礼仪在餐饮服务中的重要性，因为服务一旦开始便无法退换。一、仪容仪表Grooming餐饮服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务员都应注意自己的形象和举止，要拥有仪容端庄、仪表得体的服务礼仪。Oncethecateringservicehasbegun,itcannotbecancelledorreturned.Therefore,everyservicestaffmemberisrequiredtopayattentiontotheirappearanceandbehavior,shouldmaintainadignifiedappearancewithproperserviceetiquette.（一）仪容规范标准Facialexpressionstandards2核心要求CoreRequirements01.在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。Whileonduty,oneshouldbefullofenergy,haveanaturalexpressionandwearasmile.02.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。Theeyesshouldshowenthusiasm,courtesy,kindnessandsincerity.03.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。Whenspeaking,oneshouldmaintainacalmtoneandafriendlyintonation,andavoidexcessiveexaggeration.04.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。Whentalkingwithguests,oneshouldmaintainanaturalandrelaxedgaze,andavoidstaringattheguestfromheadtotoe.05.遇事从容大方、不卑不亢。Handlematterscalmlyandwithdignity,neitherbeinghumbleorarrogant.（二）仪表规范标准Standardbehaviorrequirements2010203鞋子整洁规范鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘。鞋带要系好，不可拖拉于地面。男员工发型标准男员工头发分缝要齐，不得留大鬓角，前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。女员工发型标准女员工长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。短发不能过领，虚发应用发胶定型。（二）仪表规范标准Standardbehaviorrequirements221仪态

Manners&etiquette仪态是人在行为中的姿势和风度。对酒店的员工来说，仪态和仪容仪表一样重要。站姿

Standingposture站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板。两眼平视前方，保持自然和端正的姿态。身体直立与重心身体应直立，重心放在两脚中间。男员工双脚自然分开，与肩同宽；女员工双脚自然并拢。挺胸收腹，两肩放平站立时需挺胸收腹，两肩放平，保持身体正直和良好的精神面貌。双手自然交叉双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕，呈现自然得体的姿态。仪态与站姿规范Manners&etiquette&Standingposture

2走姿

WalkingpostureVS行走姿态基本要求BasicRequirementsforWalkingPosture行走时上体保持正直，身体重心稍向前倾。头部端正，双目平视，肩部放松，步伐轻稳。手臂摆动与步幅控制ArmSwingandStrideControl两臂自然摆动，步幅不宜过大，步速不宜过快，确保行走姿态平稳协调。二、餐厅服务员基本素质

Servicequalitiesofrestaurantstaff主动Initiativity服务态度要求具备主动性，这是决定服务态度的核心因素之一。热情Enthusiasm服务态度要求具备热情，这是决定服务态度的核心因素之一。耐心Patience服务态度要求具备耐心，这是决定服务态度的核心因素之一。周到Consideration服务态度要求具备周到，这是决定服务态度的核心因素之一。1.服务态度要求Requirementsofattitudes二、餐厅服务员基本素质

Servicequalitiesofrestaurantstaff基础知识

Basicknowledge

基础知识主要包括员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、食品安全与卫生、服务心理学、外语知识等。专业知识

Professionalknowledge专业知识主要包括岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。相关知识Relatedknowledge

相关知识主要包括宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律，各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与旅游景点及交通等。2.服务知识要求Requirementsofserviceknowledge二、餐厅服务员基本素质

Servicequalitiesofrestaurantstaff3.服务能力要求Requirementsforservicecapacity语言能力Languageskills沟通能力Communicationskills反应能力Reactioncapabilities推销能力Promotionskills技术能力Technicalskills观察能力Observationability记忆能力Memorizingability自律能力Self-disciplineability服务与协调能力Obeyingandcoordinatingability二、餐厅服务员基本素质

Servicequalitiesofrestaurantstaff4.身体素质要求Physicalquality身体健康Behealthy

餐饮服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生部门核发的健康证明。如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病，应调离岗位。Theservicestaffmustbeingoodhealth,undergoregularphysicalexaminations,andobtainhealthcertificateissuedbythehealthdepartment.Ifsomeoneisnotsuitableforthework,thenheshouldbetransferredfromhisposition.体格健壮Bestrong

餐饮服务工作的劳动强度较大。餐饮服务员在站立、行走及提供餐厅服务时必须具有一定的腿力、臂力和腰力等。因此，餐饮服务员只有拥有健壮的体格才能胜任工作。Thelaborintensityofcateringserviceworkisrelativelylarge.Theservicestaffmusthavecertainlegstrength,armstrengthandwaiststrengthwhenstanding,walkingandservingintherestaurant.Therefore,theservicestaffmusthavearobustphysiquetobecompetentforthework.三、小组任务TeamTask结合教师给定的案例，以小组形式讨论、分析，总结出各个案例对应的能力要求。Combinethecasesprovidedbytheteacher,discussandanalyzethemingroups,andsummarizethecompetencyrequirementscorrespondingtoeachcase.任务3Task3中餐服务的方式与特点TheFormsandCharacteristicsofChineseF&BService案例导入与思考CaseIntroduction&Thinking《史记·项羽本纪》中描写的“鸿门宴”，虽然充满刀光剑影，但是也透露出当时的就餐场景。当时是一种什么样的用餐场景呢？异质性Heterogeneity一、中餐服务的方式TheformsofChineseF&Bservice

中餐在长期的发展过程中，逐步形成了一定的服务方式，并使之和菜肴的特点相适应。同时，随着人们就餐方式的多样化，中餐服务的方式也经历了一定程度的变革，出现了许多新的方式。Duringitslong-termdevelopment,Chinesecuisinehasgraduallyformedacertainwayofserviceandadapteditselftothecharacteristicsofdishes.Atthesametime,withthediversificationofpeople’sdiningstyles,ChineseF&Bservicehasalsoundergoneacertaindegreeofchange,andmanynewoneshaveemerged.异质性Heterogeneity一、中餐服务的方式TheformsofChineseF&Bservice共餐式服务的优点Theadvantageofthesharedmealservice优点是客人用餐自由，主人可分菜，客人可各取所需，用餐气氛融洽。所需服务员少，一名服务员可同时服务多桌，对技术要求不高。共餐式服务的定义DefinitionofSharedmealservice共餐式服务是团队餐、会议餐及非正式宴请中常用的服务方式。其特点是使用公筷、公勺取菜，或由主人用公用餐具为客人取菜。共餐式服务的缺点Thedisadvantageofthesharedmealservice缺点是客人得到的服务较少。由于所有菜肴一起上，用餐后半程容易出现杯盘狼藉的现象。1.共餐式服务

Sharedmealservice异质性Heterogeneity一、中餐服务的方式TheformsofChineseF&Bservice2.转盘式服务

Turntableservice01020304适用场景Applicablescenarios转盘式服务是中餐服务中比较普遍的一种服务方式，适用于直径1.5m以上的大圆桌的就餐服务，既可用于便餐服务，也可用于宴会服务。转盘配置规格Specifications通常，直径1.5m的圆桌配备直径0.8～0.9m的转盘，直径1.8m的圆桌配备直径1～1.2m的转盘。每个餐座需保证离转盘边0.3～0.4m的用餐距离。服务优点Advantages非常适合团体和中高档宴会用餐，客人可自取或由服务员分菜。传统的分菜服务还具有一定的表演性。服务缺点Disadvantages对服务员技术要求高，分菜需一次分完且每份菜量基本相等。分菜时容易弄脏转盘，尤其是分羹汤和带汁较多的菜肴时。异质性Heterogeneity一、中餐服务的方式TheformsofChineseF&Bservice3.分餐式服务

Individualdiningservice0102030405特点Feature

分餐式服务是吸收西餐优点并与中餐结合的服务方式，称为“中餐西吃”。它适用于较正规的高档宴会服务，可分为边桌服务和派菜服务两种。边桌服务操作

Side-tableservice边桌服务是在宴会餐桌旁设固定或可手推的流动餐桌，在边桌上放置干净盘碟和其他餐具，用于进行宴会的分菜服务。派菜服务操作Distributingdishesservice派菜服务由服务员将菜肴放到小圆托盘上，左手托盘，右手用服务匙、服务叉分菜。分派次序为先主宾、再主人，然后顺时针绕桌进行。服务优点Advantages分餐式服务适用于中餐宴会，能给客人较多服务且干扰较少，不影响客人谈话。同时，它比较卫生，非常适合现代人的消费习惯。服务缺点Disadvantages分餐式服务的不足之处在于比较耗费人工，对服务员的操作技能要求也较高。异质性Heterogeneity二、中餐服务的特点ThecharacteristicsofChineseF&Bservice开始使用托盘

Usingatray现代中餐服务引入托盘使用，提升传菜效率与卫生标准，改变传统徒手端盘方式。餐巾的使用改变了用餐礼仪Theuseofnapkinschangesthediningetiquette餐巾的普及重塑用餐礼仪，从功能清洁到仪式感营造，体现餐饮服务精细化发展。上菜程序的重新规划Thereprogrammingoftheservingprocedure中餐上菜程序经科学规划，形成冷热交替、荤素搭配的节奏，兼顾效率与体验。各种服务方式的结合Thecombinationofvariousserviceforms融合自助式、分餐式与桌边服务，形成多样化中餐服务体系，满足不同场景需求。分餐叉和转盘的使用Theusageofsplitforksandturntables分餐叉与转盘配合使用，既保留合餐文化又解决分食需求，平衡传统与现代习惯。三、小组任务TeamTask深入酒店中餐厅，观摩中餐厅服务流程，了解中餐厅服务的方式和特点。EachgroupshouldgotoaChineserestaurantinthehoteltoobservetheserviceprocessoftheChineserestaurant,andunderstandtheservicemethodsandcharacteristicsoftheChineserestaurant.任务4Task4西餐服务方式WesternF&BService案例导入与思考CaseIntroduction&Thinking《史记·项羽本纪》中描写的“鸿门宴”，虽然充满刀光剑影，但是也透露出当时的就餐场景。当时是一种什么样的用餐场景呢？一、西餐主要服务方式MainservicestyleofWesterncuisine《史记·项羽本纪》中描写的“鸿门宴”，虽然充满刀光剑影，但是也透露出当时的就餐场景。当时是一种什么样的用餐场景呢？五种主要服务方式Fivemainservicestyle西餐服务方式主要有法式服务、美式服务、英式服务、俄式服务和自助式服务五种。WesterndiningservicemainlyincludesFrenchservice,Americanservice,Britishservice,Russianserviceandbuffetservice.二、法式服务Frenchservice《史记·项羽本纪》中描写的“鸿门宴”，虽然充满刀光剑影，但是也透露出当时的就餐场景。当时是一种什么样的用餐场景呢？银器餐具与现场烹饪Silverwareandlivecooking法式服务使用银器餐具，由两名专业服务员在手推车或服务桌上现场烹饪，再将烹制好的食物分盛于热餐盘中服侍客人。洗手盅的提供Provisionoffingerbowls法式服务的特点之一是提供洗手盅。凡是需要客人用手取食的菜肴，都需要同时为客人提供洗手盅。

典型特征

Typicalcharacteristics二、法式服务Frenchservice《史记·项羽本纪》中描写的“鸿门宴”，虽然充满刀光剑影，但是也透露出当时的就餐场景。当时是一种什么样的用餐场景呢？银盘加热于服务桌Heatingsilverplatesontheservicetable服务员将菜肴盛于银盘中端出厨房，置于服务桌或手推车上再加热，为后续分菜做准备。服务员夹取所需菜肴Thewaiterpicksuptherequireddisheswithtongs服务员手持服务叉匙，根据客人的需要，从加热后的银盘上夹取相应的菜肴。助理从右侧呈递餐盘Theassistantpresentstheplatefromtherightside当餐盘分盛好后，由助理服务员从客人的右侧将餐盘呈递给客人，完成上菜服务。

基本原则

Basicprinciples二、法式服务Frenchservice《史记·项羽本纪》中描写的“鸿门宴”，虽然充满刀光剑影，但是也透露出当时的就餐场景。当时是一种什么样的用餐场景呢？右侧服务为主Right-sideservice除了面包、黄油、沙拉及特殊盘碟需要从客人左侧服务外，其余服务一律由客人右侧进行。右侧收拾餐碟Clearplatesfromtherightside餐后也是在客人右侧收拾餐碟。

基本原则

Basicprinciples三、美式服务Americanservice服务定义与特点Servicedefinitionandcharacteristics

餐盘式服务plateservice美式服务又称餐盘式服务，是西餐厅最常见的服务方式。所有菜肴在上菜前已在厨房盛放妥当，由服务员直接端到客人餐桌上。简单便捷且成本低Simple,convenient,andlowcost美式服务是西餐服务中最简单、便捷、快速且成本低廉的服务方式。客人除一道主菜外，还享有面包、沙拉及咖啡饮品的供应。010302左侧上菜与右侧上饮品Servefoodfromtheleftandservebeveragesfromtheright美式服务的基本原则之一是在客人左侧提供菜肴服务，同时在客人右侧提供饮品服务。这体现了其服务流程的明确分工。右侧收拾餐具Cleartablewarefromtherightside根据美式服务的基本原则，收拾餐具时一律在客人右侧进行。这一操作规范确保了服务流程的统一性和高效性。一人可服务多位客人Onepersoncanservemultipleguests美式服务因其简单便捷的特点，一名熟练的服务员一次可同时服务3至4位客人，这有助于提升餐厅的运营效率。三、美式服务Americanservice

基本原则

Basicprinciples四、英式服务Britishservice源自英国传统习惯OriginatingfromtraditionalBritishcustoms英式服务源自英国传统的饮食习惯，由主人做切割、配量、分菜的工作。在餐厅则由服务员来担任主人的角色。服务员担任主人角色Thewaiterassumestheroleofthehost在英式服务中，由服务员来担任主人的角色，负责切割、配量和分菜的工作，以替代传统家庭中主人的职责。银盘服务silverplateservice英式服务被称为“银盘服务”。服务员将菜肴盛于银盘端出，从女主宾开始，在其左侧以逆时针方向用服务叉匙分菜至客人餐盘中。服务定义与特点Servicedefinitionandcharacteristics

《史记·项羽本纪》中描写的“鸿门宴”，虽然充满刀光剑影，但是也透露出当时的就餐场景。当时是一种什么样的用餐场景呢？右侧顺时针上餐盘Placeplatesinaclockwisedirectionfromtheright服务员将银盘、餐盘端出厨房，按顺时针方向，从客人右侧给客人上餐盘。（约30字）左手展示菜品Presentingthedishwiththelefthand服务员用左手向客人展示菜品，这是英式服务的基本原则之一。（约20字）左侧呈递菜肴Servingdishesfromtheleft服务员使用服务叉匙从左侧向客人呈递菜肴，这是英式服务的基本操作规范。（约30字）四、英式服务Britishservice

基本原则

Basicprinciples五、俄式服务Russianservice起源Origin俄式服务起源于俄罗斯，并于拿破仑战争时间在欧洲大陆首次出现。当时欧洲以英式服务和法式服务为主。简单快速受青睐Simple,Fast,andPopular俄式服务因其简单、快速彰显出优越性，成为皇宫中最受欢迎的服务方式。服务起源与特点Serviceoriginandcharacteristics五、俄式服务Russianservice123右侧顺时针送空盘Serveemptyplatesinaclockwisedirectionfromtheright出菜前，服务员先用右手从客人右侧顺时针送上空盘。冷菜用冷盘，热菜用加温过的餐盘。左侧逆时针分菜Servedishescounterclockwisefromtheleft服务员从厨房中将装好菜肴的大银盘托到餐桌旁，站立于客人左侧，用右手从客人左侧逆时针分菜。右侧进行酒水与撤盘Servebeveragesandclearplatesfromtherightside酒水服务和撤盘都在客人右侧操作。

基本原则

Basicprinciples六、自助式服务Buffetservice欧式自助餐别称

Europeanbuffetservice瑞典式自助餐服务又称欧式自助餐服务，是以用餐人数作为计价单位。餐厅供应餐食丰富多样。按用餐人数计价Perpersonpricing瑞典式自助餐服务以用餐人数作为计价单位，区别于其他按菜品计费的服务方式。餐食丰富多样Extensivebuffetselection餐厅供应餐食包括汤类、沙拉类、肉类、甜点、水果及各类饮品，种类丰富多样。瑞典式自助餐服务Swedishbuffetservice六、自助式服务Buffetservice沿陈列区前进取餐Proceedalongthedisplayareatopickupfood速简式自助餐主要是让客人沿着餐食陈列区前进，由服务员供应客人所挑选的食物。出口处统一结账Payattheexit客人在餐食陈列区出口处结账，然后自行端到就餐区用餐。客人自行端餐与收拾Guestsservethemselvesandcleartheirownplates与瑞典式自助餐服务不同，速简式自助餐的餐盘一般由客人自行收拾。这种方式通常以学校餐厅最为常见。速简式自助餐服务Luncheonettebuffetservice感谢观看！餐饮服务（双语）项目二

预定、问候及领位服务Project2Reservation,Greeting,HostessService学习目标

PROJECTOBJECTS知识目标：

了解餐饮预订系统相关知识；

掌握餐饮预订服务基本流程；

掌握问候、领位的原则。技能目标：

掌握电话预订的程序；

掌握问候、领位的技巧。素质目标：

具备大局观意识；

爱岗敬业、谦和有礼，有较强的服务意识；

具备信息安全意识。项目二

目录CONTENTS任务1认知预定服务Task1:ACognitionofReservationService01任务2掌握预定服务流程

Task2:MastertheReservationServiceProcess02任务3迎宾及领位服务Task3:WelcomeandHostessService03任务1Task1认知预定服务ACognitionofReservationService

餐厅促销广告一经推出，餐厅预订咨询电话便络绎不绝。餐饮预订员刚开始时会对客人的各种询问耐心解答，但随着咨询量的增加及客人对相同问题的反复询问，餐饮预定员的语气越来越冷淡，态度也不再热情了。

年节时许多咨询预订的客人并没有到餐厅来，这是为什么呢？案例导入与思考CaseIntroduction&Thinking一、预定Reservation1·2·提前告知服务需求Communicateservicerequirementsinadvance预订是指客人提前告知餐厅为其提供餐位、餐标、酒水、菜品等服务。这是客人与餐厅的第一次接触，预订人员的态度和用语直接影响客人对餐厅的第一印象。Reservationreferstoaguestinformingtherestaurantinadvancetoarrangeseating,mealstandards,beverages,dishes,andotherservices.Reservationisusuallythefirstcontactbetweentheguestsandtherestaurant.Theattitudeandlanguageofthereservationstaffdirectlyinfluencetheguests’firstimpressionoftherestaurant.餐厅的服务承诺Restaurant'sservicecommitment预订是餐厅对订餐客人的一种服务承诺，确保能够为客人在约定的时间保留餐位。如果预订过程让客人不满意，他们很可能会选择其他餐厅。Reservationisakindofservicecommitmentbytherestauranttothegueststoensurethatatablecanbereservedfortheguestsattheappointedtime.Ifguestsarenotsatisfiedduringthereservationprocess,theyarelikelytochooseotherrestaurants.

无形性Intangibility

易逝性Perishability预订的首次接触效应Theinitialcontacteffectinreservations

预订影响第一印象预订是客人与餐厅的第一次接触，预订人员的态度、用语会直接影响客人对餐厅的第一印象。客人期望礼貌热情高效每个客人都希望得到礼貌、热情和高效的服务。这是预订服务中客人的核心期望。不满意可能导致流失如果在预订过程中客人不满意，他们很可能会选择其他餐厅，导致客户流失。异质性Heterogeneity二、预定的方式Thewayofreservation12电话预订Telephonereservation电话预订是餐饮预订的主要方式之一，指客人通过电话与餐厅联系，提前告知其用餐需求并确认餐位。当面预订Walk-inreservation当面预订是餐饮预订的主要方式之一，指客人亲自前往餐厅，与工作人员当面沟通并完成预订手续。三、预定的内容Thecontentsofreservation预订人姓名Thename预订内容一般包括预订人的姓名。这是确认预订身份和进行后续联系的基础信息。预订人电话Thetelephonenumber预订内容包含预订人的电话。这是餐厅与预订人进行沟通、确认或变更预订的关键联系方式。就餐人数Thenumberofdiners预订内容包含就餐人数。这是餐厅为客人安排合适餐位、准备相应服务的重要依据。抵达时间

Arrivaltime预订内容包含抵达时间。这是餐厅确保能在约定时间为客人保留餐位的核心信息。客人特殊要求Specialrequirements

预订内容包含客人的特殊要求。记录并满足这些要求是提升服务质量和客人满意度的关键环节。四、预定系统ReservationsystemTMS预订系统TMS是当前酒店餐饮业广泛使用的预订系统之一，主要用于处理和管理餐厅的预订业务。ResPAK预订系统ResPAK是酒店餐饮业另一主流预订系统，与TMS共同构成当前行业预订管理的主要技术平台。五、预定的程序Proceduresformakingareservation问候客人Greettheguests受理预订程序的第一步是问候客人。预订是客人与餐厅的第一次接触，预订人员的态度直接影响客人对餐厅的第一印象。聆听预订需求Listentotheguests’reservationrequests在问候客人后，需要聆听客人的预订需求。预订人员需准确理解客人关于餐位、时间等具体服务要求。接受预订Acceptthereservation在明确客人需求后，预订人员应接受预订。这是餐厅对订餐客人的一种服务承诺，确保为客人在约定时间保留餐位。记录特殊需求Recordtheguests’specialrequirements接受预订后，需记录客人的特殊要求。预订内容除基本信息外，应包含客人的特殊需求，以确保服务准确性。确认预订信息Confirmthereservationinformation程序最后一步是确认预订信息。需核对预订人姓名、电话、就餐人数、抵达时间及特殊要求等内容，完成受理。六、小组任务TeamTask查阅资料，了解影响餐厅预定的因素有哪些？Researchthematerialstounderstandthefactorsaffectingrestaurantreservations.任务2Task2掌握预定服务流程

MastertheReservationServiceProcess案例导入与思考CaseIntroduction&Thinking数字时代，如何缓解餐厅用餐高峰期的排队问题？一、预订服务流程Reservationserviceprocess二、服务操作注意事项Serviceoperationprecautions2（一）预订登记要素Reservationregistrationelements客人基本信息收集Basicinformationoftheguest收集客人姓名或团队名称、联系电话、联系地址；就餐人数、就餐时间、就餐目的（会议或旅游包餐）等信息。客人具体要求确认Guests’requirements确认所需餐位或包房的种类及数量、价格标准；以及其他特殊要求，如餐厅布置、菜式要求等。2（二）餐厅政策说明Descriptionofrestaurantpolicy二、服务操作注意事项Serviceoperationprecautions折扣优惠与付款方式Discountoffersandpayment

methods向客人说明餐厅的折扣优惠及付款方式。这是餐厅政策说明的重要组成部分，需在预订时清晰告知。餐位保留时间规定

Reservationholdingtime主动告知客人餐位保留的时间期限。超过保留期限的餐位会让给其他客人使用，以应对客人未按约定到达的情况。预订变更与取消政策

policiesforguestsregardingchangingandcancellingthereservation明确对客人的预订变更、取消预订的政策规定。这是餐厅政策说明的关键内容，需在预订时与客人确认。2二、服务操作注意事项Serviceoperationprecautions（三）跟踪预定Trackingthereservation重要预订的主动跟踪较重要的、时间较远的预订都要跟踪。跟踪是指要主动联系客人，确认预订或者更改预订，争取尽早发现可能发生的意外。大型预订的再次确认对大型的预订尤其需要再次进行确认。这是跟踪预订的重要环节，旨在确保预订信息的准确性和应对潜在变化。2二、服务操作注意事项Serviceoperationprecautions（四）为客人保留餐位Reservingseatsfortheguests预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。0102履行预订承诺明确保留时间期限应主动告诉客人为其保留座位的时间期限，超过保留期限的餐位会让给其他客人使用，以避免资源浪费。预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。二、服务操作注意事项Serviceoperationprecautions（五）更改客人预定Changingreservations0102特殊情况征得同意餐厅如有特殊情况需要更改客人预订的时间和地点，要事先征得客人同意。更改条件对客有利更改预订的标准和条件应对客人有利，并达到客人的要求。二、服务操作注意事项Serviceoperationprecautions（六）提升预定服务质量Enhancingreservationservicequality精通业务与良好素质预订人员既要精通预订业务，又要具备良好的服务素质和道德意识。这是提升预订服务质量的基础要求。展现主动性与良好态度预订人员应注意服务的主动性，展现良好的服务态度，尽量满足客人的需求。避免接听电话不及时、不使用礼貌用语等情况发生。三、小组任务TeamTask依据情景设定，使用中英文双语为客人完成预定。Accordingtothescenario,completethereservationfortheguestinbothChineseandEnglish.杜绝常见服务疏漏预订人员应展现良好服务态度，避免接听电话不及时、不使用礼貌用语、对客人的预订没有进一步确认、对客人的具体要求不做详细记录等情况发生。提供替代性建议如果无法满足客人要求，预订人员不可没有提出替代性建议便立即回绝。应主动服务，尽量满足客人需求。任务3Task3迎宾及领位服务WelcomeandHostessService案例导入与思考CaseIntroduction&Thinking《史记·项羽本纪》中描写的“鸿门宴”，虽然充满刀光剑影，但是也透露出当时的就餐场景。当时是一种什么样的用餐场景呢？VS异质性Heterogeneity一、迎宾问候Welcomegreetings问候与识别客人Greetingandidentifyingguests微笑主动打招呼餐厅营业后，领位员在门口等候。客人走向餐厅时，领位员需面带微笑，主动与客人打招呼，致以诚挚欢迎。欢迎客人到来领位员对客人的到来表示诚挚欢迎。这是迎宾问候环节的基本要求，体现了餐厅对客人的尊重与热情。常客的称呼与寒暄若客人为常客，领位员可直接称呼其姓氏加职位头衔，并可适当寒暄，但需注意语言分寸，保持专业与礼貌。询问预订情况对于不熟悉的客人，领位员需询问其是否有预订。这是识别客人、进行后续服务安排的关键步骤。异质性Heterogeneity一、迎宾问候Welcomegreetings有预订客人的引导对于有预订的客人，领位员应查询预订系统相关记录，再将客人引导至所预订的桌位。无预订客人的安排对于没有预订的客人，领位员需要询问客人有几位，根据客人人数来安排座位，并将客人引领至桌位。根据预定情况处理

Processaccordingtothereservation异质性Heterogeneity异质性Heterogeneity二、领位（引客入座）Leadtheguests(Guidegueststotheirseats)1.无预定客人的座位安排

Seatingarrangementforwalk-inguests0102观察客人特征选位领位员需仔细观察客人的人数、身份、年龄、性别、喜好，以此为基础为没有预订的客人选择适当的餐位。考虑餐厅空间平衡在为无预订客人安排座位时，领位员还需考虑餐厅空间的平衡，确保各区域客流量分布合理。异质性Heterogeneity二、领位（引客入座）Leadtheguests(Guidegueststotheirseats)2.引导客人的具体操作

Escortgueststotheirseats配合客人步伐引导引导客人时，领位员要配合客人走路的速度，以适度的步伐在客人侧前方带领。关注客人是否跟随在引导过程中，领位员应不时地以目光关注客人是否紧随其后。提醒台阶与转弯遇到台阶或转弯时，领位员应提醒客人并以手势加强，请客人注意安全。询问座位满意度引导客人至桌位后，领位员应先询问客人对桌位的安排是否满意。异质性Heterogeneity二、领位（引客入座）Leadtheguests(Guidegueststotheirseats)3.特殊客人与协助入座

Assistedseatingforguestswithspecialneeds常客与VIP座位安排对于常客或VIP客人，领位员要尽量将其安排到其习惯的区域与桌位，体现个性化服务与尊重。区域服务员主动问候领位员引客入座时，区域服务员要主动上前问候客人，展现服务的及时性与团队协作。介绍区域服务员领位员需及时将区域服务员介绍给客人认识，以便客人后续获得服务时能明确对接对象。协助入座操作规范用双手帮客人轻轻拉开椅子，请客人入座，当客人将要坐下时，将椅子轻轻往前推送。拉椅顺序优先原则拉椅顺序以主宾优先，若无法判断，则以女士及年长者优先，体现服务礼仪与尊重。三、小组任务TeamTask依据情景设定，模拟迎宾问候与带客入座Accordingtothescenario,simulatethegreetingandescortingofguests感谢观看！餐饮服务（双语）项目三

餐前准备Project3

Preparation学习目标

PROJECTOBJECTS知识目标：

了解餐前准备的工作项目；

了解餐前例会的内容；

掌握托盘、餐巾折花的基本知识。技能目标：

掌握托盘的使用方法；

掌握常见中、西餐餐巾折花技能。素质目标：

具备精益求精的工匠精神；

具备较强的服务意识、安全意识；

具有较强的责任心与严谨的工作作风。项目三

目录CONTENTS任务1掌握餐前准备工作Task1:MasterPre-mealPreparation01任务2托盘服务

Task2:TrayService02任务3餐巾折花Task3:NapkinFolding03任务1Task1掌握餐前准备工作MasterPre-mealPreparation案例导入与思考CaseIntroduction&Thinking去餐厅用餐，你期待的用餐环境是什么样子？一、餐前例会Pre-mealmeetings020301信息及时传递Timelydeliveryofinformation餐前例会旨在使员工及时获取信息，以便更好地为客人提供服务，确保信息传递的时效性。服务质量提升ServiceQualityImprovement通过例会，员工能更有效地为客人提供服务，从而提升整体服务质量，满足客人需求。经理或主管主持Hostedbymanagerorsupervisor例会一般由餐厅经理或主管主持，他们负责组织会议并引导讨论，确保会议有序进行。0203例会目的与主持

Thepurposeandhostingofregularmeetings

无形性Intangibility

易逝性Perishability一、餐前例会Pre-mealmeetings0103例会时长控制MeetingDurationControl餐前例会时间不应太长，一般以10分钟左右为宜，确保信息传达高效且不影响后续工作准备。固定开会时间Fixedmeetingtime每天要有固定的开会时间，午餐例会在上午10:00或10:30进行，晚餐例会在下午4:00或4:30进行。经理会前准备Manager'sPre-meetingPreparation经理或主管在开例会前要做好充分准备，事先写下开会时要讲的工作要点，确保会议内容清晰、有条理。03010203时间安排与准备SchedulingandPreparation

异质性Heterogeneity一、餐前例会Pre-mealmeetings员工列队参会开会时要求员工列队，经理或主管要激励员工，讲话要清晰，气氛要轻松，让员工易于接受。激励与清晰讲话经理或主管在例会中要激励员工，讲话要清晰，以营造易于接受的沟通氛围。营造轻松氛围会议气氛要轻松，使员工易于接受信息，这是有效沟通的重要前提。定期请领导指导经理或主管要定期请上级领导到会指导，及时传达上级的指示。上情下达与上报通过例会做到上情下达、下情上报，确保信息在管理层与员工间有效传递。二、准备工作Preparations三、小组任务TeamTask以小组为单位，模拟召开餐前例会Ingroups,simulateholdingapre-mealbriefing.任务2Task2托盘服务

TrayService案例导入与思考CaseIntroduction&Thinking对客服务时，出现图片中的失误会造成哪些影响？一、托盘的种类与用途Typesandusageoftrays0102按制作材料分类Classifiedbymaterial

托盘按制作材料可分为木托盘、金属托盘和胶木防滑托盘。这是基于材质对托盘进行的基本分类。按规格与形状分类Classifiedbyspecificationandshape按规格和形状，托盘可分为大、中、小三种规格的长方形托盘和圆托盘。圆托盘以直径区分，长方托盘也按规格分为大、中、小三种。2一、托盘的种类与用途Typesandusageoftrays大方盘与中方盘用途Usesoflargesquaretraysandmediumsquaretrays大方盘和中方盘用于装运菜点、酒水，以及收运餐具等重的器皿。小方盘与大中圆盘用途Usesofsmallsquaretraysandlarge/mediumroundtrays小方盘和大、中圆盘一般用于摆台、斟酒、上菜、上饮料等操作。小圆盘与小银盘用途Usesofsmallroundtraysandsmallsilvertrays小圆盘和6英寸（15.24cm）小银盘主要用于递送账单、收款、递送信件等。2二、托盘的使用Theuseoftrays轻托与重托Lightholding&Heavyholding按所托物品轻重，托盘使用分为轻托和重托。物品重量在5kg以下适合轻托，5kg以上适合重托。轻托又称胸前托，重托又称肩上托。2二、托盘的使用Theuseoftrays两肩平行用左手轻托时，身体保持两肩平行，使用左手进行托盘操作。这是轻托动作的基本姿态要求。大臂与小臂垂直轻托要求左上臂与下臂垂直，呈90度角。这一姿势有助于稳定托盘，便于工作。手掌姿势要求左手手掌掌心朝上，五指张开，做到指实而掌心虚。这是控制托盘平衡的关键手部姿势。手肘离腰距离操作时，左手手肘应距离腰部约15厘米。这个距离有助于保持手臂的稳定和操作的灵活性。右手自然状态在进行轻托操作时，右手应保持自然下垂，或放于背后。这有助于身体整体的平衡与协调。轻托动作要领Keypointsoflighttraycarrying2预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。三、托盘的使用步骤Stepsforusingatray四、小组任务TeamTask按照托盘训练操作标准，进行托盘技能训练Conducttrayskillstrainingaccordingtothetraytrainingoperationstandards.任务3Task3餐巾折花NapkinFolding案例导入与思考CaseIntroduction&Thinking《史记·项羽本纪》中描写的“鸿门宴”，虽然充满刀光剑影，但是也透露出当时的就餐场景。当时是一种什么样的用餐场景呢？

某饭店宴会部的小王接待了一位日本客人。客人详细了解了酒店的服务情况后，预订了3天后40人的高档宴会，并提出了宴会要求，交付了订金。3天后宴会部按照要求做好了一切准备工作，并根据时令季节选用了优雅的荷花造型的餐巾折花。当客人看到餐巾折花后十分不悦。

思考：客人为什么不悦？如果你是该宴会部的服务员，接下来该怎么做？异质性Heterogeneity一、餐巾及餐巾折花Napkinsandnapkinfolding餐巾的定义与用途Definitionandusesofnapkins

餐巾又称口布，是一种正方形布巾。客人用餐时将其置于骨碟下或大腿上，用于擦去手上或嘴上的油渍，防止酒水、汤汁滴洒到衣服上。餐巾的装饰作用Decorativefunctionofnapkins餐厅为营造气氛、美化餐桌，会选择不同颜色与造型的餐巾折花。餐桌上常出现各种动植物造型的折花，起到装饰作用。异质性Heterogeneity餐巾折花的种类Typesofnapkinfolding杯花cupflowers杯花是将餐巾折好造型后放置于水杯中，水杯去除后即散开。常用于中餐厅摆台及各类中式宴席。盘花plateflowers盘花折叠成型后可独立放置于餐盘或餐桌上，常用于西餐厅。因其折叠简单、可独立成型，也常见于中餐厅。环花