5.2 订单处理与售后服务

模块五：直播后运维单元二：订单处理与售后服务导入目前各类直播带货异常火热，成为很多消费者的新选择。随着实体经济与数字经济的进一步融合，很多传统门店或商家也纷纷转战线上直播，行业竞争也日趋激烈。因此，电商直播不仅要在前端引流和直播运营上多花心思，在客户在直播间下单后如何快速把货发出去，做到不错发，漏发，正确送出赠品并做好售后服务也非常重要，客户体验也是影响客户复购的关键因素。直播活动结束后，要及时跟进订单处理、赠品发放等，确保客户的满意度。做好粉丝的维护，可以提高老客户的复购率，同时口碑宣传还能引起新用户的关注，从而拥有更多的流量。02目

录01订单与物流跟踪

售后服务01订单与物流跟踪PARTONE订单与物流跟踪直播订单处理和物流跟踪是直播售后的重要组成部分。直播结束后要及时跟进订单处理，确保用户的消费体验，特别是发货环节，一定要及时跟进。订单确认打单发货物流跟踪123订单与物流跟踪订单确认粉丝在直播间拍下商品并成功付款后，下一个环节是等待发货。在交易过程中，有不少订单是因为客户地址错误或商品拍错，才导致退换货情况发生的。因此，发货确认订单信息是非常重要的。订单信息主要包括：用户信息、订单基础信息、收货信息、商品信息、优惠信息、支付信息、物流信息、其他信息等。直播结束后，将直播间售卖的产品订单导出分类汇总，客服人员通过线上聊天软件或者电话的方式向客户确认订单信息，包括客户填写的收货人姓名、电话、邮寄地址以及商品的相关信息是否准确。对于第三方平台支付订单，直播团队还需要通过后台系统确认客户的支付信息以及确定是否成功到款，如果订单信息存在错误或无法核实，将被视为无效订单，可在后台系统中对其进行取消。订单与物流跟踪打单发货商品在完成支付后，就完成了信息流与资金流的传递，接下来就需要直播运营团队把商品交付到客户的手中，完成物流的传递，直播运营团队一般会借助于第三方物流服务企业将商品寄邮寄到客户手中，这就是打包发货的工作。要完成打包发货工作，客服需要打印电子面单，然后把商品包装好，专人负责发货，发货后能够及时跟踪。打单发货的流程如下所示。12345打快递单、打发货单、填写快递单号拣货包装封箱货品校验发货确认订单与物流跟踪物流跟踪联系好物流公司并打包好商品后，待快递员取货成功后，商品即进入物流运输阶段。此时客服人员要在后台设置商品已发货，并告知客户商品已经正常发货。如果店铺迟迟不发货或延迟发货，将承担相应的损失。以淘宝平台为例，卖家须在买家付款后48小时内发货或设置的发货时间内发货；淘宝网官方发起的活动、特定节假日、疫情影响等情形，发货时间以淘宝网的公告通知为准；卖家与买家通过协商工具协商成功的，卖家须在协商成功的时间内发货。客服人员完成商品的发货后，不能忽略对订单的跟踪。物流信息有3个重要环节，分别是订单发货信息、订单配送信息以及订单签收信息，客服人员需要将这3个环节的信息及时告知客户。02售后服务PARTTWO售后服务大部分直播团队为直播前期和直播过程做了充分的准备，而忽视了售后工作的重要性，而售后服务会直接影响直播间的最终销量。常见的售后问题有退换货、中差评、投诉等。中差评处理投诉处理退换货处理售后服务退换货处理正常退货、换货指客户收到商品后，由于商品的大小、颜色、款式以及发错商品、7天无理由退货等原因，要求退换商品。其中，换货可分为同款换货和不同款换货。一般来说，正常退换货的相关信息在商品详情页有所说明。售后服务退换货处理1.换货如果遇到发错货、商品质量问题、7天无理由退换货等原因导致的换货问题，售后客服可根据客户要求先查明原因，如果符合换货条件立即为客户换货，同时做好备注。「注意事项」:售后服务退换货处理2.退货退货是商家经常遇到的比较头疼的问题，其原因也是各种各样。合理且及时地处理和跟进，通常可以避免20%的退货。退货问题的处理：首先应查明退货原因，及时为客户解决问题，然后尽量挽留或引导客户取消退货。客服在处理时先要求客户提供证据，再给出处理方案。这个方案的目的是引导客户取消退货。若客户同意，则这个订单会正常完成；若客户不同意，仍旧坚持退货，也一定要满足客户的要求。①退货时，提醒客户及时寄出并提供物流单号，及时验收并确认退款，尽量缩短退货时长，必要时可以打电话给客户推进；②退货理由避免选择品质问题，可以给客户一些好处，但是仍然要考虑客户的实际情况，切不可变成骚扰客户。售后服务退换货处理3.退款退款是指商品发货后，客户在收到或未收到商品时，对商品感到不满意，要求退还所消费的金额。如果客户已经收到商品，还应将商品退还给店铺。退货退款的处理：应该根据客户的要求先查明原因，掌握客户的实际意图，找到问题并解决问题。对于可退可换的客户，联系沟通后可将退货转化为换货，以减少退款率。退货退款退货申请退货（填写退换货原因并上传凭证）卖家同意并发送退货地址买家退货并填写退货物流信息卖家确认收货退款成功退货退款的流程如下：售后服务中差评处理网店卖家和主播都很关注自己的信用度，因此对客户的评价也越来越敏感，总希望客户给出的评价永远是好评。一般而言，只要交易比较顺利，客户还是愿意给予好评的。但是难免会碰到一些挑剔的客户给予中差评。作为卖家或主播，莫名其妙地得到个中差评，会觉得冤屈。那么，如何面对中、差评呢？这就是卖家和直播团队必须考虑的问题了。售后服务中差评处理1.自我反思碰到中差评，首先应该自我反思，检查自己在交易过程中是否犯错、服务是否周到，而不要先寻找借口为自己开脱。如果反思过后发现自己确实有工作不到位的地方，就要吸取教训，并在以后的工作中逐渐改善。如果发现是客户的误解，那么最好发信息给客户，向其说明事实真相，但千万要注意用词，不要因占理而口无禁忌。2.理性沟通面对中差评，如果错在自己，那么就没有理由生气。如果诚信经营，发生问题也能和客户认真地沟通，就应该坦然地面对中差评。正所谓“身正不怕影子斜”。你的工作已经到位了，但客户还是说三道四，千万不要为此生气，更不要说一些难听的话去报复客户。不如把时间和精力集中到其他客户身上，努力用更多的好评去覆盖少数的中差评，其他客户照样会信任你。如果碰到恶意评价，则可以选择向平台申诉，维护自己的正当权益。售后服务中差评处理3.及时回复在客户给出评价以后，卖家的及时回复尤为重要。及时回复不仅能让客户觉得被重视，而且也能及时解决客户给出的不良评价。直播间卖出的产品，最好也能由主播在自媒体上及时作出回应。售后服务中差评处理4.客观解释先针对出现的问题给出合理的解释，因为每个评价都会展示在其他客户面前，如果卖家对这些评价既不理不睬，也不给出解释，那么其他客户怎么能相信你的商品不会再出现类似的问题呢？在给出解释时可以附上同款商品其他客户的好评，要挑最有说服力的评价粘贴，或者写上最近店铺开展的一些优惠活动，这样一来，这个不良评价不仅不会损害店铺声誉，还可以给店铺带来更多的客源。售后服务投诉处理在直播结束后，可能会接到客户各种各样的投诉，如果不能正确地处理客户的投诉，那么将给直播间带来极大的负面影响。一定要积极地回应客户的投诉，适当的对客户做出解释，消除客户的不满，让他们传播直播间的好名声，而不是负面的消息。处理客户投诉的策略主要有以下几种。4153主动认错详细记录善于倾听及时解决持续关注2售后服务投诉处理1.主动认错客服在了解到客户投诉的具体事由后，如果确实是卖家的错误，就应该勇于承认，并向客户道歉，不要试图狡辩。因为处理客户投诉的目的就是化解客户的不满，重新赢得客户的信任。客户投诉往往就是为了讨一个说法，他们要的也许只是客服能够承认错误。2.善于倾听在处理客户投诉时，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户，更不要批评客户的不足，而要鼓励客户倾诉下去，让他们尽情宣泄心中的不满。在耐心地听完客户的倾诉后，再说不好意思或对不起，当他们的发泄得到满足之后，就能够比较容易接受客服的解释和道歉了。售后服务投诉处理3.及时解决对于客户的投诉应该正确、及时地进行处理，拖延时间只会使客户的投诉情绪变得越来越强烈。例如，客户投诉商品质量不好，客服通过调查研究发现，主要原因在于客户使用不当，这时应及时通知客户维修商品，并告诉客户正确的使用方法，而不能简单地认为与自己无关，不予理睬。如果经过调查，发现商品确实存在问题，则应该给予赔偿，并尽快告诉客户处理的结果。处理客户投诉的最重要的环节就是提出解决方案。客服应该先对当前的情况进行评估，然后提出合理、可行的解决方案，争取让客户满意，也可以同时提出两个或多个解决方案，供客户选择。售后服务投诉处理4.详细记录对于较复杂的事件，客服需要详