多元共治视角下社区居家养老服务政策研究-以中山市“香山长者饭堂”为例

多元共治视角下社区居家养老服务政策研究——以中山市“香山长者饭堂”为例目录TOC\o"1-3"\h\u一、绪论 [6]同时，政府还可以建立投诉举报机制，鼓励公众对养老服务机构的问题进行举报和投诉，并及时进行处理和反馈。（四）鼓励社会组织与社区参与1.调整参与门槛，拓宽社会组织参与渠道政府部门可以将养老服务类社会组织登记门槛降低，并支持社会组织积极参与长者饭堂的建设及运营事项，能激发社会组织的内在活力，促进政府同社会组织的合作与交流互动，又能拓宽福利投放的渠道，可把社会组织注册资本、人员规模等方面的限制条件取消或放宽，推动更多社会组织主动参与长者饭堂的建设及运营，这种多样化的福利供应形式，不仅能拓展长者饭堂的服务内容，还能增强服务的针对性与实效性，满足老年群体的多样化需求。2.加强资源整合与共享机制建设要让养老服务资源真正用起来、活起来，需要发动社会力量共同参与。中山市可建立全市统一的养老服务资源管理平台，把分散在民政、卫健、社区、企业等不同部门的资金、场地、人力等资源集中整合。比如，将政府补贴、社区空置活动室、志愿者服务时间、企业捐赠物资等信息统一录入平台，形成“养老服务资源清单”，方便各社区按需调配。针对资源浪费问题，可推动多个社区共享资源，比如联合使用中央厨房、共同聘请专业护理团队，降低运营成本。同时要明确各主体责任，形成可持续资源整合与共享模式。（五）构建多元共治机制1.建立跨部门协作机制由民政部门牵头，联合卫健、财政、住建等部门，建立跨部门协作机制，成立养老服务联合工作组，明确分工、打通流程。例如，老人申请家庭适老化改造时，只需提交一次材料，民政部门审核补贴资格，住建部门提供改造方案，社区监督施工质量，避免老人来回跑腿。在镇街设立“养老服务综合窗口”，把助餐申请、健康咨询、家政服务等事项集中办理，实现老人“一窗受理、一次办结”。社区层面明确居委会、物业、社工组织各自的任务，比如物业负责排查独居老人家中安全隐患，社工定期上门探访，社区医院对接紧急医疗需求。2.强化信息沟通与反馈机制建设建立全市联网的智慧养老服务平台，精准推送助餐、护理等服务。开发简单易用的手机小程序或社区自助终端，让长者点一点就能预约送餐、查询政策、评价服务。针对不会用智能手机的老人，社区可安排专职人员上门帮忙操作，或设置24小时服务热线。同时加强风险预警，例如系统发现老人连续三天未取餐，自动提醒社区上门查看；老人健康数据异常时，立即通知家属和社区医生，做到“主动发现、主动关怀”。强化信息沟通与反馈机制建设，是提升居家养老服务效率的关键。

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附录附录A访谈提纲访谈对象：竹苑社区长者饭堂负责人F先生桥岗社区长者饭堂党委副书记L女士桥岗社区长者饭堂办事处副书记Y女士访谈时间：2025年2月17日、2月18日访谈地点：东区街道香山长者饭堂访谈问题：1.基本概况①请简要介绍长者饭堂/公益食堂的成立背景、性质以及主要服务对象。随着老龄化进程加快，为解决老年人居家吃饭难题，在政府推动下，竹苑社区香山长者饭堂成立。它性质是公益与市场相结合，主要服务对象为辖区60岁以上长者，同时也向社会开放。部分高龄老人因行动不便无法到堂就餐，而送餐服务仅覆盖周边5公里范围。②食堂的成立时间是什么时候？是否有特定的历史事件或社会背景推动了其成立？于2023年11月16日开业。成立得益于政府对养老服务重视，将老年助餐纳入基本养老服务体系，积极构建老年助餐服务体系。2.运营与服务①食堂的供餐内容有哪些？是否根据季节、节日或服务对象的需求进行调整？供餐内容丰富，每天提供午、晚餐.午餐一般有两荤一素一汤，如清蒸鱼、红烧肉、清炒时蔬和老火靓汤；晚餐会适当减少分量和菜品。会根据季节调整，夏季增加清热解暑的菜品如冬瓜汤、凉拌黄瓜；节日也会安排特色餐食，像中秋有月饼，春节有年糕等。针对部分有特殊饮食需求的老人，如糖尿病、高血压患者，提供低糖、低盐餐食。②请详细描述食堂的日常运营管理模式，包括食材采购、菜品制作、卫生安全等方面。食材采购选择正规供应商，严格索证索票，建立进货查验台账，保证食材新鲜、安全。菜品制作过程中，厨房工作人员严格遵守操作规范，每日清晨进行个人仪容仪表检查和全身消毒，建立食品安全专业人员队伍，实行“一周一培训”。卫生安全方面，厨房每日清洁消毒，餐饮器具严格消毒，定期接受卫生部门检查。③食堂的餐品质量标准是如何制定的？是否有专门的机构或人员对餐品进行质量评估？依据食品安全相关法规和老年人营养需求制定标准，食材新鲜、菜品营养均衡、口味适宜、无食品安全问题。市场监管部门定期检查，社区也会收集长者意见反馈，不断改进餐品质量。同时饭堂成立内部监督小组，每日对餐品色香味、食材新鲜度等进行评估。④目前食堂的服务反馈如何？服务对象及其家属对食堂的满意度如何？从目前收集的反馈来看，服务对象满意度较高。老人们普遍反映饭菜口味好、价格实惠、就餐环境舒适。家属们也对我们的服务表示认可，觉得解决了他们照顾老人饮食的后顾之忧。不过也有少数老人提出希望增加菜品花样、调整菜品咸淡等建议，我们都认真记录并积极改进。⑤针对特殊饮食需求（如糖尿病餐），目前的定制化服务流程是怎样的？是否遇到过老人因流程复杂而放弃使用的情况？老人需要提前一天打电话预约，我们会登记姓名、住址和饮食禁忌。但确实有老人觉得麻烦，比如竹苑新村的张叔，他有糖尿病，一开始需要家人帮他预约，后来他直接不来了，说“太折腾”。我们也在想办法简化流程，比如在社区微信群里发预约链接，方便他们操作。3.设施与环境①食堂在初创时期是否已具备稳定的运营场地和齐全的厨房及就餐设施？目前的设施状况如何？初创时就有稳定运营场地，由公有物业改造，场地宽敞明亮。厨房设施齐全，有专业烹饪设备；就餐区配备适老化餐椅和餐具，还安装了紧急呼叫铃。②食堂的就餐环境是否舒适？是否有针对老年人或特殊群体的无障碍设施？就餐环境舒适，装修温馨。入口处铺设斜坡、安装扶手，方便老人进出；饭堂通往二楼的楼梯扶手上自带“电梯”，方便腿脚不便老人上下楼。设有专门针对老年人和特殊群体的无障碍通道，方便轮椅进出；卫生间安装了扶手、防滑垫，还设有紧急呼叫按钮。4.财务与资金①食堂的资金链是如何构成的？主要的收入来源有哪些？我们竹苑社区长者饭堂政府补贴占比达62%，企业让利仅覆盖15%运营成本，资金链由政府扶持、企业让利、社会资助、老人付费构成。政府减免租金、给予长者就餐补贴；企业让利经营；接受社会捐赠；老人就餐付费，如东区户籍60周岁以上长者，“一荤一素一汤“的A套餐个人每餐只需付6元。②是否有接收过社会各界的捐赠？捐赠资金的使用情况如何？接收过社会各界捐赠，包括爱心企业捐款、个人捐赠物资等。捐赠资金主要用于食材采购、设施设备更新、员工培训等，每笔捐赠都详细记录并公示，接受社会监督。经济条件好的镇区能拉到企业赞助，欠发达镇区只能靠政府补贴，我们给有些镇区送过去的设备最后都闲置了。③目前的财务状况能否维持收支平衡？是否存在资金短缺或盈余的情况？一旦政府缩减预算，我们将面临减少服务频次的压力。目前通过多种运营手段和各方支持，基本能维持收支平衡。随着服务人数增加和市场化运营拓展，未来有望实现更好财务状况。5.团队与人员①食堂团队是否具备专业的营养知识和烹饪技能？是否定期进行人员培训和技能提升？食堂团队具备一定专业营养知识和烹饪技能，厨师能根据老年人饮食特点烹饪。定期组织人员参加食品安全、营养搭配、烹饪技巧等培训。6.合作与支持①食堂与政府部门、社区组织或其他相关机构之间的合作关系如何？是否有签订合作协议或得到政策支持？与政府部门紧密合作，政府提供场地、政策支持和资金补贴。与社区组织协作，共同开展助餐服务，如社区志愿者协助饭堂运营。②是否有固定的志愿者团队或其他合作伙伴参与到食堂的日常运营中来？他们的贡献如何？有固定志愿者团队，在饭堂帮忙引导老人就餐、送餐上门、组织活动等。合作伙伴如食材供应商保证食材供应；专业康复机构为二楼康复理疗区提供专业服务。③您提到与企业合作存在利润率低的问题，是否尝试过调整定价或引入其他盈利模式？我们试过推出针对周边居民的“爱心套餐”，比市场价便宜3元，但销量一般。也想过出租场地办活动，比如周末搞健康讲座，但老年人参与度不高。现在主要还是靠政府补贴，企业的利润空间确实太小了。④目前与“爱心骑手队”等志愿者团队的合作中，最大的困难是什么？是否有优化措施？社区志愿者主要负责送餐，缺乏专业管理经验。志愿者流动性太大，比如上个月刚培训好一批学生，这个月他们考试就不来了。我们现在尽量和退休人员合作，给他们发一些餐券作为补贴，但人手还是不够。有时候遇到恶劣天气，送餐就会延迟，老人打电话来催，我们也很无奈。7.挑战与应对①您认为食堂在运营过程中遇到的最大挑战是什么？这些挑战是否对食堂的服务产生了影响？最大挑战是如何在保证服务质量前提下实现可持续运营，包括控制成本、提高菜品质量和服务质量。整合资源较困难，比如特殊病种老人的餐食还得第三方配送，链条断了。②针对这些挑战，食堂采取了哪些应对措施？是否有成功的案例或经验可以分享？在运营过程中，企业扣除成本后几乎没利润，试过推‘爱心套餐’和出租场地，但效果都不好。应对资金压力，积极争取政府更多补贴、加大社会募捐力度、与企业洽谈长期合作。采取“公益性+市场化“模式，吸引年轻人就餐，增加收入；开发非用餐时间段场地利用，如开展培训、活动等。通过这些措施，实现了一定程度的可持续发展。③在应对老年人群体多样化需求时，是否遇到过因“众口难调”导致的服务矛盾？如何平衡不同群体的需求？年轻老人倾向于堂食社交，而高龄老人更需要送餐服务。长者饭堂遇到很多服务差异需求矛盾，比如有些老人喜欢软烂的菜，而有些老人觉得没味道。有一次我们把红烧肉炖得很烂，结果有位阿姨说“这肉怎么跟棉花似的”。试过调整菜品结构，结果众口难调投诉率上升，现在只能同一道菜分咸淡两种，但成本又增加了。糖尿病餐需提前24小时预约，且仅能提供低盐少油的基础调整，竹苑新村的张叔嫌麻烦直接不来了。8.发展规划①请分享一下您对长者饭堂/公益食堂未来发展的设想和规划。未来希望进一步提升服务质量，打造成为集餐饮、社交、健康服务为一体的综合性养老服务场所。②食堂是否计划扩大服务范围或增加服务内容？是否有具体的实施步骤和时间表？计划扩大服务范围，为更多周边社区老人送餐；增加服务内容，如开展老年健康讲座、举办文化活动等。实施步骤上，先进行市场调研，了解周边老人需求；再与相关机构洽谈合作，筹备资金；预计在未来1-2年内逐步推进各项计划。访谈对象：竹苑社区78岁长者H婆婆访谈时间：2025年2月17日访谈地点：东区街道竹苑社区香山长者饭堂访谈问题：①您平时主要在香山长者饭堂解决用餐问题吗？觉得这里的饭菜怎么样？我以前一个人在家吃饭可麻烦了，买菜、煮饭、洗碗样样要自己来，花时间还费钱。自从竹苑社区开了这个长者饭堂，我每天都来吃午饭和晚饭。这里的菜式清淡又营养，清蒸鱼、时令蔬菜顿顿换花样，价格还便宜。你看我这餐盘，每次都吃得干干净净。社工说他们专门请营养师配餐，我们老年人吃得健康，子女也放心。②除了吃饭，您还在饭堂参加过其他活动吗？饭堂楼上就是居家养老中心，我每周都去上微信课。社工姑娘手把手教我们转发朋友圈、打视频电话。在社工姑娘耐心地指导下，我学会了发朋友圈。现在生活里到处都得用到智能手机，我还想多学些手机功能。另外，我身边不少老姐妹都有关节疼的老毛病，要是养老中心能定期举办养生讲座，教我们一些缓解关节疼痛的方法就好了。我儿子在广州工作，现在我一学会就天天和他视频，比打电话还方便。饭堂每月还给当月生日的老人办生日会，蛋糕、水果、表演节目一样不少。上个月我过生日，大家给我唱生日歌，我很高兴，在这里感受到很浓厚的关怀。③您觉得香山长者饭堂最方便的地方是什么？第一是离家近，我从家走过来就10分钟，刮风下雨也不怕。第二是“刷脸”就能取餐，不用带卡带钱，对我们记性差的老人特别友好。第三是服务贴心，我有糖尿病，饭堂还给我定制了少油少糖的餐，连米饭都是杂粮的。④您觉得在这里用餐和社交对生活有什么改变？以前我一个人在家，对着电视吃饭，冷冷清清。现在到饭堂，能和邻居们边吃边聊家常，吃完饭还能约着打乒乓球、跳广场舞。上回我还参加了社区组织的养生讲座，学了套手指操，天天练着，关节都不疼了。现在我手机里存了好几个饭堂老姐妹的电话，谁家有困难互相帮衬着，日子过得有滋有味的。⑤您对香山长者饭堂还有什么建议吗？政府给我们办这么好的饭堂，我已经很知足了。要是非要说建议的话，希望周末也能开放，有时候儿女回来看我，想带他们尝尝饭堂的菜，让他们看看我平时吃得有多好。再就是多教我们点智能手机的功能，上次社工说下次教网上挂号，我也盼着自己能够多学点上网的技能，跟上时代发展。访谈对象：桥岗社区长者饭堂社会餐饮企业经营者T女士访谈时间：2025年2月18日访谈地点：东区街道桥岗社区①在参与香山长者饭堂项目时，贵公司与政府、社区是如何进行合作的？合作过程中，各方的职责是怎样划分的？​在桥岗社区长者饭堂项目中，我们与政府、社区构建了紧密的合作关系。政府充分发挥其统筹规划职能，基于对社区人口分布、老年群体规模等多方面的调研，进行科学合理的整体布局。社区则负责协调场地资源，为项目落地提供支持。而我们企业，依托旗下小满记餐厅，负责饭堂的升级改造以及日常运营管理。从食材采购、菜品制作，到服务人员培训，都由我们一手把控，通过这样的分工，实现了公益性与市场化的有机结合，让长者们在家门口就能享受便捷、优质的助餐服务。​②在合作过程中，有没有遇到联系不够紧密的情况？在合作推进过程中，总体来说各方联系较为顺畅，但在信息传递的及时性上，确实存在一些提升空间。例如，部分新政策的出台，从政府部门到我们企业，有时会存在信息传达延迟的现象，影响我们对服务的及时调整。③在运营长者饭堂的过程中，是如何了解老年人的需求，确保服务供需平衡的？目前是否存在服务供需不够平衡的问题？​为精准把握老年人的需求，我们采取了多种方式。一方面，定期开展问卷调查，收集长者们对菜品口味、价格、用餐时间等方面的意见；另一方面，安排工作人员在饭堂与长者们进行面对面交流，倾听他们的想法。基于这些反馈，我们在菜品设计上，专门聘请营养师进行搭配，采用炖汤、蒸菜等健康烹饪方式，满足长者们的健康需求。目前，整体上能较好地满足长者的就餐需求。不过，在就餐高峰期，由于饭堂空间有限，餐位紧张的问题较为突出。④贵公司提供的服务内容和形式有哪些？未来有何改进计划？​我们目前的核心服务是为长者提供助餐服务，在餐食搭配上充分考虑老年人的营养需求和口味偏好。但不可否认，服务内容相对单一，主要集中在就餐服务上，与休闲社交、文体娱乐等服务的融合度不够。未来我们计划与社区开展深度合作，利用饭堂非就餐时间，组织开展书画交流、棋艺比赛等活动。⑤在长者饭堂的运营中，资金来源有哪些渠道？我们长者饭堂的资金来源较为多元，主要包括政府补贴、企业让利以及个人付费。政府通过租金减免、就餐补贴等政策，为项目的顺利开展提供了有力支持；企业为践行社会责任，在餐食价格上主动让利；同时，长者们也需支付一定的就餐费用。尽管资金渠道多元，但目前项目对政府补贴的依赖程度较高。⑥从市场推动角度来看，您认为目前长者饭堂项目的市场推动程度如何？就目前情况而言，长者饭堂项目的市场推动程度有待进一步提高。一方面，部分社会资本对该项目的参与积极性不高，他们普遍认为项目公益性强，盈利空间有限，投资回报周期长。另一方面，项目的宣传推广力度不足，很多市民，甚至部分有需求的长者，对饭堂的服务内容、优惠政策了解不够。访谈编码序号访谈编号访谈时间访谈地点访谈对象120250217A2025.02.17东区街道竹苑社区香山长者饭堂负责人F先生220250217B2025.02.17东区街道竹苑社区香山长者饭堂社区78岁长者H婆婆320250218A2025.02.18东区街道桥岗社区长者饭堂社会餐饮企业经营者T女士420250218B2025.02.18东区街道桥岗社区长者饭堂党委副书记L女士520250218C2025.02.18东区街道桥岗社区长者饭堂办事处副书记Y女士

附录B其它参考文献香山长者饭堂就餐需求与服务满意度调查问卷尊敬的市民及香山长者饭堂助餐服务的长者们：您好！为了更好地了解香山长者饭堂的服务现状、满意度、政策认知情况以及收集您的宝贵建议，我们特此开展本次问卷调查。您的意见和建议对我们至关重要，将直接用于改进和提升香山长者饭堂的服务质量。请您根据实际情况，认真填写以下问卷。感谢您的支持与配合！1.您的年龄：[单选题]

*A.60-69岁B.70-79岁C.80岁以上2.您的性别：[单选题]

*A.男B.女3.您是否属于中山市东区街道户籍：[单选题]

*A.是B.否4.您目前的居住方式是：[单选