2026年旅游服务质量提升计划

2026年旅游服务质量提升计划一、总则1.1编制目的为深入贯彻落实国家关于推动旅游业高质量发展的战略部署，适应新时代人民群众对高品质旅游服务日益增长的需求，系统解决当前旅游服务中存在的突出问题，全面提升旅游行业整体服务水平与核心竞争力，塑造安全、诚信、优质、高效的旅游目的地形象，特制定本计划。1.2编制依据本计划依据《中华人民共和国旅游法》、《“十四五”旅游业发展规划》、《关于释放旅游消费潜力推动旅游业高质量发展的若干措施》、《旅游服务质量提升计划（2021-2025年）》等国家法律法规、政策文件以及行业标准，结合当前旅游市场发展趋势与服务短板制定。1.3适用范围本计划适用于全国范围内从事旅游经营活动的各类主体，包括但不限于旅行社、在线旅游平台、旅游景区、旅游住宿企业（星级饭店、旅游民宿、经济型酒店等）、旅游餐饮企业、旅游购物场所、旅游客运企业、旅游娱乐场所、导游及讲解员等。1.4工作原则坚持游客为本：以提升游客满意度为核心导向，聚焦游客关切，优化服务流程，保障游客合法权益。坚持标准引领：完善旅游服务质量标准体系，推动标准实施与认证，引导企业对标提质。坚持问题导向：针对旅游服务中的痛点、堵点、难点问题，精准施策，标本兼治。坚持创新驱动：鼓励运用新技术、新模式、新业态优化服务供给，提升服务智能化、个性化水平。坚持协同共治：强化政府部门监管、行业协会自律、企业主体责任和社会公众监督，构建多元共治的质量提升格局。坚持持续改进：建立动态监测、评估反馈和持续改进机制，推动服务质量螺旋式上升。二、主要目标与关键指标2.1总体目标到2026年底，初步建成与旅游业高质量发展要求相匹配的旅游服务质量体系。旅游市场秩序更加规范，旅游服务供给更加优质，游客满意度显著提升，旅游投诉处理效能明显增强，旅游服务品牌影响力持续扩大，为将旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业奠定坚实基础。2.2关键量化指标指标类别具体指标2025年基准值（参考）2026年目标值游客满意度全国游客满意度综合指数≥80分≥82分投诉处理旅游投诉24小时响应率≥95%100%投诉处理旅游投诉办结率≥98%≥99%投诉处理旅游投诉调解成功率≥85%≥88%诚信建设省级及以上诚信旅游企业数量增长率—≥10%标准覆盖A级旅游景区、星级饭店、旅行社标准宣贯覆盖率≥90%100%人员素质导游、讲解员等一线服务人员年度培训覆盖率≥80%≥95%数字化服务4A级及以上旅游景区、四星级及以上饭店智慧化服务覆盖率≥70%≥85%安全应急旅游企业应急预案制定与演练率≥90%100%三、重点任务与主要措施3.1实施旅游服务标准体系优化工程3.1.1完善标准框架：系统梳理现行国家、行业、地方及团体旅游服务标准。重点围绕新业态（如露营、民宿、剧本杀+旅游等）、在线旅游服务、无障碍旅游服务、研学旅行服务等领域，加快制定或修订一批急需标准。鼓励行业协会、龙头企业制定高于国家标准和行业标准的团体标准、企业标准。3.1.2强化标准宣贯实施：编制通俗易懂的标准解读指南和实操手册。通过线上线下相结合的方式，面向全行业开展标准宣贯培训，确保旅游经营者知标准、懂标准、用标准。将标准实施情况纳入对A级旅游景区、星级饭店、旅行社等评定与复核的重要内容。3.1.3推动服务认证与品牌建设：积极推广旅游服务质量管理体系认证、高端品质认证等。开展旅游服务质量标杆单位遴选活动，培育一批服务质量过硬、市场口碑良好的旅游服务品牌。支持地方打造区域性旅游服务品牌。3.2实施旅游市场秩序净化工程3.2.1严厉打击违法违规行为：聚焦“不合理低价游”、未经许可经营旅行社业务、强迫或变相强迫购物、导游辱骂游客等突出问题，开展跨部门、跨区域的专项整治行动。加强网络巡查，严厉打击在线旅游领域的虚假宣传、大数据“杀熟”等行为。3.2.2强化合同监管与履约：推广使用全国统一的旅游电子合同示范文本。加强对旅行社与游客签订合同行为的检查，重点查处擅自变更行程、压缩游览时间、增加自费项目等合同违约行为。建立合同履约信用记录。3.2.3规范旅游购物与餐饮服务：推动旅游购物场所建立并执行“30天无理由退货”制度，明码标价，杜绝商业贿赂。加强旅游团队餐饮服务监管，确保食品安全、卫生达标、质价相符。探索建立旅游餐饮质量等级评价体系。3.3实施从业人员素质提升工程3.3.1构建系统化培训体系：制定覆盖导游、讲解员、旅行社计调、酒店前台、景区服务人员等关键岗位的培训大纲和课程体系。依托旅游院校、职业培训机构、龙头企业等，建立一批高素质旅游人才培养基地。3.3.2创新培训方式与内容：采用线上线下融合、理论实操结合的模式。培训内容除专业技能外，重点加强职业道德、服务礼仪、安全急救、心理健康、跨文化沟通及智慧旅游工具应用等方面的培训。3.3.3完善职业发展与激励：改革导游管理体制，拓宽导游职业发展通道。开展金牌导游、优秀讲解员、服务技能大赛等评选活动，树立行业榜样。推动旅游企业建立与服务质量和游客评价挂钩的薪酬激励机制。3.4实施智慧旅游服务赋能工程3.4.1提升智慧管理能力：推动旅游景区、旅游度假区、旅游集散中心等加快智慧化升级，实现客流实时监测、智能调度、安全预警。鼓励旅游企业运用大数据分析游客需求，优化产品设计和服务流程。3.4.2优化智慧服务体验：推广门票、住宿、交通等在线预约预订，落实“限量、预约、错峰”要求。在机场、车站、景区、酒店等场所提供智能导览、无人值守服务、智能客房、一键求助等便利化服务。提升旅游公共服务设施的数字化水平。3.4.3畅通智慧投诉与反馈渠道：完善全国旅游监管服务平台功能，优化“12345”热线涉旅投诉转办流程。鼓励企业利用自有平台（如APP、小程序）建立便捷的在线投诉反馈机制，实现投诉受理、处理、反馈全流程可追溯。3.5实施旅游安全保障强化工程3.4.1压实安全生产责任：严格落实旅游经营者安全生产主体责任和部门监管责任。聚焦旅游包车、景区特种设备、高风险旅游项目、消防安全、食品安全等重点领域，常态化开展风险隐患排查治理。3.4.2完善应急预案体系：指导各类旅游企业制定并完善应对自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等各类突发事件的应急预案。定期组织开展应急演练，提高从业人员应急处突和游客自救互救能力。3.4.3加强安全提示与预警：通过多种渠道及时发布旅游安全风险提示和出行预警信息。在旅游产品宣传和行前说明中，充分告知游客可能存在的安全风险和注意事项。推动旅游景区实行最大承载量管理和重点区域客流控制。3.6实施旅游服务质量评价与监督工程3.6.1健全评价指标体系：完善以游客满意度为核心的旅游服务质量评价指标体系，涵盖设施、环境、产品、服务、安全等多个维度。委托第三方专业机构定期开展服务质量暗访和游客满意度调查。3.6.2强化评价结果应用：建立服务质量评价结果与行业评级、信用监管、政策支持等挂钩的机制。定期向社会公布旅游服务质量“红黑榜”，形成正向激励和反向倒逼。3.6.3构建多元监督网络：畅通“12345”热线、网络平台、现场投诉点等多种监督渠道。发挥新闻媒体舆论监督作用。鼓励和支持消费者组织、行业协会、专业机构等开展社会监督。推广旅游服务质量“体验官”制度。四、保障措施4.1加强组织领导文化和旅游部负责本计划的统筹协调、整体推进和督促落实。地方各级文化和旅游行政部门要结合实际制定本地区实施方案，细化任务分工，确保各项任务落地见效。建立跨部门协调机制，协同市场监管、交通、公安、应急管理等部门共同推进。4.2强化政策支持统筹利用现有财政资金渠道，支持旅游服务质量标准制定、人员培训、品牌培育、智慧化建设等工作。鼓励金融机构创新信贷产品和服务，支持旅游服务设施升级改造。落实相关税收优惠政策，减轻优质旅游企业经营负担。4.3发挥协会作用支持旅游行业协会建立健全行业自律规范，开展服务质量标准宣贯、技能竞赛、经验交流、纠纷调解等工作。鼓励行业协会发布行业服务质量报告，倡导诚信经营，维护公平竞争的市场环境。4.4营造良好氛围通过多种媒体平台，广泛宣传提升旅游服务质量的重要意义、工作进展和典型经验。加大对优质服务企业和先进个人的宣传表彰力度，曝光典型案例和突出问题。开展文明旅游宣传教育，引导游客理性消费、文明出游，形成主客共享、文明和谐的旅游环境。五、进度安排与监督评估5.1进度安排动员部署阶段（2026年1月-3月）：印发计划，召开动员会议，各地各部门制定具体实施方案。全面实施阶段（2026年4月-11月）：按照计划确定的重点任务和分工，全面推进各项工作落实，开展中期检查。总