阿里云客服认证考试-淘宝云客服-在线客服认证（必学）+天猫超市业务知识考试题目

阿里云客服认证考试-淘宝云客服

在线客服认证(必学)+天猫超市业务知识考试题目

1.在线客服认证(必学)

判断题(1/10)本题分值：10分

1.小二罗霸王打字速度被测为一分钟45个字，罗霸王认为自己已经

达标了，可以不用再练习打字了

A正确

B错误

正确答案：B

单选题(2/10)本题分值：10分

2.小甜甜因为反馈一个问题，小二罗霸王听着客户混乱的描述，迟迟

不好定位，于是罗霸王开始反射式倾听，以下哪种方式是对的？

A你是咨询红包的问题是吧？

B您是说您的红包要过期了？

C亲，您是咨询退款后红包会不会退回到您账户上的问题对嘛“

正确答案：C

单选题(3/10)本题分值：10分

3.小二罗霸王今天第一天入职，发现电脑里面有搜狗输入法，又是使

用千牛接待客户，罗霸王应该优先选择那个软件设置快捷键？

A千牛导入话术

BXP导入话术

c搜狗输入法

正确答案：C

单选题(4/10)本题分值：10分

4.客户小甜甜因为退款一个月都没有处理好，小二罗霸王尽心尽力的

为客户处理问题并且成功退下款，可客户最后给了罗霸王一个差评,

罗霸王开解自己才是对的？

A前面客服对不起客户那是前面客服的问题，我帮他处理好了这个款

还是在我的努力下才退成功的，不公平为什么他要给我差评。

B今晚打电话给这个客户理论一下，到底是谁对谁错，不蒸馒头争口

气

换位思考如果今天你作为客户，退款一个月

C才退下来，你对这样的服务是否会满意，做好我们应该做的，一个

差评没什么大不了的，因为你会拥有许许多多的好评

正确答案C

单选题(5/10)本题分值：10分

5,小甜甜进线表示在这里购买的东西是否能够在公司报销，以下哪

个定位是正确的？

A傅漂亮认为是否能在公司报销，这个应该有会员所在公司说了算,

他不能胡乱回复于是回复小甜甜这个暂时需要咨询所在公司的财务。

B罗霸王使用反射式倾听询问小甜甜，是否是咨询能否开具发票

正确答案B

单选题(6/10)本题分值：10分

6.客服小二罗霸王学完本次课程之后，他了解到的工作岗位职责正确

的是？

A通过电话的方式服务客服

B既要通过文字的形式处理客户问题，又耍同时电话外呼客户服务

C通过文字的形式服务客户

正确答案：建议选C

不定项选择题(7/10)本题分值：10分

7,小二罗霸王因为不常有电脑，打字速度不是很快，他怎么样才可

以提高他的打字速度呢？

A可以将常用的话术和高频场景的答复设置成快捷键

B多训练打字让输入法形成记忆

C将手机输入法9键切换26键，这样可以记住犍盘上字母的位置

正确答案：ABC

不定项选择题(8/10)本题分值：10分

8,会员小甜甜因为买的热水袋炸了进线反馈，情绪非常激动，罗霸

王作为一名优秀的小二应该怎么处理？

A亲您放心的这个问题，小二一定帮您去协商最佳的方案

B亲亲消消气，小二能理解您的心情，如果换作是小二经历了这些也

会害怕的，将心比心的C亲这个商品我们都是安全有保障的，您使用

的时候是否是接触到水了呢亲，真的对不起出现这个情况，您这边有

没有受伤，小二很担心您

正确答案：ABD

不定项选择题（9/10）本题分值：10分

9,客服小二罗霸王以下哪种回复客户的方式是对的？

A好的知道了哈，说了会帮您的哈，你不用再重复询问的哈，说了会

帮您就是会帮您的了哈

B亲呀放心的啦~小二这边已经知晓您的问题，并且已经做了笔记的

哦，您的事情小二一定凡在心上，同时亲也要对小二有信心哦~比心

C亲这个是小二应该做的啦〜嘻嘻

正确答案：BC

不定项选择题（10/10）本题分值：10分

10,会员小甜甜订单显示是今天下午五点包裹送达，但小甜甜下午3

点就开始进线疯狂催促小一罗霸王赶紧让快递送，会员这么做的原因

有以下哪几种可能？

A会员害怕5点无法准时送达所以提前进线催促

B会员可能5点就不在收货地了，所以希望提前送达

C会员因急需这个商品

正确答案：ABC

单选题(14/20)本题分值：5分

14.若含聚划算商品会缩短至()分钟关闭

A60

B30

C15

答案：B

判断题(11/20)本题分值：5分

11.赠品一般都是限时限量的，送完即止

A正确

B错误

答案：A

判断题(1/20)本题分值：5分

1.只要是88Vlp会员在利超购买商品后都可享受0秒退服务

A错误

B正确

答案：A

判断题(4/20)本题分值：5分

4,我们是问题的终结者，贴心的小棉袄

A错误

B正确

答案：B

判断题(5/20)本题分值:5分

5.退款主要是离线处理客户及电话和客户沟通

A错误

B正确

答案：B

判断题(6/20)本题分值：5分6,开通88Vlp后，在下单时购买带

有〃88Vlp专享

9.5折”标识的商品，即可享受该商品优惠后9.5折的折扣。(折上

折

A错误

B正确

答案：B

判断题(7/20)本题分值：5分

7,只要是在猫超购买的商品，都支持送货上门

A错误

B正确

答案A

判断题(9/20)本题分值：5分

9.天猫超市的优惠券，都是无门槛要求的一一说法是否正确

A正确

B错误

答案：B

判断题(11/20)本题分值：5分

11,我们处理客户遇到各类问题，通过查询各类信息，沟通协商解决

方案，为客户解决问题A错误

B正确

答案：B

单选题(12/20)本题分值：5分12.88VIP需要淘气值多少才可以用

88元开通？

A1000整

B1000以内

C1000以上（含）

答案：C

单选题（13/20）本题分值：5分

13.确认收货超15天，在（）天内，可开启线上售后入口

A90

B30

C60

答案：排除B

单选题（14/20）本题分值：5分

14,天猫超市订单（）小时未支付会被关闭

A24

B30

C48

答案：A

单选题（15/20）本题分值：5分

15.试用商品的点击路径，以下正确的是？

A【天猫超市-我的-盲盒活动】

B【天猫超市-猫超卡-猫超卡充值】

c【天猫超市-我的-瞄晶】

D【天猫超市-我的-试用中心】

答案：D

单选题（16/20）本题分值：5分

16,客户购买102元商品，此时的重量27KG,他需耍支付多少邮费？

A5元

B包邮

C6元

D10元

答案：C

单选题（17/20）本题分值：5分

17,翻牌商品可以在哪里点击？

A首页翻牌/今日疯抢专区

B首页领券专区

C88Vlp专区

D半日达专区

答案：A

不定项选择题（18/20）本题分值：5分

18.以下哪些属于猫超的服务？

A满88包邮

B退货免运费

C送货上门

D0秒退

E一站式购齐

答案：？（建议选ABCDE）排除1.BCE2.ABCE.

判断题（3/20）本题分值：5分

3.2020年4月中旬，天猫超市事业群升级为同城零售事业群

A错误

B正确

答案：B

不定项选择题（18/20）本题分值：5分

18.盲盒活动玩法，以下正确的是？

A每分享1人即可赚1张超市卡，单卡最高100元

B0.01元购买盲盒

C好友拆盒可随机获得惊喜权益〜

D每次活动最多分享50人

答案：ABCD

不定项选择题（19/20）本题分值：5分

19.阿里巴巴的客服是什么？

A客户问题的终结者

B客户第一价值观的践行者

C客户心声的传声筒

答案：ABC

不定项选择题（20/20）本题分值：5分

20,以下哪些属于猫超的服务？

A满88包邮

B退货免运费

C一站式购齐

D送货上门

E0秒退

答案：ABCD

不定项选择题（18/20）本题分值：5分

18,为什么客服在阿里这么重要？

A客服是阿里巴巴集团离客户最近，离炮火最近，阿里巴巴“客户第

一”价值观的践行者、传承者

B现在企业间的竞争核心是服务体验

C客服把客户的声音带给服务方案，推动服务改进

答案：ABC

单选题（17/20）本题分值：5分17,翻牌商品可以在哪里点击？

A首页翻牌/今日疯抢专区

B半日达专区

C88Vlp专区

D首页领券专区

答案：A

单选题（15/20）本题分值：5分

15.实付（）金额，限重（）重量可以包邮

A98,25

B68,25

C58,20

D88,21

答案：D

单选题（14/20）本题分值：5分14.试用中心商品，如选择后，优惠

几小时内有效？

A5小时

B6小时

C12小时

D3小时

答案：B

单选题(13/20)本题分值：5分

13,商品发货后()天系统默认确认收货

A15

B30

C10

答案：C

单选题(12/20)本题分值：5分

12.订单确认收货()天后可自主线上申请退款

A30

B90

C15

答案:C

判断题(10/20)本题分值：5分

10.“服务的背景”在淘宝创立之初，我们自称为“小二”，这是我

们对自己的定位，我们是为客户服务的人，为客户发声的人，为客户

解决问题的人

A错误

B正确

答案：B

判断题(6/20)本题分值:5分

6,满足88元包邮门槛后，21KG内免运费，续重收费标准：超出重

量按1元/kg计算费用

A错误

B正确

答案：B

判断题(5/20)本题分值：5分

5.天猫超市的优惠券，是天猫超市所有商品都适用的一一以上说法是

否正确

A正确

B错误

答案：B

判断题(4/20)本题分值：5分

4,若订单详情页中未标明「送货上门」，属于天猫超市合作的第三方