餐饮服务管理规范

服矜管理篇

•服务管理结构及岗位职责

“一线充实、二线精干”尽量减少管理指挥链条，让每一位员工在工作时

间内不要闲着，是考验管理者的能力与水平。

•应变应对及语言技巧的应用

当前社会不是一场技术革命，也不是一场软件速度革命，而是观念与思维

方式的革命。

•顾客消费心理与待客之道

“顾客所需要的就是我们应该做的"，一个企业的成败决定于它是否有能

力满足消费者的需要。

•成本核算与监控

餐饮生意要做好就要：买好（采购）f做好（制作菜品）一卖好（服务营

销）一管好（成本核算与监控等）

•面经理的工作分析方法

走动式管理，高效率运作

•服务常用管理制度

管理制度具备落实条件才出台，出台后必须执行

第一章服务管理结构及岗位职责

第一节服务管理结构体系（附表）

第二节服务部各级职员岗位职责及要求

一个人想成功就要坚持有所为有所不为重要的非但是我做什么，而

是要清晰我不做什么。

一、楼面部经理岗位职责

直接上司：驻店总经理

管理对象：楼面主管、部长及下属全体员工

岗位提要：具体负责楼面的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、

良好的服务来吸引客源，通过向客人提供规范、高标准的优质服务，来获取

最佳的经济效益和社会效益。

具体职责：

（1）了解企业的经营管理方针和规章制度，秉承公司的指示并切实执行。

认真贯彻总经理的管理意图，积极落实各个时期的工作任务，努力完成经营

指标。

（2）虚心学习，不断提高管理水平，严格要求自己，言传身教，带动属下

员工齐心协力将工作做好。

（3）督导、管理和实施对服务人员的培训，确保属下员工有良好的专业知

识、服务技能和正确的工作态度。

（4）协助总经理做好人员的调整及合理使用，每月安排好员工的班次及公

休，月底做好考勤工作，并负责记发楼面员工工资及奖金。

(5)热情待客、态度谦和，主动与客人沟通，妥善处理客人投诉。加强现

场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中浮现的问题。

(6)按时参加总经理召开的会议，研究经营状况，提出改善服务、出品和降

低成本的建议。主持本部的工作会议和餐前、餐后例会，传达上级指示，合

理布置工作。

(7)加强对厅面财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况。签署厅面各种

实用的领用单、申购单、设备维修单、损耗报告单及每市的电脑结帐单，保

证餐厅的正常运行。

(8)督导员工正确使用餐厅的各项设备，及时检查运行状况，做好维护保养

工作，并做好餐厅安全和防火工作。

(9)抓好餐厅、用品的清洁工作，保持餐厅的环境卫生。检查各种物品、器

具的消耗、破损，催促相关部门做好有关记录、维修、补仓等工作。

(10)加强对周边竞争度对手及市场动态的了解，把握市场脉搏(饮食时

尚、顾客要求、原料供应等)，及时向总经理提出调整建议。

(11)带头遵守规章制度及员工守则；善于指挥员工，调动他们的工作热

情；了解员工思想动态，关心并切实解决员工的实际艰难，给员工提供一个

充分发挥潜能的工作环境；观察并记录员工的表现，建议对员工的晋升、奖

罚。

(12)完成上司交办的其他工作。

任职条件：

1热爱服务工作，工作塌实、认真，有较强的事业心和责任感。

2熟知楼面管理和服务方面的指示，懂得观察顾客的消费心理，掌握一定的

推销技巧。

3具有熟练的服务技能，能用国语、粤语与客人沟通。

4受过督导人员岗位知识和技能专业培训。

5身体健康、精力充沛，仪表端庄。

二、营业部经理岗位职责

直接上司：驻店总经理

管理对象：营业员

岗位提要：主持病毒到营业部的工作，组织促销工作，努力扩大客源，提高

餐饮产品销售量和经济效益，为客人提供优质高效的预定、点菜及售后服务。

具体职责：

1组织市场调查，协助总经理制定各时期的宣传、促销计划并负责具体实施。

2组织外联、营销活动，不断开辟客源。

3协助总经理适时与厨师长、楼面经理共同制定各时期的特殊推荐菜牌，并结

合实际，制定售价。所售菜式价钱更改及时通知各相关部门。

4采集客人对菜品及服务的意见，作为出品部及楼面部改进依据之一c

5建立健全客人消费资料库，及时记录客人特征、爱好等内容，并利用其进一

步搞好营销及售后服务工作。

6积极参加专业技能培训，努力提高业务水平。熟悉公司及各分支结构的各项

服务设施及收费标准，以便解答客人的咨询。

7负责营业员的培训，督导按其服务操作规程做好营销工作，并配合楼面搞好

服务工作。

8主持部门会议，传达上级指示，每日开餐前会时，安排好营业员的推销工作

及任务。

9每市要检查预定薄、沽清单及客人意见薄。

10负责营业部每月的考勤工作及人员班期安排。

11完成上司交办的其他事情。

任职条件：

1、人缘好，善于处理人际关系，待人热情、礼貌，反应敏捷。

2、受过相关培训，熟悉酒楼各部门的运做程序，懂得一定的烹饪指示，了解

各式菜肴的特点、配份规格及制作过程。

3、身体健康，像貌端正，口头表达能力强，国语、粤语流利。

三、楼面主管岗位职责

直接上司：楼面部经理

管理对象：楼面部长及其属卜员工

岗位提要：督导所管区域正常运转，能优质高效地完成各项工作。

具体职责：

1、执行上级的各项指示，上传下达，准时当班。

2、协助楼面经理搞好日常工作，做好厅面与厨房工作配合沟通。

3、负责检查餐前餐厅的各项摆设、用品、设施及服务员的仪容仪态。

4、清晰明了当时的沽清情况，可供菜品、酒水、特殊推荐、订餐动态，服务

人员到岗工作，气候、特殊日子等与经营有关的信息，并做出妥善的安排。

5、在开餐时间里参预服务工作，并在现场督导本区域员工为客人提供高效率

的服务，确保各岗位按规程规范操作。

6、控制所属区域的客人用餐情况，主动与客人沟通，及时解决浮现的问题，

较好的处理客人的投诉，建立良好的顾客关系。

7、做好餐厅的安全防火、食品卫生工作。负责本辖区设备的维护、保养、清

洁。

8、安排属下员工工作任务，灵便调配人员，发挥带头作用并及时补位，保证

各项服务质量。

9、配合楼面经理做好员工的培训工作。

10、完成上司交办的其他工作。

任职条件：

1、像貌秀媚、五官端正，反应灵敏，机智灵便。

2、善于处理人际关系，对业务精益求精有较强的事业心。

3、受过相关专业培训，有一定的组织、管理能力。

四、楼面部长岗位职责

直接上司：楼面主管

管理对象：服务员、咨客（营业代表）、迎宾、酒吧员、DJo（视各店的具

体分工）

岗位提要：做好经理、主管的助手，负责本班组的服务管理工作，带领服务

员按照服务规范的要求相宾客提供热情周到、高效的服务。

具体职责：

1、发挥一线管理人员的带头作用，对自己严格要求，对上级分配的任务要保

质、保粮、按时完成。对下属热情匡助、耐心辅导，搞好现场培训，并带领

属下员工严格按操作规程进行接待服务。

2、熟悉菜牌.、酒水牌的内容及每天供应的品利M包括特殊推荐、沽清等）。

3、掌握客人的就餐情况，做好补位工作，尽量记住客人的姓名及特殊要求

或者习惯，与宾客建立良好关系。

4、及时纠正不规范的服务，现场处理客人投诉，不能解决的问题及时向上

级汇报，并不断积累经验。

5、抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想动态及业务技术水平。

6、落实每市卫生工作计划，保持餐厅的整洁。

7、开餐前，检查好自己区域的餐前准备工作（包括环境卫生、摆台、餐具

准备、灯光、空调、热水器、毛巾箱等），收市后检查餐柜内餐具备放情况。

8、每日营业结束前，当班部长检查好窗、门、电灯开关、空调开关、音响等

情况，做好安全和节电工作。

任职条件：

1、身体健康，形象气质佳，善于表达。

2、热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。

3、具有高中以上学历，受过相关专业培训，

4、具有熟练的服务技能和技巧，能胜任餐厅各种高层次宴会的接待服务工作。

5、掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹饪等方面的知识等。

五、传菜部长（或者主管）岗位职责

直接上司：楼面部经理

管理对象：传菜员

岗位提要：负责厅面与厨房之间的联络，督导传菜员做好备餐及传菜工作。

具体职责：

1、开餐前，向传菜部员工布置的传菜任务，备好各种酱料，小菜及各种刀叉、

卡式炉等用具，并负责本部门所需物料的领存。

2、传菜过程中，催促员工准确快捷的配酱料并检查菜品质量，控制好上菜速

度，对单出菜并划单。

3、督导员工并带头做好餐前准备工作和收市后的清理工作。

4、落实重要客人及有特殊要求客人的注意事项。

5、负责厅面与厨房的联络与沟通，掌握好当市菜品供应情况，暂时沽清菜品

及时知会营业部。

6、收市时，回收各种用具并做好安全、卫生检查。

7、收市后及时与收银员做好每日的核对工作，必要时配合楼面搞好餐后工作。

8、负责传菜部员工的班次安排，营业中人员调度，并对下属员工进行培训及

绩效评估，向上级提出奖罚晋升建议。

9、完成上级交办的其它事宜。

任职条件：

1、身体健康，五官端正，口齿清晰，灵便机智，责任心强。

2、高中以上文化，受过相关专业培训，有同等餐厅传菜部2年以上工作经验。

3、掌握粤菜汁酱搭配及上菜流程，善于和出品部相关人员沟通，对业务精益

求精。

六、后勤部长岗位职责

直接上司：楼面部经理

管理对象：洁净员

岗位提要：做好后勤部的管理工作，确保向厅面及厨房提供充足、洁净的餐

具，确保本部所管辖范围环境干净整洁。

具体职责：

、导属卜并带头按操作规程清洗各种器皿（磁器、玻璃器皿、银器等），保

管好各类物品，做好责任区域的卫生。

、查厅面和厨房用具，用餐的使用情况。

3、加强现场督导并参预洁净工作，尽量降低餐具、用具的损耗。

4、配合厅面和厨房定期度餐具进行盘点并及时补充。

5、负责后勤部员工的业务培训、排班、考勤及考核工作。

6、催促下属员工做好洗碗机及清洁用具、设备的维护与保养工作。

7、催促下属员工做好安全工作，遵守公司的各项规章制度°

8、协助人力资源部搞好员工宿舍的管理及清洁工作。

9、完成上司布置的其他工作。

任职条件：

1、有较强的责任心，工作认真塌实。

2、熟悉各种餐具用具的型号、产地、特性，懂得餐具用具的分类和保管方法。

3、熟悉各种洗涤剂和清洁用品的特性及使用方法，熟悉常用的餐具洗涤设备

及其操作方法，了解他们的维修保养方法。

4、有高中以上学历，有从事餐饮工作2年以上工作经验。

5.身体健康，精力充沛。

七、营业员岗位职责

直接上司：营业部经理

管理对象：无

岗位提要：协助营业部经理做好公关营销工作，负责接待预定工作及接听订

餐电话，能生动运用营养保健、传统典故及时尚食法进行促销、点菜。

具体职责：

1、了解公司的经营方针及本酒楼的市场定位，熟记本店所供应的菜点、酒水

内容及特点，准确生动向客人推销菜式。

2、掌握厨房、海鲜池、楼面的运作流程及落单程序。

3、每市开市前了解当市的订餐情况及菜品供应情况，熟记沽清、急推及特殊

介绍菜式，做好推销的准备工作。

4、建立客户档案，熟记常客的消费档次、习惯、特殊要求及其喜庆日期，适

时联系、走访客户，与拓展客源。

5、要学会琢磨客人的心理，利用公关技巧及语言艺术，根据不同客人点好每

张菜单。

6、了解公司及下属各店的各项服务设施，以便随时解答客人咨询。

7、点完菜后，要主动协助楼面搞好服务工作，及时跟进自己所点菜跑的上菜

速度及菜品质量。征询客人意见并做好登记，及时向经理反应。

8、积极参加专业技能培训，努力提高业务水平。

9、完成上司交办的其他工作。

任职条件：

1、身体健康，形象气质佳，性分外向，性情温和，善于和人打交道，待人热

情、礼貌，反应敏捷

2、职高或者以上餐饮专业毕业，口头表达能力强。

3、受过相关专业培训，懂得食品营养学及烹饪工艺之势。

4、国语流利，略懂粤语或者英文。

八、^^员

直接上司：分管咨客的主管或者部长

管理对象;无

岗位提要：负责就餐宾客的迎送接待工作，接受宾客预定并加以落实°解答

客人提出的有关饮食、本店设施、收费方面的问题，采集客人的意见及投诉，

并及时向上级汇报。

具体职责：

1、开餐前搞好咨客区域的环境卫生，热情礼貌接听订餐电话，问请客人的就

餐时间、人数、姓名（或者单位）、联系电话、有无特殊要求、需否预定菜

式等，并做好记录，当客人在预定时间为抵达时，要主动打电话与客人联系。

2、热情主动迎送宾客，将客人引领至适当的餐桌旁，征求客人的意见，并及

时匡助拉椅让座，熟记常客及贵宾的姓名，在迎送时称呼客人的姓名。

3、如客人参观海鲜池或者厅堂时，要主动上前介绍，将本店特色介绍给客人。

4、在餐厅客满时，沿运用语言技巧，有礼貌地安排客人等位，并尽快为前安

排好位置，或者介绍客人到附近的分店，并告诉客人收费和服务都是一样的。

5、开餐时，婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观或者衣冠不整者进入餐厅。

6、遇到雨天，要主动匡助客人把雨具存放好。

7、了解每市的定座情况及主客的身份，及时准确的迎送好好每一位客人。

8、安排客人就坐时，及时开卡，写上主客姓氏，并与当值服务员交接好。

9、积极参加楼面和营业部组织的各种培训，不断提高专业水平。

10、自觉遵守公司的各项规章制度，按时完成上司交办的其他工作。

任职条件：

、官端正，像貌亮丽，气质较好，女性，身高1.65—1.75米。

2、高中以上文化，有较好的语言表达能力，口齿清晰。

3、熟悉本餐厅特色，了解各项服务设施及收费标准。

九、服务员岗位职责

直接上司：楼面部长

管理对象：无

岗位提要：按照服务规程规范，热情主动地向客人提供优质的服务。

具体职责：

1、准时到岗，服从上级的安排，做好充分的餐前准备，按规格要求摆台、调

整座椅、补充餐具、准备茶叶、开水、搞好卫生等。

2、按服务手册的工作程序和标准为客人服务，主动估计客人需求，力求把服

务做到客人开口之前。

3、在服务过程中，要保持微笑，主动认识客人，多与客人沟通。

4、注意控制好上菜的速度，适当的时候主动征询客人对菜肴和服务的意见，

遇到客人投诉要认真聆听，并表示抱歉，然后即将通知管理人员处理。

5、负责餐厅环境、家私、饰物、电器、台面、地面等的整理和清洁卫生工作。

6、送客完毕，迅速清理餐桌并及时做好餐具、布草、用品用具的补充替换工

作。

7、当班结束，要与下一班做好交接工作或者收尾工作。

8、积极参加培训，不断提高服务技能技巧。

9、完成上司布置的其他各项工作。

任职条件：

1、身体健康，五官端正，像貌亮丽。

2、工作主动、热情、认真、责任心强。

3、掌握餐厅服务规程规范，了解粤菜的基本特点和常用的烹调方法，熟记海

鲜的品名、食法及售价。

4、有熟练的服务技能技巧和一定的应变能力。

5、高中以上学历，受过相关专业培训。

十、传菜员岗位职责

直接上司：传菜部长

管理对象：无

岗位提要;做好各项传菜部准备工作，准确、迅速地做好佐料或者用具的准备

I作，及时完成传菜任务。

具体职责：

1、开餐前做好充分的传菜准备工作，备好各种佐料、开胃食品及刀叉匙、菜

盖、托盘、卡式炉等用具，搞好传菜部的卫生工作。

2、传菜及时、准确，按规定配好每道菜的佐料，上菜时报菜名，，并及时盖

代号章。

3、协助餐厅服务员撤换餐具，整理空坪、罐、菜碟等，确保客人就餐环境的

整洁。

4、把好质量关，如从视觉上发现菜肴不符合标准要及时向上级汇报。

5、有早茶、夜消的餐厅，传菜员要主动为客人介绍点心及明档食品种类。

6、收市前，负责本部用具、物品的整理情节工作。

7、积极参加各种一业务培训，提高服务水平。

8、完成上司交给的其他工作。

任职条件：

1、身体健康，五官端正，精力充沛。

2、工作认真负责，服务态度好。

3、高中以上文化，受过餐饮专业培训，有一定的菜肴知识及服务操作技能。

十一、酒吧员岗位职责

直接上司：楼面分管酒吧的主管

管理对象：无

岗位提要：负责酒吧的酒水、饮料、香烟、水果的申领、保管、制作及销售。

具体职责：

1、开市前，及时到仓库领取当市需要补充的物品（包括酒水、香烟、水果、

纸巾等）

2、营业中，如客人到酒吧挑选酒水时，酒吧员要主动向客人介绍各式酒水。

3、为客人切制各种水果拼盘。

4、核准每日售出的品种与数量，做好记录，每市及时与收银员对书并负责

未售出酒水的德保存与管理。

5、及时将小良好及滞销的品种知会上四。

6、负责工作区域的卫生，包括设备、用具的清洁。

7、积极参加各种技术培训，不断提高技术水平。

8、完成上级布置的其它事宜。

任职条件：

.身体健康，五官端正，能吃苦耐劳。

掌握一定的酒水知识，熟悉本店供应品种的进价、售价、产地、酒度、特

征及真伪辩证方法。

掌握一定的水果雕拼技术，能制作一些艺术果拼。

,具有高中以上学历，受过相关专业培训。

十二、门童岗位职责

直接上司：分管咨客机门童的主管、部长

管理对象：无

岗位提要：向客人提供优质的迎送服务，使客人对餐厅产生良好的印象

具体职责：

主动为客人开车门，为客人拿行李。

当班时间，要坚持站立在门口，主动为宾客开门，并礼貌的打招呼。

.迎送好每一位客人，熟记常客的姓名、职务。

.熟悉本店的服务设施及收费标准，回答客人的问询。

如客人有其他要求时，要尽量为客人办理［如定客房、叫出租车、代购机

票、火车票等），如超出本人能力范围，及时汇报上司。

积极参加服务及营销培训课。

,完成上司交办的其他工作。

任职条件：

身体健康，举止得体，口齿伶俐。

高中以上学历。

工作塌实，有较强的责任感。

十三、DJ岗位职责

直接上司：分管DJ的部长

管理对象：无

岗位提要：负责本店音响设备的正常运转，熟练的播放好为客人点的每一首

歌。

具体职责：

1、开市前，检查好所有的碟机、麦克风、音箱蹬是否处于良好状态，若有

故障，要及时通知工程部

维修。

2、及时、准确地为客人播放歌曲，并根据客人的声线特点，灵便调试话筒

效果。

，要熟悉本店设备的功能和使用，清除每张碟的歌名、编号及摆放位置。

4、过时的歌曲要及时更换，适时整理点歌薄。

、定期对唱碟及设施警省保养维护。

、必要时，协助完成楼面服务工作。

任职条件：

、身体健康，工作热情，热爱本职工作。

、有一定的音乐基础、设备使用及维护知识。

十四、洁净员岗位职责

直接上司：后勤部长

管理对象：无

岗位提要：负责餐具用具的洗涤和所用设备的清洁、保养工作。搞好所辖区

域的卫生，配合楼面服务人员工作，保证为客人提供高雅、整洁的就餐环境。

具体职责：

、负责按洗涤程序和标准洗涤所有的餐具和用具。

、负责本店公共区域、洗碗部、洗手间的卫生清洁及本店的所有绿化保养工

作。

营业中，主动协助服务员接受脏餐具并分类放置，以免破损，随时清理下

栏筐。

.负责每天布草的收发登记工作。

负责洗手间的人员每市开市前要搞好洗手间的卫生，营业中要有礼貌的与

客人打招呼，主动为其开水龙头、洗手液、送纸巾等，客人走时及时清洗,

并保管好洗手间物品，以免过多的浪费。

每日开市前要进行地毯喜忱、走廊清扫工作。

.每日负责将宿舍的环境卫生搞好。

协助仓库管理员采集和贮存各种餐具、用品等，负责破损餐具拣挑及补充。

遵守本公司的各项规章制度。

.完成上司布置的其他工作。

任职条件：

身体健康，体力强壮，能吃苦耐劳。

具有餐具及用具卫生方面的知识。

能够正确使用各种洗涤剂和正确操作洗碗机。

第三部份服务管理篇

第二章应变应对及语言技巧的运用

第一节应变应对的基本常识

1）应变导向：对于普通盲目航行的船只来说，任何方向的风都只能是逆风

2）应变应对的前提是跳跃在思维的边缘思量问题

3）本章节所述之案例是训练读者的思维方式，实际运用时要视当时的具体情

况灵便运用

投诉反映出我们内部管理有需要改进的地方，一个酒楼浮现投诉是很正常的，

较好的处理投诉并及时改进，可以使酒楼产生过多的影响。为了更好的处理

好投诉，我们需要学会灵便运用应变应对的技巧。

一、应变应对的定义

所谓应变应对，就是指管理者或者服务人员能够针对不同层次的客人所提

出的合理或者不合理的要求，在特定的客观条件下，通过服务人云的语言

艺术、处理技巧及主观能推动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让

客人得到综合性的享受和满足，让公司免收不必要的损失。

二、产生投诉的主要原因

菜肴滋味或者质量不好、分量不足。

服务员讲话不礼貌，态度不好。

服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。

.因酒楼环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电器等）

各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物

等）

三、处理疑难问题及突发事件的八大原则

、认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解。

、不能2个或者以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。

物质损失物质补，心理损伤礼貌补。

.对客人的表扬要婉言感谢。

对客人合理化的意见要虚心接受。

要尽量避开客人在公共场所投诉。

对暴跳如雷的客人投诉要灵便处理。。

对无理取闹的客人要灵便处理。

a坚持原则，用正气镇住对方。

b头脑镇静，反应灵便，可事先好言相劝，劝其自爱自制，后正言相告，

告其事理、法理，摆真象、讲事实、示之影响后果。

c以上三番无效，则要通过保安（或者公安部门）进行处理。

四、处理客人的投诉

细心聆听

.立刻道歉

安定情绪

诚意接受

套取实施

.分析事故

.观察客人投诉动机

发现矛盾焦点找出顾客所需

提出各种解决办法

,采用客人允许的方法

第二节案例分析及语言技巧运用

一下68个案例分析仅供参考，在处理类似问题时，要视当时的实际

情况灵便掌握，随机应变。

1、客人正在唱歌，唱得很高兴，另一个客人不小心被麦克绊倒了，怎幺办？

利用语言艺术缓和紧张气氛，以免因此而给客人带来不悦（举例：陈总，

您看您的歌声把您的朋友给倾倒了），然后赶紧放下手头工作，把绊倒在地

上的客人扶起到就近的沙发坐下，问询有没有受伤，如受伤了，要为客人那

红花酒或者止血贴，情况严重者，征求客人意见是否代叫救护车，最后检查

有否打烂东西，及时清理，如打烂了贵重物品，要找机会向客人说明，结账

时收回成本。

2、发现客人未付款便离开餐厅时怎幺办？

利用语言艺术把主人叫回来（王总，您忘记拿东西了），然后单独礼貌地跟

主任说明情况，因为结账时间太长了，让您的客人久等了，实在对不起，并

把账单数目告诉客人。从事服务行业，我们时刻都要记着把对的给客人，错

的留给自己，不能让客人难看，否则会给工作带来更大的麻烦。

3、蓦地停电，怎幺办？

服务员不要慌张，不要离开岗位，像平时一样开展工作以防走单。如停

电通过语言艺术（告诉客人只是保险丝跳闸，即将就能恢复）稳住客人的情

绪，此时通常主要位置的应急灯就会启动，然后通知工程部了解停电原因，

尽快恢复电源。（平时要常检查应急灯及备些蜡烛之类的应急照明用品），

如停水则即将向本区域的供水部门了解原因、何时能正常供水等情况，然后

再采取措施处理。

4、恐怖份子在本酒楼蓦地打劫顾客的财务时怎幺办？

情况紧急一边打“110”报警，一边组织本店保安、男员工、厨师等进行

拦截，并将罪犯送公安机关处理。

5、客人因控诉（并非酒楼太大的过失）而不肯结账或者无理取闹，影响正

常经营是怎幺办？

对于这种客人要采取特殊的方法处理，找几个便衣保安便衣厨师站在门

口摆出架子但不开口说话或者坐在顾客旁边的台，如对方问是谁，则可以告

诉对方是这里的熟客，请对方不要在这里搞场，否则不客气。然后总经理

（或者经理）再过去礼貌与对方谈判，问题会容易解决一些。

6、汽水、啤酒瓶爆炸或者餐具打烂在客人桌上怎幺办？

遇到这种情况，首先要看是否把客人弄伤，然后运用语言艺术缓和因此而引

起的紧张气氛（如：落地开花、好兆头、老板您们今年一定行好运），再由

当值服务员清理，其它工作人员照常工作不要围过来（最多只能派1个部长

过来）

7、蓦地有两位客人打架怎幺办？

这种情况肯定要拉开其中一个，远离出事地点，让架打不成，再视当时

情况灵便处理。

8、在一件事情发生矛盾时，顾客与服务员讲法不一致怎幺办？

先分别了解，再找服务员与顾客一起另找地方核实，不能在众多客人面前处

理。可运用语言艺术，把客人叫出来（如：王总，外面有位先生找您、营业

台有您的电话）

9、蓦地发生煤气泄漏起火怎幺办？

即将查找原因，先断气源，再拿灭火器将火喷灭。此时特别是管理人员

要镇定，当煤气管蓦地起火时，只要火往外喷时，就不会那幺快爆炸，漏气

的口也是有小到大的。

10、客人打服务员或者辱骂服务员怎幺办？

即将把服务员叫开，再跟客人讲道理，请对方自爱、尊重人格等。再

去安慰服务员，说以谴责了客人，他肯定比你还难过。

11、客人要非礼服务员或者提出非分要求是怎幺办〉？

平时要教育服务员不要让客人得寸进尺，更不能为其提供这样的机会。并艺

术礼貌地告诉对方，我们这是特级餐厅，没有提供这项服务，或者没有这样

的习惯。

12、当客人提出的问题自己不清晰难以回答时，怎幺办？

平时要丰富有关指示，尽量回答客人问题，如答不了，要请客人稍侯，向有

关部门请教或者查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回复，

要耐心解释并表示道歉，客人提出问题不能使用“我不知道”、“我不懂”

或者

“我想”“可能”等词语去答复客人。

13、当个别客人来店就餐，并非店方主要过失而不肯结账时，怎幺办？

处理此类事件要沉着镇静，通常要驻店总经理出面解决，先告诉对方

自己是这里的总经理，一定会给对方一个满意的处理结束。先稳住客人情绪，

抓住个别客人怕事情闹大，面子上不好看的心理，运用语言艺术提醒对方

（如：萧先生，你好面熟，你在……让我想一下，我一定能记起来），对方

怕你想起他在哪工作，而带来不便。这种事情会好处理点。如对方媒介张一

座上阵准备要走，则拿照像机把对方的车牌号码及像貌记住，以便采取法律

行动。

14、客人进餐时或者进餐后后没有离开餐厅前，蓦地有肠胃不适的感觉,

怎幺办？

这种情况可能是就餐的食物不卫生引起的。此时，服务员要尽可能地

匡助客人，如匡助打电话叫急救车、匡助客人去洗手间、清扫呕吐物等。与

此同时，不要急于清理桌面，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分

析客人发病原因，以分清责任。

15、蓦地接到一个电话，吓唬本酒楼有炸弹是怎幺办？

不要慌张，也不能即将挂掉电话，要认真听对方讲话，问清对方的用

意，然后简要纪录，并告诉对方会即将向老板汇报，稳住暴徒的情绪，以防

浮现万一的后果，然后即将汇报上司，请求是否报警或者采取别的行动。

16、餐厅起火怎幺办？

a、餐厅工作人员即将使用就近的灭火器扑灭初起火势。

b、情况严重者打电话向总机、保安中心控制室或者“119”报告火警。

17、客人蓦地间晕倒了怎幺办？

先运用语言艺术缓温和氛（陈总您看，您的客人今天高兴的或者心情

激动得晕了过去，或者您的朋友今天酒喝多，醉了），然后，即将向上司

汇报，官产客人是否有心脏病、高血压、脑溢血等突发疾病引起，在征求

其它客人意见是否需要代叫救护车。

18、如何预防客人偷拿东西（如菜谱、金银器）？

值台服务员要时刻留意，客人走之前一定要检查贵重物品是否少了。如

发现客人拿了东西也不能直接说出来，而应运用语言艺术，使对方拿出来

（如：X先生，你喜欢我们这里的金匙，我帮你包起来好吗？放在口袋里很

难看的），如果客人硬要拿走，则按规定价格在客人结账时收款。

19、客人说没钱结账或者钱不够时怎幺办？

问询客人可否用其它方式结账（如信用卡、支票等），并请客人是

否要我们代其通知家人或者朋友拿钱过来。同时，回报上斯及知会保安对

这桌客人加强注意，以防走单。

20、客人投诉鱼翅是假的怎幺办？

首先告诉客人我们顺峰是以鱼翅及鲍鱼的制作特色及风格而赢得口碑，

也是顺峰的招牌菜，我们从来不卖假翅，然后拿来干货鱼翅给客人看，告诉

客人是用这种翅浸法发的。接着再告诉客人分辨真假翅的方法：假翅两头尖

或者两头平，而真翅是一头平一头尖，还有假翅很干净，没有翅肉膜粘在鱼

翅上。

21、客人投诉多收钱怎幺办？

耐心位客人对帐，将客人要的所有品种及价格边解释边查核计算。切

不可有不礼貌的言行，如确因收银台算错了，要即将向客人道歉并减去多收

的钱，使客人情绪情况给与相应的优惠，以补过失。防止此类情况发生有效

的方法是负责结账的管理人员一定要先核单在拿给客人买单，如客人说我们

的菜价太贵，不知的，则向客人解释，我们为了给顾客提供原汁原味的粤菜，

大部份材料都是从广东空运过来，所以成本较高，希翼客人谅解

22、服务员如何鉴别菜品质量？

当客人投诉菜品质量时，工作人员不能在客人就餐台上鉴别或者试味,

而要视情况，把菜端到备餐台上，另备干净的碗筷赵有经验的人去鉴别。主

要从菜品的色、香、味、形、新鲜程度及生熟程度去鉴别。

23、如果客人约你去宵夜怎幺办？

如果是生客迎借故婉言谢绝，如“实在对不起今晚还要培训1（开

会）”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”，等等。然后请对方留下电

话并礼貌的说：如有时间即将和你联系°如是熟客，且觉对方并无恶意，而

且自己也想去吃夜消，最好是叫上自己的一个同事一起去，并建议对方到顺

峰王府井或者总店等有夜消的店吃，并告诉对方那里的菜品滋味最好，品种

丰富。

24、.你下属的两个部长闹矛盾时，你如何处理？

先分别谈话了解实情的起因及症结，然后一起谈话，摆事实，讲道理，

以达成共识。如不行，则将他俩的班次分开，或者与其它店对调。

25、你发现下属没有按你的指示去进行工作时怎幺办〉

不要当众多服务员去谴责时下，更不能当着客人的面教育属下，如果情况不

严重，可事后再找当事人了解不能按预定指示执行的原因，此外商议更好的

解决方法：如是技术问题，则可亲自示范（或者找相关专业技术人员），让

属下明白为什幺要这幺做，这样的作的好处、作用等。

26、如何观察、分辩客人的消费水平？

1）首先要学会分辨客人的类型

2）观察顾客的车、衣着、举止言谈

3）平时留心注意观察时常光顾的客人并及时做好记录，对他们的消费水平做

到心中有数。

4）客人在看菜牌时（或者看海鲜池的海鲜时），你要注意观察客人的眼神，

他的眼睛会告诉你他的所需。

27、如何为打扮入时的女性、脸上有疤痕的客人或者坐下后就不断看表的客

人服务？

1）打扮入时的女性普通都喜欢坐在餐厅里较显眼的地方，咨客领位要注意。

负责点菜的工作人员可对她的衣着稍加赞叹，使她心情愉悦，对推销菜品有

用。

2）脸上有伤疤的客人，我们要向接待其它客人一样，不能轻蔑或者笑话客人,

更不能评头论足，或者盯着客人特殊的部位。

3）坐下后就不断看表的客人，普通有两种：一种是赶时间的，一种是在等朋

友的。如是赶时间的，应客人之所急，介绍一种制作简单的菜式，并在入厨

单上注明情况，要求厨房配合先做。预先备好帐单，缩短客人结账时间。如

是在等朋友的，并礼貌的告诉对方，先喝杯热茶或者先把菜点好，并告诉对

方的朋友到了我们这里营业代表会把客人领进来。

28、附近的酒楼（竞争对手）时常以食客的身份打电话定房“放飞机”影响

厅房的正常利用怎幺办？

生意较旺的店，可以在客人电话订餐时，问询客人到店时间，并留下

联系电话，往往对方留的电话到约定时间过后，打不通，没人接等，都很可

能是“放飞机”的。通常到下午17：00时如当天的厅房订的较紧，则要与事

先定房的一些客户通个电话，问对方是否能按时到店，有否新的变化。通常

酒楼的预定电话都要有来电显示功能。

29、客人点名要某个服务员为其服务，但该服务员正在为别的熟客服务怎幺

办？

很礼貌并很艺术地告诉顾客，该服务员是我们这里的优秀服务员，今

天刚好有重要接待任务正忙着，并提醒对方下次可以在定房时顺便预约。在

安排一个优秀服务员值台。正在为熟客服务的服务员也要抽出点时间过来打

个招呼，表示歉意，并为他们加茶或者添酒后清慢用，再回到原来的岗位。

30、客人要求你打折扣数，超出你的权限时怎幺办？

礼貌的说“老板，今天你们这幺高兴，不如送一个好一点的果盘，您看

如何？”入对方硬要打折扣，则向客人说明我们的财务管理制度，各级人员

的权限，希翼客人了解。

31、客人在餐厅跌倒怎幺办？

若客人在餐厅跌倒，服务员应即将前扶起客人，并运用语言艺术令客人

不会太难堪，如：陈总，您今天喝多了。如果刚好旁边有女性客人，则可以

幽默地说：“X小姐，你真有魅力，让陈总拜倒在你的石榴裙下”再视情况询

问客人是否需要看医生。

32、给客人名片时，客人说你上次已经给过了，怎］幺这幺快就忘记我，怎幺

办？

运用语言技巧技术的告诉客人，已换电话（或者手机、传真等），现重新补

一张（名片）。

33、当客人问询酒楼经营情况及营业额时怎么说？

礼貌的跟客人说：全赖各位老板的支持，我们酒楼的生意向来很好，营

业额酒楼有专业的财务人员负责，我们主要是负责服务工作的，具体情况不

了解,请诃解

34、客人回餐受寻觅遗失物品时怎么办？

1）问清客人坐过的台号，及去过的地方，遗失物品的特征，尽量匡助客

人寻觅。

2）若一时找不到，应请客人留下电话，并告诉客人：如一找到即将与您联系。

35、客人在餐厅就餐时，浮现报警的铃声，怎么办？

1）服务员应保持镇静，不可惊慌乱跑，造成客人的恐慌。

2）即将向值班工程师或者保安部了解报警的原因，以便回答客人的问

询3）若是工程师测试报警系统，应向客人做好解释并致以歉意。

4）若是客人因抽烟引起，应把门打开并把抽风开大，保证气流的畅通

5）p若是失火，要做一些力所能及的灭火和抢救工作，如火势较大，则即将拨

打“119”报警并及时沉着、镇静、果断的疏散客人切忌不要乘坐电梯。

人喜欢坐靠窗边的餐位，而那个台已被预订怎么办？

D向客人致歉，礼貌的告诉客人此台已被预订。

2）给客人安排其它比较璀璨的台位

3）提醒客人，靠窗的餐位普通比较畅销，请客人下次提前预订，并及时地把

自己的名片留给对方。

37、遇到带小孩的客人来到餐厅用餐时时怎么办？

1）尽量把客人带到离信道远点的地方。

2）即将为小孩取一张儿童椅。

3）容易破损的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其挨近桌边（指小孩坐的地

方）

4）为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩不小心弄翻。

5）酒楼平时适当准备一些儿童玩具，以稳定小阳的情绪。

38、客人点菜犹豫不定时怎么办？

运用推销技巧，激发客人食欲，重点向客人介绍本店厨师的拿手菜及其

风味特色，并运用语言艺术，如客人想点鱼翅，但由于不绝时，则及时说：

您喜欢口味浓重一点就点“红烧大鲍翅”，如喜欢清淡一点的就点“木瓜炖

鱼翅”，并告诉客人海虎翅是我们这里最好的鱼翅之一。如客人把菜谱翻来

翻去拿不定主意时点哪款菜时，则运用语言技巧艺术地说：西芹炒响螺片与

鲜百合炒牛肉，你喜欢哪一道哪？这时候客人通常会选其中一种。

39、当你点好客人的钱到收银台结账时，验出有假钞怎么办？

负责买单的管理人员平时要学会凭手感、视觉去鉴别钞票。一旦收了

假钞，不能拿回去直接对客人说：这张是假的，给我换一张。而要礼貌的说：

先生（小姐），这张钱请您换一下好吗？如客人耍赖，则请客人到收银台核

实，并告诉对方我们的工作人员上班身上不许带现金，以我们顺峰的信誉绝

对不会去换一张假钞给顾客。如此都不行，则要使当时的具体情景，临场灵

活处理。如假钞数量较多的要即将打电话“110”报警，请警察来处理。

40、用信用卡结账时，因授权或者其它原因时间长，客人投诉怎么办？

在给客人结账时，距自己的经验事先跟客人说：你的卡需要授权，大约

需要10分钟，可以把帐结好。如超时要及时告诉客人发展情况。也可以事先

跟客人打招呼：现在是结账高峰期，您的账单大约需要10分钟才干结好，请

稍侯。

41、当酒楼收银台遭到罪犯（持枪或者刀）抢劫时，怎么办？

A、当事人要保持镇静，除非有把握，否则不要轻易采取任何危及本人或者

他人生命安全的行动。

B、随机应变，尽量答应抢劫犯的要求，因为罪犯可能特殊敏感，毫无人性,

一切唐突的举动或者不遵照办事，都会导致罪犯使用暴力

C、在不导致危（wei）险的情况下，子细观察罪犯的人数、口音、外貌特

征、逃跑方向、汽车牌号等。

D、想办法报警（可利用报警器、电话、发紧急讯号等。）

E、罪犯现场的遗留物品及罪犯触摸过的任何东西不要挪移，保护好现场

F、向警方提供各种破案线索

42、营业高峰期蓦地闯进一个疯子，企图夺抢客人的食物，你会如何处理？

先上前制止，同时叫其它服务员即将通知保安将其带离餐厅，情节严重者送

派出所处理

43、客人在就餐时蓦地提出我有一份紧急的电子邮件需要即将发出去，你

有办法匡助我吗？

视各店的实际情况，如本店有商务中心的，即将联系位客人发送，如没

有商务中心的，到本店附近有该项业务的地方发送，如果实在有艰难则礼貌

的向客人说明情况并致歉。

伍、顾客要了酒水或者香烟，用到一半时，硬说是假的，你如何对付？

遇到此类问题，服务员要向上级汇报，管理人员了解后，耐心的跟顾

客解释：“我们这么高档的酒楼，绝对不会拿自己的牌子来开玩笑。”并告

诉客人，本店所售的烟酒都是特供34号（国宾馆供应站）供应的，不会有

假。如果客人还是不相信，可当面将酒（烟）封好并送至有关部门检验，但

帐必须先结好，如检验出有问题，我们酒楼会依照有关法规给与赔偿。

45、制作好的“清蒸东星斑”上到客人桌面上，客人说东星斑是死的，要

退货怎么办？

首先点完菜后要把称好的东星斑拿到客人桌边让客人看，如客人说你给

我看完后再换死的给我，则向客人解释新鲜的鱼熟后的特征：如鱼眼突出，

鱼鳍竖立，起开鱼肉后鱼脊处有一条浅红的血线等。如客人还不相信，可带

客人亲自进厨房制作一遍。

46、客人吃晚饭后投诉菜里有苍蝇或者头发，不肯结账怎么办？

服务员在服务过程中要特殊注意此类事件，以防有假。如一旦发生，应

即将主动上前向客人道歉，并将该菜端到备餐台，即将向上级汇报并征的领

导统一、出品部的协助，征询客人口味后即将更换另一个质量好的食品送客

人，不要等客人发火了再去处理，态度要诚恳。

47、客人在就餐过程中不小心被餐具划伤或者蓦地发生病甚至昏迷怎么办？

a.对受伤者

1、注意卫生，千万不可用台布、餐巾或者毛巾擦伤口

2安定受伤者情绪

3、不要惊动其它客人

4、取本店药箱给其伤口涂上适合之药水（注意：最好问准客人，他要

用那种，在给他徐上），再贴上止血贴，如伤势严重，即将汇报上司，

打急救电话120求助

b、对蓦地发病者

客人在餐厅饮食中感到不适，应保持镇静，可提供外用药物给客人涂用，不

要乱给药物让客人服用,同时、注意不要影响到其它人用餐。

C、对昏迷者

、合力将昏迷客人扶离地面，安放在平稳的沙发上

、尽量不要太多人包围昏迷者，应赋予新鲜空气

、不可随意给伤者服用内服药物请示昏迷者的朋友是否代叫急救车

48、不小心把酱油、酒水滴在客人身上怎么办？

迅速匡助客人处理，派上小毛巾同时诚恳地向客人赔礼道歉，如果严

重的话，要及时通知管理人员，与客人商议，帮客人送去干洗或者按干洗价

格贝音偿给客人C

49、壶氢了人在本店就餐时财物被偷窃怎么办？

首先安定客人情绪，然后即将向上级汇报，了解事件的经过和所失窃财

物的特征、数量，分析事件性质，视当时具体情况积极协助客人寻觅或者跟

客人到公安机关报案，其最好的办法莫过于防患未燃，日常对员工教育提

高警觉性，留意整个就餐区域的客人动态，提醒客人对自身财物的保管。

50、员服务态度差餐后客人投诉服务时怎么办？

宾客至上是我们服务的宗旨，如客人投诉服务态度欠佳，无论情况怎样，

均要诚恳地向客人赔礼道歉，，并表示我们改正的决心，事后再找服务员谈

心，问清晰情况再作处理。

51、负责结账买单的客人喝醉酒，结不了帐怎么办？

1）根据用经验判断客人是否饮酒过渡

2）为客人递上热毛巾、送上热茶或者水果给客人提神

3）知会上司

4）及时知会跟客人一起来用餐的的朋友，并征求他们的意见

5）如只剩下负责买单的醉酒客人，则要礼貌的小心处理，为其送上解酒

参茶，等客人稍微歇息一会再让其结账。

52、客人要求点菜牌上没有的点过的餐前小食要收费而不肯结账，怎么办？

首先要向厨师了解该菜能否给顾客制作，如厨房有原料能即将烹制的，

应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能即将制作的，要向客人解释清

楚并告诉客人下次可以提前预订。

53、遇到客人点菜后因又急事不要，或者点菜过多，等的时间太长等原因提

出不要这些菜时怎么办？

遇到这种情况，先请客人稍等，如菜还未做，即将取销；如菜已做好，对

又急事要走的客人可帮其将菜用食品盒装好，并办好付款手续；如因点菜过

多或者等的时间过长，应向客人届时该菜的特色及制作过程，请客人稍等即

将就来；如菜已上桌，请客人品尝，如客人能不相邀，而该菜又未动，应礼

貌的说明收回该菜的成本费，并即将退回厨房另作处理，如客人要打包带走

则要视情况收全款。

54、把两张台的菜上错了怎