客户服务与管理

客户服务与管理全课导航项目一拨云见日——走近客户服务与管理项目二事预则立——学会使用客户服务工具项目三量体裁衣——尽力满足客户需求项目四换位思考——妥善处理客户投诉项目五精益求精——管理客户满意度项目六诚心诚意——管理客户忠诚度项目七井然有序——管理客户信息项目八与时俱进——全面认识客户关系管理拨云见日——

走近客户服务与管理项目一随着经济的发展，客户服务与管理已经成为企业在市场上面临的重要问题之一。无论是在制造业领域，还是在服务业领域，客户服务不仅是企业至关重要的竞争手段，也是企业挖掘竞争优势、形成品牌特色的关键所在。若想突出产品及服务的差异化，获得客户的青睐，优秀的客户服务、专业的客户服务人员无疑是企业的制胜法宝。本项目主要介绍了客户服务与管理的相关知识，以及客户服务人员的综合素质要求。项目导读任务目标知识目标（1）理解客户的内涵、重要性及类型。（2）理解客户服务的特点、类型、内容及影响。（3）理解客户服务管理的相关内容。（4）熟悉客户服务人员的综合素质要求。素质目标（1）树立“客户至上”的服务意识。（2）培养关心他人、帮助他人的良好习惯，学会礼貌待人。（3）培养自尊、自信、自主的人格。技能目标（1）能够对企业的客户进行分类。（2）能够根据客户服务人员的综合素质要求，针对不同的客户提供不同的服务。0102初识客户服务与管理熟悉客户服务人员的综合素质要求项目导航任务一初识客户服务与管理过去，邮政提供什么，客户就用什么；现在，客户需要什么，邮政就提供什么。聊城市邮政分公司因时而变，紧扣世界邮政日‘创新驱动复苏’的主题，不负新时代，改革图强，勇毅担当。”该分公司总经理介绍道。

近年来，聊城市邮政分公司不断激发内生动力，强基固本提升服务品质，深化寄递业务末端创新，优化合作方式促进协同发展，用心破解行业难题，致力满足人民需求，提升客户满意度，努力让邮政快递更便捷、服务更贴心。一、快递下乡进村，打通快递服务“最后一公里”由聊城市邮政分公司负责配送的乡村区域普遍存在用户居住分散、配套设施薄弱等问题，制约着末端快递服务效率的提升。鉴于此，聊城市邮政分公司进行了一系列改革。他们利用在城市和乡镇成熟的仓储管理方式、完善的配送网络及优质的服务优势，率先打破行业壁垒，在多个乡镇与社会快递企业达成“邮快合作”协议……(详见教材P4-5)

——便捷快递，温暖服务任务引入请思考：让你印象深刻的快递服务是什么？为什么现在多数企业都比较重视客户服务？想一想一、客户

客户是指对企业的产品或服务有特定需求的个体和组织，包括股东、员工、竞争对手、供应商、批发商、零售商、消费者等。对于企业而言，客户是“有名字的一张脸”，其资料被详尽地保存在企业客户信息库之中。（一）客户的内涵一、客户（一）客户的内涵消费者、用户、顾客与客户的区别和联系消费者、用户、顾客与客户是产品与服务交易过程中经常用到的四个概念。传统观念认为，这四者是同一个概念；但对于企业而言，它们具有一定的区别和联系。一、消费者与客户消费者是指以个人消费为目的，购买或使用产品、接受服务的社会成员，是产品或服务的最终使用者，而不是产品或服务的生产者、经营者。由于消费者可以通过被赠送、被奖励的方式获得某项产品或服务，他们在使用产品、接受服务时不一定需要支付相关费用。而客户的范畴包含消费者。客户可能是最终消费者，也可能是产品或服务的采购者或供应链内的中间人等。二、用户与客户用户是指某项产品或服务的具体使用者，是正在使用产品或接受服务的个人。用户一般用于消费品行业的表述中……(详见教材)KEFUCHUANGKOU客服窗口一、客户（二）客户的重要性（1）客户是企业的利润源泉，即客户购买企业的产品或服务能使企业的利润得以实现。（2）客户是企业最有效的广告，即满意和忠诚的客户会向他人宣传企业的产品或服务，为企业带来新的客户，从而使企业的客户规模不断壮大，使企业的知名度和美誉度不断提升。（3）客户是企业的信息提供者，即客户能为企业提供需求信息、投诉信息、满意度信息、竞争对手信息等，为企业的正确经营指明方向。客户的重要性体现在客户为企业创造的所有价值上，具体表现在以下几个方面。一、客户（三）客户的类型01根据客户状态划分01非客户是指与企业没有产生交易，不太可能购买企业产品或服务的群体。02潜在客户是指对企业的产品或服务存在需求和购买动机的群体，即有可能购买但还没有购买企业产品或服务的群体。属于企业有待挖掘并需要大力争取的客户。03目标客户是指企业经过挑选后确定的，通过有针对性的营销活动，力图将其开发为现实客户的群体。一、客户（三）客户的类型01根据客户状态划分04现实客户是指已经购买企业产品或服务的群体，属于购买需求已得到满足的客户。根据客户与企业之间关系的疏密，现实客户又可以分为初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户。05流失客户是指曾经购买过企业的产品或服务，但已不再购买的群体。一、客户（三）客户的类型以上五种客户类型是可以相互转化的。例如，潜在客户或目标客户一旦发生购买行为，就会变成企业的初次购买客户。初次购买客户如果经常购买同一企业的产品或服务，就可能发展成该企业的重复购买客户，甚至忠诚客户。但是，初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户也会因其他企业更有诱惑的条件，或因对企业的不满而成为流失客户。而流失客户如果被成功挽回，则可能成为重复购买客户或忠诚客户；如果无法挽回，他们将永远流失，成为企业的非客户。五种客户类型的转化过程

客服小贴士一、客户（三）客户的类型02根据客户来源部门划分1342终端客户又称“最终客户”或“消费者客户”，是指购买企业最终产品或服务的直接消费者，主要包括个人和家庭。这类客户数量众多，也最为企业关注。内部客户是指企业内部的员工或业务部门。这类客户容易被企业忽略，但他们是企业最具有长期获利型的客户。中间客户是指购买企业产品或服务的中间商。他们并不是企业产品或服务的直接消费者，如处于企业与消费者之间的经销商。公利客户是指代表公众利益，是向企业提供资源，然后直接或间接从企业获利中收取一定比例费用的机构或团体。一、客户（三）客户的类型03根据客户消费特征划分0102是指感性消费的群体。这类客户比较在意产品或服务带给自己的心理满足和情感需求，对价格不一定敏感，但十分在意产品或服务的品牌形象。跟随型客户是指具有某一典型基本特征的群体。这类客户不仅在产品或服务的介绍期就会选择购买，还会积极鼓动他人购买，并为企业提供相关建议，反过来也提升了企业愿意与其交易的欲望。灯塔型客户一、客户（三）客户的类型03根据客户消费特征划分0304是指对价格较为敏感，一般在产品或服务的价格有明显优势时才会选择购买的群体。这类客户只能为企业提供最基本的购买价值和信息价值。逐利型客户是指购买产品或服务时比较谨慎的群体。这类客户相信自己的判断，会从多方面进行比较，且不完全依赖于某一品牌，对产品或服务的质量、价格等较为敏感。理性客户一、客户（三）客户的类型请回想一下你在实际生活中购买产品或服务的经历，并结合自己的性格特征，谈一谈自己属于哪一类型的客户？客服论坛KEFULUNTAN一、客户（三）客户的类型除上述几种客户分类外，根据企业从客户得到利润程度的不同，客户可分为关键客户、普通客户和小客户；根据客户所处地域的不同，客户可分为国内客户、国外客户、本区域客户、外区域客户等。无论企业采用哪一种方式来划分客户，其目的都是为客户提供个性化服务，最终提高企业利润。一、客户（三）客户的类型肯德基对客户的划分肯德基以回头率为划分标准，将客户分为重度、中度、轻度三种类型。重度客户是指一个星期消费一次的人，中度客户是指大约一个月消费一次的人，轻度客户则是指半年消费一次的人。其中，重度客户占全部客户的30%～40%，是肯德基利润的主要来源。对于重度客户来说，肯德基已经与他们的生活环境、生活习惯产生了联系，并逐渐成为他们生活的一部分。对于中度客户和轻度客户来说，肯德基的便利性可能是他们选择的原因。同步案例TONGBUANLI二、客户服务客户服务主要是客户服务人员在为客户提供产品或服务的过程中，根据客户需求提供相关产品或服务，进而让客户获得好的感受，最终使客户成为企业的忠诚客户，并与企业保持长期友好的互惠关系。简言之，客户服务就是客户服务人员为客户提供的服务。二、客户服务在ISO9000系列标准中，服务的定义表示如下：服务是客户服务人员在与客户接触的过程中，为了满足客户需求而提供的活动及结果。在大多数情况下，服务与产品如影随形。世界著名的市场营销专家菲利普·科特勒根据服务在有形产品中所占的比重，将产品分为以下五种类型。（1）纯粹的有形产品，如生鲜蔬菜、日用百货等。（2）伴随服务的有形产品，如汽车、计算机等。（3）有形产品与服务的混合，如医疗、餐饮等。（4）以服务为主，伴随少量的有形产品，如旅游、美容等。（5）纯粹的服务，如心理咨询、法律咨询等。

客服小贴士二、客户服务（一）客户服务的特点2．不确定性1．双向互动性3．无形性企业提供的客户服务贯穿于售前、售中和售后的全过程，具有无形性。但是，客户在获得服务的过程中可以感受到它的存在，且会通过自身感受对企业的服务质量进行评价。客户服务的不确定性体现在以下两个方面：①客户向企业提出的服务要求具有不确定性；②客户服务人员的服务态度、服务水平，以及企业对客户服务人员的调配等方面存在不确定性。客户服务的双向互动性体现在以下两个方面：

①企业和客户服务人员要主动了解和掌握客户的实际需求，进而为客户提供满意的服务；②在客户主动提出需要服务时，企业和客户服务人员要尽可能地满足客户需求，令客户满意。二、客户服务（一）客户服务的特点5．有价性4．时效性6．独特性客户服务的独特性体现在以下两个方面：①不同企业为客户提供的服务具有不同的特色；②不同客户对企业的服务要求具有独特的个性特征。客户服务的有价性体现在以下两个方面：①通常情况下，客户获得的服务是有代价的，如客户购买产品或服务所支付的费用；②企业通过为客户提供服务能够提升自身的价值。客户服务具有一定的期限，不可储存且容易消失，如质保期内的各项服务。二、客户服务（二）客户服务的类型1．根据服务时序划分售前服务售中服务售后服务客户服务是指在销售产品的过程中提供的服务。其内容主要包括订单的处理、服务的提供等。是指企业通过广泛的市场调查来研究、分析客户的实际需求和购买心理，在向客户销售产品之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。其内容主要包括提供咨询、布置销售环境等。售前服务的目的十分明确，即以提供服务、方便客户为手段，刺激客户对企业的产品产生购买欲望。是指在销售产品以后提供的服务。其内容主要包括产品的安装与使用说明、客户的跟踪服务等。售后服务既是一种促销手段，又是扩大企业影响力、树立企业良好形象的方法。二、客户服务（二）客户服务的类型2．根据服务性质划分售前服是指由专门技术人员提供的与产品的技术和效用有关的服务。其内容主要包括产品的安装、调试、维修，以及技术咨询、技术指导、技术培训等。技术性服务是指企业提供的与产品的技术和效用无直接关系的服务。其内容主要包括送货上门、提供信息等。非技术性服务二、客户服务（二）客户服务的类型3．根据服务地点划分售前服是指企业在固定地点提供的服务，如汽车企业在全国各地设立售后服务部门为客户提供售后服务。是指没有固定地点，由专业人员定期或不定期地按客户的分布区域巡回提供的服务。巡回服务适合在企业的销售市场和客户分布区域比较分散的情况下采用。定点服务巡回服务二、客户服务（二）客户服务的类型4．根据服务次数划分02经常性服务是指需要多次提供的服务，如产品的检修服务等。01一次性服务是指一次提供完毕的服务，如搬家服务、安装服务等。二、客户服务（二）客户服务的类型海底捞为客户提供的个性化服务海底捞在客户整个用餐过程为其提供了个性化服务。（1）等餐前——快乐的等待服务。在海底捞店内等候区，客户不仅可以看到大屏幕上不断更新的座位信息，还可以食用免费水果，饮用免费饮料，享受美甲、擦皮鞋等服务。此外，海底捞还准备了扑克牌、跳棋等供客户打发时间，缓解其等待焦躁感。（2）点餐时——节约理念的点菜服务。服务人员会建议客户根据个人喜好决定菜品分量。如果客户点的菜品分量超过食用量，服务人员会善意地提醒客户，避免浪费。（3）就餐时——贴心的细节服务。在大堂里，服务人员会为长发客户提供发圈和发卡……(详见教材)同步案例TONGBUANLI二、客户服务（三）客户服务的内容01售前服务的内容内容作用广告宣传通过向客户介绍有关产品的功能、用途、特点等信息，使客户进一步了解产品，进而诱发客户的购买欲；扩大企业的知名度，树立企业的良好形象布置销售环境根据不同产品布置不同的销售环境，给客户留下不同的印象，进而引发客户不同的情绪感受，影响客户的购买决策提供多种便利通过为客户提供多种便利的服务，激发客户的购买欲开通业务电话通过开通电话订货等服务，使企业的触角伸到未来市场，挖掘潜在客户提供咨询服务通过向客户提供专业的咨询服务，帮助客户了解产品，增强客户对企业和产品的信任售前服务的内容及作用二、客户服务（三）客户服务的内容02售中服务的内容售中服务的内容及作用内容作用介绍产品通过向客户详细介绍产品性能，解决客户的疑惑，满足客户了解产品的需求；同时营造出良好的销售氛围，促进交易的最终实现满足客户的合理要求通过满足客户的合理要求，提高客户的满意度，增加客户的重复购买率，提高企业的声誉提供代办服务通过提供代办托运、代办包装、代办邮寄等代办服务，为客户提供便利，增强客户的信任感，提高企业的竞争力操作示范通过提供操作示范，使客户直接感受产品的操作过程和操作方法，引起客户兴趣，激起客户的购买欲望二、客户服务（三）客户服务的内容03售后服务的内容售后服务的内容及作用内容作用送货上门通过提供送货上门服务，为客户提供便利，提高客户的重复购买率和满意度安装调试服务通过提供安装调试服务，解决客户使用产品的后顾之忧包装服务通过提供包装服务，美化与保护产品，方便客户赠送与携带修和检修服务通过提供维修和检修服务，让客户安心购买、放心使用回访通过定期回访，及时了解客户使用产品的情况，解决客户提出的问题售后指导与咨询服务通过提供售后指导与咨询服务，帮助客户熟练使用产品，提高客户满意度受理客户投诉通过受理客户投诉，积极解决客户问题，维护企业与客户之间的良好关系二、客户服务（四）客户服务对企业的影响

如果企业提供的客户服务能使客户感到满意，那么客户就会产生频繁消费的行为，并在有意或无意之间向他人宣传企业的产品或服务。同时，客户对企业的认可度大幅增加，最终使企业步入良性发展的轨道。

反之，如果企业提供的客户服务使客户不满意，那么客户可能会因心存不满拒绝与企业再次进行交易，甚至散布怨言影响他人与企业进行交易，使企业陷入恶性循环的发展状态。二、客户服务（四）客户服务对企业的影响在日常生活中，你有遇到过哪些让你很满意或者很生气的服务吗？为什么？客服论坛KEFULUNTAN三、客户服务管理客户服务管理是指企业全部的经营活动都要从满足客户需求出发，以提供满足客户需求的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营目的的一种经营行为和管理方式。它主要管理包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务。三、客户服务管理零距离走访客户，贴心服务暖人心某供电公司营销部负责人带领员工，对工业园区内企业的配电房、生产车间、仓库等重点场所开展了隐患排查工作，近距离对电气设备精准“把脉”，及时发现和整治安全隐患。在开展排查工作的同时，该供电公司员工还不忘给企业提供“义诊”服务，如仔细检查计量装置、保护装置是否松动，查看企业互感器倍率是否一致，指导企业进行用电设备隐患排查及维护，为企业讲解安全用电要求和用电事故应急处理常识等。该供电公司通过这种定期走访客户的服务，不仅可以了解客户的用电需求，指导客户安全用电、科学用电，还可以架起与客户之间的“连心桥”，赢得客户的信任，树立良好的供电企业形象。同步案例TONGBUANLI课堂总结客户的内涵、重要性及分类客户服务的特点与类型客户服务管理任务二熟悉客户服务人员的综合素质要求一、“一毛钱”的服务“妮儿，你看能不能把我刚买的香皂给退了？”一位憨厚朴实的阿姨脸上挂着些许尴尬，把一块儿香皂放在了桌上。“姨，您不想要的话我给您办理退货，没事儿，别不好意思，‘不满意就退货’是我们的服务宗旨。”胖东来服务人员小林微笑、耐心地回复。在为这位阿姨办理退货的过程中，小林和阿姨闲聊了几句，了解到阿姨退货的真实原因。原来，这位阿姨在超市看到香皂时才想起来家里香皂用完了，就捎了一块儿回去，可上公交车投票时才发现口袋里只剩下九毛钱了。因为少了一毛钱没办法乘车，只好回来把这块儿香皂退了。了解到实际情况后，小林忙拿出了一元钱递给了阿姨并说道：“姨，香皂您还留着用，车票钱我帮您……(详见教材)

——温暖客户，提升自己任务引入请思考：树立客户服务意识能为客户服务人员自身带来什么好处？客户服务人员应具备哪些良好的职业素质？想一想一、树立客户服务意识

客户服务意识是指客户服务人员在与客户交往时所体现的热情、周到、积极、主动的服务观念。这种服务观念是发自客户服务人员内心的。

对企业而言，树立客户服务意识可以树立企业的品牌形象，增强企业的竞争力，进而促进企业的良性发展。对客户服务人员自身而言，树立客户服务意识不仅可以激发个人对客户服务工作的热情，还可以提高人际交往能力，进而提升个人的职业素质。一、树立客户服务意识树立老年客户服务意识，推进老年金融服务工作为进一步做好“金融适老”服务，弘扬中华民族尊老传统美德，中国工商银行浙江省金华分行（以下简称“金华分行”）从强化老年客户服务意识、持续开展形式多样的宣传两个方面做起，积极推进老年金融服务工作。一、强化老年客户服务意识金华分行推行老年客户厅堂暖心服务“十个一”，即微笑多一点、嘴巴甜一点、迎送勤一点、关注多一点、语速慢一点、声音大一点、倾听近一点、提示全一点、性子好一点、动作快一点，并严格执行有关老弱病残孕等行动不便客户的服务规范标准。二、持续开展形式多样的宣传金华分行在做好网点宣传的同时，还开展上门服务，向老年客户开展防诈骗宣传。通过集中宣传活动进社区、进农村等形式，金华分行扩大防范诈骗集中宣传活动范围，与金融知识宣传和普及相结合，及时向老年客户进行防范诈骗宣传。同步案例TONGBUANLI二、塑造客户服务人员职业素质（一）品格素质要求谦虚服务要求客户服务人员在与客户沟通时态度诚恳、谦虚有礼、有问必答，不可出现态度生硬、冷嘲热讽、自大无礼等行为。1．谦虚服务耐心服务要求客户服务人员在解答客户的疑问时有足够的耐心和热情，不可出现不耐烦、冷漠等情况。2．耐心服务二、塑造客户服务人员职业素质（一）品格素质要求诚信服务要求客户服务人员具有一定的责任感，除了坦诚地向客户介绍产品或服务的优缺点外，还应切实履行对客户的承诺。3．诚信服务理解服务要求客户服务人员在面对不同性格、不同要求的客户时，应学会换位思考、理解客户，为其提供服务。4．理解服务二、塑造客户服务人员职业素质（一）品格素质要求铁路人的精神元宵节前一天，一个美丽的背影正在引导旅客候车。“请把车票和身份证都提前准备好。”她一边说着，一边微笑着帮抱孩子的旅客把行李从安检仪上取下，交还到旅客手里。这名车站工作人员就是盘锦站客运技术员宋文娇。宋文娇是火车站的一位普通女职工，在铁路部门工作了11年。11年来，她在自己平凡的工作岗位上努力地工作着，用自己的实际行动践行着一名铁路人服务广大百姓的宗旨。宋文娇曾说：“旅客的事儿就是我的事儿。”这句话看似很平常，但落实到工作中却考验着一个人的品德和责任，宋文娇就是在实际行动中践行着这句话。在为旅客服务时，她时刻将旅客的冷暖放在心上。一次工作中，她发现一位老人因与家人闹矛盾执意要坐火车出远门……(详见教材)

敬业立德二、塑造客户服务人员职业素质（二）技能素质要求良好的语言表达能力是客户服务人员与客户沟通的必要技能。在与客户沟通时，客户服务人员需要根据客户的不同情况灵活地运用不同的服务语言，切忌使用机械不变、生硬冰冷、产生异议的语言。01良好的语言表达能力二、塑造客户服务人员职业素质（二）技能素质要求客户服务人员的“甜言蜜语”（1）我非常理解您的感受，换成是我，我也会非常生气。（2）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决问题。（3）我能体会到您很生气，让我来给您提供其他建议，您看好吗？（4）非常感谢您提出这么好的建议，我们会积极采纳，对我们的服务做出相应调整。（5）这可能是我们工作人员的失误，我会马上反馈您的情况。请放心，公司会给您一个满意的处理结果！（6）您的满意是我们的追求，祝您有一个阳光好心情。KEFUCHUANGKOU客服窗口二、塑造客户服务人员职业素质（二）技能素质要求扎实的专业知识是客户服务人员解决客户问题的基础。客户服务人员需要对本企业的产品或服务有足够的了解，从而帮助客户全面了解企业的产品或服务，正确、合理地解释客户提出的各种问题。02扎实的专业知识二、塑造客户服务人员职业素质（二）技能素质要求03处理突发事件的能力（1）迅速了解问题产生的原因、客户的需求，并安抚客户的情绪。（2）展示良好的服务态度，心平气和且礼貌地与客户沟通。（3）尽快提出并实施各种方法解决问题，提升客户满意度。（4）尽量将事情的影响控制在最小范围内，进而在其他客户面前树立坦诚、大度、友好的服务形象。（5）本着“客户永远是对的”这一宗旨，在维护企业声誉的基础上尽量设身处地为客户着想。一般情况下，客户服务人员在处理突发事件时应注意以下几个问题。二、塑造客户服务人员职业素质（二）技能素质要求妥善处理酒店突发事件客户入住某酒店后，发现该酒店从第一天晚上10点开始到第二天早上都没有热水，然后很生气地打电话向前台服务人员询问什么时候提供热水。前台服务人员接到电话后立即将情况告知经理，经理也在第一时间与该客户取得了联系。经理首先诚恳地向客户道歉，并向客户表示酒店已联系厂家进行设备紧急检修，会竭尽全力在最短的时间内提供热水。为了稳定客户的情绪，经理还让客房服务人员先拿一些热水供客户暂时使用，并赠送果盘、饮料以表最真挚的歉意。客户对酒店和经理诚恳的服务态度表示肯定，并表示以后还会选择入住。同步案例TONGBUANLI二、塑造客户服务人员职业素质（三）心理素质要求1．抗压能力当面对各种各样的压力时，客户服务人员应正确看待压力，主动分析压力成因，找到正确的应对办法，不断锻炼自己的抗压能力。2．情绪管理能力当面对自己的不良情绪时，客户服务人员应该对自己进行有效的情绪管理，如适当地表达自己的情绪或把注意力投入到其他事情中，及时稳定自己的情绪。二、塑造客户服务人员职业素质（三）心理素质要求情感智商1990年，美国耶鲁大学的彼得·沙洛维教授和新罕布什尔大学的约翰·梅耶教授正式提出情感智商（简称“情商”）这一术语。随后知识界、企业界及新闻媒体掀起了一阵探索认识情商的热潮。人们发现，那些能够敏锐地知觉他人情绪、善于控制自己情绪的人更可能取得成功。KEFUCHUANGKOU客服窗口三、规范客户服务基本礼仪（一）仪容礼仪头发手部面部1243客户服务人员的头发需洁净整齐，发型、发色应与场合相协调。女性客户服务人员若是长发，在工作时需打理整齐、束起来或盘于脑后。男性客户服务人员的头发需修剪得体。客户服务人员的手部需保持干净，不留过长的指甲。客户服务人员应注意口腔卫生，保证口中无异味。客户服务人员的面部应保持洁净、自然，不宜过于追求前卫、浓妆艳抹，稍做修饰保持清新自然即可。口腔三、规范客户服务基本礼仪（二）仪表礼仪整洁得体的仪表客户服务人员的服装除了保持整洁外，还应选择符合自己年龄、身份、工作性质的质地或款式。简单高雅的配饰客户服务人员的配饰应简单、高雅和大方，避免因穿金戴银或佩戴奇特的饰品分散客户的注意力。体现整体感的配色客户服务人员的服装色彩应搭配得当，与整体相匹配。例如，领带和外套相搭配。123三、规范客户服务基本礼仪（二）仪表礼仪客户服务人员的服装色彩搭配有以下三种方法。（1）同种色相配。这种配色方法是把明度相近的色彩搭配起来，如深红与浅红、深绿与浅绿、深灰与浅灰等。这样搭配的上下衣，可以产生一种和谐、自然的色彩美。（2）邻近色相配。这种配色方法是把色谱上相近的色彩搭配起来，如红与黄、橙与黄、蓝与绿等。这样搭配时，两个颜色的明度与纯度最好错开，显出调和中的变化，起到一定的对比作用。例如，用深一点的蓝和浅一点的绿相配或中橙和淡黄相配。（3）主色调相配。这种配色方法是以一种主色调为基础色，再配上一两种或几种次要色，从而使整体服饰的色彩主次分明。采用这种配色方法时，用色不宜太繁杂、凌乱，尽量少用、巧用。

客服小贴士三、规范客户服务基本礼仪（二）仪表礼仪鞋袜的合理搭配客户服务人员若要追求服务的精致化，则不能忽略自身鞋袜与整体服饰的搭配细节。例如，女性客户服务人员穿职业套裙时，应选择肉色丝袜；男性客户服务人员穿西装皮鞋时，袜子的颜色要深于鞋子的颜色。4三、规范客户服务基本礼仪（二）仪表礼仪TPO原则TPO原则是有关服饰礼仪的基本原则之一，是指人们在选择服装时要考虑是否与着装的时间、地点、场合协调一致、和谐般配等。TPO即时间（time），地点（place），场合（occasion）三个英文单词的首字母。一、时间原则时间包括春、夏、秋、冬四个季节，以及一天内的不同时间段。例如，夏天的服装应简洁、凉爽、轻柔；冬天的服装则应保暖、轻便等。二、地点原则地点原则是指人们根据不同的地点、环境选择合适得体的衣服。例如，旅游从业人员在家时可以选择舒适的服装；上班时可以选择统一的职业装……(详见教材)KEFUCHUANGKOU客服窗口三、规范客户服务基本礼仪（三）仪态礼仪

站立时，双臂自然下垂，手指自然弯曲，中指对准裤缝，双膝并拢，两腿绷直，两脚尖呈“V”字形，张开角度在45°～60°之间。

在接待客户时，女性客户服务人员应双手虎口交叠于腹前，贴于肚脐处，手指伸直但不外翘，双腿并拢，双脚站成小丁字步；男性客户服务人员应双手交叉于背后，左手握住右手手腕，自然贴于背部，双脚分开。1．站姿（1）要求三、规范客户服务基本礼仪（三）仪态礼仪站立时东倒西歪、无精打采，倚门靠墙、靠柱；低头、歪脖、含胸、端肩、驼背；将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体；

接待客户时，将手插于裤袋、交叉在胸前或双手叉腰，下意识地做小动作，如摆弄衣角等。1．站姿（2）禁忌三、规范客户服务基本礼仪（三）仪态礼仪坐立时，头部端正，双目平视，嘴唇微闭，双肩放平，腰部挺直，两臂自然弯曲，双手放在腿上，双膝并拢，双腿正放或侧放；

在座时，宜坐满椅子的1/2～2/3，不宜将椅面坐满。

客户服务人员在与客户交谈时，可以侧坐，此时上体与腿应同时转向一侧。2．坐姿（1）要求三、规范客户服务基本礼仪（三）仪态礼仪坐立时两腿过于前伸或过于后展，腿脚摇晃；两腿交叠而坐时，悬空的脚尖朝上，并且上下抖动或摆动；把腿架在椅子或沙发扶手、茶几。2．坐姿（2）禁忌三、规范客户服务基本礼仪（三）仪态礼仪小明在逛某家洗衣机实体店时，看上了一款洗衣机并向销售人员咨询这款洗衣机的相关功能。这时，坐在椅子上跷着二郎腿的销售人员站起来向小明介绍这款洗衣机的功能。在介绍这款洗衣机的过程中，销售人员全程靠着洗衣机。这个姿势让小明感觉很不舒服，也打消了原本的购买意愿。根据上述情形，请你和同学讨论以下两个问题：（1）客户服务人员的仪态会影响你的购买欲望吗？（2）你认为客户服务人员什么样的仪态是合适的、恰当的？客服论坛KEFULUNTAN三、规范客户服务基本礼仪（三）仪态礼仪走路时，步态自然轻盈，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，两臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向。

客户服务人员在狭窄的通道上遇到客户时，应主动站立一旁，用手示意，让其先走；

在上下楼梯时遇到客户时，应主动将扶手一边让给他们；

若有急事需要超越客户时，应先向客户致歉后才可以加快步伐超越。3．走姿（1）要求外八字步，即脚尖向内撇，或向外撇；多人一起并排行走或搂肩搭背；奔跑。（2）禁忌三、规范客户服务基本礼仪（三）仪态礼仪下蹲时，上身端正，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲；前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地；臀部向下，基本上以后腿支撑身体。

女性客户服务人员应靠紧双腿，男性客户服务人员则可适度将腿分开。4．蹲姿（1）要求

下蹲时东张西望，弯腰屈背，用不雅观的翘臀姿态或采用全蹲姿态；近距离面对或背对他人下蹲。（2）禁忌三、规范客户服务基本礼仪（三）仪态礼仪正确的拾物姿态走到物品左边，让物品位于身体右侧，腿取半蹲姿态。下蹲时，左脚在前，右脚在后，两腿膝盖以上靠紧或右腿压住左腿，慢慢地屈膝并且不要用力下蹲，不弓背，右手拾起物品。KEFUCHUANGKOU客服窗口三、规范客户服务基本礼仪（三）仪态礼仪客户服务人员在引领客户时，掌心向上，四指并拢，拇指张开，上体稍前倾，面带微笑，在注视目标方向的同时兼顾对方是否会意，并以肘关节为轴指示方向；

在向客户递接物品时，起身站立，用双手递送或接取物品，同时上身略向前倾。需要注意的是，递送带尖、带刃或其他易伤人的物品时，客户服务人员应将尖、刃指向自己，而“授人以柄”。5．手势（1）要求用食指指指点点；手势动作幅度太大；说话时比比画画、手舞足蹈。（2）禁忌一砖一瓦砌成事业大厦，一点一滴创造幸福生活。世间一切美好，往往都蕴含着职业道德的光芒，凝聚着建设者的品德风范。《新时代公民道德建设实施纲要》要求人们践行以爱岗敬业、诚实守信、办事公道、热情服务、奉献社会为主要内容的职业道德，鼓励人们在工作中做一个好建设者。在今天礼敬崇高职业理想、张扬高昂奋斗精神的社会主义大家庭，在“劳动最光荣、劳动最崇高、劳动最伟大、劳动最美丽”的新时代，职业道德是一笔宝贵的社会精神财富。在新时代培养担当民族复兴大任的时代新人，一个重要内容就在于以职业道德建设引领行业文明进步，让高尚的职业情操、坚实的职业奉献为社会文明风尚凝心聚力，为经济高质量发展固本培元。……(详见教材)做有职业道德的好建设者素质园地案例研讨银医联手，共同抗疫海南医学院第二附属医院（以下简称“海医二附院”）是中国农业银行海秀支行（以下简称“海秀支行”）的重点服务客户。新冠肺炎疫情发生后，海医二附院被列为定点收治医院之一，承担全省新冠肺炎救治工作。为助力该医院做好疫情防控工作，海秀支行第一时间积极响应，主动对接，以快捷高效的金融服务，实现银医联手，共同抗疫。一、启动金融服务“绿色通道”2020年2月4日一早，海秀支行便接到了海医二附院财务人员的电话，得知医院受疫情影响，积攒了80多万元现金，急需办理存款业务。接到通知后，该行立即启动金融服务“绿色通道”，安排专人在佩戴口罩、手套，配备酒精、消毒液等防护措施的前提下，优先为医院办理了存现业务……(详见教材)

结合所学知识回答以下问题：1．海秀支行的贴心服务有哪些？2．你认为优秀的客户服务需要具备哪些条件？任务实施﹝组织形式﹞个人任务。﹝时间规定﹞5天。﹝任务目标﹞（1）辨别客户服务质量。（2）感受不同客户服务人员的服务态度和职业素养。（3）分析客户服务人员在哪些方面做得好或哪些方面需要改进。（4）为客户服务人员不足之处提出改进意见。——体验与分析三大电信运营商的客户服务任务实施﹝任务流程﹞（1）以客户的身份分别到移动、电信、联通三大电信运营商了解办理宽带的情况，真实感受客户服务。（2）填写办理宽带业务客户服务体验与分析表。——体验与分析三大电信运营商的客户服务企业名称：项目现实情况自身感受改进意见进店之后，客户服务人员在多长时间内接待了你？客户服务人员接待你后，如何与你打招呼？说了什么？客户服务人员有没有主动询问你的需求？客户服务人员有没有详细地、专业地向你介绍宽带业务？客户服务人员在向你介绍宽带业务与回答你的问题时，有没有出现不耐烦的情况？当你需要考虑一下并准备离开时，客户服务人员说了什么？其态度有没有让你觉得不舒服？任务实施﹝任务笔记﹞将实践过程中遇到的问题、解决方法、心得感悟等记录到任务笔记记录表中。——体验与分析三大电信运营商的客户服务问题记录解决措施心得感悟﹝成果形式﹞客户服务体验与分析报告。任务实施﹝任务考核﹞任务考核采用自评、互评、师评的方式，对知识技能、素质、实践成果三个方面展开评价。——体验与分析三大电信运营商的客户服务项目名称评价内容分值评价分数自评互评师评知识技能评价

30%掌握客户服务的内涵及其重要性15分能够辨别优秀的客户服务与劣质的客户服务15分素质评价

30%能够积极、认真地记录服务体验事项10分能够按时、按质地完成实践活动10分能够耐心、顺畅地与他人沟通10分成果评价

40%真实、合理地分析服务体验15分具有自己的思考与感悟15分文字表述易于理解，符合逻辑10分合计100分总评自评（20%）+互评（20%）+师评（60%）=教师（签名）：课堂总结树立客户服务意识塑造客户服务人员职业素质规范客户服务基本礼仪课后作业如果你是一名客户服务人员，你将如何塑造客户服务人员的职业素质与修养？谢谢观看客户服务与管理事预则立——

学会使用客户服务工具项目二随着社会的发展和科技的进步，国内市场环境由产品经济向服务经济、体验经济转变，企业越来越重视客户服务工作。而客户服务工作的开展需要借助一定的客户服务工具，如电话、电子邮件、即时通信工具等。本项目主要介绍了常用的客户服务工具及相应的服务礼仪和技巧。项目导读任务目标知识目标（1）掌握电话服务的基本礼仪和规范。（2）掌握电子邮件的礼仪和规范。（3）了解即时通信工具的基本功能及使用技巧。（4）了解FAQ、网络社区、呼叫中心在客户服务中的作用。素质目标（1）培养分析问题、解决问题的能力。（2）学会换位思考，站在客户的角度考虑问题。（3）提高沟通能力和团队协作能力。技能目标（1）能熟练使用各种客户服务工具。（2）能借助客户服务工具，有效开展客户服务工作。0102学会使用电话服务工具学会使用电子邮件服务工具03学会使用即时通信工具04学会使用其他互联网服务工具项目导航任务一学会使用电话服务工具“晚上10点，张先生拨打国家电网服务热线，质问家里为什么没电。客服核实相关情况后说：“对不起，您已连续欠费3个月，根据有关规定，对您实施了停电催费措施，希望您能理解。”张先生：“你们在没有告知我的情况下擅自停电，这样合法吗？我今天刚从国外回来，冰箱里的东西都臭了，你们如何赔偿？”客服：“我们停电前一周已把欠费停电通知单贴在您的电表箱上了。”张先生：“我前段时间不在家，再说，我也不知道电表箱在哪里。马上给我供电，我还要赶写报告呢。”客服：“先生，您还没缴电费，我们没法给您送电。”（10分钟后）……(详见教材)

——一通电话引起的投诉任务引入请思考：假如你是上述客户服务人员，你会怎么处理这种情况？想一想一、电话服务礼仪（一）电话服务礼仪的基本要求（1）面带微笑。通话时应面带微笑，因为微笑时的情绪可以通过电话传递给客户。（2）举止得体。拨打或挂断电话时，应用双手轻拿或轻放话筒，切忌做出夺、扔、摔等动作；在通话过程中，应保持身体直挺、姿势端正、举止文雅，切忌弯腰驼背、东倒西歪或做夸张的肢体动作。（3）吐词清晰。通话时，应咬字准确、发音清楚、语速平缓、音量适中，切忌含含糊糊、不知所云、高声喊叫或小声耳语。（4）语气柔和。通话时，语气应亲切柔和，切忌生硬傲慢、嗲声嗲气、拿腔拿调或阴阳怪气。（5）过程专一。通话时，应当全神贯注，切忌边打电话边做其他事情，如吃东西、看书、听音乐、与其他人说话等。客户服务人员在使用电话与客户进行沟通时，无论是拨打电话、接听电话，都应符合以下基本要求。一、电话服务礼仪（一）电话服务礼仪的基本要求从声音中感受到微笑珍妮是一个普通的美国女孩。在得知美国联合航空公司招聘员工时，珍妮带着她的微笑走进了面试间。但在面试过程中，主考官却是背对着珍妮提问的。珍妮虽然有几分不解，不过她还是面带微笑地回答了主考官的所有问题。面试结束后，主考官转过身来，对她说：“因为你应聘的岗位工作内容是通过接听客户电话完成有关预约、取消或更换飞机航班的事宜，我背对着你并非无视你的存在，而是想要判断能否从你的声音中体会、感受到微笑。恭喜你，你被录取了。”同步案例TONGBUANLI一、电话服务礼仪（二）接听电话的礼仪01一般情况下，客户服务人员接听电话时应遵守“铃响不超过三声”的原则，以免客户久等。无论是正式的电话业务，还是一般交往中的通话，自报家门都是必需的，以表示对对方的尊重。及时接听，礼貌应答一、电话服务礼仪（二）接听电话的礼仪03在客户说明来电目的后，对于同音不同义的词语、日期、电话号码等内容，客户服务人员应通过复述来电要点，进一步确认来电目的，进而有效避免记录错误或理解偏差引起的误会。复述要点，解决问题02通话时，客户服务人员应当仔细倾听客户的讲话，并不时地回应对方，切忌默不作声或轻易打断对方说话。同时，客户服务人员在通话过程中应做好通话记录，如客户来电时间、姓名、事由等，避免遗忘。仔细倾听，做好记录一、电话服务礼仪（二）接听电话的礼仪客户服务人员若不能解决客户提出的问题，应将电话及时转接。在转接电话时，客户服务人员首先要向客户解释为什么需要转接，然后询问客户是否介意电话被转接，如“××先生/女士，就您所提的这个问题我会转至相关部门，由专业人员为您提供服务，您看可以吗？”如果客户提出的问题无法及时解决，客户服务人员首先应向客户致歉，然后告知客户具体的回复时间，如“××先生/女士，不好意思麻烦您耐心等待一下，我们会在三个工作日内给您答复。”

客服小贴士一、电话服务礼仪（二）接听电话的礼仪04准备结束通话时，客户服务人员应感谢客户来电并欢迎客户随时致电，并在客户挂完电话后再挂断电话，避免因抢先挂断电话，给客户造成不适。结束通话，礼貌挂断一、电话服务礼仪（二）接听电话的礼仪小王是某社区电商平台的客服，某天接到了一个客户电话。小王：喂，你好！客户：你好，我是××平台的用户……小王：我知道，请讲！客户：是这样，我发现我前天购买的××产品过保质期了……小王：不会吧，那你当时就应该拒收啊！客户：我当时没仔细看，今天才发现……小王：那我也没办法。我把供货商的电话告诉你，你跟他们协商吧。客户：可我是通过你们的平台购买的啊。……(详见教材)针对上述通话内容，请你指出小王在和客户通话过程中存在的不当之处，并给出改进意见。客服论坛KEFULUNTAN一、电话服务礼仪（三）拨打电话的礼仪1内容准备2时间准备

拨打电话前，客户服务人员应事先了解客户的基本信息，如姓名、性别、年龄、职务等，以免在称呼上出错。同时，客户服务人员应提前拟出明确的通话要点或提纲，并备齐与通话内容相关的文件或资料。此外，客户服务人员应预先想好对方可能提出的问题及自己即将作答的内容，以便灵活应对。

客户服务人员应选择合适的拨打时间并把握恰当的通话时长。①拨打时间。拨打电话的合适时间有两种：一是双方约定好的时间；二是客户方便的时间。②通话时长。一般而言，每次电话的通话时间应控制在3分钟之内。1．做好准备一、电话服务礼仪（三）拨打电话的礼仪一般而言，客户服务人员拨打电话时应避免选择过早、过晚或客户休息的时间，如早晨7点以前、晚上10点以后、用餐时间、节假日等。若确因紧急事项而不得不在不合适的时间给客户打电话时，客户服务人员通话之初应道歉并说明理由。此外，客户服务人员还可以根据客户的工作时间来确定拨打时间，如选择对方不太繁忙的时间（如工作日的上午10点左右和下午3点左右），避开对方疲惫或休息的时间（如刚上班时、快下班时、快午餐时、午休时）。

客服小贴士一、电话服务礼仪（三）拨打电话的礼仪3环境准备拨打电话时，客户服务人员应选择安静的通话环境，并考虑客户接听电话时所处的环境，切勿在嘈杂、吵闹的环境中通话。此外，若通话内容涉及机密或隐私，客户服务人员还应确保通话环境的保密性。1．做好准备一、电话服务礼仪（三）拨打电话的礼仪拨打电话时，客户服务人员应耐心地等待客户的回应。一般而言，铃声响过6声或大约半分钟后，还是无人接听，就可挂断电话。客户服务人员切忌在铃响未过3声就挂断电话，或挂断后重复拨打。2．耐心拨打一、电话服务礼仪（三）拨打电话的礼仪拨通电话后，客户服务人员首先应主动向客户问好、作自我介绍，并报出客户的基本信息。若电话由客户亲自接听，客户服务人员则可礼貌地与之通话。

若电话由他人代接，客户服务人员应在礼节性问候之后，礼貌地请其代为转接。若客户不在，客户服务人员则可请代接人转告来电事由或约其他时间再打。

若通话时电话中断，客户服务人员则应再次拨通电话稍做解释，以免对方误会。3．礼貌通话一、电话服务礼仪（三）拨打电话的礼仪若拨错电话，客户服务人员应礼貌地向被打扰者道歉，切忌一声不吭地挂断电话，或者怨天尤人，说诸如“倒霉”“见鬼”之类的话。

客服小贴士一、电话服务礼仪（三）拨打电话的礼仪结束电话交谈时，客户服务人员应向客户礼貌道别，待客户说完“再见”后再轻轻地挂断电话。4．礼貌挂断二、电话服务技巧（一）语速语速即说话的速度。语速过快，客户会觉得客户服务人员不耐烦；语速过慢，客户则会觉得客户服务人员漫不经心，没有足够重视自己。

一般情况下，客户服务人员语速的快慢是以客户语速的快慢为标准的。客户服务人员应针对不同客户调整语速，并尽量使自己的语速与客户保持一致，让每一个客户都能感觉到真诚专业的服务态度。

特殊情况下，客户服务人员应当使用比客户慢一点的语速。例如，当客户遇到某一问题，希望客户服务人员尽快提供解决办法，或者客户由于自身利益受到损害进行投诉时，其情绪一般比较激动，语速也较快。二、电话服务技巧（二）音量音量的适度升高，有时可以表现出客户服务人员与客户沟通的热情。但音量过大则是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。因此，一般情况下，客户服务人员的音量要适中，以让客户听清为准。二、电话服务技巧（三）音调客户服务人员在讲话时，需要通过音调的起伏吸引客户，表明自己的态度。一般情况下，客户服务人员希望客户关注哪一点，就应在哪里把音调提起来。总体而言，客户服务人员的音调要以平稳为基础，既不要歇斯底里，也不能刻意为了加强语气而提高音调。课堂总结电话服务礼仪电话服务技巧任务二学会使用电子邮件服务工具“在互联网技术普及的形势下，优衣库采取了多种方式来维护与客户的关系，其中就包括电子邮件。例如，发送电子邮件邀请函，将对优衣库感兴趣的淘宝会员转化为优衣库的活跃用户；定期向客户发送电子邮件推荐新产品，提高客户的品牌忠诚度。通过以上两种看似简单的方法，优衣库实现了活跃用户增长近70%，销售额增长近20%，取得了巨大成功。——优衣库巧用电子邮件管理客户任务引入请思考：电子邮件作为一种客户服务工具，有什么作用？想一想电子邮件是一种通过网络实现相互传送和接收信息的现代化通信方式，具有快速、简便、高效、廉价等优点，是众多企业客户服务与管理的常用工具之一。为了使客户及时了解企业的最新动态，企业可将这些信息及时主动地以电子邮件的形式发送给客户，以便客户知悉。此外，企业可以通过附带调查问卷的电子邮件收集客户信息，然后将收集的客户信息整合到产品设计研发、生产和销售过程中，更好地满足客户需求。一、电子邮件的作用（一）与客户建立主动的服务关系一、电子邮件的作用（二）传递商务文件（1）客户意见及产品需求调查问卷。（2）产品维修或保修信息反馈表。（3）客户对某种产品的需求意向、特殊要求等。（4）新产品的报价单、订货单及有奖销售问卷回执单等。在网上交易活动中，各种商务文件大都是以电子文件的形式通过电子邮件传递的。商务文件主要包括以下几种。一、电子邮件的作用（三）提高投资回报率企业利用电子邮件提供客户服务时，需要对每次发送电子邮件后客户的打开率、点击率等指标进行分析并记录在数据库中，了解哪些客户对电子邮件的点击率高，哪一类电子邮件的营销效果好。通过分析和总结，企业可以建立准确的营销活动反映模型，降低成本，提高投资回报率。一、电子邮件的作用（三）提高投资回报率未被阅读的电子邮件张先生在某精品男装店选购了一套西装，并注册为该店的会员。后来，每次店内上架新款男装时，店员都会向张先生发送一封电子邮件，但一直没有收到张先生的反馈。在该店周年庆期间，店员再次向张先生发送了一封电子邮件，并且在邮件中附赠了一张可以免费兑换店内任意一件男装单品的消费券。然而两个月过去了，张先生还是没有任何反馈，也没有凭消费券到店兑换。店员便给张先生打电话了解原因，张先生说：“我没有仔细阅读电子邮件的习惯，以为这只是一封普通的广告邮件。”同步案例TONGBUANLI二、电子邮件的礼仪和规范（一）发送电子邮件的礼仪和规范主题是客户了解邮件的第一信息，因此要意思明确、提纲挈领、引人注目，以便客户迅速了解邮件内容并判断其重要性。通常情况下，电子邮件的主题应符合以下几项要求。（1）“简”，简洁明了，不宜冗长。（2）“实”，主题要能真正反映邮件的内容和重要性，切忌使用含义不清的表述。（3）“单”，一封电子邮件尽可能只针对一个主题，不要在一封邮件内设置多个主题。（4）“明”，一般应说明单位、部门、发件人和事由，必要时可强调紧急程度。1．主题二、电子邮件的礼仪和规范（一）发送电子邮件的礼仪和规范（1）给客户发送电子邮件时，客户服务人员应使用恰当的称呼。

如果清楚客户的职务，客户服务人员应按职务尊称客户，如“××经理”；

如果不清楚职务，客户服务人员则应在搞清楚对方性别的前提下称呼客户为“××先生”或“××女士”。（2）电子邮件的开头和结尾通常要有问候语，以体现客户服务人员的个人素养及公司形象，如开头常用“您好”，结尾常用“祝您工作顺利”等。2．称呼与问候二、电子邮件的礼仪和规范（一）发送电子邮件的礼仪和规范

（1）正文要简明扼要，行文通顺，多用简单的词汇和短语，避免出现让客户难以理解的语句。如果内容过多，正文应只做摘要介绍，然后将详细内容以附件的形式添加到邮件中，并提醒客户注意查看。

（2）注意表述语气。客户服务人员应根据客户与自己的熟络程度、等级关系等情况，选择恰当的语气进行表述。

（3）避免出现拼写错误和错别字。这不仅是对客户的尊重，也是客户服务人员严谨态度的体现。

（4）合理提示重要信息。客户服务人员应合理使用粗体、斜体、加大字号等手段标记重要信息，帮助客户把握重点。

（5）合理使用图表等。对于带有技术介绍的邮件，仅用文字很难描述清楚时，客户服务人员可适当配以图表加以阐述，方便客户理解。3．正文二、电子邮件的礼仪和规范（一）发送电子邮件的礼仪和规范如果需要随电子邮件附上文件或者图片，客户服务人员可使用“添加附件”功能，并以清晰、易懂的形式为附件命名。除了在正文中对附件内容做简要说明并提示客户查看附件外，如果附件是特殊格式文件，客户服务人员还需在正文中说明附件打开方式。4．附件为方便联系，电子邮件末尾应注明落款，让客户清楚地知道发件人信息，如工作单位、部门、个人姓名、电话、地址等。5．落款二、电子邮件的礼仪和规范（一）发送电子邮件的礼仪和规范一般情况下，客户服务人员应将主要相关人或者相关单位、部门并列作为邮件主送对象，其他需要了解邮件内容而无须回复的人或者单位、部门列为抄送对象。同一地址栏中的对象可以按照与相关公务的关联紧密程度或者职务高低排列。

对于重要邮件，客户服务人员有必要抄送给主要负责人和与项目有关的所有人员。机密邮件不可随便转发、抄送。6．正确选择发送对象二、电子邮件的礼仪和规范（一）发送电子邮件的礼仪和规范上海××公司是一家专门经营海滩休闲用品的公司。下面是该公司的业务员张磊针对新客户黄先生起草的两封电子邮件。

邮件一尊敬的客户：您好！希望您能喜欢我们前段时间寄给您的试销产品。夏日已经来临，贵店必将迎来大量前去消费的旅游者，也该考虑进货了吧？您是希望自己的店铺销售额和竞争对手一样呢？还是想要在旅游旺季中脱颖而出呢？此致上海××商贸公司张磊2021年6月……(详见教材)客服论坛KEFULUNTAN二、电子邮件的礼仪和规范（二）回复电子邮件的礼仪和规范及时回复紧扣主题

回复客户邮件时，客户服务人员必须紧扣主题，必要时可提出相关实证予以说明，避免谈及与主题无关的言论。客户往往会从客户服务人员回复邮件的及时性判断企业的客户服务质量。一般来说，如果在4小时内得到回复，客户会认为企业及客户服务人员办事效率高、责任心强，值得信赖；如果在12小时内得到回复，客户会认为企业及客户服务人员的态度还算积极；如果在24小时内得到回复，客户会认为企业及客户服务人员的工作效率不高；如果在48小时后得到回复，客户会觉得自己发送的邮件没有受到企业及客户服务人员的重视，进而会认为企业及客户服务人员责任心不强、不值得信赖。三、电子邮件的使用技巧（一）群发电子邮件的技巧01掌握群发邮件的主题和内容填写原则群发电子邮件时，其主题和内容一定要坚持简洁明了的原则，使客户清楚明白邮件的信息。一般来说，图文并茂的电子邮件更容易抓住重点。此外，群发邮件要注意避开有垃圾字词嫌疑的表述，避免被邮件服务器将其分类为垃圾邮件，进而导致其发送失败。02掌握群发邮件的频率群发邮件的频率不宜太高，否则会招致客户的反感，甚至“拉黑”。电子期刊性质的邮件可以定期发送，以一周或半月一次为宜，进而在给客户定期推送优质内容的同时，建立起客户的品牌认知。三、电子邮件的使用技巧（二）回复电子邮件的技巧01同一问题的交流回复最好不超过3次如果电子邮件的收发双方就同一个问题多次回复讨论，那就说明电子邮件可能并不是最合适的沟通工具，此时应改用其他工具，如电话。02主动控制邮件的来往为避免无实际意义的回复，浪费资源，客户服务人员可在正文末注明“无须回复”等字眼。三、电子邮件的使用技巧（二）回复电子邮件的技巧如何安全使用电子邮件电子邮件在方便人们日常交流的同时，承载了大量信息。这些信息一旦泄露，可能会产生不良影响。要做到安全使用电子邮件，客户服务人员可以从以下几个方面入手。（1）使用杀毒软件，以减轻邮件病毒肆虐的程度。（2）登录电子邮箱时一定要查看网站是否正确。在确保网站安全后，再输入账号和密码，防止邮箱用户名和密码被盗。（3）接收和发送邮件附件时可按照如下方法正确操作：①尽量不要使用超大附件；②不要随意打开不明附件（即使附件看起来无异常）；③打开附件前，用杀毒软件进行扫描；④避免给收件人发送他们不能访问的附件。KEFUCHUANGKOU客服窗口课堂总结电子邮件的作用电子邮件的礼仪和规范电子邮件的使用技巧任务三学会使用即时通信工具联想公司在2013年的第一季度末推出了基于微信公众平台的官方微信客户服务中心系统，其沟通方式有文字、语音和视频等。通过微信客户服务中心系统，如果遇到电话咨询描述不清楚的问题，客户可以拍一张照片或者录一段视频发送给联想微信客服，极大地提高了解决问题的效率。此外，通过微信客户服务中心系统，客户可随时与联想微信客服取得联系，有效避免了电话沟通时出现的“座席忙，请等待”现象。客户需要送修或上门服务时，可以向联想微信客服发送自己当前的位置。客户服务人员会将离客户最近的服务网点位置信息发给客户，或者安排工作人员及时提供上门服务。这样既节省了双方的时间，又提高了沟通的效率。另外，客户服务人员与客户沟通过程中，可以使用微信提供的表情图片，营造出一种轻松友好的沟通氛围。——联想公司运用微信公众平台与客户沟通任务引入请思考：利用微信公众平台与客户进行沟通有哪些优点？想一想

即时通信工具不只是一个单纯的聊天工具，而是一个集交流、资讯、娱乐、搜索、电子商务、办公协作、企业客户服务等为一体的综合化信息平台，它可以允许两人或多人使用网络即时地传递文字信息、文件、语音与视频。随着即时通信技术的发展，各种各样的即时通信工具应运而生，如微信、腾讯QQ、淘宝旺旺等。文字聊天功能是即时通信工具最基本也是最重要的功能。每一种即时通信工具在文字聊天功能上的操作都差不多，即客户服务人员需要和客户进行聊天时，双击即时通信软件中客户的头像图标，在弹出的对话框中输入文字信息发送即可。当然，还有一些即时通信工具有自己独特的文字聊天特点，如腾讯QQ可以发送离线信息，待对方下次上线时便可以收到。一、即时通信工具的基本功能（一）文字聊天即时通信工具具备实时语音聊天功能。客户服务人员与客户发起语音会话前需先确认麦克风、音响设备是否正常，然后打开好友对话框，单击电话按钮开始语音会话，待客户接受会话请求后就可进行语音通话。此外，客户服务人员可以利用即时通信工具的语音传送功能向客户传送语音消息。一、即时通信工具的基本功能（二）语音聊天即时通信工具的视频聊天功能实现了声音、图像的同步传输，突破了信息传播的空间限制。相比语音聊天，视频聊天更加生动形象地加强了人与人之间的信息交流。一、即时通信工具的基本功能（三）视频聊天即时通信工具的传输文件功能分为在线传输与离线传输两种。利用即时通信工具的传输文件功能，客户服务人员可以将设备里的文件传输给客户，有时比使用电子邮件更方便。一、即时通信工具的基本功能（四）传输文件以腾讯QQ为例，客户服务人员登录QQ后，用鼠标右键单击客户的头像图标，选择“发送电子邮件”便可直接进入邮件撰写界面，而无须再输入邮件地址。一、即时通信工具的基本功能（五）邮件辅助一、即时通信工具的基本功能（五）邮件辅助腾讯QQ

1996年，三个以色列人维斯格、瓦迪和高德芬格聚在一起，开发了一种使人与人在互联网上能够快速直接交流的软件，并为软件取名ICQ。ICQ具备支持用户在网络上聊天、传输文件等功能，向用户提供互联网即时通信（InstantMessenger，IM）服务。一次偶然的机会，深圳市腾讯计算机系统有限公司（以下简称“腾讯”）创办人马化腾感受到了ICQ的魅力，同时也看到了它的局限性：一是英文界面，二是在使用操作上有相当大的难度，这使得ICQ很难在中国普及。针对ICQ的缺点，马化腾决定开发中文版ICQ。1999年2月10日，腾讯正式推出了中国第一个基于互联网的即时通信软件——腾讯QQ。人们使用腾讯QQ可以和好友进行在线聊天，即时传送视频、语音、文字和图片文件。同时，腾讯QQ还可以与移动通信终端、IP电话网、无线寻呼等多种通信方式相连，使其成为一种方便、实用、高效的即时通信工具。KEFUCHUANGKOU客服窗口二、即时通信工具的作用（一）实时增进客户关系在线客户服务在线导购网络广告媒体作为病毒性营销信息传播工具（二）（三）（四）（五）二、即时通信工具的作用2021年上半年中国互联网即时通信用户分析

2021年8月27日，中国互联网络信息中心在北京发布第48次《中国互联网络发展状况统计报告》。在2021年上半年即时通信作为网民最常用的互联网应用，在个人用户和企业用户两端均保持进一步发展。数据显示，截至2021年6月，我国即时通信用户规模达9.83亿，较2020年12月增长218万，占网民整体的97.3%。在个人端，随着即时通信用户规模增长乏力，厂商更加重视利用小程序、视频号等功能提升存量用户的变现能力。一是即时通信用户规模面临增长瓶颈：QQ移动端月活跃账户和微信的全球月活跃账户数均有所下滑；二是小程序与广告业务的协同作用开始体现：微信小程序有效连接了广告与交易环节，提升了广告主的销售转化率与投资回报率，从而推动即时通信平台的广告业务营收高速增长……(详见教材)KEFUCHUANGKOU客服窗口三、即时通信工具的使用技巧客户服务人员利用即时通信工具和客户沟通时，合理使用表情不仅可以让表达变得更加精准或有趣，还可以营造轻松友好的沟通氛围。（一）合理使用表情相比传统标点符号，表情符号种类繁多且内涵丰富，因此越来越多的人开始选择使用表情包进行交流和对话。

你与别人聊天时，有没有因误用表情包造成一些不愉快？为什么？客服论坛KEFULUNTAN三、即时通信工具的使用技巧客户咨询的问题一般存在共性，因此客户服务人员会面临很多重复性问题。预先设置针对某一问题的快速回复，可以有效提高工作效率、减少出错、缩短客户的等待时长。（二）设置快速回复课堂总结即时通信工具的基本功能即时通信工具的作用即时通信工具的使用技巧任务四学会使用其他互联网服务工具

2007年10月，嘉实基金管理公司采用多媒体呼叫中心系统，实现了通信与呼叫中心的结合。客户服务人员如果需要专业人员回答某些客户的咨询，可立即启动与相关人员的电话会议，以最迅速的方式对客户问题做出解答。除了电话以外，呼叫中心还提供了传真、即时通信、电子邮件等各种通信方式，让客户以最便捷或者最喜欢的方式联系到客户服务人员。

——嘉实基金管理公司采用呼叫中心系统任务引入请思考：呼叫中心等同于电话中心吗？它的作用是什么？想一想一、常见问题解答

常见问题解答（frequentlyaskedquestions，FAQ）是咨询服务方式之一，是指对客户经常遇到的一些问题及答案进行编辑整理后，作为企业网站的一个网页，并在主页的显著位置上建立链接，方便客户查询。FAQ相当于企业相关产品或服务的使用指南，不仅免去了客户询问的麻烦，还可以及时补充新问题和新答案，进一步方便客户查询信息。当当网的FAQ页面一、常见问题解答对于潜在客户和新客户而言，他们往往对企业的产品和服务不太熟悉，因此企业针对潜在客户和新客户设计的FAQ页面，应尽可能多地介绍有关产品的使用方法、维护说明、注意事项等内容。

而对于老客户而言，企业可以设计一套需要登记才能进入的FAQ页面，让老客户感受到自己受企业重视的同时，了解到更深层次的产品技术细节、技术改进等信息。（一）FAQ的内容一、常见问题解答

FAQ呈现的是客户常见问题，因此设计的问题应保证一定的信息量和一定的覆盖面，问题的答案也应尽可能地包含足够的信息，满足客户的实际需要。

此外，企业还需注意以下两点。（1）FAQ内容应短小精悍，便于阅读。（2）企业的产品或服务有变化时，FAQ内容应及时更新或补充。（二）FAQ的组织设计保证FAQ的效用01一、常见问题解答企业应在网站主页上设计一个突出的模块指向FAQ，使FAQ页面简单易寻。此外，FAQ页面应能够链接到网站的其他网页上；同时，在网站的产品和服务信息区域，企业也应设置指向FAQ的反向链接，方便客户阅读浏览相关信息。在解决FAQ易用性上，企业应从以下几个方面入手。（1）提供搜索功能，让客户能够通过输入关键词迅速查找到问题和答案。（2）问题较多时，可以采用分层目录式的结构来组织问题的解答，但目录层次不能太多，一般不要超过4层。（3）设置热点问题列表，将最常见的问题排在最前面，其他问题可按一定规律排列。（4）对于一些复杂问题，可对答案中的关键词设置链接，以便客户在了解一个问题的同时还可以方便地找到相关专题的其他问题。（二）FAQ的组织