重庆大学（第二版）教学设计中职中职专业课导游服务74 旅游大类

重庆大学（第二版）教学设计中职中职专业课导游服务74旅游大类主备人备课成员设计思路一、设计思路以课本“旅游大类”核心知识点为基础，结合中职导游岗位需求，采用“理论讲解+案例分析+情境模拟”三阶递进式教学。通过本地旅游资源分类、旅游产品设计等案例，引导学生将课本知识与导游服务实际结合，分组模拟旅游线路策划与讲解，培养其资源整合、服务设计及沟通表达能力，强化职业素养与实操技能。核心素养目标分析二、核心素养目标分析立足导游服务职业需求，培养职业认同与服务意识，强化地方文化讲解与传播能力，提升游客沟通与需求响应素养，发展旅游线路设计与资源整合能力，树立安全责任与应急处理意识，形成规范服务与职业担当精神，契合中职导游岗位实际与行业规范要求。教学难点与重点三、教学难点与重点1.教学重点：①旅游线路设计核心要素，包括景点串联逻辑（如重庆主城一日游串联洪崖洞、解放碑、长江索道）、时间分配合理性（景点游览时长与交通衔接）；②导游服务标准化流程，如接站服务中的举牌确认、讲解服务中的“三语”（普通话、地方语、外语）运用、送站服务中的行李核对；③地方文化深度解读，重点讲解重庆地域特色（如火锅文化、抗战历史、山城地貌）与游客体验的结合点。2.教学难点：①游客需求个性化响应，如针对老年游客调整讲解节奏与休息时长、针对外国游客简化历史文化术语；②突发状况应急处理，如游客走失时的寻人流程、天气突变时的行程变更方案；③文化讲解专业性与通俗性平衡，如讲解磁器口古镇时，既要准确说明明清建筑特色，又要用“青石板路”“吊脚楼”等游客易懂词汇。学具准备Xxx课型新授课教法学法讲授法课时第一课时师生互动设计二次备课教学资源四、教学资源1.软硬件资源：多媒体教室、导游模拟实训室、旅游线路设计思维导图软件、导游服务流程图卡、重庆景点沙盘模型；2.课程平台：校内在线学习平台；3.信息化资源：重庆旅游资源数据库（含景点图文、文化背景素材）、导游服务案例库（优秀讲解视频、应急处理实例）、多媒体课件（含景点图片、线路设计模板）；4.教学手段：情境模拟、小组合作、案例分析。教学过程设计**（一）导入环节（5分钟）**

教师活动：播放“五一”期间洪崖洞游客爆满的短视频，提问：“如果你是导游，面对大量游客，如何设计线路既保证游览体验又避免拥堵？”展示重庆主城地图，标注洪崖洞、解放碑、长江索道等景点，引导学生思考线路串联逻辑。

学生活动：观看视频，思考问题，小组讨论可能的线路方案，举手发言。

设计意图：通过真实情境激发兴趣，引出本节课核心——旅游线路设计，衔接课本“旅游线路设计要素”内容。

**（二）讲授新课（20分钟）**

1.**旅游线路设计核心要素（8分钟）**

教师活动：讲解“景点串联逻辑”，以重庆主城一日游为例，分析“洪崖洞（吊脚楼文化）—解放碑（商业中心）—长江索道（交通体验）”的串联依据（文化递进、交通衔接）；强调“时间分配合理性”，举例：洪崖洞2小时（拍照、讲解），解放碑1小时（午餐、购物），长江索道30分钟（体验+讲解），总时长控制在4小时内。展示思维导图模板，引导学生填写“景点—文化—交通—时间”对应关系。

学生活动：记录笔记，跟随教师分析案例，完成思维导图填空，提问：“若游客想增加磁器口，如何调整线路？”

2.**导游服务标准化流程（7分钟）**

教师活动：讲解“接站服务”，演示举牌动作（牌面写“XX团李导游红色举牌”，站位在出站口显眼处）；强调“讲解服务三语”，举例：对国内游客讲“洪崖洞的‘洞中有城，城中有洞’是山城特色”，对外国游客用简单英语“ThisisHongyaCave,mountaincityculture”；演示“送站服务”，模拟逐一核对行李（“张先生，您的行李是黑色行李箱对吗？”）。播放优秀导游接站视频，让学生观察服务细节。

学生活动：模仿举牌动作，练习“三语”讲解，分组模拟接站场景，互评服务规范性。

3.**地方文化深度解读（5分钟）**

教师活动：讲解重庆地域特色，举例：火锅文化（“麻辣鲜香体现重庆人耿直性格”）、抗战历史（“白公馆的‘小萝卜头’故事，红色文化传承”）、山城地貌（“轻轨2号线穿楼而过，‘爬坡上坎’是生活常态”）；强调文化讲解“通俗化”，如用“青石板路”代替“明清石板铺就的街道”，用“吊脚楼”代替“穿斗式木结构建筑”。展示磁器口古镇图片，让学生尝试用通俗语言讲解建筑特色。

学生活动：记录文化关键词，练习通俗化表达，小组竞赛：“看谁用最简单的话讲清楚火锅文化”。

**（三）巩固练习（15分钟）**

1.**任务1：小组合作设计线路（8分钟）**

教师活动：发布任务：“以‘重庆半日游’为主题，设计一条包含3个景点、体现地方文化的线路，要求标注景点串联逻辑、时间分配、交通方式”。提供重庆景点数据库（含文化背景素材），巡视指导，提醒注意“游客体验”与“可行性”。

学生活动：4人一组，分工合作（1人记录、1人设计线路、1人讲解文化、1人汇报），完成线路设计图，准备展示。

2.**任务2：模拟导游服务场景（7分钟）**

教师活动：设置场景：“旅行团有2名老年游客（需休息）、1名外国游客（需简单讲解），请导游调整服务方案”。每组派代表模拟导游服务，其他组扮演游客，记录服务亮点与不足。播放应急处理案例视频（如游客走失流程），引导学生思考“如何个性化响应需求”。

学生活动：分组模拟，教师点评“老年游客休息安排”“外国游客讲解简化度”，强调“服务因人而异”。

**（四）课堂提问（5分钟）**

教师活动：针对重难点提问：“设计线路时，如何平衡景点数量与游览时间？”（重点1），“外国游客听不懂‘抗战历史’，如何讲解？”（难点2），“游客走失时，第一步应做什么？”（难点1）。学生回答后，教师总结：“线路设计核心是‘游客体验’，服务关键是‘个性化响应’”。

学生活动：举手回答，补充同学观点，记录教师总结，强化核心素养（职业认同、服务意识）。

**总时长：5+20+15+5=45分钟**知识点梳理六、知识点梳理1.导游服务概述①导游服务的定义：导游人员代表被授权的旅行社，按照合同约定，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。②导游服务的性质：服务性、文化性、经济性、社会性。③导游服务的特点：独立性强、复杂多变、脑体高度结合、接触广泛。④导游服务的原则：游客至上、规范服务、诚实守信、安全第一。2.导游职业素养①职业道德：爱岗敬业（提前熟悉行程、不擅自离岗）、诚实守信（不夸大宣传、不强制购物）、服务至上（主动满足合理需求）、团结协作（与司机、酒店、餐厅配合）。②职业形象：着装规范（整洁、得体，佩戴导游证）、举止得体（微笑服务、站姿端正）、精神饱满（全程保持热情）。③职业能力：语言表达能力（普通话标准、语速适中、用词通俗）、沟通协调能力（与游客、合作方有效沟通）、应急处理能力（快速响应突发状况）、学习能力（掌握新景点知识、行业动态）。3.导游服务标准化流程①接站服务：准备工作（核对旅游计划、联系司机确认到达时间、准备接站牌和宣传资料）；迎接游客（举牌站在出站口显眼处，主动问候“各位游客大家好，我是导游李XX，欢迎来到重庆”）；核对信息（清点人数、核对名单、提醒保管行李）；途中讲解（介绍行程安排、重庆概况、注意事项）。②入住服务：协助办理入住（提醒游客出示身份证、协助填写登记表）；介绍酒店设施（餐厅位置、早餐时间、电梯位置、紧急出口）；确认次日行程（告知起床时间、集合地点、游览景点）。③游览服务：清点人数（上车前、景点入口处、每次移动后）；景点讲解（开场白“各位游客我们现在来到的是洪崖洞，它是重庆标志性景点之一”）；讲解内容（景点特色、历史文化、趣味故事，如“洪崖洞原名‘洪崖门’，是古代重庆城门之一”）；注意事项（提醒安全、保管随身物品、集合时间）。④送站服务：核对行李（逐一检查游客行李，确认无遗漏）；致欢送词（感谢游客配合、祝福旅途愉快）；提醒事项（带好随身物品、留存联系方式）。4.旅游线路设计①设计要素：景点选择（代表性：如解放碑代表重庆商业中心；特色性：如磁器口古镇体现巴渝文化；互补性：如自然景观与人文景观结合）；串联逻辑（地理顺序：主城景点按区域串联，如渝中→江北→南岸；主题串联：红色旅游线路（白公馆→渣滓洞→红岩村）；交通便利性：相邻景点距离近、交通便捷）；时间分配（游览时长：一般景点1-2小时，重点景点2-3小时；交通时间：市区景点间控制在30分钟内；休息时间：每2小时安排10-15分钟休息）；服务配套（餐饮：推荐特色餐厅，如重庆火锅；购物：安排正规购物点，如解放碑商圈；娱乐：可选体验项目，如长江索道）。②设计原则：以游客为中心（考虑游客年龄、兴趣、体力）；突出地方特色（融入重庆山城文化、美食文化）；合理可行（景点数量适中，避免行程过紧）；安全第一（避开危险区域，关注天气变化）。③设计方法：主题线路设计（美食之旅：解放碑→八一好吃街→观音桥步行街；山城体验游：长江索道→李子坝轻轨站→洪崖洞）；定制化线路（老年团：增加休息时间，选择平缓景点；亲子团：加入科技馆、动物园等互动景点；外国游客团：简化历史文化术语，增加外语标识景点）。5.导游讲解技能①语言表达：普通话标准（发音清晰，避免方言词汇）；语速适中（讲解重点时放慢语速，一般情况保持匀速）；用词通俗（用“青石板路”代替“明清时期铺设的石板路”，用“吊脚楼”代替“穿斗式木结构建筑”）。②内容组织：背景知识（景点历史沿革、地理位置，如“长江索道建于1987年，是重庆第一条跨江索道”）；景点特色（建筑风格、文化内涵，如“洪崖洞吊脚楼依山而建，体现了巴渝建筑‘因地制宜’的特点”）；趣味故事（传说、名人轶事，如“据说洪崖洞的名字来源于古代一位姓洪的隐士在此修行”）。③互动技巧：提问互动（“大家有没有发现重庆的楼为什么建得很高？因为地形是山城，平地少”）；回应问题（耐心解答，如“游客问‘火锅为什么这么辣？’，回答‘重庆气候潮湿，麻辣有助于祛湿，也体现了重庆人耿直的性格’”）；调动气氛（用幽默语言活跃气氛，如“坐长江索道时，大家别只顾拍照，小心把手机掉进长江里，那可就成‘索道手机’了”）。6.游客个性化服务①需求识别：观察法（老年游客行动缓慢、需要搀扶；儿童游客活泼好动、注意力不集中）；沟通法（主动询问“您有什么特殊需求吗？比如饮食禁忌”）。②服务调整：老年游客（放慢讲解节奏，增加休息次数，提醒“台阶较多，请扶好扶手”）；儿童游客（增加互动游戏，如“大家来找找古镇里的石狮子”，提醒“不要乱跑，紧跟家长”）；外国游客（使用简单英语，如“ThisisChongqinghotpot,veryspicy”，尊重文化习惯，如避免用“外国人”等敏感词汇）；特殊需求游客（饮食禁忌：如穆斯林游客提供清真餐厅；无障碍需求：协助轮椅游客通行）。7.导游应急处理①常见类型：游客走失（在景区内脱离团队）、突发疾病（心脏病、中暑）、物品丢失（钱包、手机）、天气突变（暴雨、高温）、行程变更（景点临时关闭）。②处理流程：保持冷静（不慌乱，避免引起游客恐慌）；报告负责人（立即联系旅行社和景区管理人员）；安抚游客（“请大家不要担心，我们正在全力寻找”）；采取行动（游客走失：联系景区广播、组织寻找、联系家属；突发疾病：联系景区医务室、必要时送医）；记录总结（记录事件经过、处理措施，事后分析原因）。③具体场景处理：游客走失（立即清点人数，确定走失时间和地点，联系景区广播播报游客特征，组织团队分区域寻找，30分钟内未找到联系景区安保，1小时内未找到报警）；突发疾病（询问病史和过敏史，让患者休息，提供温水，联系景区医务室，如情况严重拨打120，保存病历和用药凭证）；天气突变（提前关注天气预报，准备雨具和防晒用品，遇暴雨暂停户外活动，调整行程至室内景点，如博物馆、购物中心）。8.地方文化知识①山城地貌：地理特征（山地、丘陵为主，长江、嘉陵江交汇，“两江四岸”格局）；建筑特色（吊脚楼依山而建，轻轨穿楼而过，如李子坝轻轨站）；生活习俗（“爬坡上坎”是日常出行，索道是重要交通工具）。②饮食文化：火锅（麻辣鲜香，锅底分为牛油、清油，菜品包括毛肚、鸭肠、黄喉）；小面（麻辣口味，调料包括花椒、辣椒、花生碎）；酸辣粉（红薯粉条配酸辣汤，加花生、榨菜）。③历史文化：抗战遗址（白公馆、渣滄洞，是“11·27”烈士殉难地）；红岩精神（坚贞不屈、不怕牺牲的革命精神）；巴渝文化（川江号子、蜀绣、川剧变脸）。④民俗文化：赶场（乡镇定期集市，农民交易农产品）；茶馆文化（人们喝茶、聊天、打麻将，如解放碑新华书城茶楼）；传统节日（春节贴春联、吃汤圆，端午节吃粽子、赛龙舟）。9.导游服务规范①仪容仪表：着装（春秋季：衬衫+西裤/skirt；夏季：短袖衬衫+西裤，避免穿拖鞋、背心）；发型（整齐，不染夸张发色）；妆容（淡妆，避免浓妆艳抹）。②行为规范：站立姿势（抬头挺胸，双手自然交叠于腹前）；行走姿势（步幅适中，不奔跑）；服务用语（使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”）。③服务禁忌：不与游客争吵；不擅自变更行程；不向游客索要小费；不泄露游客隐私。10.导游相关法律法规①《导游人员管理条例》：导游证取得（参加资格考试，取得导游证）；导游权利（进行导游活动、拒绝非法要求）；导游义务（遵守法规、提供规范服务、不得诱导购物）。②《旅游法》：旅行社义务（不得强迫购物、不得指定购物场所）；游客权利（自主选择旅游产品、拒绝强制交易）；旅游安全（旅行社和导游应保障游客人身安全）。③《合同法》：旅游合同内容（行程安排、服务标准、费用明细）；违约责任（旅行社未按约定提供服务，应承担赔偿责任；游客未按约定出行，应承担违约责任）。作业布置与反馈七、作业布置与反馈1.作业布置：①基础巩固：完成课本P45“旅游线路设计”案例分析，优化“重庆两日游”线路方案，标注景点串联逻辑、时间分配及文化融入点；②技能提升：录制3分钟模拟导游讲解视频（主题：磁器口古镇文化），运用“三语”讲解和互动技巧；③拓展探究：收集1个重庆本地特色文化素材（如川江号子、火锅制作工艺），设计成游客易懂的讲解词。2.作业反馈：①批改重点：线路方案的可行性（景点衔接、时间控制）、讲解视频的规范性（举牌动作、语言表达）、讲解词的文化通俗性；②反馈方式：课堂点评典型作业（如优秀线路设计案例、常见讲解问题视频），指出“老年游客线路未安排休息时间”“文化术语‘穿斗式结构’未通俗化”等问题，建议参考课本P38“游客个性化服务”调整；③改进建议：针对薄弱环节，提供导游服务案例库视频供模仿学习，利用校内在线平台提交修改稿，教师二次批改。课后作业八、课后作业1.旅游线路设计题：某旅行社要求设计“重庆半日游”线路，包含解放碑、长江索道、洪崖洞三个景点，请标注景点串联逻辑、时间分配及交通方式，并说明设计依据。答案：串联逻辑“解放碑（商业中心）—长江索道（交通体验）—洪崖洞（文化景观）”，体现“城市核心—特色交通—标志性景点”递进；时间分配解放碑1.5小时（购物、讲解）、长江索道40分钟（体验+讲解）、洪崖洞2小时（拍照、讲解），总时长4小时；交通方式地铁1号线接驳，避免拥堵。依据课本“旅游线路设计要素”中“地理顺序与主题结合”。2.导游讲解情景题：模拟在长江索道讲解，要求用“三语”向外国游客介绍索道历史与功能，至少包含1个趣味故事。答案：“各位游客，ThisisYangtzeRiverCableway,builtin1987.It’sthefirstcross-rivercablewayinChongqing.（普通话）当年重庆人过江靠轮渡，索道像‘空中巴士’，10分钟就能到对岸，比轮渡快3倍！（地方语）传说有位老奶奶第一次坐索道，以为在‘飞’，吓得抓紧栏杆，结果说‘这比爬坡上坎轻松多了’！（趣味故事）”。3.应急处理流程题：旅游团在洪崖洞游览时，一名老年游客突发心脏病，请按应急处理步骤写出操作流程。答案：①立即让患者坐下休息，询问病史和过敏史；②联系景区医务室（拨打景区急救电话），同时报告旅行社；③安抚其他游客“请大家稍等，我们正在协助处理”；④如情况严重，拨打120送医，保存游客病历和用药凭证；⑤事后记录事件经过，分析原因。4.游客个性化服务方案题：针对包含2名儿童（6岁）、1名外国游客的旅行团，请设计游览洪崖洞的服务调整方案。答案：①儿童：增加“寻找吊脚楼木雕”互动游戏，每30分钟提醒休息，强调“台阶多，请牵好家长手”；②外国游客：用简单英语讲解“ThisisHongyaCave,oldbuildingsonmountains”，避免“穿斗式结构”等术语，提供景点英文简介；③整体：缩短讲解时长至1.5小时，预留1小时自由活动时间。5.地方文化讲解词设计题：以“重庆火锅文化”为主题，设计3分钟游客易懂的讲解词，融入课本“饮食文化”知识点。答案：“各位游客，重庆火锅就像重庆人的性格——耿直、热情！锅底分牛油（麻辣）和清油（鲜香），毛肚‘七上八下’最脆，鸭肠要烫10秒才嫩。以前码头工人劳累后吃火锅，麻辣能祛湿，现在成了重庆人待客必备。来重庆不吃火锅，就像到北京不吃烤鸭，一定要