餐厅顾客突发疾病应急救援演练脚本

餐厅顾客突发疾病应急救援演练脚本演练核心参数1.演练时间：202X年X月X日14:30-15:45（非营业高峰时段，避免干扰正常经营，总时长75分钟，其中实操演练40分钟，复盘评估35分钟）2.演练地点：XX连锁餐饮XX路店（营业面积420㎡，共2层，一层散台28张，二层包厢8个，额定最大容纳客流186人；门店距最近三甲医院XX医院急诊部2.1公里，救护车最短到场时间约6分钟；距最近社区卫生服务中心800米，步行到场时间约10分钟）3.参演人员及职责（1）总指挥：门店店长XXX，职责：统筹演练全流程，下达启动/终止演练指令，协调内外部资源，牵头复盘整改（2）应急处置组：前厅主管XXX、后厨主管XXX，共2人，职责：第一时间到达现场开展病情初步判断、先期处置，配合医护人员转运患者（3）通讯联络组：前台收银员XXX、行政专员XXX，共2人，职责：拨打120/110（必要时）、联系患者家属、同步上报品牌总部安监部，引导急救人员进场（4）秩序维护组：安保员XXX、传菜员XXX，共2人，职责：疏散围观顾客，开辟宽度≥1.2米的急救通道，管控现场避免无关人员触碰患者遗留物品，维护门店正常经营秩序（5）后勤保障组：保洁员XXX、仓管员XXX，共2人，职责：准备急救物资、清理现场呕吐物/分泌物，按规范完成消毒，事后留存监控、食材样本等相关资料（6）模拟人员：患者角色由总部安监部专员XXX扮演，家属角色由门店兼职服务员XXX扮演，急救人员角色由社区卫生服务中心全科医师XXX扮演（7）评估组：品牌总部安监部经理XXX、属地市场监管所餐饮科专员XXX、属地街道应急办专员XXX，共3人，负责全程记录处置流程漏洞，出具量化评估报告4.主场景设定：当日14:35，门店一层12号台2名中年顾客用餐过程中，其中1名男性顾客（年龄52岁，既往有高血压、冠心病病史，事前未告知门店）突发胸痛、呼吸困难，随即意识丧失倒地，同桌家属呼救，门店启动应急救援预案；全过程无真实人员受伤，所有模拟操作严格按照规范执行，避免对参演人员造成伤害。5.备用场景设定：当日14:50，门店二层3号包厢顾客（王某，女，32岁，既往有海鲜过敏史，用餐时未告知门店，误食含有虾仁的沙拉后，突发呼吸困难、面部红肿、皮肤出现荨麻疹，家属呼救，门店启动过敏类突发疾病处置流程。主场景实操演练脚本（心梗类突发疾病）阶段一：事件触发与先期处置（时间节点：14:35-14:38，时长3分钟）1.14:35:02动作：模拟患者（张某）用餐中途突然捂住胸口，面部表情痛苦，手中餐具掉落，身体从座椅滑落到地面，同桌模拟家属（李某）立即起身呼喊：“有人晕倒了！快叫人啊！”处置要求：邻台服务员（未提前告知演练时间，检验突发情况反应速度）10秒内到达现场，第一时间疏散邻台围观顾客，告知“请大家不要靠近，保持空气流通，我们已经安排专人处理”，不得随意发布“客人猝死”“食物有问题”等不实言论，同时用对讲机呼叫前厅主管：“主管主管，一层12号台有客人晕倒了，请马上过来！”考核标准：服务员响应时间≤10秒得5分，每超时1秒扣1分，扣完为止；出现不当言论扣5分。2.14:35:47动作：前厅主管35秒内到达现场，亮明身份：“您好，我是门店前厅主管，请问患者是什么情况？有没有既往病史？”模拟家属应答：“他有高血压和冠心病，刚才说胸口疼，突然就倒了！”处置要求：前厅主管立即下蹲，轻拍患者双肩呼喊“先生您醒醒，能听到我说话吗？”，同时观察患者胸廓起伏（判断呼吸）、触摸右侧颈动脉（喉结旁开2cm位置，判断脉搏），判断时长≤10秒；确认患者无呼吸、无脉搏后，立即告知秩序维护组：“立即清空12号台周围3米范围，不要让无关人员靠近，保持通道畅通！”同时用对讲机呼叫通讯联络组：“立刻打120，说我们在XX路XX号XX餐厅，有52岁男性顾客突发心梗，已经失去意识没有呼吸，需要急救，门口安排人穿红色工服接车！”考核标准：生命体征判断流程规范得8分，随意挪动患者扣8分，判断时间超过10秒扣4分；响应时间≤40秒得5分，每超时5秒扣1分。3.14:36:22动作：通讯联络组收银员15秒内拨通120急救电话，规范表述：“您好，这里是XX区XX路XX号XX餐厅，我们这里有一名52岁男性顾客突发心梗，现在已经失去意识、没有自主呼吸，患者既往有高血压、冠心病病史，我们门店位置在XX路与XX街交叉口西南角，门口有专人穿红色工服接车，我的联系电话是XXXXXXX，请尽快派车，谢谢。”处置要求：通话全程录音，结束后第一时间用对讲机告知总指挥：“120已经拨通，救护车预计6分钟到场。”考核标准：120拨号时间≤20秒得5分，每超时5秒扣1分；通话信息完整准确得7分，漏报位置、患者病情扣3-7分。4.14:36:55动作：前厅主管确认AED（自动体外除颤器）放置在一楼前台右侧，立即要求后勤保障组取AED和急救包，同时询问现场围观人员：“请问有没有会心肺复苏的医护人员？”（模拟现场无专业医护人员在场），随后为患者解开衣领、腰带，用手指轻柔掏出患者口腔内残留的食物残渣，开始实施胸外按压。操作规范：胸外按压位置为两乳头连线中点，按压深度5-6cm，按压频率100-120次/分钟，每按压30次进行2次人工呼吸，人工呼吸时捏住患者鼻子，吹气时间1秒，潮气量500-600ml（观察到胸廓起伏即可），按压间隙不得倚靠患者胸部，全程操作误差≤±10%。阶段二：中期处置与资源协调（时间节点：14:38-14:44，时长6分钟）1.14:38:10动作：后勤保障组30秒内将AED和急救包送到现场，前厅主管继续实施心肺复苏，后厨主管接过AED，按照语音提示操作：撕开电极片包装，将电极片分别贴在患者右胸上部（锁骨下方）和左胸外侧（乳头外侧、腋中线位置），插好电极插头；AED自动分析心律，语音提示“请不要接触患者，正在分析心律”，所有人员立即退后；AED语音提示“建议除颤，请大家不要接触患者”，后厨主管按下除颤键；除颤完成后AED提示“立即实施心肺复苏”，后厨主管接替前厅主管继续实施胸外按压，两人每2分钟轮换一次，避免体力不支导致按压质量下降。考核标准：AED电极片粘贴位置正确得10分，位置错误扣10分，除颤时有人触碰患者扣5分；胸外按压操作规范得12分，频率误差超过20次/分钟扣6分，深度不符合要求扣6分，按压间隙倚靠患者胸部扣3分。2.14:39:05动作：通讯联络组行政专员拨通患者家属提供的紧急联系人电话，规范表述：“您好，请问您是张某的家属吗？我是XX路XX餐厅的工作人员，张某现在在我们门店用餐时突发疾病，我们已经拨打了120急救电话，救护车很快就到，麻烦您尽快到XX医院急诊部，我们的工作人员会陪同过去，有情况随时和您联系，我的电话是XXXXXXX。”处置要求：通话全程录音，同步告知总指挥已联系上家属。考核标准：家属通知及时、信息准确得6分，未通知家属扣6分，信息错误扣3分。3.14:40:30动作：秩序维护组完成急救通道开辟，从门店正门到12号台的通道全部清空，沿途桌椅全部挪到一侧，通道宽度≥1.2米；安保员在门店门口等候救护车，传菜员在二楼楼梯口值守，告知二楼顾客一楼有突发情况请不要下楼围观，门店其他区域正常营业，服务员正常为顾客提供服务，不得扎堆围观。考核标准：通道开辟时长≤3分钟得5分，每超时30秒扣1分；现场无3人以上无关人员围观得8分，出现围观扣4分；其他区域经营秩序正常、无顾客投诉得6分，出现顾客恐慌、投诉扣3-6分。4.14:42:15动作：模拟120急救人员到场，门口安保员立即引导急救人员携带急救设备进入现场，通讯联络组向急救人员交接情况：“患者52岁，既往有高血压、冠心病病史，14:35突发胸痛倒地，失去意识无自主呼吸，我们已经实施了8分钟心肺复苏，进行了1次AED除颤，这是患者刚才喝的水和吃剩的食物，我们已经封存了。”处置要求：留存患者剩余食物、饮品样本，用密封袋封存，标注时间、桌号、患者姓名，交由后厨主管保管，后续配合市场监管部门检查使用。考核标准：急救人员交接信息准确、留存样本得7分，未留存样本扣4分，信息交接错误扣3分。5.14:43:20动作：急救人员对患者进行检查，实施现场急救，5分钟后告知门店人员患者已经恢复自主心跳，需要立即转运到医院，应急处置组配合急救人员将患者抬上担架，通过开辟的急救通道转运到救护车，前厅主管陪同前往医院，同步告知家属转运医院信息。阶段三：后期处置与秩序恢复（时间节点：14:44-15:15，时长31分钟）1.14:44:30动作：患者转运后，后勤保障组立即对现场进行处置：首先用一次性消毒湿巾覆盖患者呕吐物、分泌物，喷洒浓度为1000mg/L的含氯消毒剂，作用30分钟后清理，清理后对地面、周边桌椅用500mg/L含氯消毒剂进行二次消毒，所有清理垃圾装入密封医疗废物袋，标注“医疗废物”交由有资质的单位处置。考核标准：消毒规范、消毒剂配比准确得10分，浓度误差超过±50mg/L扣6分，垃圾未按医疗废物处置扣4分。2.14:47:10动作：通讯联络组将事件情况上报品牌总部安监部，上报内容包括：事件发生时间、地点、患者基本情况、处置过程、目前转运医院、家属对接情况、现场处置情况；同步调取门店12号台周围的监控录像，从患者进店到转运全程的录像拷贝封存，不得剪辑、删除，留存时间不少于90天。3.14:55:20动作：前厅主管从医院反馈信息：患者已经进入ICU抢救，生命体征平稳，家属已经到达医院，对门店的应急处置表示感谢，未提出索赔要求；总指挥确认事件无舆情、无投诉风险，下达指令恢复门店正常营业，秩序维护组将挪开的桌椅复位，服务员对现场周边顾客进行安抚：“刚才的突发情况已经处理完毕，给您带来不便非常抱歉，您可以正常用餐，有任何需要随时叫我们。”4.15:15:00动作：总指挥确认所有处置流程完成，下达演练终止指令，所有参演人员到门店二层包厢集合，进入复盘评估阶段。备用场景实操演练脚本（过敏类突发疾病）1.14:50:12，包厢服务员听到呼救后10秒内到达现场，立即呼叫前厅主管：“二层3号包厢有客人过敏了，请马上过来！”同时询问患者情况，确认是海鲜过敏，第一时间通知后厨停止供应所有含有海鲜的菜品。2.14:50:45，前厅主管到达现场，确认患者意识清醒，测量血压、心率，询问是否携带抗过敏药物，患者表示未携带，立即让通讯联络组拨打120，告知“XX路XX号XX餐厅有32岁女性顾客海鲜过敏，突发喉头水肿，呼吸困难，需要急救”。3.14:51:20，后勤保障组取来急救包中的氯雷他定，在确认患者无药物过敏史的情况下，让患者服用1粒，同时让患者保持坐姿，解开衣领，保持呼吸通畅，不得平躺，避免加重呼吸困难。4.14:56:30，救护车到场，交接患者病情、服药情况，安排工作人员陪同前往医院，现场封存剩余的沙拉菜品，调取监控录像，联系患者家属，后续跟进患者情况。演练量化评估标准（总分100分，80分以上合格）1.响应速度维度（20分）：服务员响应≤10秒（5分）、主管到场≤40秒（5分）、120拨号≤20秒（5分）、通道开辟≤3分钟（5分）2.操作规范维度（40分）：生命体征判断规范（8分）、胸外按压符合要求（12分）、AED操作正确（10分）、现场消毒合规（10分）3.信息交接维度（20分）：120通话信息完整（7分）、家属通知及时准确（6分）、急救人员交接清晰并留存样本（7分）4.秩序维护维度（20分）：无无关人员围观（8分）、其他区域经营正常无投诉（6分）、无员工发布不实言论（6分）常备物资配置要求1.急救类：AED自动体外除颤器1台（每月检查电极片有效期≥3个月、电量≥70%，每半年校准1次）、急救包1个（内含一次性手套10副、医用口罩10个、消毒酒精棉片50片、碘伏消毒液1瓶、止血绷带3卷、创可贴20片、速效救心丸1瓶、氯雷他定1盒、血压计1个、体温计2个）2.消毒类：含氯消毒泡腾片100片、一次性消毒湿巾2包、医疗废物专用密封袋10个3.通讯类：对讲机4台（电量充足，信号覆盖全门店）复盘整改要求1.演